一种智能陪练方法、装置、电子设备和存储介质与流程

1.本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及一种智能陪练方法、装置、电子设备和存储介质。


背景技术：

2.目前，随着社会发展，大家对于服务的要求越来越高，在服务行业中提升服务质量成为企业发展的重中之重。目前，在餐饮、零售、电商、地产、销售等行业，甚至政府事务接待处理的岗位上，每年对于服务质量提升都需要耗费较大的人力物力。目前采用的方法大多是员工经过1
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2次的集中培训，就会上岗接待真实的客户。
3.服务质量的提升需要经过大量的训练，以及真实场景的锻炼。目前企业有两种常用方法，1、经过简短培训后，让员工直接服务真实客户。2、由老员工带领新员工进行演练。这两种方法中，方法一新员工在前期会把不好的服务带给客户，造成客户损失；方法二会耗费大量的人力，且效率低下。


技术实现要素：

4.本发明提供一种智能陪练方法、装置、电子设备和存储介质，能够解决上述造成客户损失、耗费大量的人力，且效率低下的技术问题。
5.本发明解决上述技术问题的技术方案如下：
6.第一方面，本发明实施例提供了一种智能陪练方法，应用于包括：导师端、学员端和训练中心的系统中，其特征在于，包括：
7.导师在导师端搭建不同服务场景的模拟练习剧本；
8.训练中心训练所述模拟练习剧本对应的意图和质检规则得到意图模型和质检规则模型，将所述意图模型和质检规则模型发送到学员端；
9.学员在所述学员端模拟训练不同服务场景的模拟练习剧本得到模拟训练信息；
10.学员端根据所述意图模型和所述质检规则模型实时对学员的模拟训练信息进行打分得到第一分数；
11.所述质检规则至少包括：情绪识别规则、抢话监控规则、语速监控规则和服务禁语。
12.在一些实施例中，上述智能陪练方法还包括：
13.所述导师在所述导师端模拟客户对学员进行服务对话训练；
14.所述学员在所述学员端进行模拟服务对话应答得到对话应答信息；
15.所述学员端对所述对话应答信息进行打分得到第二分数。
16.在一些实施例中，上述智能陪练方法中不同服务场景的模拟练习剧本至少包括：
17.不同服务场景的知识库、可视化的编辑器流程；
18.所述可视化的编辑器流程至少包括：编辑话术、编辑意图、逻辑跳转关系。
19.在一些实施例中，上述智能陪练方法还包括：
20.所述学员端的模拟训练信息和第一分数发送至所述导师端；
21.所述导师端显示所述学员在所述学员端的模拟训练信息和第一分数；
22.所述导师根据所述模拟训练信息和第一分数确定所述学员是否上岗。
23.在一些实施例中，上述智能陪练方法中还包括：
24.所述学员端的对话应答信息和第二分数发送至所述导师端；
25.所述导师端显示所述学员在所述学员端的对话应答信息和第二分数；
26.所述导师根据所述学员在所述学员端的对话应答信息和第二分数确定所述学员是否上岗。
27.在一些实施例中，上述智能陪练方法中还包括：
28.所述学员端显示学员模拟训练信息中的不足；或，
29.或者语音提示所述学员模拟训练信息中的不足。
30.在一些实施例中，上述智能陪练方法中还包括：训练完毕后接受阶段性考核。
31.第二方面，本发明实施例还提供了一种智能陪练装置，应用于包括：导师端、学员端和训练中心的系统中，其特征在于，包括：
32.搭建模块：用于导师在导师端搭建不同服务场景的模拟练习剧本；
33.训练模块和发送模块：训练中心训练所述模拟练习剧本对应的意图和质检规则得到意图模型和质检规则模型，将所述意图模型和质检规则模型发送到学员端；
34.模拟训练模块：用于学员在所述学员端模拟训练不同服务场景的模拟练习剧本得到模拟训练信息；
35.打分模块：用于学员端根据所述意图模型和所述质检规则模型实时对学员的模拟训练信息进行打分得到第一分数；
36.所述质检规则至少包括：情绪识别规则、抢话监控规则、语速监控规则和服务禁语。
37.第三方面，本发明实施例还提供了一种电子设备，包括：处理器和存储器；
38.所述处理器通过调用所述存储器存储的程序或指令，用于执行如上所述任一项所述一种智能陪练方法。
39.第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储程序或指令，所述程序或指令使计算机执行如上所述任一项所述一种智能陪练方法。
40.本发明的有益效果是：本发明涉及一种智能陪练方法、装置、电子设备和存储介质，应用于包括：导师端、学员端和训练中心的系统中，包括：在导师端搭建不同服务场景的模拟练习剧本；训练中心训练模拟练习剧本对应的意图和质检规则得到意图模型和质检规则模型，将意图模型和质检规则模型发送到学员端；在学员端模拟训练不同服务场景的模拟练习剧本得到模拟训练信息；学员端根据意图模型和所述质检规则模型实时对学员的模拟训练信息进行打分得到第一分数。本技术实施例中通过导师端、学员端和训练中心组成的系统，通过在导师端搭建服务场景的模拟练习剧本，在训练中心训练得到模拟联系剧本对应的意图模型和质检规则模型，学员在学员端进行不同服务场景的模拟训练得到模拟训练信息，意图模型和质检规则模型对模拟训练信息进行打分，从而根据打分情确定学员是否上岗，节省了培训的人力成本，也让新员工在正式服务真实客户前，技能得到了充分的锻
炼，为客户带来更加优质的服务体验。
附图说明
41.图1为本发明实施例提供的一种智能陪练方法图一；
42.图2为本发明实施例提供的一种智能陪练方法图二；
43.图3为本发明实施例提供的一种智能陪练方法图三。
44.图4为本发明实施例提供的一种智能陪练装置图；
45.图5为本发明实施例提供的一种电子设备的示意性框图。
具体实施方式
46.以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
47.为了能够更清楚地理解本技术的上述目的、特征和优点，下面结合附图和实施例对本公开作进一步的详细说明。可以理解的是，所描述的实施例是本公开的一部分实施例，而不是全部的实施例。此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本公开，而非对本技术的限定。基于所描述的本技术的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
48.需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。
49.图1为本发明实施例提供的一种智能陪练方法图一。
50.第一方面，结合图1，本发明实施例提供了一种智能陪练方法，应用于包括：导师端、学员端和训练中心的系统中，其特征在于，包括：
51.s101：导师在导师端搭建不同服务场景的模拟练习剧本。
52.具体的，本技术实施例中的不同服务场景，可以是账单的催收，如账单的催收模拟联系剧本至少包括：核实身份、介绍一笔款项的详情和客户的反应等，导师在导师端通过实际需要搭建不同服务场景的模拟联系剧本。
53.s102：训练中心训练模拟练习剧本对应的意图和质检规则得到意图模型和质检规则模型，将意图模型和质检规则模型发送到学员端。
54.具体的，本技术实施例中的训练中心对每个不同服务场景的模拟联系剧本，如账单的催收对应的意图和质检规则进行训练得到意图模型和质检规则模型，训练中心将训练结束的意图模型和质检规则模型发送到学员端，本技术实施例中的质检规则至少包括：情绪识别规则、抢话监控规则、语速监控规则和服务禁语。
55.s103：学员在学员端模拟训练不同服务场景的模拟练习剧本得到模拟训练信息；
56.具体的，本技术实施例中的学员可以根据导师端搭建的不同服务场景的模拟联系剧本进行模拟训练，得到模拟训练信息。
57.s104：学员端根据意图模型和质检规则模型实时对学员的模拟训练信息进行打分得到第一分数。
58.具体的，本技术实施例中的学员端根据训练的意图模型和质检规则结合起来对学
员的模拟训练信息进行打分得到第一分数，如打分80分，95分等。
59.应理解，本技术实施例中通过导师端、学员端和训练中心组成的系统，通过在导师端搭建服务场景的模拟练习剧本，在训练中心训练得到模拟联系剧本对应的意图模型和质检规则模型，学员在学员端进行不同服务场景的模拟训练得到模拟训练信息，意图模型和质检规则模型对模拟训练信息进行打分，从而根据打分情确定学员是否上岗，节省了培训的人力成本，也让新员工在正式服务真实客户前，技能得到了充分的锻炼，为客户带来更加优质的服务体验。
60.图2为本发明实施例提供的一种智能陪练方法图二。
61.在一些实施例中，上述智能陪练方法还包括：
62.s201：导师在导师端模拟客户对学员进行服务对话训练；
63.s202：学员在学员端进行模拟服务对话应答得到对话应答信息；
64.s203：学员端对对话应答信息进行打分得到第二分数。
65.具体的，本技术实施例中，也可以是导师在导师端模拟客户对学员进行服务对话训练，如客户对服务人员的需求应答，导师就是模拟的客户，学员是客户对应的服务人员，服务对话结束后，学员端对学员的应答信息进行打分得到第二分数，如打分80分，90分等。从而根据打分情确定学员是否上岗，节省了培训的人力成本，也让新员工在正式服务真实客户前，技能得到了充分的锻炼，为客户带来更加优质的服务体验。
66.在一些实施例中，上述智能陪练方法中不同服务场景的模拟练习剧本至少包括：
67.不同服务场景的知识库、可视化的编辑器流程；
68.可视化的编辑器流程至少包括：编辑话术、编辑意图、逻辑跳转关系。
69.具体的，本技术实施例中的模拟联系剧本包括不同服务场景的知识库，可以是客户和服务人员之间各种场景下的应答对话知识库；导师也可以通过可视化的编辑器根据实际需要编辑训练的流程，编辑话术内容，编辑意图，编辑话术之间的逻辑跳转关系等等，使得导师端搭建不同服务场景的模拟练习剧本更简单、快捷。
70.图3为本发明实施例提供的一种智能陪练方法图三。
71.在一些实施例中，上述智能陪练方法还包括：
72.s301：学员端的模拟训练信息和第一分数发送至导师端；
73.具体的，本技术实施例中，学员端根据训练的意图模型和质检规则结合起来对学员的模拟训练信息进行打分得到第一分数，如打分80分，95分等学员端将具体的模拟训练信息和第一分数发送到导师端。
74.s302：导师端显示学员在学员端的模拟训练信息和第一分数；
75.具体的，本技术实施例中，学员端将具体的模拟训练信息和第一分数发送到导师端，导师端还显示模拟训练信息和第一分数，从而导师也能够及时的掌握学员的训练情况。
76.s303：导师根据模拟训练信息和第一分数确定学员是否上岗。
77.具体的，本技术实施例中，导师根据导师端显示的模拟训练信息和第一分数，确定学员是继续训练还是可以直接上岗。
78.在一些实施例中，上述智能陪练方法中还包括：
79.学员端的对话应答信息和第二分数发送至导师端；
80.导师端显示学员在学员端的对话应答信息和第二分数；
81.导师根据学员在学员端的对话应答信息和第二分数确定学员是否上岗。
82.具体的，本技术实施例中在服务对话结束后，学员端对学员的应答信息进行打分得到第二分数，如打分80分，90分等，学员端将具体的对话应答信息和第二分数发送到导师端，导师端还显示学员的应答信息和第二分数，从而导师也能够及时的掌握学员的训练情况，导师根据导师端显示的学员的应答信息和第二分数，确定学员是继续训练还是可以直接上岗。
83.在一些实施例中，上述智能陪练方法中还包括：
84.学员端显示学员模拟训练信息中的不足；或，
85.或者语音提示学员模拟训练信息中的不足。
86.具体的，本技术实施例还可以根据学员在学员端进行不同服务场景的模拟训练得到模拟训练信息，显示学员模拟训练信息中的不足如语速过快，情绪不好等，也可以语音提示如“此次训练过程中语速过快，情绪不好”等，从而学员知道自己的不足在哪里，及时的进行改善。
87.在一些实施例中，上述智能陪练方法中还包括：训练完毕后接受阶段性考核。
88.具体的，本技术实施例中，也可以是训练5次或10次等，训练结束后接受一次考核，若考核通过，继续进行难度提升的训练，训练5次或10次，继续接受考核，考核完毕确定学员是否满足上岗的资格。
89.图4为本发明实施例提供的一种智能陪练装置图；
90.第二方面，本发明实施例还提供了一种智能陪练装置，应用于包括：导师端、学员端和训练中心的系统中，包括：
91.搭建模块401：用于导师在导师端搭建不同服务场景的模拟练习剧本。
92.具体的，本技术实施例中搭建模块401搭建的不同服务场景，可以是账单的催收，如账单的催收模拟联系剧本至少包括：核实身份、介绍一笔款项的详情和客户的反应等，导师在导师端通过实际需要搭建不同服务场景的模拟联系剧本。
93.训练模块和发送模块402：训练中心训练模拟练习剧本对应的意图和质检规则得到意图模型和质检规则模型，将意图模型和质检规则模型发送到学员端。
94.具体的，本技术实施例中的训练中心中的训练模块对每个不同服务场景的模拟联系剧本，如账单的催收对应的意图和质检规则进行训练得到意图模型和质检规则模型，训练中心中的发送模块402将训练结束的意图模型和质检规则模型发送到学员端，本技术实施例中的质检规则至少包括：情绪识别规则、抢话监控规则、语速监控规则和服务禁语。
95.模拟训练模块403：用于学员在学员端模拟训练不同服务场景的模拟练习剧本得到模拟训练信息。
96.具体的，本技术实施例中的学员模拟训练模块403可以根据导师端搭建的不同服务场景的模拟联系剧本进行模拟训练，得到模拟训练信息。
97.打分模块404：用于学员端根据意图模型和质检规则模型实时对学员的模拟训练信息进行打分得到第一分数。
98.具体的，本技术实施例中的学员端的打分模块404根据训练的意图模型和质检规则结合起来对学员的模拟训练信息进行打分得到第一分数，如打分80分，95分等。
99.应理解，本技术实施例中通过导师端、学员端和训练中心组成的系统，通过在导师
端搭建服务场景的模拟练习剧本，在训练中心训练得到模拟联系剧本对应的意图模型和质检规则模型，学员在学员端进行不同服务场景的模拟训练得到模拟训练信息，意图模型和质检规则模型对模拟训练信息进行打分，从而根据打分情确定学员是否上岗，节省了培训的人力成本，也让新员工在正式服务真实客户前，技能得到了充分的锻炼，为客户带来更加优质的服务体验。
100.第三方面，本发明实施例还提供了一种电子设备，包括：处理器和存储器；
101.所述处理器通过调用所述存储器存储的程序或指令，用于执行如上所述任一项所述一种智能陪练方法。
102.第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储程序或指令，所述程序或指令使计算机执行如上所述任一项所述一种智能陪练方法。
103.图5是本公开实施例提供的一种电子设备的示意性框图。
104.如图5所示，电子设备包括：至少一个处理器501、至少一个存储器502和至少一个通信接口503。电子设备中的各个组件通过总线系统504耦合在一起。通信接口503，用于与外部设备之间的信息传输。可理解，总线系统504用于实现这些组件之间的连接通信。总线系统504除包括数据总线之外，还包括电源总线、控制总线和状态信号总线。但为了清楚说明起见，在图5中将各种总线都标为总线系统504。
105.可以理解，本实施例中的存储器502可以是易失性存储器或非易失性存储器，或可包括易失性和非易失性存储器两者。
106.在一些实施方式中，存储器502存储了如下的元素，可执行单元或者数据结构，或者他们的子集，或者他们的扩展集：操作系统和应用程序。
107.其中，操作系统，包含各种系统程序，例如框架层、核心库层、驱动层等，用于实现各种基础业务以及处理基于硬件的任务。应用程序，包含各种应用程序，例如媒体播放器(media player)、浏览器(browser)等，用于实现各种应用业务。实现本技术实施例提供的一种智能陪练方法中任一方法的程序可以包含在应用程序中。
108.在本技术实施例中，处理器501通过调用存储器502存储的程序或指令，具体的，可以是应用程序中存储的程序或指令，处理器501用于执行本技术实施例提供的一种智能陪练方法各实施例的步骤。
109.导师在导师端搭建不同服务场景的模拟练习剧本；
110.训练中心训练所述模拟练习剧本对应的意图和质检规则得到意图模型和质检规则模型，将所述意图模型和质检规则模型发送到学员端；
111.学员在所述学员端模拟训练不同服务场景的模拟练习剧本得到模拟训练信息；
112.学员端根据所述意图模型和所述质检规则模型实时对学员的模拟训练信息进行打分得到第一分数；
113.所述质检规则至少包括：情绪识别规则、抢话监控规则、语速监控规则和服务禁语。
114.本技术实施例提供的一种智能陪练方法中任一方法可以应用于处理器501中，或者由处理器501实现。处理器501可以是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器501中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指
令完成。上述的处理器501可以是通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、现成可编程门阵列(field programmable gate array，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
115.本技术实施例提供的一种智能陪练方法中任一方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件单元组合执行完成。软件单元可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器502，处理器501读取存储器502中的信息，结合其硬件完成一种智能陪练方法的步骤。
116.本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本技术的范围之内并且形成不同的实施例。
117.本领域的技术人员能够理解，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
118.虽然结合附图描述了本技术的实施方式，但是本领域技术人员可以在不脱离本技术的精神和范围的情况下做出各种修改和变型，这样的修改和变型均落入由所附权利要求所限定的范围之内以上，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。
119.以上，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。