历史通话的处理方法与装置与流程

技术特征：
1.一种历史通话的处理方法，其特征在于，包括：获取用户的历史通话内容；确定所述历史通话内容的主题；对各类所述主题的所述历史通话内容，进行事件抽取分析，得到分析结果，所述分析结果包括在历史通话中对所述用户的问题的解决结果；从所述分析结果中提取出第一类问题和第二类问题，所述第一类问题为在历史通话中未解决的问题，所述第二类问题为已解决但是解决方式用户不满意的问题；根据所述第一类问题和所述第二类问题，预测所述用户再次来电的原因。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定所述历史通话内容的主题，包括：将所述历史通话内容转化为通话文本；提取所述通话文本中的关键词；基于所述关键词，确定所述历史通话内容的所述主题。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，基于所述关键词，确定所述历史通话内容的所述主题，包括：将所述关键词转化为语义矩阵；对所述语义矩阵进行聚类分析，得到所述主题。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对各类所述主题的历史通话内容，进行事件抽取分析，得到分析结果，包括：对事件所属的类别进行分类；对所述事件的处理结果和处理满意度进行分类，处理结果包括已解决和未解决。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对各类所述主题的历史通话内容，进行事件抽取分析，得到分析结果，包括：抽取出所述历史通话内容中的触发词，以及所述触发词对应的主体和客体；从所述历史通话内容中提取出事件的时间信息和地点信息。6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，从所述分析结果中提取出第一类问题和第二类问题之后，所述方法还包括：确定与所述第一类问题匹配度最高的第一类匹配问题；确定与所述第二类问题匹配度最高的第二类匹配问题，所述第一类匹配问题和所述第二类匹配问题位于知识库中；将所述第一类匹配问题的解决方案，作为所述第一类问题的解决方案；将所述第二类匹配问题的解决方案，作为所述第二类问题的解决方案。7.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：基于所述历史通话内容为所述用户推荐个性化的产品；基于用户画像为坐席提供对话策略。8.一种历史通话的处理装置，其特征在于，包括：获取单元，用于获取用户的历史通话内容；第一确定单元，用于确定所述历史通话内容的主题；分析单元，用于对各类所述主题的历史通话内容，进行事件抽取分析，得到分析结果所述分析结果包括在历史通话中对所述用户的问题的解决结果；
提取单元，用于从所述分析结果中提取出第一类问题和第二类问题，所述第一类问题为在历史通话中未解决的问题，所述第二类问题为已解决但是解决方式用户不满意的问题；预测单元，用于根据所述第一类问题和所述第二类问题，预测所述用户再次来电的原因。9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行权利要求1至7中任意一项所述的方法。10.一种处理器，其特征在于，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行权利要求1至7中任意一项所述的方法。

技术总结
本申请提供了一种历史通话的处理方法与装置。该方法包括获取用户的历史通话内容；确定历史通话内容的主题；对各类主题的历史通话内容，进行事件抽取分析，得到分析结果，分析结果包括在历史通话中对用户的问题的解决结果；从分析结果中提取出第一类问题和第二类问题，第一类问题为在历史通话中未解决的问题，第二类问题为已解决但是解决方式用户不满意的问题；根据第一类问题和第二类问题，确定用户再次来电的原因。根据第一类问题和第二类问题，可以快速预测出用户下次来电的原因。无需从海量的历史通话中盲目搜索，可以快速且精确地预测用户下次来电的原因。测用户下次来电的原因。测用户下次来电的原因。


技术研发人员：李健 谢园园 陈明 武卫东
受保护的技术使用者：北京捷通华声科技股份有限公司
技术研发日：2021.07.12
技术公布日：2021/10/19