一种话务台的话单传递方法、装置、电子设备及存储介质与流程

本发明实施例涉及通讯技术，尤其涉及一种话务台的话单传递方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

主叫方通过人工话务系统向被叫方呼叫时，需要经过多个转话席位才可以与被叫方进行沟通。例如，主叫方位于A城，被叫方位于B城C区，主叫方需要先通过A城话务台转话到B城话务台，再由B城话务台转话至B城C区话务台，最后由B城C区话务台联系到被叫方。

现有人工话务系统，为确保话务员接转用户的正确性和业务处理可追溯，话务台之间需传递话单，由话务员进行口口传递，人工记录。由于话务员需要逐字核对，话单记录速度慢，影响了人工电话的接续速度，且对话务员发音、听音、辨音和文字输入要求较高。且在转话过程中存在打字错误的情况，导致主被叫话单填写错误，影响话单传递的效率和精度，进而影响通话效率。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种话务台的话单传递方法、装置、电子设备及存储介质，以提高通过话务台进行话单传递的效率和精度。

第一方面，本发明实施例提供了一种话务台的话单传递方法，该方法包括：

获取主叫方向初始话务台的话务员发出的语音信息，根据所述语音信息，得到所述主叫方和被叫方的身份信息；

根据所述主叫方和被叫方的身份信息，以及预设的话单表格，生成主被叫话单；

响应于初始话务台的话务员发出的转话指令，确定所述初始话务台的下一话务台，将所述主被叫话单传递至所述初始话务台的下一话务台，以实现话务台的话单传递。

第二方面，本发明实施例还提供了一种话务台的话单传递装置，该装置包括：

身份信息确定模块，用于获取主叫方向初始话务台的话务员发出的语音信息，根据所述语音信息，得到所述主叫方和被叫方的身份信息；

话单生成模块，用于根据所述主叫方和被叫方的身份信息，以及预设的话单表格，生成主被叫话单；

话单传递模块，用于响应于初始话务台的话务员发出的转话指令，确定所述初始话务台的下一话务台，将所述主被叫话单传递至所述初始话务台的下一话务台，以实现话务台的话单传递。

第三方面，本发明实施例还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如本发明任意实施例所述的话务台的话单传递方法。

第四方面，本发明实施例还提供了一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行如本发明任意实施例所述的话务台的话单传递方法。

本发明实施例通过主叫方向初始话务台发起通话，向初始话务台的话务员告知被叫方的信息。通过主叫方发出的语音信息，识别得到主叫方和被叫方的身份信息。将主叫方和被叫方的身份信息自动填写至空白的话单表格中，生成主被叫话单。初始话务台对主被叫话单进行传递，使主被叫话单自动传递至下一话务台，解决了现有技术中，需要话务员人工填写和口述话单的问题。节约人力和时间，避免话单信息错误，提高基于话务台的话单传递效率和精度，进而提高通话效率。

附图说明

图1是本发明实施例一中的一种话务台的话单传递方法的流程示意图；

图2是本发明实施例二中的一种话务台的话单传递方法的流程示意图；

图3是本发明实施例三中的一种话务台的话单传递装置的结构框图；

图4是本发明实施例四中的一种话务台的话单传递设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。

实施例一

图1为本发明实施例一所提供的一种基于话务台的话单传递方法的流程示意图，本实施例可适用于通过人工话务系统进行通话的情况，该方法可以由一种话务台的话单传递装置来执行。如图1所示，该方法具体包括如下步骤：

步骤110、获取主叫方向初始话务台的话务员发出的语音信息，根据语音信息，得到主叫方和被叫方的身份信息。

其中，主叫方与被叫方可以不在一个地理区域，当主叫方通过人工话务系统呼叫被叫方时，主叫方接通自身所在区域的话务台，与主叫方直接沟通的话务台为初始话务台。每个话务台可以配有一个话务员与用户进行语音沟通。主叫方与初始话务台的话务员进行沟通，向话务员告知自己的呼叫需求。即，主叫方向话务员发出语音信息，以语音信息的形式告知呼叫需求。语音信息中可以包括被叫方的相关信息，例如，语音信息中可以包括被叫方的名称、被叫方的所在地区和被叫方的公司等。系统接收到用户发出的语音信息，对语音信息进行自动识别，确定主叫方的身份信息和被叫方的身份信息。身份信息可以包括用户姓名、用户所在地、用户所在单位和用户职位等，用户为主叫方或被叫方。例如，主叫方发出的语音信息中包括主叫方的名字和被叫方的名字，则通过语音识别技术，可以从语音信息中提取主叫方和被叫方的名字信息。

本实施例中，可选的，根据语音信息，得到主叫方和被叫方的身份信息，还包括：根据主叫方的声音特征和预设的声音特征库，确定主叫方的身份信息；根据预设的语音识别算法，识别主叫方的语音内容，确定被叫方的身份信息。

具体的，系统获取主叫方的语音信息，提取出主叫方的声音特征，例如，可以提取出音频和振幅等特征。预先存储不同用户的声音特征，将用户的声音特征与用户身份信息进行关联存储，建立一个声音特征库。在得到主叫方的声音特征后，可以从声音特征库中查找与主叫方声音特征对应的用户身份信息，作为主叫方身份信息。

在接收到主叫方的语音信息后，可以根据预设的语音识别算法，对语音信息进行识别，得到主叫方的语音内容。例如，可以采用高斯混合模型、隐马尔科夫模型、人工神经网络和深度神经网络等方法进行语音识别。语音内容中包括被叫方的身份信息，例如，主叫方发出的语音信息为“我要呼叫A单位的王主任”，则通过语音识别，可以确定被叫方的身份信息为A单位和王主任。这样设置的有益效果在于，通过声音特征的提取和语音识别，可以自动获得主叫方和被叫方的身份信息，避免话务员只靠人工听取主叫方的语音，造成信息听取错误的情况发生，提高通话效率和精度。

本实施例中，可选的，根据主叫方的声音特征和预设的声音特征库，确定主叫方的身份信息，包括：根据主叫方的声纹特征，以及预先存储的身份与声纹的关联关系，确定主叫方的身份信息。

具体的，声音特征可以包括声纹特征，不同用户的声纹特征不同，可以根据声纹特征对用户进行区分。预先存储用户身份与声纹之间的关联关系，例如，可以将用户姓名、用户所在单位、用户职位和用户声纹特征进行关联。可以存储不同地区的用户与声纹特征的关联关系。主叫方需要向被叫方进行呼叫时，先向本地区的话务台提出呼叫需求，主叫方通过发出语音信息提出呼叫需求，例如，主叫方说出被叫方的职位或姓名等。主叫方地区的话务台为初始话务台。主叫方向初始话务台的话务员说出呼叫需求后，系统确定初始话务台所在地区，调取所在地区的身份与声纹的关联关系。通过识别主叫方的声纹特征，查找主叫方的身份信息。这样设置的有益效果在于，可以通过声纹特征直接确认主叫方身份，不需要主叫方自我介绍，也避免主叫方自我介绍时，话务员没有听清，或因口音等问题，对主叫方身份认知错误，提高主叫方身份的确定精度，减少话务员操作，节约人力和时间。

步骤120、根据主叫方和被叫方的身份信息，以及预设的话单表格，生成主被叫话单。

其中，系统中预先存储空白的话单表格，话单表格的字段名称可以是主叫方姓名、主叫方职位、话务台席位和话务员代号等。调取预先设置的话单表格，识别话单表格中待填写的各个字段名称。根据主叫方和被叫方的身份信息，确定待填写字段名称下的字段内容，将主叫方和被叫方的身份信息填写至话单表格中对应的字段下，生成主被叫话单。例如，表1为空白话单表格。

表1话单表格

根据主叫方和被叫方的身份信息，可以将表1中的主叫方姓名、主叫方单位职务、被叫方姓名和被叫方单位职务进行自动填写，还可以根据主叫方的呼叫时间，填写挂号时间。若主叫方有其他要求，可以根据语音识别在备注一栏进行自动填写，初始话务台的话务员也可以手动填写。在填写话单表格后，得到主被叫话单，话务员可以复述填写内容向主叫方进行信息确认，避免信息填写错误。

步骤130、响应于初始话务台的话务员发出的转话指令，确定初始话务台的下一话务台，将主被叫话单传递至初始话务台的下一话务台，以实现话务台的话单传递。

其中，初始话务台的话务员在得到主被叫话单后，可以根据被叫方的身份信息，确定进行转话的下一话务台。初始话务台的话务员向下一话务台发出转话指令，系统响应于转话指令，确定初始话务台的下一话务台，将初始话务台的主被叫话单传递给下一话务台，实现主被叫话单的传递。解决了话务员只能口述传递话单的问题，提高话单传递的效率和精度。下一话务台的话务员接收到主被叫话单后，可以根据主被叫话单中的被叫方身份信息，再确定下一个话务台，使主被叫话单逐个话务台进行传递，直至传递到可以直接呼叫被叫方的目标话务台。目标话务台的话务员根据被叫方身份信息查找被叫方的联系方式，呼叫被叫方，实现主叫方和被叫方的通话。目标话务台的话务员在呼叫被叫方后，可以向被叫方复述被叫方身份信息，确定被叫方呼叫正确，再将被叫方与主叫方进行接通，提高通话效率和精度。

本实施例的技术方案，通过主叫方向初始话务台发起通话，向初始话务台的话务员告知被叫方的信息。通过主叫方发出的语音信息，识别得到主叫方和被叫方的身份信息。将主叫方和被叫方的身份信息自动填写至空白的话单表格中，生成主被叫话单。由初始话务台对主被叫话单进行传递，使主被叫话单自动传递至下一话务台，解决了现有技术中，需要话务员人工填写和口述话单的问题。节约人力和时间，避免话单信息错误，提高基于话务台的话单传递效率和精度，进而提高通话效率。

实施例二

图2为本发明实施例二所提供的一种话务台的话单传递方法的流程示意图，本实施例以上述实施例为基础进行进一步的优化，该方法可以由一种话务台的话单传递装置来执行。如图2所示，该方法具体包括如下步骤：

步骤210、获取主叫方向初始话务台的话务员发出的语音信息，根据语音信息，得到主叫方和被叫方的身份信息。

步骤220、根据主叫方和被叫方的身份信息，以及预设的话单表格，生成主被叫话单。

步骤230、响应于初始话务台的话务员的信息确认指令，将初始话务台的受理信息填写至主被叫话单中，得到初始主被叫话单。

其中，系统在生成主被叫话单后，将主被叫话单进行显示，初始话务台的话务员可以查看主被叫话单，确认主被叫话单上填写的主叫方和被叫方的身份信息是否与自己听到的语音信息一致。若一致，则初始话务台的话务员可以发出信息确认指令。系统响应到信息确认指令，确定主被叫话单上的主叫方和被叫方的身份信息无误，将初始话务台的受理信息自动填写至主被叫话单中。话务台的受理信息可以包括话务台的席位代理和话务员代号等。填写了初始话务台受理信息的主被叫话单为初始主被叫话单。

步骤240、响应于初始话务台的话务员发出的转话指令，确定初始话务台的下一话务台，将主被叫话单传递至初始话务台的下一话务台，以实现话务台的话单传递。

其中，初始话务台的话务员发出转话指令后，系统确定转话指令中的初始话务台的下一话务台，将初始主被叫话单传输给初始话务台的下一话务台，由初始话务台的下一话务台根据初始主被叫话单继续进行主叫方向被叫方的呼叫工作。

本实施例中，可选的，在响应于初始话务台的话务员发出的转话指令，确定初始话务台的下一话务台，将主被叫话单传递至初始话务台的下一话务台之后，还包括：若响应到初始话务台的下一话务台话务员发出被叫方呼叫指令，则确定初始话务台的下一话务台为与被叫方关联的目标话务台；将目标话务台的受理信息填写至初始主被叫话单中，生成目标话单进行存储，以完成话单传递过程。

具体的，在将初始主被叫话单传递给初始话务台的下一话务台之后，初始话务台的下一话务台的话务员可以根据被叫方的身份信息，确定是否可以直接联系到被叫方。例如，初始主被叫话单中包括被叫方所在单位和职位等身份信息，若初始话务台的下一话务台可以查询到被叫方所在单位中该职位的人员联系方式，则初始话务台的下一话务台的话务员可以直接联系到被叫方。若可以直接联系到被叫方，则初始话务台的下一话务台为目标话务台。目标话务台是与被叫方关联的话务台，与被叫方关联是指可以查询到被叫方的联系方式。该目标话务台的话务员可以发出被叫方呼叫指令，来联系被叫方。系统响应到初始话务台的下一话务台发出的被叫方呼叫指令，确定初始话务台的下一话务台是与被叫方关联的目标话务台。当目标话务台发出被叫方呼叫指令后，目标话务台的受理信息可以自动填写到初始主被叫话单中，生成目标话单进行存储。目标话单中包括主叫方身份信息、被叫方身份信息以及受理此次呼叫的所有的话务台的受理信息。在目标话务台接通被叫方后，目标话务台的话务员可以口头向被叫方陈述目标话单中被叫方的身份信息，确保被叫方是主叫方的通话目标。当主叫方和被叫方通话结束，还可以将通话时间记录在目标话单中进行存储。这样设置的有益效果在于，可以实现在各个话务台之间主被叫话单的自动传递，减少用户操作，避免信息填写错误或遗漏，提高话单传递效率和精度。

本实施例中，可选的，在将主被叫话单传递至初始话务台的下一话务台之后，还包括：若响应到初始话务台的下一话务台话务员发出转话指令，则将初始话务台的下一话务台作为中间话务台，并将中间话务台的受理信息填写至初始主被叫话单中，得到第一主被叫话单；根据中间话务台的话务员发出的转话指令，确定中间话务台的下一话务台，将第一主被叫话单发送至中间话务台的下一话务台；若响应到中间话务台的下一话务台话务员发出被叫方呼叫指令，则确定中间话务台的下一话务台为与被叫方关联的目标话务台；将目标话务台的受理信息填写至第一主被叫话单中，生成目标话单进行存储，以完成话单传递过程。

具体的，初始话务台的下一话务台的话务员根据初始主被叫话单，判断自身所在的话务台是否可以查询到被叫方的联系方式。若不可以，则确定还需要进行话单传递，初始话务台的下一话务台为话单传递过程中的中间话务台。中间话务台的话务员根据初始主被叫单中的被叫方身份信息，确定该中间话务台的下一话务台，向中间话务台的下一话务台发出转话指令。系统响应到该中间话务台的转话指令，即响应到初始话务台的下一话务台的转话指令，确定初始话务台的下一话务台是中间话务台。将中间话务台的受理信息自动填写到初始主被叫话单中，得到第一主被叫话单。中间话务台的话务员在发出转话指令时，可以指定中间话务台的下一话务台。系统将第一主被叫话单传递给中间话务台的下一话务台，由中间话务台的下一话务台确定是否还需要进行转话。若中间话务台的下一话务台可以联系到被叫方，则不需要再进行话务台之间的转话，可以由中间话务台的下一话务台话务员发出被叫方呼叫指令，向被叫方发出呼叫。系统响应到中间话务台的下一话务台发出的被叫方呼叫指令，确定中间话务台的下一话务台为目标话务台。在确定目标话务台发出被叫方呼叫指令后，将目标话务台的受理信息自动填写在第一主被叫话单中，生成目标话单。并在主叫方和被叫方通话结束后，将通话时间填写在目标话单中。这样设置的有益效果在于，在初始话务台的下一话务台不能联系到被叫方时，可以继续传递主被叫话单，并记录中间话务台的受理信息，实现对转话过程的完整记录，减少话务员操作，节约人力和时间，提高话单传递的精度和效率，以及通话的效率。

若中间话务台的下一话务台还不能联系到被叫方，则中间话务台的下一话务台还需要发出转话指令，且确定中间话务台为第一中间话务台，中间话务台的下一话务台为第二中间话务台。每次转话，都要记录当前话务台的受理信息，直至话务台可以直接联系到被叫方为止。

本实施例中，可选的，将主被叫话单传递至初始话务台的下一话务台，包括：根据预设的加密算法，对主被叫话单中预设字段下的字段内容进行加密，得到加密话单；将加密话单传递至初始话务台的下一话务台。

具体的，在进行主被叫话单传输的过程中，可以按照预设的加密算法对主被叫话单中的部分内容进行加密，避免传输过程中主叫方或被叫方的身份信息泄露。可以对主叫方和被叫方身份信息的相关字段内容进行加密，话务台在接收到主被叫话单后，可以根据预设的解密算法，对加密内容进行解密，从而根据被叫方身份信息确定是否继续转话。也可以在初始话务台传递初始主被叫话单时，对主叫方的身份信息加密，第一中间话务台、第二中间话务台和其他的各个中间话务台在接收到的主被叫话单中都无法查看主叫方身份信息，也无法对主叫方身份信息进行解密，只需要知道被叫方身份信息即可。当主被叫话单传递到最后一个话务台后，该话务台的话务员确定当前所在话务台为目标话务台，可以申请对主叫方身份信息进行解密，便于与被叫方进行信息核对。即只有第一个和最后一个话务台可以看到完整的主被叫话单，中间的话务台只能获取主被叫话单中的部分信息。这样设置的有益效果在于，保证主被叫话单在传输过程中信息的安全性，避免信息泄露，保护用户隐私。

本发明实施例通过主叫方向初始话务台发起通话，向初始话务台的话务员告知被叫方的信息。通过主叫方发出的语音信息，识别得到主叫方和被叫方的身份信息。将主叫方和被叫方的身份信息自动填写至空白的话单表格中，生成主被叫话单。并在主被叫话单中记录话务台的受理信息，有利于确定转话过程。由初始话务台对主被叫话单进行传递，使主被叫话单自动传递至下一话务台，解决了现有技术中，需要话务员人工填写和口述话单的问题。节约人力和时间，避免话单信息错误，提高基于话务台的话单传递效率和精度，进而提高通话效率。

实施例三

图3为本发明实施例三所提供的一种话务台的话单传递装置的结构框图，可执行本发明任意实施例所提供的一种话务台的话单传递方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。如图3所示，该装置具体包括：

身份信息确定模块301，用于获取主叫方向初始话务台的话务员发出的语音信息，根据所述语音信息，得到所述主叫方和被叫方的身份信息；

话单生成模块302，用于根据所述主叫方和被叫方的身份信息，以及预设的话单表格，生成主被叫话单；

话单传递模块303，用于响应于初始话务台的话务员发出的转话指令，确定所述初始话务台的下一话务台，将所述主被叫话单传递至所述初始话务台的下一话务台，以实现话务台的话单传递。

可选的，身份信息确定模块301，包括：

主叫方信息确定单元，用于根据所述主叫方的声音特征和预设的声音特征库，确定所述主叫方的身份信息；

被叫方信息确定单元，用于根据预设的语音识别算法，识别所述主叫方的语音内容，确定所述被叫方的身份信息。

可选的，主叫方信息确定单元，具体用于：

根据所述主叫方的声纹特征，以及预先存储的身份与声纹的关联关系，确定所述主叫方的身份信息。

可选的，该装置还包括：

初始话单获得模块，用于在根据所述主叫方和被叫方的身份信息，以及预设的话单表格，生成主被叫话单之后，响应于所述初始话务台的话务员的信息确认指令，将初始话务台的受理信息填写至所述主被叫话单中，得到初始主被叫话单。

可选的，该装置还包括：

目标话务台确定模块，用于在响应于初始话务台的话务员发出的转话指令，确定所述初始话务台的下一话务台，将所述主被叫话单传递至所述初始话务台的下一话务台之后，若响应到所述初始话务台的下一话务台话务员发出被叫方呼叫指令，则确定所述初始话务台的下一话务台为与被叫方关联的目标话务台；

目标话单生成模块，用于将所述目标话务台的受理信息填写至初始主被叫话单中，生成目标话单进行存储，以完成话单传递过程。

可选的，该装置还包括：

第一话单获得模块，用于在将所述主被叫话单传递至所述初始话务台的下一话务台之后，若响应到所述初始话务台的下一话务台话务员发出转话指令，则将所述初始话务台的下一话务台作为中间话务台，并将所述中间话务台的受理信息填写至所述初始主被叫话单中，得到第一主被叫话单；

下一话务台确定模块，用于根据所述中间话务台的话务员发出的转话指令，确定所述中间话务台的下一话务台，将所述第一主被叫话单发送至所述中间话务台的下一话务台；

目标确定模块，用于若响应到所述中间话务台的下一话务台话务员发出被叫方呼叫指令，则确定所述中间话务台的下一话务台为与被叫方关联的目标话务台；

话单传递完成模块，用于将所述目标话务台的受理信息填写至第一主被叫话单中，生成目标话单进行存储，以完成话单传递过程。

可选的，话单传递模块303，具体用于：

根据预设的加密算法，对主被叫话单中预设字段下的字段内容进行加密，得到加密话单；

将所述加密话单传递至所述初始话务台的下一话务台。

本发明实施例通过主叫方向初始话务台发起通话，向初始话务台的话务员告知被叫方的信息。通过主叫方发出的语音信息，识别得到主叫方和被叫方的身份信息。将主叫方和被叫方的身份信息自动填写至空白的话单表格中，生成主被叫话单。由初始话务台对主被叫话单进行传递，使主被叫话单自动传递至下一话务台，解决了现有技术中，需要话务员人工填写和口述话单的问题。节约人力和时间，避免话单信息错误，提高基于话务台的话单传递效率和精度，进而提高通话效率。

实施例四

图4是本发明实施例四提供的一种话务台的话单传递设备的结构示意图。话务台的话单传递设备是一种电子设备，图4示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性电子设备400的框图。图4显示的电子设备400仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图4所示，电子设备400以通用计算设备的形式表现。电子设备400的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元401，系统存储器402，连接不同系统组件(包括系统存储器402和处理单元401)的总线403。

总线403表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。

电子设备400典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被电子设备400访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器402可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)404和/或高速缓存存储器405。电子设备400可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统406可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图4未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图4中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如CD-ROM,DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线403相连。存储器402可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块407的程序/实用工具408，可以存储在例如存储器402中，这样的程序模块407包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块407通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

电子设备400也可以与一个或多个外部设备409(例如键盘、指向设备、显示器410等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备400交互的设备通信，和/或与使得该电子设备400能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口411进行。并且，电子设备400还可以通过网络适配器412与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图4所示，网络适配器412通过总线403与电子设备400的其它模块通信。应当明白，尽管图4中未示出，可以结合电子设备400使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理单元401通过运行存储在系统存储器402中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明实施例所提供的一种话务台的话单传递方法，包括：

获取主叫方向初始话务台的话务员发出的语音信息，根据所述语音信息，得到所述主叫方和被叫方的身份信息；

根据所述主叫方和被叫方的身份信息，以及预设的话单表格，生成主被叫话单；

响应于初始话务台的话务员发出的转话指令，确定所述初始话务台的下一话务台，将所述主被叫话单传递至所述初始话务台的下一话务台，以实现话务台的话单传递。

实施例五

本发明实施例五还提供一种包含计算机可执行指令的存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明实施例所提供的一种话务台的话单传递方法，包括：

获取主叫方向初始话务台的话务员发出的语音信息，根据所述语音信息，得到所述主叫方和被叫方的身份信息；

根据所述主叫方和被叫方的身份信息，以及预设的话单表格，生成主被叫话单；

响应于初始话务台的话务员发出的转话指令，确定所述初始话务台的下一话务台，将所述主被叫话单传递至所述初始话务台的下一话务台，以实现话务台的话单传递。

本发明实施例的计算机存储介质，可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C ，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。