话术模板使用效果评价方法及装置与流程

技术特征：

1.一种话术模板使用效果评价方法，其特征在于，包括：

获取话术模板前后客户输入数据，其中，所述话术模板前后客户输入数据包含：话术模板信息、客户在话术模板之前的输入数据以及客户在话术模板之后的输入数据；

根据预设的情感分析模型分别识别出所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，其中，所述情感分类包括：正面情感和负面情感；

根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果。

2.根据权利要求1所述的话术模板使用效果评价方法，其特征在于，还包括：

获取客户与客服对话的音频数据；

将所述音频数据转化为文本数据；

将所述文本数据中的每条客服输入数据与预设的话术模板进行匹配，得到所述文本数据中包含话术模板的客服输入数据；

根据所述文本数据中的与所述包含话术模板的客服输入数据相邻的两条客户输入数据，生成所述话术模板前后客户输入数据。

3.根据权利要求1所述的话术模板使用效果评价方法，其特征在于，所述根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果，具体包括：

若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为正面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为负面情感，则确定所述使用效果为第一结果；

若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为负面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为正面情感，则确定所述使用效果为第二结果；

若所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类均为正面情感或者均为负面情感，则确定所述使用效果为第三结果。

4.根据权利要求3所述的话术模板使用效果评价方法，其特征在于，还包括：

获取所述话术模板对应的多个使用效果；

若在该多个使用效果中所述第一结果的占比大于预设阈值，则向客服管理员发送提示信息，以提示客服管理员对所述话术模板进行调整。

5.根据权利要求2所述的话术模板使用效果评价方法，其特征在于，所述客服包括：人工客服和机器人客服。

6.一种话术模板使用效果评价装置，其特征在于，包括：

话术模板前后客户输入数据获取模块，用于获取话术模板前后客户输入数据，其中，所述话术模板前后客户输入数据包含：话术模板信息、客户在话术模板之前的输入数据以及客户在话术模板之后的输入数据；

情感分析模块，用于根据预设的情感分析模型分别识别出所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，其中，所述情感分类包括：正面情感和负面情感；

使用效果评价模块，用于根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果。

7.根据权利要求6所述的话术模板使用效果评价装置，其特征在于，还包括：

音频数据获取模块，用于获取客户与客服对话的音频数据；

文本转化模块，用于将所述音频数据转化为文本数据；

话术模板匹配模块，用于将所述文本数据中的每条客服输入数据与预设的话术模板进行匹配，得到所述文本数据中包含话术模板的客服输入数据；

话术模板前后客户输入数据生成模块，用于根据所述文本数据中的与所述包含话术模板的客服输入数据相邻的两条客户输入数据，生成所述话术模板前后客户输入数据。

8.根据权利要求6所述的话术模板使用效果评价装置，其特征在于，所述使用效果评价模块，具体包括：

第一确定单元，用于若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为正面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为负面情感，则确定所述使用效果为第一结果；

第二确定单元，用于若所述客户在话术模板之前的输入数据对应的情感分类为负面情感，而所述客户在话术模板之后的输入数据对应的情感分类为正面情感，则确定所述使用效果为第二结果；

第三确定单元，用于若所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类均为正面情感或者均为负面情感，则确定所述使用效果为第三结果。

9.根据权利要求8所述的话术模板使用效果评价装置，其特征在于，还包括：

使用效果数据获取模块，用于获取所述话术模板对应的多个使用效果；

发送模块，用于若在该多个使用效果中所述第一结果的占比大于预设阈值，则向客服管理员发送提示信息，以提示客服管理员对所述话术模板进行调整。

10.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至5任一项所述的方法。

11.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序在计算机处理器中执行时实现如权利要求1至5任意一项所述的方法。

技术总结
本发明公开了一种话术模板使用效果评价方法及装置，可用于金融领域或其他技术领域，该方法包括：获取话术模板前后客户输入数据，其中，所述话术模板前后客户输入数据包含：话术模板信息、客户在话术模板之前的输入数据以及客户在话术模板之后的输入数据；根据预设的情感分析模型分别识别出所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类；根据所述客户在话术模板之前的输入数据和所述客户在话术模板之后的输入数据各自对应的情感分类，确定所述话术模板信息对应的话术模板的使用效果。本发明实现了高效、准确的对话术模型的使用效果进行评价的技术效果，有助于提高客服的服务效果。

技术研发人员：陈堃;梁侃;王亚新;金潇泽
受保护的技术使用者：中国工商银行股份有限公司
技术研发日：2021.03.10
技术公布日：2021.06.18