呼叫中心人机耦合协同方法、装置、设备和存储介质与流程

1.本技术涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种呼叫中心人机耦合协同方法、装置、设备和存储介质。


背景技术：

2.呼叫中心设有人工坐席和智能坐席。两种形式的坐席为用户提供服务。两种坐席没有明确的切换机制，通常做法是人工客服实时监控屏幕，主观决定随机切入，主观性比较大，很难为用户提供良好的服务体验。


技术实现要素：

3.本技术的主要目的在于提供一种呼叫中心人机耦合协同方法、装置、设备和存储介质，以解决上述问题。
4.为了实现上述目的，根据本技术的一个方面，提供了一种呼叫中心人机耦合协同方法，包括：
5.获取智能坐席和客户聊天的语音内容；
6.根据所述语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将智能坐席切换到人工坐席；
7.获取人工坐席与客户聊天的语音内容；
8.根据所述人工坐席与客户聊天的语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将人工坐席切换为智能坐席，以使所述智能坐席为客户提供服务。
9.在一种实施方式中，在所述获取智能坐席和客户聊天的语音内容之前，还包括：启动人工坐席，以使所述人工坐席监控多个智能坐席。
10.在一种实施方式中，根据所述语音内容判断是否达到切换条件，包括：
11.根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值；
12.如果所述分值达到预定的分值阈值，则确定进行切换。
13.在一种实施方式中，根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值，包括：
14.根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值，包括：
15.识别语音内容中的关键词；
16.对于任意的一个关键词，所述方法包括：
17.确定所述关键词所属的等级；
18.根据所述等级和预先设定的等级分值对应关系确定所述关键词的分值；
19.累加所有的关键词的分值得到总的分值。
20.在一种实施方式中，如果需要切换的智能坐席为多个，将需要切换的智能坐席切换到人工坐席，包括：
21.获取每个需要切换的智能坐席的谈话内容；
22.根据所述谈话内容确定每个需要切换的智能坐席的切换优先级；
23.按照切换优先级从高到低的顺序对所述需要切换的多个智能坐席进行优先级排序；
24.按照所述优先级排序依次将需要切换的智能坐席切换为人工坐席。
25.在一种实施方式中，根据所述谈话内容确定每个需要切换的智能坐席的切换优先级，包括：
26.根据每个智能坐席的谈话内容确定客户的感情程度；
27.根据所述客户的感情程度确定每个智能坐席的切换优先级；或者，
28.根据谈话内容确定用户的身份属性参数；
29.根据所述用户的身份属性参数确定每个智能坐席的切换优先级。
30.在一种实施方式中，向该智能坐席的显示器屏幕发出请求切换的提示信息，以使所述智能坐席的显示器屏幕显示请求切换的提示框。
31.为了实现上述目的，根据本技术的第二方面，提供了一种呼叫中心人机耦合协同装置；该装置包括：
32.获取模块，用于获取智能坐席和客户聊天的语音内容；
33.判断模块，用于根据所述语音内容判断是否达到切换条件；
34.切换模块，用于如果所述判断模块确定达到切换条件，则将智能坐席切换到人工坐席；
35.获取模块，还用于获取人工坐席与客户聊天的语音内容；
36.判断模块还用于，根据所述人工坐席与客户聊天的语音内容判断是否达到切换条件；
37.切换模块还用于，如果判断模块确定达到切换条件，则将人工坐席切换为智能坐席，以使所述智能坐席为客户提供服务。
38.为了实现上述目的，根据本技术的第三方面，提供了一种电子设备；包括至少一个处理器和至少一个存储器；所述存储器用于存储一个或多个程序指令；所述处理器，用于运行一个或多个程序指令，用以执行上述任一项所述的步骤。
39.根据本技术的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中包含一个或多个程序指令，所述一个或多个程序指令用于执行上述任意一项所述的步骤。
40.本发明的上述的技术方案，获取智能坐席和客户聊天的语音内容；根据所述语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将智能坐席切换到人工坐席；获取人工坐席与客户聊天的语音内容；根据所述人工坐席与客户聊天的语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将人工坐席切换为智能坐席，以使所述智能坐席为客户提供服务，实现了人机的深度耦合，提高了人工客服的切换效率。
附图说明
41.构成本技术的一部分的附图用来提供对本技术的进一步理解，使得本技术的其它特征、目的和优点变得更明显。本技术的示意性实施例附图及其说明用于解释本技术，并不构成对本技术的不当限定。在附图中：
42.图1是根据本技术实施例的一种呼叫中心的应用场景示意图；
43.图2是根据本技术实施例的一种呼叫中心人机耦合协同方法的流程图；
44.图3是根据本技术实施例的人工坐席监控智能坐席的示意图；
45.图4是根据本技术实施例的一种呼叫中心人机耦合协同装置的结构示意图；
46.图5是根据本技术实施例的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
47.为了使本技术领域的人员更好地理解本技术方案，下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本技术保护的范围。
48.需要说明的是，本技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本技术的实施例。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
49.需要说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本技术。
50.需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
51.呼叫中心每天接收用户的电话咨询，参见附图1所示的本技术提出的一种呼叫中心的应用场景示意图，人工坐席和智能坐席都可以为用户提供服务。现有技术中，人工坐席根据观察到的情况随机进行切换，把智能坐席切换到人工来进行服务。但是由于人工的因素，包括疏忽大意，开小差，监控不全面等等，服务质量需要提高。
52.基于此，本技术提出了一种呼叫中心人机耦合协同方法，参见附图2所示的一种呼叫中心人机耦合协同方法的流程图；该方法包括：
53.步骤s102，获取智能坐席和客户聊天的语音内容；
54.具体的，实时将智能坐席和客户聊天的通话内容从语音转换为文本，存储文本，并将文本显示在在人工坐席的显示屏幕上。在上述步骤s102之前，呼叫中心启动人工坐席，以使所述人工坐席监控多个智能坐席。
55.优选地，单个人工坐席可以监控4
‑
8个智能坐席。参见附图3所示的人工坐席监控智能坐席的示意图；在人工的显示屏幕上，同时显示了四个智能坐席与客户的聊天对话框。客服可以根据显示屏幕上显示的聊天内容，手动进行切换，也可以根据聊天内容在屏幕上自动弹出提示信息，提示客服进行切换。呼叫中心的服务器实时监控智能坐席和客户的聊天的语音内容，尤其是客户回答的语音内容。采用正则表达式提取聊天内容中的关键词。把关键词按照感情色彩程度进行分类处理。
56.步骤s104，根据上述语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则执行步骤 s106；
57.步骤s106，将智能坐席切换到人工坐席；
58.具体的，可以在对话框上弹出请求切换的消息，以使得客服注意到该消息，客服手动进行切换。还可以发出语音提示消息，比如“智能坐席1请求切换人工”，客服手动切换；还可以在进行上述提示消息的同时，自动切换为人工，由客服为客户进行服务。
59.示例性的，人工坐席的客服在显示大屏上同时监控4个智能坐席通道的聊天内容。如果智能坐席1与客户聊天内容符合切换条件，则弹出请求切换的对话框，请求切换为人工坐席，客服注意到该对话框后，手动切换。
60.或者，不需要客服手动切换，而是直接切换到人工坐席，客服直接服务。在该种方式中，需要先判断人工坐席是否占线，如果人工坐席占线，则采取以下的两种实施方式，
61.第一种方式，需要等待直到人工客服空闲后，进行切换。
62.第二种方式，比较需要切换的通道与当前占线的优先级的大小，如果当前占线的通道的优先级比较大，则等待，如果当前占线的通道的优先级小，则不需要等待，直接进行切换，抢占人工客服的通道。
63.步骤s108，获取人工坐席与客户聊天的语音内容；
64.步骤s110，根据所述人工坐席与客户聊天的语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则执行步骤s112；
65.步骤s112，将人工坐席切换为智能坐席，以使所述智能坐席为客户提供服务。
66.本发明的上述方法，人工坐席和智能坐席可以进行深度耦合，智能进行互相切换，提高了用户的体验度。当遇到复杂问题时，比如，用户的情绪激动，需要人工详细讲解时，可以切换到人工坐席，由人工坐席进行详细的解释说明。当聊天的内容不是太重要，进行一般的程序事项时，比如，询问年龄，职业，姓名等简单问题时，切换到智能坐席。
67.在一种实施方式中，根据所述语音内容判断是否达到切换条件时，根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值；如果所述分值达到预定的分值阈值，则确定进行切换。
68.在一种实施方式中，根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值时，采取以下的步骤：
69.步骤s201，识别语音内容中的关键词；
70.步骤s202，对于任意的一个关键词，确定所述关键词所属的等级；
71.具体的，对关键词预先进行分类处理，划分成多个不同的类别等级；具体是根据每个关键词的感情强烈程度来进行划分。关键词根据感情程度一般划分为，一般、强烈。具体又分为肯定和否定两类。
72.对于肯定的一类，具体又包括：了解，知道，感兴趣，非常想购买，感情程度依次递增。
73.对于否定的一类，具体又包括：不感兴趣，不想，投诉。
74.示例性的，“请问怎么办理”为高级别的等级，“想了解”为低级别的等级。
75.步骤s203，根据所述等级和预先设定的等级权值对应关系确定所述关键词的权值；
76.步骤s204，累加所有的关键词的权值得到总的分值。
77.具体的，实时监控获取智能坐席与客户聊天的内容，识别关键词，关键词可以为多个，或者单个。确定上述词语的感情色彩；根据感情色彩确定该词语所属的等级；根据该等级确定对应的权值；根据上述权值对多个词语进行累计计算求和得到总的分数。
78.示例性的，计分规则参见表1：
[0079][0080][0081]
表1
[0082]
表1中，总的分数g的阈值为75分，当然，该阈值也可以根据需要灵活进行设定，不申请不进行限定。
[0083]
表1中，根据对话的语音内容划分为两大类，第一大类中，又分为四小类，
[0084]
k1表示第一小类的分数值；第一小类的权值为10，当然，也可以根据需要设定为其他的值，本技术不进行限定。第一小类的关键词包括但不限于：“了解、介绍下、可以、是的”。
[0085]
k2表示第二小类的分数值；第二小类的权值为15，当然，也可以根据需要设定为其他的值，本技术不进行限定。第二小类的关键词包括但不限于：“比较好、比较满意等”。
[0086]
k3表示第三小类的分数值；第三小类的权值为20，当然，也可以根据需要设定为其他的值，本技术不进行限定。第三小类的关键词包括但不限于：“满意、不错、挺好的、现在办理有什么活动、活动的限制使用期限”。
[0087]
k4表示第四小类的分数值；第四小类的权值为25，当然，也可以根据需要设定为其他的值，本技术不进行限定。第四小类的关键词包括但不限于：“怎样办理、通过什么渠道办
理、去哪里办理”。
[0088]
从第一小类到第四小类中，客户的感情程度依次增强。第一小类的权值<第二小类的权值<第三小类的权值<第四小类的权值。也可以设置更多的小类，每个小类设置对应的权值，权值依次增大，进行更加详细的划分。
[0089]
第二大类中，根据语音内容又分为四小类，t1表示第五小类的分数值；第五小类的权值为10，当然，也可以根据需要设定为其他的值，本技术不进行限定。第五小类的关键词包括但不限于：“有说吗、不记得了、不晓得、不清楚”。
[0090]
t2表示第六小类的分数值；第六小类的权值为15，当然，也可以根据需要设定为其他的值，本技术不进行限定。第六小类的关键词包括但不限于：“不知道、不理解、不了解、没说、没听说过、不支持”。
[0091]
t3表示第七小类的分数值；第七小类的权值为20，当然，也可以根据需要设定为其他的值，本技术不进行限定。第七小类的关键词包括但不限于：“不满意、不喜欢、决绝”。
[0092]
t4表示第八小类的分数值；第八小类的权值为25，当然，也可以根据需要设定为其他的值，本技术不进行限定。第八小类的关键词包括但不限于：“投诉、不想和你沟通、找你们领导沟通”。
[0093]
在满意度回访场景中，参见表2：
[0094]
[0095][0096]
[0097]
表2
[0098]
主动营销场景，参见表3：
[0099]
[0100][0101]
表3
[0102]
在一种实施方式中，如果需要切换的智能坐席为多个，将需要切换的智能坐席切换到人工坐席，包括：
[0103]
获取每个需要切换的智能坐席的谈话内容；
[0104]
根据所述谈话内容确定每个需要切换的智能坐席的切换优先级；
[0105]
按照切换优先级从高到低的顺序对所述需要切换的多个智能坐席进行优先级排序；
[0106]
按照所述优先级排序依次将需要切换的智能坐席切换为人工坐席。
[0107]
在一种实施方式中，根据所述谈话内容确定每个需要切换的智能坐席的切换优先级时，有以下两种实施方式，一种是根据每个智能坐席的谈话内容确定客户的感情程度；根据所述客户的感情程度确定每个智能坐席的切换优先级；
[0108]
示例性的，如果识别到客户a的情绪比较激动，客户b的情绪平稳，则客户 a的智能客服的切换优先级高于客户b的智能客服的切换优先级。
[0109]
另一种是根据客户的身份属性参数确定切换优先级，具体为，根据谈话内容确定用户的身份属性参数；根据所述用户的身份属性参数确定每个智能坐席的切换优先级。
[0110]
示例性的，如果用户为vip用户，黄金卡会员，消费金额比较高，则优先级为先。
[0111]
本技术提出的另一种呼叫中心人机耦合协同的方法，参见附图1所示的示意图；
[0112]
1、系统先呼通人工坐席，人工坐席等待介入用户通话；
[0113]
2、智能坐席呼通用户，初步沟通、回答问题，了解用户意图；
[0114]
3、用户接通后弹屏提醒人工坐席，人工坐席实时监控多路用户对话内容，通过肯定性回答或通话时长筛选意向用户；
[0115]
4、针对意向用户或有人工需求的用户人工坐席无感介入，实时接管通话，解答问题、提升服务质量；
[0116]
5、人工坐席服务完成后可选择无感知切换至智能坐席，完成继续沟通或结束。
[0117]
本发明提出的上述的人机耦合协同方法，使得人工客服可以同时监控4
‑
8分屏人机对话界面。提高人工客服的并发服务效率，从传统意义的2
‑
3分屏提升到实时监控4
‑
8分屏，使工作效率提升2
‑
4倍。提升人机协同的处理能力，提升人工客服的并发处理能力，节约人力资源成本。
[0118]
第二方面，本发明还提供了一种呼叫中心人机耦合协同装置，参见附图4所示的一种呼叫中心人机耦合协同装置的结构示意图；该装置包括：
[0119]
获取模块41，用于获取智能坐席和客户聊天的语音内容；
[0120]
判断模块42，用于根据所述语音内容判断是否达到切换条件；
[0121]
切换模块43，用于如果所述判断模块确定达到切换条件，则将智能坐席切换到人工坐席；
[0122]
获取模块41，还用于获取人工坐席与客户聊天的语音内容；
[0123]
判断模块42还用于，根据所述人工坐席与客户聊天的语音内容判断是否达到切换条件；
[0124]
切换模块43还用于，如果判断模块确定达到切换条件，则将人工坐席切换为智能坐席，以使所述智能坐席为客户提供服务。
[0125]
在一种实施方式中，在所述获取智能坐席和客户聊天的语音内容之前，还包括：启动人工坐席，以使所述人工坐席监控多个智能坐席。
[0126]
在一种实施方式中，判断模块42还用于，根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值；
[0127]
如果所述分值达到预定的分值阈值，则确定进行切换。
[0128]
在一种实施方式中，判断模块42还用于，识别语音内容中的关键词；
[0129]
对于任意的一个关键词，确定所述关键词所属的等级；
[0130]
根据所述等级和预先设定的等级分值对应关系确定所述关键词的分值；
[0131]
累加所有的关键词的分值得到总的分值。
[0132]
在一种实施方式中，切换模块43还用于，获取每个需要切换的智能坐席的谈话内容；
[0133]
根据所述谈话内容确定每个需要切换的智能坐席的切换优先级；
[0134]
按照切换优先级从高到低的顺序对所述需要切换的多个智能坐席进行优先级排序；
[0135]
按照所述优先级排序依次将需要切换的智能坐席切换为人工坐席。
[0136]
在一种实施方式中，切换模块43还用于，根据每个智能坐席的谈话内容确定客户的感情程度；
[0137]
根据所述客户的感情程度确定每个智能坐席的切换优先级；或者，
[0138]
根据谈话内容确定用户的身份属性参数；
[0139]
根据所述用户的身份属性参数确定每个智能坐席的切换优先级。
[0140]
在一种实施方式中，向该智能坐席的显示器屏幕发出请求切换的提示信息，以使所述智能坐席的显示器屏幕显示请求切换的提示框。
[0141]
根据本技术的第三方面，提供了一种电子设备，参见附图5所示的电子设备的结构示意图；包括至少一个处理器51和至少一个存储器52；所述存储器52用于存储一个或多个程序指令；所述处理器51，用于运行一个或多个程序指令，用以执行上述任意一项的方法。
[0142]
第四方面，本技术还提出了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中包含一个或多个程序指令，所述一个或多个程序指令用于执行上述任一项所述的方法。
[0143]
可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。处理器读取存储介质中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。
[0144]
存储介质可以是存储器，例如可以是易失性存储器或非易失性存储器，或可包括易失性和非易失性存储器两者。
[0145]
其中，非易失性存储器可以是只读存储器(read
‑
only memory，简称rom)、可编程只读存储器(programmable rom，简称prom)、可擦除可编程只读存储器(erasable prom，简称eprom)、电可擦除可编程只读存储器(electricallyeprom，简称eeprom)或闪存。
[0146]
易失性存储器可以是随机存取存储器(random access memory，简称ram)，其用作外部高速缓存。通过示例性但不是限制性说明，许多形式的ram可用，例如静态随机存取存储器(static ram，简称sram)、动态随机存取存储器(dynamicram，简称dram)、同步动态随机存取存储器(synchronous dram，简称 sdram)、双倍数据速率同步动态随机存取存储器(double data ratesdram，简称ddrsdram)、增强型同步动态随机存取存储器(enhanced sdram，简称 esdram)、同步连接动态随机存取存储器(synchlink dram，简称sldram) 和直接内存总线随机存取存储器(directrambus ram，简称drram)。
[0147]
本发明实施例描述的存储介质旨在包括但不限于这些和任意其它适合类型的存储器。
[0148]
本领域技术人员应该可以意识到，在上述一个或多个示例中，本发明所描述的功能可以用硬件与软件组合来实现。当应用软件时，可以将相应功能存储在计算机可读介质中或者作为计算机可读介质上的一个或多个指令或代码进行传输。计算机可读介质包括计
算机存储介质和通信介质，其中通信介质包括便于从一个地方向另一个地方传送计算机程序的任何介质。存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。
[0149]
以上所述仅为本技术的优选实施例而已，并不用于限制本技术，对于本领域的技术人员来说，本技术可以有各种更改和变化。凡在本技术的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本技术的保护范围之内。