客服通话的质检方法、装置、计算机设备及存储介质与流程

技术特征：

1.一种客服通话的质检方法，其特征在于，包括：

获取客服的通话音频文件；所述通话音频文件包含与所述客服对应的至少一个客服类型以及通话音频文件；所述通话音频文件为客服与客户的音频文件；

运用语音分割算法对所述通话音频文件进行分割处理，以及对分割处理后的所述通话音频文件进行语音识别，得到客服文本文件；

通过业务词汇检测模型，提取所述客服文本文件中的业务关键词，将所有业务关键词确定为通话词汇库；

对所述通话词汇库进行词类分布，确定出与所述通话词汇库对应的业务类型；

获取与所述业务类型匹配的业务标准词汇模型，通过获取的所述业务标准词汇模型对所述通话词汇库进行匹配识别，得到第一质检结果，同时将所述业务类型与各所述客服类型进行对比，得到第二质检结果；

根据所述第一质检结果和所述第二质检结果，确定所述客服对应的质检报告。

2.如权利要求1所述的客服通话的质检方法，其特征在于，所述运用语音分割算法对所述通话音频文件进行分割处理，以及对分割处理后的所述通话音频文件进行语音识别，得到客服文本文件，包括：

运用语音分割算法，通过客服识别模型对所述通话音频文件进行声学特征提取，根据提取的所述声学特征识别出所述通话音频文件中的客服的待处理音频片段，并将所有所述待处理音频片段进行拼接，得到客服音频文件；

运用语音识别技术，将所述客服音频文件转换成客服文本文件。

3.如权利要求2所述的客服通话的质检方法，其特征在于，所述运用语音分割算法，通过客服识别模型对所述通话音频文件进行声学特征提取，根据提取的所述声学特征识别出所述通话音频文件中的客服的待处理音频片段，并将所有所述待处理音频片段进行拼接，得到客服音频文件，包括：

获取预设滑动窗，并对所述通话音频文件进行平滑切割，得到多个均分的待处理音频片段；

将各所述待处理音频片段输入客服识别模型中，通过所述客服识别模型对各所述待处理音频片段进行声学特征提取，得到各所述待处理音频片段的待分类特征向量；

运用信道补偿算法，对各所述待分类特征向量进行识别，识别出与所述客服对应的声学特征向量匹配的所述待分类特征向量，并将与其对应的所述待处理音频片段标记为客服的角色标识；

将所有标记为客服的角色标识的所述待处理音频片段按照时间顺序进行拼接，得到所述客服音频文件。

4.如权利要求2所述的客服通话的质检方法，其特征在于，所述运用语音识别技术，将所述客服音频文件转换成客服文本文件，包括：

运用语音识别技术，对所述客服音频文件进行识别，得到待检测文本；

运用word2vec算法，对所述待检测文本进行向量转换，得到向量文本；

运用双向长短期记忆网络，对所述向量文本进行语义识别，得到所述客服文本文件。

5.如权利要求1所述的客服通话的质检方法，其特征在于，所述通过业务词汇检测模型，提取所述客服文本文件中的业务关键词，将所有业务关键词确定为通话词汇库，包括：

通过所述业务词汇检测模型，对所述客服文本文件进行分词处理，得到多个分词文本；

通过所述业务词汇检测模型，根据业务词库对各所述分词文本进行业务关键词识别，得到各个所述分词文本的关键词识别结果；

将所有的所述关键词识别结果为业务关键词，确定为所述通话词汇库。

6.如权利要求1所述的客服通话的质检方法，其特征在于，所述获取与所述业务类型匹配的业务标准词汇模型，通过获取的所述业务标准词汇模型对所述通话词汇库进行匹配识别，得到第一质检结果，包括：

通过所述业务标准词汇模型，对所述通话词汇库中各个分词文本进行词频汇总，得到各个所述分词文本的词频匹配度；

通过所述业务标准词汇模型，根据各个所述分词文本的序列标注，对各个所述分词文本进行先后顺序检测，得到各个所述分词文本的词序匹配度；

运用加权算法，根据各所述分词文本的所述词频匹配度和所述词序匹配度，计算各所述分词文本的最终匹配度；

根据所有所述最终匹配度，确定所述第一质检结果。

7.如权利要求1所述的客服通话的质检方法，其特征在于，所述将所述业务类型与各所述客服类型进行对比，得到第二质检结果，包括：

运用余弦相似度算法，计算所述业务类型与各所述客服类型的相似度；

获取所有所述相似度中的平均相似度；

在所述平均相似度大于预设阈值时，确定所述第二质检结果为合格；

在所述平均相似度小于或者等于所述预设阈值时，确定所述第二质检结果为不合格。

8.一种客服通话的质检装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取客服的通话音频文件；所述通话音频文件包含与所述客服对应的至少一个客服类型以及通话音频文件；所述通话音频文件为客服与客户的音频文件；

分割模块，用于运用语音分割算法对所述通话音频文件进行分割处理，以及对分割处理后的所述通话音频文件进行语音识别，得到客服文本文件；

提取模块，用于通过业务词汇检测模型，提取所述客服文本文件中的业务关键词，将所有业务关键词确定为通话词汇库；

分布模块，用于对所述通话词汇库进行词类分布，确定出与所述通话词汇库对应的业务类型；

输出模块，用于获取与所述业务类型匹配的业务标准词汇模型，通过获取的所述业务标准词汇模型对所述通话词汇库进行匹配识别，得到第一质检结果，同时将所述业务类型与各所述客服类型进行对比，得到第二质检结果；

确定模块，用于根据所述第一质检结果和所述第二质检结果，确定所述客服对应的质检报告。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述客服通话的质检方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述客服通话的质检方法。

技术总结
本发明涉及数据分析技术领域，本发明公开了一种客服通话的质检方法、装置、计算机设备及存储介质，所述方法包括：本发明实现了通过获取客服的通话音频文件；运用语音分割算法对通话音频文件进行分割处理，以及对分割处理后的通话音频文件进行语音识别，得到客服文本文件；通过业务词汇检测模型确定为通话词汇库；获取与业务类型匹配的业务标准词汇模型，通过获取的业务标准词汇模型对通话词汇库进行匹配识别，并将业务类型与各客服类型进行对比，确定客服对应的质检报告。减少了人工质检的人工成本，提高了质检报告的准确度和可靠性，有利于提高客服人员的业务素质，并为后续的提高客户满意度提供数据基础。

技术研发人员：李海军
受保护的技术使用者：平安科技(深圳)有限公司
技术研发日：2021.04.30
技术公布日：2021.08.06