用户满意度的评估方法、装置、电子设备及存储介质与流程

1.本技术涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种用户满意度的评估方法、装置、电子设备及存储介质。


背景技术：

2.随着互联网应用的普及和发展，越来越多的公司选择用互联网在线客服沟通的模式取代传统的电话客服模式，其主要原因在于互联网的普及使人们更希望使用网络聊天的方式进行沟通，同时对于互联网服务方，互联网在线客服的沟通效率比普通电话客服更高，客服人员可以同时为更多的用户提供服务。为了保证服务质量，通常需要获取用户对服务的满意度来对服务质量进行评估。
3.在现有技术中，获取用户的满意度的方式通常是通过用户来对服务进行打分，获取满意度；或者是由人工抽查用户的沟通记录，然后根据沟通的内容和结果来评估用户的满意度等。由此可知，现有技术的方法都需要人工去完成，会耗费大量的工作时间和人力资源，无法快速准确地评估用户的满意度。


技术实现要素：

4.有鉴于此，本技术提供一种用户满意度的评估方法、装置、电子设备及存储介质，以解决现有技术中获取用户的满意度会耗费大量的工作时间和人力资源，无法快速准确地评估用户的满意度的问题。
5.为实现上述目的，本技术提供如下技术方案：
6.本技术第一方面公开了一种用户满意度的评估方法，包括：
7.获取待评估文本信息；其中，所述待评估文本信息为用户与客服之间的交互信息；
8.确定所述待评估文本信息对应的交互主题；
9.获取所述交互主题对应的历史用户满意度分值；
10.将所述待评估文本信息按照预设条件进行轮次划分，得到一个或多个对话轮次的文本信息；
11.针对每一轮次的文本信息，将当前轮次的文本信息和所述交互主题对应的满意度分值输入到情感评估模型中进行处理，获得所述当前轮次的文本信息对应的用户满意度分值；其中，所述情感评估模型为利用历史文本信息以及历史用户满意度数据进行训练后得到的模型；
12.将每一轮次的文本信息对应的用户满意度分值进行汇总处理，得到所述待评估文本信息对应的用户满意度分值。
13.可选的，上述的方法，所述获取所述交互主题对应的历史用户满意度分值，包括：
14.根据所述评估文本信息对应的交互主题，从预设的主题满意度列表中查找出所述交互主题对应的历史用户满意度分值；其中，所述主题满意度列表为根据各个交互主题对应的用户满意度分值的历史数据构建得到。
15.可选的，上述的方法，所述针对每一轮次的文本信息，将当前轮次的文本信息和所述交互主题对应的满意度分值输入到情感评估模型中进行处理，得到所述当前轮次的文本信息对应的用户满意度分值之前，还包括：
16.对每一轮次的文本信息进行数据预处理。
17.可选的，上述的方法，所述将每一轮次的文本信息对应的用户满意度分值进行汇总处理，得到所述待评估文本信息对应的用户满意度分值之后，还包括：
18.将所述待评估文本信息对应的满意度分值输入到所述主题满意度列表中，对所述主题满意度列表的数据进行更新。
19.本技术第二方面公开了一种一种用户满意度的评估装置，包括：
20.第一获取单元，用于获取待评估文本信息；其中，所述待评估文本信息为用户与客服之间的交互信息；
21.确定单元，用于确定所述待评估文本信息对应的交互主题；
22.第二获取单元，用于获取所述交互主题对应的历史用户满意度分值；
23.划分单元，用于将所述待评估文本信息按照预设条件进行轮次划分，得到一个或多个对话轮次的文本信息；
24.处理单元，用于针对每一轮次的文本信息，将当前轮次的文本信息和所述交互主题对应的满意度分值输入到情感评估模型中进行处理，得到所述当前轮次的文本信息对应的用户满意度分值；其中，所述情感评估模型为利用历史文本信息以及历史用户满意度数据进行训练后得到的模型；
25.汇总单元，用于将每一轮次的文本信息对应的用户满意度分值进行汇总处理，得到所述待评估文本信息对应的用户满意度分值。
26.可选的，上述的装置，所述第二获取单元，包括：
27.查找子单元，用于根据所述评估文本信息对应的交互主题，从预设的主题满意度列表中查找出所述交互主题对应的历史用户满意度分值；其中，所述主题满意度列表为根据各个交互主题对应的用户满意度分值的历史数据构建得到。
28.可选的，上述的装置，还包括：
29.数据预处理单元，用于对每一轮次的文本信息进行数据预处理。
30.可选的，上述的装置，还包括：
31.更新单元，用于将所述待评估文本信息对应的满意度分值输入到所述主题满意度列表中，对所述主题满意度列表的数据进行更新。
32.本技术第三方面公开了一种电子设备，包括：
33.一个或多个处理器；
34.存储装置，其上存储有一个或多个程序；
35.当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如本发明第一方面中任意一项所述的方法。
36.本技术第四方面公开了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被处理器执行时实现如本发明第一方面中任意一项所述的方法。
37.从上述技术方案可以看出，本技术提供的一种用户满意度的评估方法中，首先获取待评估文本信息；其中，待评估文本信息为用户与客服之间的交互信息。然后确定待评估
文本信息对应的交互主题，并获取交互主题对应的历史用户满意度分值。接着将待评估文本信息按照预设条件进行轮次划分，得到一个或多个对话轮次的文本信息。针对每一轮次的文本信息，将当前轮次的文本信息和交互主题对应的满意度分值输入到情感评估模型中进行处理，获得当前轮次的文本信息对应的用户满意度分值；其中，情感评估模型为利用历史文本信息以及历史用户满意度数据进行训练后得到的模型。最后将每一轮次的文本信息对应的用户满意度分值进行汇总处理，得到待评估文本信息对应的用户满意度分值。由此可知，利用本技术的方法，可以根据用户与客服之间的交互信息，自动对用户的满意度进行智能化评估，解决了现有技术中获取用户的满意度会耗费大量的工作时间和人力资源，无法快速准确地评估用户的满意度的问题。
附图说明
38.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
39.图1为本技术另一实施例公开的一种用户满意度的评估方法的流程图；
40.图2为本技术另一实施例公开的一种一种用户满意度的评估装置的示意图；
41.图3为本技术另一实施例公开的一种电子设备的示意图。
具体实施方式
42.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
43.在本技术中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
44.并且，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。
45.由背景技术可知，在现有技术中，获取用户的满意度的方式通常是通过用户来对服务进行打分，获取满意度；或者是由人工抽查用户的沟通记录，然后根据沟通的内容和结果来评估用户的满意度等。由此可知，现有技术的方法都需要人工去完成，会耗费大量的工作时间和人力资源，无法快速准确地评估用户的满意度。
46.鉴于此，本技术实提供了一种用户满意度的评估方法、装置、电子设备及存储介质，以解决现有技术中获取用户的满意度会耗费大量的工作时间和人力资源，无法快速准确地评估用户的满意度的问题。
47.本技术实施例提供了一种用户满意度的评估方法，具体如图1所示，主要包括：
48.s101、获取待评估文本信息；其中，待评估文本信息为用户与客服之间的交互信息。
49.需要说明的是，在调查用户对于客服服务的满意度时，首先需要获取用于评估用户满意度的文本信息，即用户与客服之间的交互信息，例如用户与客服之间的聊天记录。
50.s102、确定待评估文本信息对应的交互主题。
51.需要说明的是，获取到待评估文本信息之后，则根据用户与客服之间具体的交互信息，确定出当前待评估文本信息对应的交互主题。交互主题可以根据实际情况进行划分，例如售前咨询主题、订单查询主题、售后维权主题等。用户与客服的交互过程中，如果用户是向客服询问订单情况，那么就可以确定出当前待评估文本信息对应的交互主题为订单查询主题。
52.s103、获取交互主题对应的用户满意度分值。
53.需要说明的是，在确定待评估文本信息对应的交互主题之后，则获取当前交互主题对应的历史满意度分值，该分值通过计算各个用户在该交互主题下的满意度分值的历史数据得到，可以设置为各个历史满意度分值的平均值。该分值用于体现历史用户在该交互主题下，整体的满意度情况。比如售前咨询和售后维权两种情况下用户所表现出的情感是不一样的，一般情况下，售后维修时用户的满意度会偏低，交互主题对应的历史用户满意度分值可以当做衡量用户满意度的因素之一。
54.可选的，在本技术的另一实施例中，步骤s103的一种实施方式，可以包括：
55.根据评估文本信息对应的交互主题，从预设的主题满意度列表中查找出交互主题对应的用户满意度分值；其中，主题满意度列表为根据各个交互主题对应的用户满意度分值的历史数据构建得到。
56.需要说明的是，在确定出当前待评估文本信息对应的交互主题之后，则根据评估文本信息对应的交互主题，在预先构建的主题满意度列表中进行查找，得到当前交互主题对应的用户满意度分值。其中，主题满意度列表为根据各个交互主题对应的用户满意度分值的历史数据构建得到。
57.s104、将待评估文本信息按照预设条件进行轮次划分，得到一个或多个轮次的文本信息。
58.需要说明的是，用户与客服之间的交互信息有时候可能比较复杂，因此需要将待评估文本信息按照预设的条件进行轮次划分，得到一个或多个对话轮次的文本信息。例如，将用户与客服之间的一次问答作为一个轮次，然后将待评估文本信息划分成按照一次问答的维度进行划分，得到一个或多个对话轮次的文本信息。
59.s105、针对每一轮次的文本信息，将当前轮次的文本信息和交互主题对应的满意度分值输入到情感评估模型中进行处理，获得当前轮次的文本信息对应的用户满意度分值；其中，所述情感评估模型为利用历史文本信息以及历史用户满意度数据进行训练后得到的模型。
60.需要说明的是，针对每一轮次的文本信息，将当前轮次的文本信息和上述获取的交互主题对应的用户满意度分值一起输入到情感评估模型中，情感评估模型经过运算得出当前轮次的文本信息所对应的用户满意度分值，该分值的取值范围为
‑
10到10之间，当然，
也可以根据实际情况设定其他的取值范围。其中，情感评估模型为利用历史文本信息以及历史用户满意度数据训练得到的神经网络模型。
61.可选的，在本技术的另一实施例中，在执行步骤s105之前，还可以包括：
62.对每一轮次的文本信息进行数据预处理。
63.需要说明的是，在获取到每一轮次的文本信息之后，对每一轮次的文本信息进行数据预处理，例如将获取到的文本信息进行分词处理，然后利用word2vec模型对分词后的文本进行文本向量化，得到文本向量。将然后文本向量和交互主题对应的用户满意度输入到情感评估模型中进行运算，得到当前轮次的文本信息所对应的用户满意度分值。当然，也可以根据实际需求对获取到的文本信息进行分句处理。
64.s106、将所有轮次的文本信息对应的用户满意度分值进行汇总处理，得到待评估文本信息对应的用户满意度分值。
65.需要说明的是，在得到每一轮次的文本信息对应的用户满意度分值之后，则将每一轮次的文本信息对应的用户满意度分值通过线性预测进行汇总，得到待评估文本信息对应的用户满意度分值。
66.可选的，在本技术的另一实施例中，执行步骤s106之后，还可以包括：
67.将得到的待评估文本信息整体的满意度分值输入到主题满意度列表中，对主题满意度列表的数据进行更新。
68.需要说明的是，得到待评估文本信息对应的用户满意度分值之后，将待评估文本信息对应的用户满意度分值输入到主题满意度列表中，用于对主题满意度列表中的数据进行更新，从而保持主题满意度列表中数据的准确性。
69.本技术实施例提供的一种用户满意度的评估方法中，首先获取待评估文本信息；其中，待评估文本信息为用户与客服之间的交互信息。然后确定待评估文本信息对应的交互主题，并获取交互主题对应的历史用户满意度分值。接着将待评估文本信息按照预设条件进行轮次划分，得到一个或多个对话轮次的文本信息。针对每一轮次的文本信息，将当前轮次的文本信息和交互主题对应的满意度分值输入到情感评估模型中进行处理，获得当前轮次的文本信息对应的用户满意度分值；其中，情感评估模型为利用历史文本信息以及历史用户满意度数据进行训练后得到的模型。最后将每一轮次的文本信息对应的用户满意度分值进行汇总处理，得到待评估文本信息对应的用户满意度分值。由此可知，利用本技术的方法，可以根据用户与客服之间的交互信息，自动对用户的满意度进行智能化评估，解决了现有技术中获取用户的满意度会耗费大量的工作时间和人力资源，无法快速准确地评估用户的满意度的问题。
70.本技术另一实施例还公开了一种用户满意度的评估装置，如图2所示，具体包括：
71.第一获取单元201，用于获取待评估文本信息；其中，待评估文本信息为用户与客服之间的交互信息。
72.确定单元202，用于确定待评估文本信息对应的交互主题。
73.第二获取单元203，用于获取交互主题对应的历史用户满意度分值。
74.划分单元204，用于将待评估文本信息按照预设条件进行轮次划分，得到一个或多个对话轮次的文本信息。
75.处理单元205，用于针对每一轮次的文本信息，将当前轮次的文本信息和交互主题
对应的满意度分值输入到情感评估模型中进行处理，得到当前轮次的文本信息对应的用户满意度分值；其中，情感评估模型为利用历史文本信息以及历史用户满意度数据进行训练后得到的模型。
76.汇总单元206，用于将每一轮次的文本信息对应的用户满意度分值进行汇总处理，得到待评估文本信息对应的用户满意度分值。
77.本实施例中，第一获取单元201、确定单元202、第二获取单元203、划分单元204、处理单元205以及汇总单元206的具体执行过程，可参见对应图1的方法实施例内容，此处不再赘述。
78.本技术实施例提供的一种用户满意度的评估装置中，首先第一获取单元201获取待评估文本信息；其中，待评估文本信息为用户与客服之间的交互信息。然后确定单元202确定待评估文本信息对应的交互主题，第二获取单元203获取交互主题对应的历史用户满意度分值。接着划分单元204将待评估文本信息按照预设条件进行轮次划分，得到一个或多个对话轮次的文本信息。针对每一轮次的文本信息，处理单元205将当前轮次的文本信息和交互主题对应的满意度分值输入到情感评估模型中进行处理，获得当前轮次的文本信息对应的用户满意度分值；其中，情感评估模型为利用历史文本信息以及历史用户满意度数据进行训练后得到的模型。最后汇总单元206将每一轮次的文本信息对应的用户满意度分值进行汇总处理，得到待评估文本信息对应的用户满意度分值。由此可知，利用本技术的方法，可以根据用户与客服之间的交互信息，自动对用户的满意度进行智能化评估，解决了现有技术中获取用户的满意度会耗费大量的工作时间和人力资源，无法快速准确地评估用户的满意度的问题。
79.可选的，在本技术的另一实施例中，第二获取单元203的一种实施方式，包括：
80.查找子单元，用于根据评估文本信息对应的交互主题，从预设的主题满意度列表中查找出交互主题对应的历史用户满意度分值；其中，主题满意度列表为根据各个交互主题对应的用户满意度分值的历史数据构建得到。
81.本实施例中，查找子单元的具体执行过程，可参见对应上述方法实施例内容，此处不再赘述。
82.可选的，在本技术的另一实施例中，上述用户满意度的评估装置，还可以包括：
83.数据预处理单元，用于对每一轮次的文本信息进行数据预处理。
84.本实施例中，数据预处理单元的具体执行过程，可参见对应上述方法实施例内容，此处不再赘述。
85.可选的，在本技术的另一实施例中，上述用户满意度的评估装置，还可以包括：
86.更新单元，用于将待评估文本信息对应的满意度分值输入到主题满意度列表中，对主题满意度列表的数据进行更新。
87.本实施例中，更新单元的具体执行过程，可参见对应上述方法实施例内容，此处不再赘述。
88.本技术另一实施例还提供了一种电子设备，如图3所示，具体包括：
89.一个或多个处理器301。
90.存储装置302，其上存储有一个或多个程序。
91.当一个或多个程序被一个或多个处理器301执行时，使得一个或多个处理器301实
现如上述实施例中任意一项方法。
92.本技术另一实施例还提供了计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其中，计算机程序被处理器执行时实现如上述实施例中任意一项方法。
93.本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
94.专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
95.对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本技术的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本技术将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。