用于客服的话术输出方法、系统、电子设备及存储介质与流程

1.本发明涉及数据处理领域，具体地说，涉及一种用于客服的话术输出方法、系统、电子设备及存储介质。


背景技术：

2.企业客服人员在日常工作中需要与客户进行大量的信息交流与沟通，对于许多常用的交流信息(以下简称“话术”)的传递，往往会存在因人而异的内容输出偏差，如话术的准确性、规范性等；员工对于话术的选择、输出，管理员对于话术内容的维护管理、更新发布以及与员工的信息共享等，都需要耗费很多的工作精力。
3.现有的技术中，管理员对于话术的内容维护管理、更新发布以及与员工的信息共享耗费工作量大；客服人员面向客户的话术输出不统一、规范；对于话术的选择、输出等操作不便捷；因此，亟待发展一种适用于用于客服的话术输出方法。
4.需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。


技术实现要素：

5.针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供了一种用于客服的话术输出方法、系统、电子设备及存储介质，该用于客服的话术输出方法通过具有多级映射的话术数据库根据客户的问询信息输出话术，提高了话术输出的效率。
6.本发明的实施例提供了一种用于客服的话术输出方法，包括以下步骤：
7.接收文本快捷短语，所述文本快捷短语根据客户问询信息获得；
8.根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术，所述话术数据库包括第一映射和第二映射；所述第一映射包括所述文本快捷短语与完整快捷短语的映射关系；所述第二映射包括所述完整快捷短语与话术的映射关系；
9.将匹配的至少一话术发送至客户端。
10.根据本发明的一些示例，所述接收文本快捷短语之前，所述用于客服的话术输出方法还包括如下步骤：
11.接收客户端的客户问询信息，所述问询信息为问询文本信息或问询语音信息，获得所述问询信息的多个关键词，根据关键词建立与多个关键词关联的文本快捷短语；
12.当所述问询信息为问询语音信息时，还包括如下步骤：
13.将所述问询语音信息转化为文本信息。
14.根据本发明的一些示例，所述根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术包括如下步骤：
15.根据所述文本快捷短语从所述话术数据库匹配完整快捷短语；
16.根据所述完整快捷短语从所述话术数据库中匹配至少一话术。
17.根据本发明的一些示例，所述根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话
术步骤之前，还包括选择所述话术数据库的步骤；
18.所述选择所述话术数据库包括如下步骤：
19.获取客户信息；
20.根据所述客户信息获取对应的客户数据库；
21.判断是否获取客户数据库；
22.如是，则根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术步骤为根据所述文本快捷短语从客户数据库匹配至少一话术。
23.根据本发明的一些示例，所述判断是否获取客户数据库之后，所述用于客服的话术输出方法还包括如下步骤：
24.如未获取客户数据库，则获取平台数据库，根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术步骤为根据所述文本快捷短语从平台数据库匹配至少一话术。
25.根据本发明的一些示例，根据所述文本快捷短语从客户数据库匹配至少一话术之后，所述用于客服的话术输出方法还包括如下步骤：
26.判断根据所述文本快捷短语从客户数据库是否匹配到至少一话术；
27.如根据所述文本快捷短语从客户数据库未匹配到一话术，则获取平台数据库，根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术步骤为根据所述文本快捷短语从平台数据库匹配至少一话术。
28.根据本发明的一些示例，所述用于客服的话术输出方法还包括如下步骤：
29.获取客户信息；
30.根据所述客户信息获取的客户历史数据；
31.获取平台数据库；
32.根据所述历史数据和所述平台数据库建立所述客户数据库。
33.本发明的实施例还提供了一种一种用于客服的话术输出系统，用于实现所述用于客服的话术输出方法，包括接收模块、转换模块、匹配模块和输出模块，其中：
34.所述接收模块用于接收客户端的问询信息；
35.所述转换模块用于根据所述问询信息获得对应的文本快捷短语；
36.所述匹配模块用于根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术；
37.所述输出模块用于将匹配的至少一话术发送至客户端。
38.本发明的实施例还提供了一种电子设备，包括：
39.处理器；
40.存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；
41.其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述用于客服的话术输出方法的步骤。
42.本发明的实施例还提供了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被执行时实现所述用于客服的话术输出方法的步骤。
43.本发明的用于客服的话术输出方法通过具有多级映射的话术数据库根据客户的问询信息输出话术，提高了话术输出的效率，同时，该方法可以建立统一的平台数据库，或者根据平台数据库和客户历史数据建立的客户数据库，实现客服端输出统一、规范的话术。
附图说明
44.此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本技术的实施例，并与说明书一起用于解释本技术的原理，通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
45.图1为本发明一实施例的用于客服的话术输出方法的流程图；
46.图2为本发明一实施例的客户端交互界面的示意图；
47.图3为本发明另一实施例的客户端交互界面的示意图；
48.图4为本发明又一实施例的用于客服的话术输出方法的流程图
49.图5为本发明一实施例的用于客服的话术输出系统的流程图；
50.图6为本发明一实施例的用于客服的话术设备的结构示意图；
51.图7为本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。
具体实施方式
52.现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。
53.此外，附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
54.本发明的实施例提供了一种用于客服的话术输出方法，图1为本发明一实施例的用于客服的话术输出方法的流程图；具体地，用于客服的话术输出方法包括以下步骤：
55.s200：接收文本快捷短语，所述文本快捷短语根据客户问询信息获得；
56.s300：根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术，所述话术数据库包括第一映射和第二映射；所述第一映射包括文本快捷短语与所述完整快捷短语的映射关系；所述第二映射包括所述完整快捷短语与话术的映射关系；
57.s400：将匹配的至少一话术发送至客户端。
58.本发明的用于客服的话术输出方法通过具有多级映射的话术数据库根据客户的问询信息输出话术，提高了话术输出的效率，同时，该方法可以建立统一的平台数据库，或者根据平台数据库和客户历史数据建立的客户数据库，客服端实现输出统一、规范的话术。
59.步骤s200接收文本快捷短语之前，还可以包括步骤s100：接收客户端的问询信息；此时，s200步骤可以看成是通过接收的客户的问询信息，获得问询信息的多个关键词，根据关键词建立与多个关键词关联的文本快捷短语，如客户询问是否有产品列表，此时，关键词可以是产品、列表等，文本快捷短语可以是关键词的拼音首字母等，当文本快捷短语可以是关键词的拼音首字母时，则文本快捷短语则为cp、lb等。需要说明的是，所述问询信息为问
询文本信息或问询语音信息；当所述问询信息为问询语音信息时，还包括如下步骤：s110：将所述问询语音信息转化为文本信息。文本快捷短语可以根据实际的使用场景确定。上述在根据客户的问询信息获得文本快捷短语的过程可以是系统自动完成，也可以是客服人员根据接收到的客户的问询信息输入到系统中。
60.客户当所述话术数据库包括上述第一映射和第二映射时，相应地，s300步骤根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术可以包括如下步骤：
61.s310：根据所述文本快捷短语从所述话术数据库匹配完整快捷短语；
62.s320：根据所述完整快捷短语从所述话术数据库中匹配至少一话术。
63.在一些实施例中，可以在客服端设置交互界面，更进一步地，交互界面可以是通过快捷键唤起的输入框，可以将获得的文本快捷短语输入输入框，获得该文本快捷短语匹配的完整快捷短语，完成s310步骤，如图2所示。在获得完整快捷短语的基础上，客服可以根据所述完整快捷短语从所述话术数据库中匹配至少一话术，完成s320步骤，如图3所示。当然，上述s200至s300步骤也可以有系统自动执行，其中间的过程不再客服端的交互界面显示，交互界面提供的为根据文本快捷短语从话术数据库匹配的多个话术的列表。多个话术的列表根据匹配度的高低进行排列，s400步骤可以是客服在匹配到的多个话术的列表中选择一话术发送至客户端，如匹配度最高的话术发送至客户端，也可以是直接客服从多个话术的列表选择一最有话术发送至客户端。
64.需要说明的是，s300步骤中的话术数据库可以是平台根据平台或者是行业的历史数据获得包括文本快捷短语与完整快捷短语、完整快捷短语与话术的映射关系的平台数据库，同时，平台系统可以定期的更新。对于具有不同客服团队的平台，系统在更新平台数据库后，将平台数据库存储至一定的地址供各个客服团队实时对客服端进行平台数据库更细，也可以直接将平台数据库发送至客服团队。上述统一、定制化的平台数据库的使得客服端输出话术更统一和规范。
65.在一些实施例中，所述300步骤根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术步骤之前，还包括s230步骤：选择所述话术数据库；
66.具体地，如图3所示，所述s230步骤选择所述话术数据库包括如下步骤：
67.s231；获取客户信息；
68.s232：根据所述客户信息获取对应的客户数据库；
69.s233：判断是否获取客户数据库；
70.如获取客户数据库，则s300a根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术步骤为根据所述文本快捷短语从客户数据库匹配至少一话术。
71.如未获取客户数据库，即该用户为新客户或者是未形成有用户数据库的用户，则s300b：获取平台数据库，根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术步骤为根据所述文本快捷短语从平台数据库匹配至少一话术。
72.对于不同的客户，所问询的领域将不同，上述所述的客户数据库可以看成是该客户可能问询相关的数据库，客户数据库可以根据用户的历史数据构建，因此，所述用于客服的话术输出方法还包括如下步骤：
73.获取客户信息；
74.根据所述客户信息获取的客户历史数据；
75.获取平台数据库；
76.根据所述历史数据和所述平台数据库建立所述客户数据库。
77.在上述话术匹配的过程中，使用了个性化的用户数据库，可以极大地提高话术匹配的效率，同时，也提高了话术匹配的准确性。由于用户数据库仍是根据所述平台数据库建立，因此，客服端输出话术仍将与使用平台数据库统一。
78.所述用于客服的话术输出方法还包括如下步骤：
79.s234：判断根据所述文本快捷短语从客户数据库是否匹配到至少一话术；
80.如根据所述文本快捷短语从客户数据库未匹配到一话术，则s300b：获取平台数据库，根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术步骤为根据所述文本快捷短语从平台数据库匹配至少一话术。
81.本发明的实施例还提供了一种一种用于客服的话术输出系统，用于实现所述用于客服的话术输出方法，图5为本发明一实施例的用于客服的话术输出系统的流程图，具体地，该用于客服的话术输出系统包括接收模块m100、转换模块m200、匹配模块m300和输出模块m400，其中：
82.所述接收模块m100用于接收客户端的问询信息；
83.所述转换模块m200用于根据所述问询信息获得对应的文本快捷短语；
84.所述匹配模块m300用于根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术；
85.所述输出模块m400用于将匹配的至少一话术发送至客户端。
86.实施例的用于客服的话术输出系统中的各个功能模块的功能实现方式均可以采用上述用于客服的话术输出方法中各个步骤的具体实施方式来实现。例如，接收模块m100、转换模块m200、匹配模块m300和输出模块m400可以分别采用上述步骤s100至s400的具体实施方式实现其功能，此处不予赘述。本发明的用于客服的话术输出系统提高了话术输出的效率，实现客服端输出统一、规范的话术。
87.下面参照图6来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图6显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
88.如图6所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。
89.其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。
90.存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)6203。
91.存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
92.总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
93.电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得客户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。
94.本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行实现用于客服的话术输出方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
95.参考图7所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd
‑
rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
96.程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd
‑
rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
97.计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
98.可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c 等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在客户计算设备上执行、部分地在客户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在客户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到客户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
99.综上所述，本发明提供了一种用于客服的话术输出方法、系统、电子设备及存储介质，所述用于客服的话术输出方法包括以下步骤：接收文本快捷短语，所述文本快捷短语根据客户问询信息获得；根据所述文本快捷短语从话术数据库匹配至少一话术，所述话术数据库包括第一映射和第二映射；所述第一映射包括所述文本快捷短语与所述完整快捷短语的映射关系；所述第二映射包括所述完整快捷短语与话术的映射关系；将匹配的至少一话术发送至客户端。本发明的用于客服的话术输出方法通过具有多级映射的话术数据库根据客户的问询信息输出话术，提高了话术输出的效率，同时，该方法可以建立统一的平台数据库，或者根据平台数据库和客户历史数据建立的客户数据库，客服端实现输出统一、规范的话术。
100.以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本领域技术人员而言，显然本技术不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本技术的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本技术。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本技术的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本技术内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。装置权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一、第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。