一种基于匹配度的客服分配方法与流程

1.本发明涉及电子商务技术领域，具体涉及一种基于匹配度的客服分配方法。


背景技术：

2.现有的客服分配给用户的特点主要表现为快速应答，由于大多数凭他的客服需要为c端的客户服务，一般情况下不需要客服具备专业知识即能为其提供服务，同时为了能够快速解决问题，一般会采取一定的方法，为用户提供熟悉或发生过交流的客服为其进行服务。
3.对于b2b网站平台，尤其是电子元器件领域的客服(以下称为客户经理)，为用户解答问题时，需要具备一定的专业知识，才能为用户提供更好的服务效果以及提高解决问题的效率。同时考虑到客户经理的公平分配问题，将用户与客户经理的匹配程度作为首要匹配条件，为用户提供更加专业、更加顺畅的服务交流。


技术实现要素：

4.本发明的目的是：针对背景技术描述的问题，本发明提供一种基于匹配度的客服分配方法，匹配的结果更加准确，专业对口的客户经理能够更加有效的为用户提供更加精准的服务，从而提升用户满意度和体验。
5.为了解决上述问题，本发明所采用的技术方案是：
6.一种基于匹配度的客服分配方法，其特征在于，所述客服分配方法包括如下步骤：
7.步骤一：提取用户所属公司的业务向量，用户的公司业务向量记作：
[0008][0009]
其中，c
i
表示第i个注册企业的业务向量；表示注册企业c
i
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应；
[0010]
步骤二：确定当前处于活跃状态的客户经理，处于活跃状态的客户经理，记作集合a，若集合为空，进入步骤四；若集合不为空，进入步骤三；
[0011]
步骤三：计算集合a中的客户经理与用户的匹配度集合f，进入步骤五；
[0012]
a＝[a1，a2，
…
，a
k
，
…
，a
m
]，k＝1，2，
…
，m，m＝|a|
[0013]
其中，m表示为集合a中的元素个数；a
i
表示第i个集合a中的客户经理的业务向量；
[0014][0015]
其中，表示客户经理a
k
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应；
[0016]
则用户与客户经理的匹配度计算为：
[0017]
[0018]
其中，f
k
表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度，其范围为f
k
∈[
‑
1，1]，f越接近1，表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度越高；f
k
越接近
‑
1，表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度越低；
[0019]
则集合a中的客户经理与用户之间的匹配度集合为：
[0020]
f＝[f1，f2，
…
，f
k
，
…
，f
m
]，k＝1，2，
…
，m，m＝|a|
[0021]
步骤四：若集合a为空，则说明当前无空闲的客户经理为用户提供服务，由用户自主选择继续等待或稍后由客户经理主动发起对话结束此次，当用户选择等待或稍后由客户经理主动发起对话时，确定待为其提供服务的客户经理；若用户选择结束此次对话，则跳出此次客户经理匹配的过程；
[0022]
步骤五：确定为用户提供服务的客户经理a
index
，进入步骤六；
[0023]
index＝maxf，index＝1，2，
…
，m，m＝|a|
[0024]
其中，index表示匹配度集合f最大值对应的下标，则确定为用户提供服务的客户经理为a
index
；
[0025]
步骤六：更新客户经理的业务向量；
[0026]
步骤七：更新客户经理的服务人数count
i
，确定客户经理为用户提供服务时，客户经理的服务人数count
i
＝count
i
1；当用户离开客户经理结束此次服务时，客户经理的服务人数count
i
＝count
i
‑
1；
[0027]
步骤八：更新客户经理的状态，若count
i
＜limit_count
i
时，客户经理的状态依然为活跃状态，不更新；若count
i
＝limit_count
i
时，客户经理的状态更新为繁忙状态；limit_count
i
表示第i个客户经理的服务人数上限，每个客户经理的服务人数上限根据其工作经验和能力，提前设定和动态调整。
[0028]
进一步的，所述步骤一中：提取用户所属公司的业务向量，具体确定方法为：
[0029]
(1)公司业务向量的提取
[0030]
公司业务向量由平台产品的末级品类构成，公司业务向量的每个元素位置为0或1；若元素位置为0，表示公司业务向量中不涉及该元素表示的末级品类；若元素为1，表示公司业务向量中涉及该元素表示的末级品类；其中公司业务向量涉及到公司业务向量的初始化和更新，公司业务向量存储为最新的公司业务向量，在提取公司业务向量时，可以直接进行提取调用；
[0031]
(2)公司业务向量的初始化
[0032]
在公司进行注册时，要求用户进行选择公司采购业务涉及到的末级品类标签，并将涉及到的末级品类在业务向量中的对应位置设置为1，其余位置设置为0；将该业务向量作为初始化的公司业务向量，表示为：
[0033][0034]
其中，c
i0
表示第i个注册企业的初始化业务向量；表示注册企业c
i
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应；q表示平台用户的总数量，此时c
i
＝c
i0
；
[0035]
(3)公司业务向量的更新
[0036]
(3.1)发生交易时的公司业务向量的更新
[0037]
当公司在后续平台的操作交易中，若对某品类的产品进行了交易，且该品类在对应的公司业务向量中对应的元素为0，则将其元素更新为1；
[0038][0039]
即注册企业c
i
在平台中对对应的末级品类物料进行了交易，且在此次交易之前，该注册用户c
i
对应的即在此次交易之前该公司的业务向量不涉及该元素表示的末级品类；
[0040]
该末级品类发生交易后，将该元素更新为1，即该公司的业务向量更新为涉及该元素表示的末级品类；
[0041]
(3.2)咨询且未交易时的公司业务向量的更新
[0042]
若对某品类的产品进行了咨询且未交易，则将其元素更新：
[0043][0044]
该末级品类发生咨询且未交易时，且该品类在对应的公司业务向量中元素的对应值满足将该元素更新为其中limit_c为事先设定的元素取值上限，limit_c的取值保证limit_c≤1，此处暂定limit_c＝0.5；σ暂定为0.1，根据具体的应用情况进行修改调整；若不满足即时，则保持即该公司的业务向量更新为可能涉及该元素表示的末级品类；即公司业务向量发生了更新操作，即更新c
i
中末级品类对应的元素。
[0045]
进一步的，所述步骤二中：确定当前处于活跃状态的客户经理，具体的客户经理的状态确认方法为：
[0046]
(1)离线状态，根据上班情况进行调整客户经理状态；若客户经理处于非正常上班的状态时，包括请假、调休、放假的情况，客户经理的状态为离线状态；若客户经理为上班状态，则通过以下步骤确定其状态；
[0047]
(2)根据服务人数情况进行调整客户经理状态；若客户经理的服务人数达到上限时，客户经理的状态调整为繁忙状态；若客户经理的服务人数未达到服务人数上限或减少到低于服务人数上限时，则客户经理的状态调整为活跃状态。
[0048]
进一步的，所述步骤二中：处于活跃状态的客户经理，记作集合a，集合a中的每个客户经理业务向量的确定方法为：
[0049]
(1)客户经理业务向量的提取
[0050]
客户经理业务向量由平台产品的末级品类构成，客户经理业务向量的每个元素位置的取值范围为[0，1]；若元素位置为0，表示客户经理业务向量中不涉及该元素表示的末级品类；若公司元素为大于或等于limit_a，表示客户经理业务向量中涉及该元素表示的末级品类；若公司元素取值在(0，limit_a)，表示客户经理业务向量中涉及该元素表示的同属于上一级的末级品类，但不包含该元素表示的末级品类，其中limit_a为事先设定的元素取值上限，limit_的取值保证limit_a≤1，此处暂定limit_a＝0.5；
[0051]
[0052]
其中，a
l
表示第l个客户经理的业务向量；表示客户经理a
l
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应；p表示平台客户经理的总数量；
[0053]
其中客户经理业务向量涉及到客户经理业务向量的初始化和更新，客户经理业务向量存储为最新的客户经理业务向量，在提取公司业务向量时，可直接进行提取调用；
[0054]
(2)客户经理业务向量的初始化
[0055]
在客户经理初次建立客户经理服务权限时，要求客户经理进行选择自己可进行服务的末级品类标签，审核完成后，将最终的可以服务的末级品类在业务向量中的对应位置设置为limit_a，其余位置设置为0；并将该业务向量作为初始化的客户经理业务向量，表示为：
[0056][0057]
其中，a
l0
表示第l个客户经理的初始化业务向量；表示客户经理a
l
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应；p表示平台客户经理的总数量；此时a
l
＝a
l0
。
[0058]
进一步的，所述步骤六中：更新客户经理的业务向量，具体更新方法为：
[0059]
当客户经理在后续平台的服务过程中，若对某品类的产品为用户提供了相应服务，且促成了用户下单或解决了用户的咨询问题获得用户认可，则对客户经理的业务向量进行更新；其中更新包括两部分，一部分为服务末级品类的更新，另一部分为与服务品类同属于上一级分类的对应末级品类的更新；
[0060]
(1)客户经理业务向量中服务末级品类对应元素的更新
[0061][0062]
其中，表示客户经理当前服务末级品类在客户经理业务向量中对应的元素；
[0063]
(1.1)当客户经理促成该末级品类下单，且客户经理业务向量中的对应元素时，更新为：
[0064]
(1.2)当客户经理促成该末级品类下单，且客户经理业务向量中的对应元素时，更新为：
[0065]
其中，δ表示更新量，δ暂时定为δ＝0.05，根据后期的具体使用情况进行调整；
[0066]
(1.3)当客户经理促成该末级品类下单，且客户经理业务向量中的对应元素时，更新为：
[0067]
(2)客户经理业务向量中与服务品类同属于上一级分类的对应末级品类对应元素的更新；
[0068][0069]
其中，表示与客户经理当前服务末级品类同属于上一级分类的其他末级品类；
[0070]
(2.1)当客户经理解决了用户的咨询问题获得用户认可，且客户经理业务向量中与该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素时，更新为：
[0071]
(2.2)当客户经理解决了用户的咨询问题获得用户认可，且客户经理业务向量中与该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素时，更新为：
[0072]
(2.3)当客户经理解决了用户的咨询问题获得用户认可，且客户经理业务向量中与该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素时，更新为：
[0073]
(2.4)当客户经理解决了用户的咨询问题获得用户认可，且客户经理业务向量中与该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素时，更新为：
[0074]
进一步的，所述步骤四中：当用户选择等待或稍后由客户经理主动发起对话时，确定待为其提供服务的客户经理的方法为：
[0075]
当集合a为空，即当前无处于活跃状态的客户经理为用户提供服务；若用户选择继续等待客户经理应答或稍后客户经理主动发起对话，则为其计算所有客户经理与用户的匹配程度，并提取用户的等待用户数；
[0076]
(1)计算所有客户经理与用户的匹配度
[0077]
集合a重新提取为当前平台的所有客户经理的客户经理业务向量；
[0078]
a＝[a1，a2，
…
，a
k
，
…
，a
m
]，k＝1，2，
…
，p
[0079]
其中，p表示平台上客户经理的总数量；a
i
表示第i个集合a中的客户经理的业务向量；
[0080][0081]
其中，表示客户经理a
k
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应；
[0082]
则用户与客户经理的匹配度计算为：
[0083][0084]
其中，f
k
表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度，其范围为f
k
∈[
‑
1，1]，f
k
越接近1，表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度越高；f
k
越接近
‑
1，表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度越低；
[0085]
则集合a中的客户经理与用户之间的匹配度集合为：
[0086]
f＝[f1，f2，
…
，f
k
，
…
，f
p
]，k＝1，2，
…
，p
[0087]
(2)计算所有客户经理等待用户的数量，记作：
[0088]
w＝[w1，w2，
…
，w
k
，
…
，w
p
]
[0089]
(3)计算所有客户经理与用户之间的合适度：
[0090][0091]
则所有客户经理与用户之间的合适度集合为：
[0092]
s＝[s1，s2，
…
，s
k
，
…
，s
p
]，k＝1，2，
…
，p
[0093]
(4)确定待为用户提供服务的客户经理
[0094]
确定匹配度大于或等于0的客户经理：
[0095]
index
f
＝{k|f
k
≥0}
[0096]
确定匹配度大于或等于0的客户经理的合适度：
[0097]
s
f
＝{s
k
|k∈index
f
}
[0098]
确定待为用户提供服务的客户经理：
[0099][0100]
(5)更新客户经理的待服务列表，将该用户加入到该客户经理的带服务列表中，即等待用户数count_wait＝count_wait 1；若待服务列表中的用户离开，则count_wait＝count_wait
‑
1。
[0101]
本发明实施例提供的上述技术方案的有益效果至少包括：本发明的基于匹配度的客服分配方法的有益效果包括：
[0102]
1、匹配的结果更加准确，为用户提供更加专业的服务，专业对口的客户经理能够更加有效的为用户提供更加精准的服务。
[0103]
2、匹配的结果更加顺畅，自动分配，无需协调，能够更加快速的为用户提供专业服务。
[0104]
3、在实际应用中动态调整用户的业务向量数据，能够记录用户的实际需求程度，从而匹配不同程度的客户经理，能够使客户经理得到更有效的合理分配，使客户经理的专业技能得到更好的发挥。
[0105]
4、在实际应用中动态调整用户的业务向量数据，能够记录客户经理的实际服务能力与专业知识的双结合，不仅能够反映客户经理在平台上的成长情况，同时在客户经理为用户提供服务方面提供专业技能的数据支撑。
[0106]
5、匹配的结果更加公平，为客户经理提供一个公平竞争的环境，有利于提高客户经理的服务能力，有助于客户经理能力的提升。
[0107]
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书中所特别指出的特征来实现和获得。
具体实施例
[0108]
下面将更详细地描述本公开的示例性实施例。应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
[0109]
本发明实施例提供一种基于匹配度的客服分配方法，所述客服分配方法分为六个步骤：
[0110]
步骤一：提取用户所属公司的业务向量，具体确定方法见第一部分。用户的公司业务向量记作：
[0111][0112]
其中，c
i
表示第i个注册企业；表示注册企业c
i
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应。
[0113]
步骤二：确定当前处于活跃状态的客户经理，具体的客户经理的状态确认方法见第二部分。处于活跃状态的客户经理，记作集合a，集合a中的每个业务向量的确定见第三部分。若集合为空，进入步骤四；若集合不为空，进入步骤三。
[0114]
步骤三：计算集合a中的客户经理与用户的匹配度集合f，进入步骤五。
[0115]
a＝[a1，a2，
…
，a
k
，
…
，a
m
]，k＝1，2，
…
，m，m＝|a|
[0116]
其中，m表示为集合a中的元素个数；a
i
表示第i个集合a中的客户经理的业务向量。
[0117][0118]
其中，表示客户经理a
k
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应。
[0119]
则用户与客户经理的匹配度计算为：
[0120][0121]
其中，f
k
表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度，其范围为f
k
∈[
‑
1，1]，f
k
越接近1，表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度越高；f
k
越接近
‑
1，表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度越低。
[0122]
则集合a中的客户经理与用户之间的匹配度集合为：
[0123]
f＝[f1，f2，
…
，f
k
，
…
，f
m
]，k＝1，2，
…
，m，m＝|a|
[0124]
步骤四：若集合a为空，则说明当前无空闲的客户经理为用户提供服务，由用户自主选择继续等待或稍后由客户经理主动发起对话结束此次，当用户选择等待或稍后由客户经理主动发起对话时，由第四部分确定待为其提供服务的客户经理；若用户选择结束此次对话，则跳出此次客户经理匹配的过程。
[0125]
步骤五：确定为用户提供服务的客户经理a
index
，进入步骤六。
[0126]
index＝maxf，index＝1，2，
…
，m，m＝|a|
[0127]
其中，index表示匹配度集合f最大值对应的下标，则确定为用户提供服务的客户经理为a
index
。
[0128]
步骤六：更新客户经理的业务向量，具体更新方法见第三部分。
[0129]
步骤七：更新客户经理的服务人数count
i
，确定客户经理为用户提供服务时，客户经理的服务人数count
i
＝count
i
1；当用户离开客户经理结束此次服务时，客户经理的服务人数count
i
＝count
i
‑
1。
[0130]
步骤八：更新客户经理的状态，若count
i
＜limit_count
i
时，客户经理的状态依然为活跃状态，不更新；若count
i
＝limit_count
i
时，客户经理的状态更新为繁忙状态(limit_count
i
表示第i个客户经理的服务上限数，需进行提前设置，其具体的值在使用过程中由客户经主管领导进行适当调整，初始暂定limit_count
i
＝10)。
[0131]
第一部分:公司业务向量的相关操作
[0132]
1、公司业务向量的提取
[0133]
公司业务向量由平台产品的末级品类构成(末级品类包括如mlcc电容、贴片电阻等，mlcc电容的层级关系为mlcc电容
‑
>陶瓷电容
‑
>电容
‑
>电子元器件，贴片电阻的层级关系为贴片电阻
‑
>电阻
‑
>电子元器件，其余品类的关系以及具体末级品类见附件1)，公司业务向量的每个元素位置为0或1。若元素位置为0，表示公司业务向量中不涉及该元素表示的末级品类；若元素为1，表示公司业务向量中涉及该元素表示的末级品类。公司业务向量表示为：
[0134][0135]
其中，c
i
表示第i个注册企业的业务向量；表示注册企业c
i
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应。
[0136]
其中公司业务向量主要涉及到公司业务向量的初始化和更新，公司业务向量存储为最新的公司业务向量，在提取公司业务向量时，可直接进行提取调用。
[0137]
2、公司业务向量的初始化
[0138]
在公司进行注册时，要求用户进行选择公司采购业务涉及到的末级品类标签，并将涉及到的末级品类在业务向量中的对应位置设置为1，其余位置设置为0。将该业务向量作为初始化的公司业务向量，表示为：
[0139][0140]
其中，c
i0
表示第i个注册企业的初始化业务向量；表示注册企业c
i
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应；q表示平台用户的总数量。此时c
i
＝c
i0
。
[0141]
3、公司业务向量的更新
[0142]
(1)发生交易时的公司业务向量的更新
[0143]
当公司在后续平台的操作交易中，若对某品类的产品进行了交易，且该品类在对应的公司业务向量中对应的元素为0，则将其元素更新为1。
[0144]
[0145]
即注册企业c
i
在平台中对对应的末级品类物料进行了交易，且在此次交易之前，该注册用户c
i
对应的即在此次交易之前该公司的业务向量不涉及该元素表示的末级品类。
[0146]
该末级品类发生交易后，将该元素更新为1，即该公司的业务向量更新为涉及该元素表示的末级品类。
[0147]
(2)咨询且未交易时的公司业务向量的更新
[0148]
若对某品类的产品进行了咨询且未交易，则将其元素更新：
[0149][0150]
该末级品类发生咨询且未交易时，且该品类在对应的公司业务向量中元素的对应值满足将该元素更新为(其中limit_c为事先设定的元素取值上限，limit_c的取值保证limit_c≤1，此处暂定limit_c＝0.5；σ暂定为0.1，可根据具体的应用情况进行修改调整)；若不满足即时，则保持即该公司的业务向量更新为可能涉及该元素表示的末级品类。
[0151]
即公司业务向量发生了更新操作，即更新c
i
中末级品类对应的元素。
[0152]
第二部分：客户经理状态
[0153]
(1)离线状态，根据上班情况进行调整客户经理状态。若客户经理处于非正常上班(包括请假、调休、放假等情况)的状态时，客户经理的状态为离线状态；若客户经理为上班状态，则通过以下步骤确定其状态。
[0154]
(2)根据服务人数情况进行调整客户经理状态。若客户经理的服务人数达到上限时(服务人数上限，每个客户经理的服务人数上限根据其工作经验和能力，提前设定和动态调整)，客户经理的状态调整为繁忙状态；若客户经理的服务人数未达到服务人数上限或减少到低于服务人数上限时，则客户经理的状态调整为活跃状态。
[0155]
第三部分：客户经理业务向量的相关操作
[0156]
1、客户经理业务向量的提取
[0157]
客户经理业务向量由平台产品的末级品类构成(末级品类之间存在同属于上一级的关系，如mlcc电容、瓷片电容、y电容等同属于陶瓷电容)，客户经理业务向量的每个元素位置的取值范围为[0，1]。若元素位置为0，表示客户经理业务向量中不涉及该元素表示的末级品类；若公司元素为大于或等于limit_a，表示客户经理业务向量中涉及该元素表示的末级品类；若公司元素取值在(0，limit_a)，表示客户经理业务向量中涉及该元素表示的同属于上一级的末级品类，但不包含该元素表示的末级品类，其中limit_a为事先设定的元素取值上限，limit_a的取值保证limit_a≤1，此处暂定limit_a＝0.5。
[0158][0159]
其中，a
l
表示第l个客户经理的业务向量；表示客户经理a
l
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应；p表示平台客户经理的总数量。
[0160]
其中客户经理业务向量主要涉及到客户经理业务向量的初始化和更新，客户经理业务向量存储为最新的客户经理业务向量，在提取公司业务向量时，可直接进行提取调用。
[0161]
2、客户经理业务向量的初始化
[0162]
在客户经理初次建立客户经理服务权限时，要求客户经理进行选择自己可进行服务的末级品类标签，审核完成后，将最终的可以服务的末级品类在业务向量中的对应位置设置为limit_a，其余位置设置为0。并将该业务向量作为初始化的客户经理业务向量，表示为：
[0163][0164]
其中，a
l0
表示第l个客户经理的初始化业务向量；表示客户经理a
l
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应；p表示平台客户经理的总数量。此时a
l
＝al0。
[0165]
3、客户经理业务向量的更新
[0166]
当客户经理在后续平台的服务过程中，若对某品类的产品为用户提供了相应服务，且促成了用户下单或解决了用户的咨询问题获得用户认可，则对客户经理的业务向量进行更新。其中更新包括两部分，一部分为服务末级品类的更新，另一部分为与服务品类同属于上一级分类的对应末级品类的更新。
[0167]
1、客户经理业务向量中服务末级品类对应元素的更新
[0168][0169]
其中，表示客户经理当前服务末级品类在客户经理业务向量中对应的元素。
[0170]
(1)当客户经理促成该末级品类下单，且客户经理业务向量中的对应元素时，更新为：
[0171]
(2)当客户经理促成该末级品类下单，且客户经理业务向量中的对应元素时，更新为：
[0172]
其中，δ表示更新量，δ暂时定为δ＝0.05，δ可根据后期的具体使用情况进行调整。
[0173]
(3)当客户经理促成该末级品类下单，且客户经理业务向量中的对应元素时，更新为：
[0174]
2、客户经理业务向量中与服务品类同属于上一级分类的对应末级品类对应元素的更新。
[0175]
[0176]
其中，表示与客户经理当前服务末级品类同属于上一级分类的其他末级品类，如当前客户经理服务的末级品类为mlcc电容，则表示为客户经理业务向量中y电容或瓷片电容等的元素，mlcc电容、瓷片电容、y电容同属于上一级分类陶瓷电容。
[0177]
(1)当客户经理解决了用户的咨询问题获得用户认可，且客户经理业务向量中与该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素时，更新为：
[0178]
(2)当客户经理解决了用户的咨询问题获得用户认可，且客户经理业务向量中与该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素时，更新为：
[0179]
(3)当客户经理解决了用户的咨询问题获得用户认可，且客户经理业务向量中与该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素limit_avjci≤1
‑
δ2时，更新vjci为：vjci＝vjci δ2；
[0180]
(4)当客户经理解决了用户的咨询问题获得用户认可，且客户经理业务向量中与该末级品类同属于上一级分类的其他末级品类对应元素时，更新为：
[0181]
第四部分：无活跃状态的客户经理的服务方式
[0182]
当集合a为空，即当前无处于活跃状态的客户经理为用户提供服务。若用户选择继续等待客户经理应答或稍后客户经理主动发起对话，则为其计算所有客户经理与用户的匹配程度，并提取用户的等待用户数。
[0183]
(1)计算所有客户经理与用户的匹配度
[0184]
集合a重新提取为当前平台的所有客户经理的客户经理业务向量。
[0185]
a＝[a1，a2，
…
，a
k
，
…
，a
m
]，k＝1，2，
…
，p
[0186]
其中，p表示平台上客户经理的总数量；a
i
表示第i个集合a中的客户经理的业务向量。
[0187][0188]
其中，表示客户经理a
k
的业务向量的第j个元素对应的值；n表示业务向量元素的个数，与末级品类的个数相对应。
[0189]
则用户与客户经理的匹配度计算为：
[0190][0191]
其中，f
k
表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度，其范围为f
k
∈[
‑
1，1]，f
k
越接近1，表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度越高；f
k
越接近
‑
1，表示客户经理a
k
与用户c
i
之间的匹配度越低。
[0192]
则集合a中的客户经理与用户之间的匹配度集合为：
[0193]
f＝[f1，f2，
…
，f
k
，
…
，f
p
]，k＝1，2，
…
，p
[0194]
(2)计算所有客户经理等待用户的数量，记作：
[0195]
w＝[w1，w2，
…
，w
k
，
…
，w
p
]
[0196]
(3)计算所有客户经理与用户之间的合适度。
[0197][0198]
则所有客户经理与用户之间的合适度集合为：
[0199]
s＝[s1，s2，
…
，s
k
，
…
，s
p
]，k＝1，2，
…
，p
[0200]
(4)确定待为用户提供服务的客户经理。
[0201]
确定匹配度大于或等于0的客户经理：
[0202]
index
f
＝{k|f
k
≥0}
[0203]
确定匹配度大于或等于0的客户经理的合适度：
[0204]
s
f
＝{s
k
|k∈index
f
}
[0205]
确定待为用户提供服务的客户经理：
[0206][0207]
(5)更新客户经理的待服务列表，将该用户加入到该客户经理的带服务列表中，即等待用户数count_wait＝count_wait 1；若待服务列表中的用户离开，则count_wait＝count_wait
‑
1。
[0208]
应该明白，公开的过程中的步骤的特定顺序或层次是示例性方法的实例。基于设计偏好，应该理解，过程中的步骤的特定顺序或层次可以在不脱离本公开的保护范围的情况下得到重新安排。所附的方法权利要求以示例性的顺序给出了各种步骤的要素，并且不是要限于所述的特定顺序或层次。
[0209]
在上述的详细描述中，各种特征一起组合在单个的实施方案中，以简化本公开。不应该将这种公开方法解释为反映了这样的意图，即，所要求保护的主题的实施方案需要清楚地在每个权利要求中所陈述的特征更多的特征。相反，如所附的权利要求书所反映的那样，本发明处于比所公开的单个实施方案的全部特征少的状态。因此，所附的权利要求书特此清楚地被并入详细描述中，其中每项权利要求独自作为本发明单独的优选实施方案。
[0210]
本领域技术人员还应当理解，结合本文的实施例描述的各种说明性的逻辑框、模块、电路和算法步骤均可以实现成电子硬件、计算机软件或其组合。为了清楚地说明硬件和软件之间的可交换性，上面对各种说明性的部件、框、模块、电路和步骤均围绕其功能进行了一般地描述。至于这种功能是实现成硬件还是实现成软件，取决于特定的应用和对整个系统所施加的设计约束条件。熟练的技术人员可以针对每个特定应用，以变通的方式实现所描述的功能，但是，这种实现决策不应解释为背离本公开的保护范围。
[0211]
结合本文的实施例所描述的方法或者算法的步骤可直接体现为硬件、由处理器执行的软件模块或其组合。软件模块可以位于ram存储器、闪存、rom存储器、eprom存储器、eeprom存储器、寄存器、硬盘、移动磁盘、cd
‑
rom或者本领域熟知的任何其它形式的存储介质中。一种示例性的存储介质连接至处理器，从而使处理器能够从该存储介质读取信息，且可向该存储介质写入信息。当然，存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和存储介质可以位于asic中。该asic可以位于用户终端中。当然，处理器和存储介质也可以作为分立组
件存在于用户终端中。
[0212]
对于软件实现，本技术中描述的技术可用执行本技术所述功能的模块(例如，过程、函数等)来实现。这些软件代码可以存储在存储器单元并由处理器执行。存储器单元可以实现在处理器内，也可以实现在处理器外，在后一种情况下，它经由各种手段以通信方式耦合到处理器，这些都是本领域中所公知的。
[0213]
上文的描述包括一个或多个实施例的举例。当然，为了描述上述实施例而描述部件或方法的所有可能的结合是不可能的，但是本领域普通技术人员应该认识到，各个实施例可以做进一步的组合和排列。因此，本文中描述的实施例旨在涵盖落入所附权利要求书的保护范围内的所有这样的改变、修改和变型。此外，就说明书或权利要求书中使用的术语“包含”，该词的涵盖方式类似于术语“包括”，就如同“包括，”在权利要求中用作衔接词所解释的那样。此外，使用在权利要求书的说明书中的任何一个术语“或者”是要表示“非排它性的或者”。