一种电话转接方法、装置及电子设备与流程

技术特征：
1.一种电话转接方法，其特征在于，应用于电话转接设备，所述电话转接方法包括：接收客服输出的预设转接指令，所述预设转接指令为所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出的预设转接指令；获取所述客服与所述用户的服务记录；获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，所述服务信息包括所述坐席人员解决的客户历史问题以及知识标签；所述知识标签至少基于所述客户历史问题确定；根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。2.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，接收客服输出的预设转接指令，包括：监测客服在与用户电话沟通的过程中的语音对话信息；判断所述语音对话信息中是否包括指定语音信息；若包括，则确定出接收到客服输出的预设转接指令。3.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，包括：获取预先设定的坐席标签为专家坐席标签的专家坐席人员，以及获取预先设定的坐席标签为领域坐席标签的领域坐席人员；从所述专家坐席人员和所述领域坐席人员中筛选出处于空闲状态的专家坐席人员和领域坐席人员，并分别作为目标专家坐席人员和目标领域坐席人员。4.根据权利要求3所述的电话转接方法，其特征在于，所述服务记录包括：所述用户在与所述客服电话沟通的过程中输出的问题，以及所述客服针对所述问题的知识检索记录；根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，包括：在目标专家坐席人员的人数不为预设阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的客户历史问题与所述问题的第一相似度；在存在大于第一相似度阈值的所述第一相似度的情况下，将第一相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员；在所有的所述第一相似度均不大于第一相似度阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第二相似度；基于所述目标专家坐席人员的服务次数，对所述第二相似度进行修正，得到第三相似度；在存在大于第二相似度阈值的所述第三相似度的情况下，将第三相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员。5.根据权利要求4所述的电话转接方法，其特征在于，在所有的所述第三相似度均不大于第二相似度阈值的情况下，还包括：在目标领域坐席人员的人数不为所述预设阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的客户历史问题与所述问题的第四相似度；
在存在大于第三相似度阈值的所述第四相似度的情况下，将第四相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员；在所有的所述第四相似度均不大于第三相似度阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第五相似度；基于所述目标领域坐席人员的服务次数，对所述第五相似度进行修正，得到第六相似度；在存在大于第四相似度阈值的所述第六相似度的情况下，将第六相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员。6.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，所述知识标签的确定过程包括：获取坐席人员的客户历史问题；对所述客户历史问题进行数据清洗操作，以及关键词提取操作，得到关键字；对所述关键字进行同义词替换，得到位于预设关键词列表中的目标关键字；确定出各个所述目标关键词对应的第一知识标签，以及获取所述客户历史问题对应的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的第二知识标签；对所述第一知识标签和所述第二知识标签进行统计，并筛选出标签次数大于预设次数的标签，并作为所述坐席人员的知识标签。7.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，在将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员之后，还包括：在电话挂断之后，更新所述目标坐席人员的服务次数；获取所述目标坐席人员在与所述用户电话沟通过程中的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的知识标识；将所述知识检索词以及所述知识检索词对应的知识标识输出至所述客服对应的终端。8.一种电话转接装置，其特征在于，应用于电话转接设备，所述电话转接装置包括：指令接收模块，用于接收客服输出的预设转接指令，所述预设转接指令为所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出的预设转接指令；记录获取模块，用于获取所述客服与所述用户的服务记录；信息获取模块，用于获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，所述服务信息包括所述坐席人员解决的客户历史问题以及知识标签；所述知识标签至少基于所述客户历史问题确定；转接模块，用于根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。9.根据权利要求8所述的电话转接装置，其特征在于，所述指令接收模块具体用于：监测客服在与用户电话沟通的过程中的语音对话信息，判断所述语音对话信息中是否包括指定语音信息，若包括，则确定出接收到客服输出的预设转接指令。10.一种电子设备，其特征在于，包括：存储器和处理器；其中，所述存储器用于存储程序；处理器调用程序并用于执行如权利要求1
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7所述的电话转接方法。

技术总结
本发明提供了一种电话转接方法、装置及电子设备，客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取客服与用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取坐席人员的服务信息，根据服务信息与服务记录的匹配程度，从坐席人员中选择出能够解决用户输出的问题的目标坐席人员，并将与用户的通话从客服转接至目标坐席人员。本发明相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。进而提高用户体验。进而提高用户体验。


技术研发人员：申亚坤 丁锐 周慧婷 谭莹坤 刘烨敏 陶威
受保护的技术使用者：中国银行股份有限公司
技术研发日：2021.07.13
技术公布日：2021/10/19