呼叫路由确定方法、装置、计算机系统及介质与流程

1.本公开涉及互联网技术领域，更具体地，涉及一种呼叫路由确定方法、呼叫路由确定装置、计算机系统、可读存储介质及计算机程序产品。


背景技术：

2.随着互联网技术的发展，外呼业务的服务模式从被动的接收客户服务到主动的精准营销服务全面发展。呼叫平台为各种外呼业务的稳定服务发挥着重要作用。
3.在实现本公开构思的过程中，发明人发现相关技术中至少存在如下问题：座席系统是连接到单个外呼平台进行业务办理，无法自动实时的在多个外呼平台之间进行切换，进而导致在对应连接的外呼平台发生异常时，影响了座席系统的外呼业务服务。


技术实现要素：

4.有鉴于此，本公开提供了一种呼叫路由确定方法、呼叫路由确定装置、计算机系统、可读存储介质及计算机程序产品。
5.本公开的一个方面提供了一种呼叫路由确定方法，包括：响应于来自座席系统的电话请求，根据来自多个外呼平台各自的响应信息确定每个上述外呼平台的路由配置信息，其中，上述响应信息是上述多个外呼平台各自响应于路由配置监测请求而发出的；以及基于上述多个外呼平台各自的路由配置信息，从上述多个外呼平台中确定目标外呼平台。
6.根据本公开实施例，上述路由配置信息包括以下至少一项：全链路响应时间信息、健康监测信息、空闲通道与总通道的占比信息。
7.根据本公开实施例，上述路由配置监测请求包括外呼模拟请求；其中，上述响应信息包括全链路应答信息；上述方法还包括：按照第一预设时间间隔分别向上述多个外呼平台发送外呼模拟请求；以及接收上述多个外呼平台各自的全链路应答信息；以便执行响应于来自上述座席系统的电话请求，基于上述全链路应答信息确定上述多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，上述全链路应答信息是上述多个外呼平台各自在上述多个外呼平台各自与出局网关形成链路的情况下发出的信息。
8.根据本公开实施例，上述路由配置监测请求包括健康监测请求；其中，上述响应信息包括健康监测反馈信息；上述方法还包括：按照第二预设时间间隔分别向上述多个外呼平台发送健康监测请求；以及接收上述多个外呼平台各自的健康监测反馈信息，以便执行响应于来自上述座席系统的电话请求，基于上述健康监测反馈信息确定上述多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，上述健康监测反馈信息用于表征上述外呼平台的设备性能信息。
9.根据本公开实施例，上述路由配置监测请求包括通道监测请求；其中，上述响应信息包括通道监测反馈信息；上述方法还包括：按照第三预设时间间隔分别向上述多个外呼平台发送通道监测请求；接收上述多个外呼平台各自的通道监测反馈信息，以便执行响应于来自上述座席系统的电话请求，基于上述通道监测反馈信息确定上述多个外呼平台各自
的上述路由配置信息，其中，上述通道监测反馈信息用于表征上述外呼平台的通道信息。
10.根据本公开实施例，上述方法还包括接收座席系统发送的签入请求，其中，上述签入请求中携带上述座席系统的标识信息；响应于上述签入请求，基于上述座席系统的标识信息，对上述座席系统执行注册操作；以及在完成注册操作的情况下，建立与上述座席系统的长连接。
11.根据本公开实施例，上述基于上述多个外呼平台各自的路由配置信息，从上述多个外呼平台中确定目标外呼平台包括：基于上述多个外呼平台各自的路由配置信息，确定上述多个外呼平台各自的权重；基于上述多个外呼平台各自的权重，对上述多个外呼平台进行排序，得到排序结果；基于上述排序结果，从上述多个外呼平台中确定上述目标外呼平台。
12.根据本公开实施例，上述方法还包括：基于上述多个外呼平台各自的路由配置信息，更新缓存中的已存入的路由配置信息，其中，上述已存入的路由配置信息为通过上一次发送的路由配置监测请求而得到的。
13.本公开的另一方面提供了一种呼叫路由确定装置，包括：第一确定模块、第二确定模块。其中，第一确定模块，用于响应于来自座席系统的电话请求，根据来自多个外呼平台各自的响应信息确定每个上述外呼平台的路由配置信息，其中上述响应信息是上述多个外呼平台各自响应于路由配置监测请求而发出的；第二确定模块，用于基于上述多个外呼平台各自的路由配置信息，从上述多个外呼平台中确定目标外呼平台。
14.根据本公开实施例，上述第一确定模块包括：第一发送单元、第一接收单元、第一确定单元。其中，第一发送单元，用于按照第一预设时间间隔分别向上述多个外呼平台发送外呼模拟请求。第一接收单元，用于接收上述多个外呼平台各自的全链路应答信息，以便执行响应于来自上述座席系统的电话请求。第一确定单元，用于基于上述全链路应答信息确定上述多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，上述全链路应答信息是上述多个外呼平台各自在上述多个外呼平台各自与出局网关形成链路的情况下发出的信息。
15.根据本公开实施例，上述第一确定模块还包括：第二发送单元、第二接收单元、第二确定单元。其中，第二发送单元，用于按照第二预设时间间隔分别向上述多个外呼平台发送健康监测请求。第二接收单元，用于接收上述多个外呼平台各自的健康监测反馈信息，以便执行响应于来自上述座席系统的电话请求。第二确定单元，用于基于上述健康监测反馈信息确定上述多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，上述健康监测反馈信息用于表征上述外呼平台的设备性能设备。
16.根据本公开实施例，上述第一确定模块还包括：第三发送单元、第三接收单元、第三确定单元。其中，第三发送单元，用于按照第三预设时间间隔分别向上述多个外呼平台发送通道监测请求。第三接收单元，用于接收上述多个外呼平台各自的通道监测反馈信息，以便执行响应于来自上述座席系统的电话请求。第三确定单元，用于基于上述通道监测反馈信息确定上述多个外呼平台各自的上述路由配置信息，其中，上述通道监测反馈信息用于表征上述外呼平台的通道信息。
17.根据本公开实施例，上述呼叫路由确定装置还包括：第一接收模块、第一执行模块、第一通信模块。其中，第一接收模块，用于接收座席系统发送的签入请求，其中，上述签入请求中携带上述座席系统的标识信息。第一执行模块，用于响应于上述签入请求，基于上
述座席系统的标识信息，对上述座席系统执行注册操作。第一通信模块，用于在完成注册操作的情况下，建立与上述座席系统的长连接。
18.根据本公开实施例，上述第二确定模块包括：第四确定单元、排序单元、第五确定单元。其中，第四确定，用于基于上述多个外呼平台各自的路由配置信息，确定上述多个外呼平台各自的权重。排序单元，用于基于上述外呼平台各自的权重，对上述多个外呼平台进行排序，得到排序结果。第五确定单元，用于基于上述排序结果，从上述多个外呼平台中确定上述目标外呼平台。
19.根据本公开实施例，上述呼叫路由确定装置还包括：信息更新模块，用于基于上述多个外呼平台各自的路由配置信息，更新缓存中的已存入的路由配置信息，其中，上述已存入的路由配置信息为通过上一次发送的路由配置监测请求而得到的。
20.本公开的再一方面提供了一种计算机系统，包括：
21.一个或多个处理器；
22.存储器，用于存储一个或多个程序，
23.其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现上述的方法。
24.本公开的再一方面提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，上述指令在被执行时用于实现上述的方法。
25.本公开的再一方面提供了一种计算机程序产品，上述计算机程序产品包括计算机可执行指令，上述指令在被执行时用于实现上述的方法。
26.根据本公开的实施例，因为采用了呼叫路由确定方法，该方法利用响应于来自座席系统的电话请求，根据来自多个外呼平台各自的响应信息确定每个外呼平台的路由配置信息，其中，响应信息是多个外呼平台各自响应于路由配置监测请求而发出的；以及基于多个外呼平台各自的路由配置信息，从多个外呼平台中确定目标外呼平台的技术手段，将座席系统与多个外呼平台相配置，基于多个外呼平台各自的路由配置信息确定目标外呼平台，实现在单一外呼平台出现异常或者故障时，还能够通过其他外呼平台得到外呼业务的稳定服务，所以至少部分地克服了单连接的外呼平台异常影响外呼业务服务的问题，进而可以根据多个外呼平台的路由配置监测信息进行多个外呼平台之间的实时自由地切换，提高了座席工作效率和外呼平台的综合稳定性。
附图说明
27.通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：
28.图1示意性示出了可以应用本公开的呼叫路由确定方法及装置的示例性系统架构；
29.图2示意性示出了根据本公开实施例的呼叫路由确定方法的流程图；
30.图3示意性示出了根据本公开实施例确定路由配置信息的方法流程图；
31.图4示意性示出了本公开另一实施例确定路由配置信息的方法流程图；
32.图5示意性示出了本公开另一实施例确定路由配置信息的方法流程图；
33.图6示意性示出了本公开另一个实施例中确定目标呼叫平台的方法流程图；
34.图7示意性示出了本公开另一实施例建立座席系统与外呼平台的长连接的方法流程图；
35.图8示意性示出了本公开实施例中呼叫路由确定系统示意图；
36.图9示意性示出了本公开实施例提供的呼叫路由确定装置框图；以及
37.图10示意性示出了根据本公开实施例的适于实现上文描述的方法的计算机系统的框图。
具体实施方式
38.以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。
39.在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。
40.在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。
41.在使用类似于“a、b和c等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有a、b和c中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有a、单独具有b、单独具有c、具有a和b、具有a和c、具有b和c、和/或具有a、b、c的系统等)。在使用类似于“a、b或c等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有a、b或c中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有a、单独具有b、单独具有c、具有a和b、具有a和c、具有b和c、和/或具有a、b、c的系统等)。
42.目前外呼多线路路由主要是通过选择多线路的外呼号码以便确定电话出局的外显号码，以节省外呼费用与提高接通率。随着外呼业务的发展，外呼数量上升，这种方式已无法保障外呼操作的持续与稳定。有鉴于此，本公开实施例提供了如下的呼叫路由确定方法。
43.图1示意性示出了根据本公开实施例的可以应用呼叫路由确定方法及装置的示例性系统架构100。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的系统架构的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。
44.如图1所示，根据该实施例的系统架构100可以包括座席系统101、路由分发装置102、外呼平台a103、外呼平台b104、外呼平台c105、出局网关106。
45.座席系统101可以实现签入、签出、接听、外呼、挂断、小休、会议等功能的外呼模式。座席系统101与路由分发装置102可以通过websocket(一种在单个tcp连接上进行全双工通信的协议)建立长连接，以便座席系统101的状态变化可以实时通知到路由分发装置
102，提高请求接收效率。
46.路由分发装置102前端可以接收座席系统101的电话请求，路由分发装置102后端可以实时接收外呼平台a103、外呼平台b104、外呼平台c105的响应信息，例如：全链路应答信息、健康监测反馈信息以及通道监测反馈信息。
47.路由分发装置102可以根据外呼平台a103、外呼平台b104、外呼平台c105的响应信息来确定路由配置信息，进而确定目标呼叫平台。
48.外呼平台，可以包括多个，例如外呼平台a103、外呼平台b104、外呼平台c105。外呼平台可以为座席系统101提供外呼服务支持，将座席系统与网关出局提供连接通道，形成外呼全链路。例如，经过针对外呼平台a103、外呼平台b104、外呼平台c105各自的路由配置信息，确定目标呼叫平台可以是外呼平台a103，则路由分发装置102将接收到的电话请求通过外呼平台a103发送至出局网关106。
49.出局网管106，是一种互联互通设备，用于将座席系统与外部电话进行互联互通，实现座席系统发送的电话请求出局。
50.应该理解，图1中的外呼平台的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的外呼平台。
51.需要说明的是，本公开的呼叫路由确定方法及呼叫路由确定装置涉及大数据技术领域，可用于金融技术领域，也可用于除大数据技术领域和金融技术领域之外的任意领域，本公开对该资源配置方法及装置的应用领域不做限定。
52.图2示意性示出了根据本公开实施例的呼叫路由确定方法流程图。
53.如图2所示，该方法包括操作s201～s202。
54.在操作s201中，响应于来自座席系统的电话请求，根据来自多个外呼平台各自的响应信息确定每个外呼平台的路由配置信息，其中，响应信息是多个外呼平台各自响应于路由配置监测请求而发出的。
55.根据本公开的实施例，路由配置信息可以包括外呼平台的全链路响应时间、外呼平台的cpu性能参数以及外呼平台通道数占用情况中的一种或多种。
56.在操作s202中，基于多个外呼平台各自的路由配置信息，从多个外呼平台中确定目标外呼平台。
57.根据本公开的实施例，可有通过路由配置信息，从多个外呼平台中确定服务最稳定的外呼平台作为目标外呼平台。例如：可以将多个外呼平台中通道数占用最少的外呼平台确定为目标外呼平台。
58.利用本公开的实施例提供的呼叫路由确定方法，可以将座席系统与多个外呼平台之间建立外呼呼叫路由的连接，实现灵活、智能地在多个外呼平台之间的切换。克服了座席系统与单个外呼平台建立连接时，由外呼平台出现异常而导致的严重影响呼叫路由稳定性和质量的问题。此外，可以通过获得多个外呼平台各自的响应信息，来确定每个外呼平台的路由配置信息，进而确定稳定性高的目标外呼平台，进一步提高外呼服务的质量和效率，提高综合稳定性。
59.根据本公开实施例，路由配置信息包括以下至少一项：全链路响应时间信息、健康监测信息、空闲通道与总通道的占比信息。
60.根据本公开的实施例，呼叫路由确定方法可以通过路由分发装置来建立座席系统
与多个外呼平台之间的统一调配。
61.根据本公开实施例，全链路响应时间信息可以是路由分发装置向多个外呼平台发起的外呼模拟请求，多个外呼平台在接收到外呼模拟请求后，分别再将外呼模拟请求发送至出局网关，出局网关由原路返回应答，形成链路。路由分发装置根据多个外呼平台各自的全链路应答信息，确定全链路响应时间信息。
62.根据本公开的实施例，该全链路响应时间越短，说明外呼平台、出局网关之间的链路的响应速度越快，以全链路响应时间作为确定目标外呼平台的其中一个指标，可以保持外呼系统的快速响应，提高外呼平台响应实际电话请求的效率。
63.根据本公开实施例，健康监测信息可以包括外呼平台中的cpu等设备的性能参数。以健康监测信息作为确定目标外呼平台的其中一个指标，可以降低将电话请求发送至故障外呼平台的几率，确保座席系统的电话请求的有效发送。
64.根据本公开实施例，空闲通道与总通道的占比信息可以为外呼平台中空闲通道数与外呼平台总通道数的比值，可以间接体现外呼平台出问题的概率。由于通道使用率越高，外呼平台故障率越高。因此，以外呼平台的空闲通道与总通道的占比信息作为确定目标外呼平台的其中一个指标，可以体现每个外呼平台的使用率，降低外呼平台故障率。
65.根据本公开的实施例，目标外呼平台可以通过全链路响应时间信息、健康监测信息、空闲通道与总通道的占比信息其中的一项信息来确定，也可以通过其中的两项或者三项信息来确定。
66.需要说明的是，路由配置信息的种类越多，确定的目标外呼平台的综合稳定性越高。
67.图3示意性示出了本公开实施例中的确定外呼平台路由配置信息的方法流程图。
68.如图3所示，包括操作s301～s303。
69.在操作s301中，按照第一预设时间间隔分别向多个外呼平台发送外呼模拟请求。
70.在操作s302中，接收多个外呼平台各自的全链路应答信息；以便执行响应于来自座席系统的电话请求。
71.在操作s303中，基于全链路应答信息确定多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，全链路应答信息是多个外呼平台各自在多个外呼平台各自与出局网关形成链路的情况下发出的信息。
72.根据本公开的实施例，第一预设时间间隔的间隔时长不做限定，可以是1毫秒间隔、1秒间隔或者1min间隔，在此不再赘述。只要是能够体现实时性，能够在坐席系统发起电话请求时，即时给予反馈即可。
73.例如：全链路响应时间信息可以是路由分发装置向多个外呼平台发起的外呼模拟请求，多个外呼平台在接收到外呼模拟请求后，分别再将外呼模拟请求发送至出局网关，出局网关由原路返回应答，形成链路。路由分发装置根据多个外呼平台各自的全链路应答信息，确定全链路响应时间信息。以全链路响应时间信息为路由配置信息为例，按照每隔30min向外呼平台a、外呼平台b、外呼平台c分别发送外呼模拟请求之后，接收到外呼平台a的全链路响应时间为300ms，外呼平台b的全链路响应时间为350ms，外呼平台c的全链路响应时间为400ms。当座席系统发出电话请求时，可以以外呼平台a为目标外呼平台。
74.根据本公开实施例，通过发出模拟呼叫请求监控全链路应答信息，获得每个外呼
平台的全链路响应时间信息，以全链路响应时间最短的外呼平台确定为目标外呼平台，可以保持外呼平台的快速响应，提高外呼平台响应电话请求的效率。
75.图4示意性示出了本公开另一实施例确定路由配置信息的方法流程图。
76.如图4所示，包括操作s401～s403。
77.在操作s401中，按照第二预设时间间隔分别向多个外呼平台发送健康监测请求。
78.在操作s402中，接收多个外呼平台各自的健康监测反馈信息，以便执行响应于来自座席系统的电话请求。
79.在操作s403中，基于健康监测反馈信息确定多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，健康监测反馈信息用于表征外呼平台的设备性能信息。
80.根据本公开实施例，第二预设时间间隔的间隔时长不做限定，可以是1毫秒间隔、1秒间隔或者1min间隔，在此不再赘述。只要是能够体现实时性，能够在坐席系统发起电话请求时，即时给予反馈即可。
81.例如：健康监测信息可以是路由分发装置向多个外呼平台发起的健康监测请求，多个外呼平台在接收到健康监测请求后，对外呼平台中的模块进行健康监测，并将健康监测反馈信息反馈至路由分发装置。路由分发装置根据多个外呼平台各自的健康监测反馈信息，确定健康监测信息。健康监测信息可以包括外呼平台中模块的cpu性能参数。其中，cpu性能参数可以包括主频、缓存等。以主频为例，每隔30min向外呼平台a、外呼平台b、外呼平台c分别发送健康监测请求之后，接收到的健康监测反馈信息如下：外呼平台a中cpu的主频为1.8ghz，外呼平台b中cpu的主频为1.2ghz，外呼平台c中cpu的主频为2.2ghz。则当座席系统发出电话请求时，以外呼平台c为目标外呼平台。
82.根据本公开实施例，通过定时发送健康监测请求监控每个外呼平台中模块的cpu性能参数，以cpu性能参数最佳的外呼平台确定为目标外呼平台，可以降低将电话请求发送至故障外呼平台的几率，确保电话请求的有效发送。
83.图5示意性示出了本公开另一实施例确定路由配置信息的方法流程图。
84.如图5所示，包括操作s501～s503。
85.在操作s501中，按照第三预设时间间隔分别向多个外呼平台发送通道监测请求。
86.在操作s502中，接收多个外呼平台各自的通道监测反馈信息，以便执行响应于来自座席系统的电话请求。
87.在操作s503中，基于通道监测反馈信息确定多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，通道监测反馈信息用于表征外呼平台的通道信息。
88.根据本公开实施例，第三预设时间的间隔时长不做限定，可以是1毫秒间隔、1秒间隔或者1min间隔，在此不再赘述。只要是能够体现实时性，能够在坐席系统发起电话请求时，即时给予反馈即可。例如：空闲通道与总通道的占比信息可以是路由分发装置向多个外呼平台发起的通道监测请求，多个外呼平台在接收到通道监测请求后，对外呼平台中的模块进行通道监测，并将通道监测反馈信息反馈至路由分发装置。路由分发装置根据多个外呼平台各自的通道监测反馈信息，确定空闲通道与总通道的占比信息。空闲通道与总通道的占比信息可以为外呼平台中空闲通道数与外呼平台总通道数的比值，即外呼平台中通道的使用率。由于通道使用率越高，外呼平台故障率越高。以空闲通道与总通道的占比为例，每隔30min向外呼平台a、外呼平台b、外呼平台c分别发送通道监测请求之后，接收到的通道
监测反馈信息如下：外呼平台a中空闲通道数为70道，外呼平台a的总通道数为100道，则外呼平台a中空闲通道与总通道的占比数为70％，外呼平台b中空闲通道数为50道，外呼平台b的总通道数为80道，则外呼平台b中空闲通道与总通道的占比数为62.5％，外呼平台c的空闲通道数为60道，外呼平台c的总通道数为90道，则外呼平台c中的空闲通道与总通道的占比为66.7％。则当座席系统发出电话请求时，以外呼平台a为目标外呼平台。
89.根据本公开实施例，通过定时发送通道监测请求监控每个外呼平台的通道使用情况，以外呼平台的空闲通道与总通道的占比信息作为确定目标外呼平台的其中一个指标，可以体现每个外呼平台的使用率，降低外呼平台故障率。
90.需要说明的是，路由分发装置可以在不同的时间起点下，分别按照第一预设时间间隔、第二预设时间间隔、第三预设时间间隔向多个外呼平台发送外呼模拟请求、健康监测请求、通道监测请求。路由分发装置也可以在同一时间起点下，以同一时间间隔向多个外呼平台同时发送外呼模拟请求、健康监测请求、通道监测请求。路由分发装置还可以在同一时间起点下，以同一时间间隔向多个外呼平台同时发送一个监测请求，该监测请求可以携带外呼模拟请求、健康监测请求、通道监测请求的信息，以便能够基于该监测请求，接收来自各个外呼平台的全链路应答信息、健康监测反馈信息、通道监测反馈信息。
91.根据本公开实施例，当路由分发装置向多个外呼平台同时发送外呼模拟请求、健康监测请求、通道监测请求后，外呼平台将全链路应答信息、健康监测反馈信息、通道监测反馈信息反馈至路由分发装置，路由分发装置根据全链路应答信息、健康监测反馈信息、通道监测反馈信息分别确定全链路响应时间信息、健康监测信息、空闲通道与总通道的占比信息。在接收到座席系统的电话请求时，可以实时、快速的反馈给坐席系统，以便为坐席系统确定目标外呼平台。
92.可以通过重要性来为全链路响应时间信息、健康监测信息、空闲通道与总通道的占比信息各自的配置权重，进而综合确定路由配置信息。有鉴于此，本公开另一个实施例提供了如下呼叫路由确定方法。
93.图6示意性示出了本公开另一个实施例中确定目标呼叫平台的方法流程图。
94.如图6所示：包括操作s601～s603。
95.在操作s601中，基于多个外呼平台各自的路由配置信息，确定多个外呼平台各自的权重。
96.在操作s602中，基于多个外呼平台各自的权重，对多个外呼平台进行排序，得到排序结果。
97.在操作s603中，基于排序结果，从多个外呼平台中确定目标外呼平台。
98.例如：先分别设定全链路响应时间信息、健康监测信息、空闲通道与总通道的占比信息对应的计分规则。预设健康监测信息为最高优先级，对多个外呼平台进行排序。当健康监测信息返回正确时，才监控全链路响应时间信息和空闲通道与总通道的占比信息。当出现全链路响应时间信息分数相同的外呼平台时，再根据空闲通道与总通道的占比信息分数对全链路响应时间信息分数相同的外呼平台进行排序。当出现空闲通道与总通道的占比信息分数也相同的情况时，则按顺序选择。
99.下面以一示例对确定目标外呼平台的方法进行详细说明。
100.首先分别设定全链路响应时间信息、健康监测信息、空闲通道与总通道的占比信
息的计分规则。
101.例如：全链路响应时间300ms以下的外呼平台得分为50分，全链路响应时间在300～500ms之间的外呼平台得分为40分，全链路响应时间在500～700ms之间的外呼平台得分为30分，全链路响应时间在700～1000ms之间的外呼平台得分为20分，全链路响应时间在1～1.5s之间的外呼平台得分为10分，全链路响应时间1.5s以上的外呼平台得分为0分。需要说明的是，全链路响应时间对应的平台分数是建立在健康监测信息返回正确的基础上的，若健康监测信息返回不正确，则外呼平台得分为0分。
102.空闲通道与总通道的占比信息对应的分数由空闲通道与总通道的占比确定，例如：外呼平台中总通道数为100，其中使用通道数为70道，则空闲通道数为30道，空闲通道数与总通道数的占比为30％，则外呼平台的得分为30分。需要说明的是，空闲通道与总通道的占比信息对应的平台分数是建立在健康监测信息返回正确的基础上，若健康监测信息返回不正确，则外呼平台得分为0分。
103.假设外呼平台a、外呼平台b均能够正确返回健康监测信息，计外呼平台a、外呼平台b的健康监测信息得分均为50分。当前外呼平台a的全链路响应时间为235ms，外呼平台a全链路响应信息得分为50分。外呼平台a的总通道数为100道，当前使用通道数为70道，则外呼平台a空闲通道与总通道的占比信息得分为30分。则外呼平台a合计得分为130分。当前外呼平台b的全链路响应时间为800ms，外呼平台b全链路响应信息得分为20分。外呼平台b的总通道数为50道，当前使用通道数为25道，则外呼平台b空闲通道与总通道的占比信息得分为50分。则外呼平台b合计得分为120分。因此，当座席系统发出真实电话请求时，将外呼平台a确定为目标外呼平台。
104.根据本公开实施例，通过全链路响应信息、健康监测信息、空闲通道与总通道的占比信息对应的计分规则及优先级情况，根据计分规则及优先级情况进行综合评分排序，确定目标外呼平台。以外呼平台的模块cpu性能参数、模块组件的响应时间以及通道使用率三个指标综合评价之后，确定目标外呼平台，可以综合提升系统的稳定性能及外呼平台对座席系统的响应效率。
105.图7示意性示出了本公开另一实施例建立座席系统与外呼平台的长连接的方法流程图。
106.如图7所示，包括操作s701～s703。
107.在操作s701中，接收座席系统发送的签入请求。
108.在操作s702中，响应于签入请求，基于座席系统的标识信息，对座席系统执行注册操作。
109.在操作s703中，在完成注册操作的情况下，建立与座席系统的长连接。
110.例如，可以通过websocket协议建立与座席系统的长连接。websocket协议是一种单个tcp连接上进行全双工通信的协议，在连接创建后，座席系统与外呼路由之间交换数据时，用于协议控制的数据包头部相对较小，在不包含扩展的情况下，此头部大小只有2至10字节(和数据包长度有关)；对于客户端到服务器的内容，此头部还需要加上额外的4字节的掩码。相对于http(hyper text transfer protocol，超文本传输协议)请求每次都要携带完整的头部，此项开销显著减少了。
111.根据本公开实施例，基于多个外呼平台各自的路由配置信息，更新缓存中的已存
入的路由配置信息，其中，已存入的路由配置信息为通过上一次发送的路由配置监测请求而得到的。
112.例如：以全链路时间响应信息作为路由配置信息为例，路由分发装置将多个外呼平台根据第一次外呼模拟请求反馈的第一次的全链路时间响应信息存储在存储系统(redis)中，存储系统中的键值(key值)保持不变，键值可以是字符串值、二进制值等等。当路由分发装置经过第一时间间隔，发起第二次外呼模拟请求，外呼平台进行反馈应答，路由分发装置根据接收到的应答确定第二次的全链路时间响应信息，并将第二次的全链路时间响应信息存储在存储系统中，此时第一次的全链路时间响应信息删除。以此类推，存储系统中仅存储最近一次的全链路时间响应信息。
113.根据本公开实施例，通过定期更新缓存中的已存入的路由配置信息，可以掌握外呼平台的最新稳定性情况，包括最新的全链路响应时间信息、健康监测信息以及空闲通道与总通道的占比信息，由于即时更新路由配置信息，可以根据外呼平台最新的稳定性情况为座席系统的电话请求匹配目标外呼平台，使得匹配结果更准确，准确为座席系统匹配到性能稳定且空闲的外呼平台，提高了座席外呼效率。
114.图8示意性示出了本公开实施例中呼叫路由确定系统示意图。
115.如图8所示，路由分发装置800包括请求处理模块801、监控预测模块802和路由计算模块803。座席系统804与请求处理模块801通过websocket建立长连接。监控预测模块802与外呼平台a8051、外呼平台b8052建立通信连接。路由计算模块803与监控预测模块802连接。
116.根据本公开实施例，监控预测模块802发起外呼模拟请求、健康监测请求、通道监测请求，外呼平台a8051、外呼平台b8052分别将响应外呼模拟请求、健康监测请求、通道监测请求的反馈信息，包括全链路应答信息、健康监测反馈信息、通道监测反馈信息反馈至监控预测模块802。监控预测模块802根据响应信息确定路由配置信息，路由配置信息包括全链路响应时间信息、健康监测信息、空闲通道与总通道的占比信息。监控预测模块802将路由配置信息发送至路由计算模块803，路由计算模块803根据预设的计分规则及优先级情况进行综合评分排序。
117.例如：外呼平台的健康监测反馈信息为正确结果，则外呼平台的健康监测信息得分为50分，否则得0分。外呼平台的全链路应答信息(应答时间)小于300ms，则外呼平台全链路响应时间信息得分为50分，外呼平台的全链路应答信息(应答时间)在300～500ms之间，外呼平台的全链路响应时间信息得分为40分。当外呼平台的空闲通道与总通道的占比为30％时，外呼平台的空闲通道与总通道的占比信息得分为30分。
118.根据本公开实施例，路由计算模块803接收到的监控预测模块802的反馈信息如下：在外呼平台a中，外呼平台a8501的健康监测反馈信息结果正确，则外呼平台a8501的健康监测信息得分50分；全链路响应时间信息为235ms，全链路响应时间信息得分50分；空闲通道与总通道的占比为30％，则空闲通道与总通道的占比信息得分为30分，因此，外呼平台a8501的稳定性得分为130分。在外呼平台b中，外呼平台b8502的健康监测反馈信息结果正确，则外呼平台b8502的健康监测信息得分为50分；外呼平台b8502的全链路响应时间信息信息为400ms，则全链路响应时间信息得分为40分；空闲通道与总通道的占比为20％，则空闲通道与总通道的占比信息得分为20分，则外呼平台b8502的稳定性得分为110分。路由计
算模块803根据得分情况排序，外呼平台a8501排在外呼平台b8502的前面，确定外呼平台a8501为目标外呼平台。座席系统804发起的电话请求，通过外呼平台a8501发送至出局网关806，实现座席系统804发送的电话请求出局。
119.图9示意性示出了本公开实施例提供的呼叫路由确定装置示意图。
120.如图9所示，呼叫路由确定装置900，包括：第一确定模块910和第二确定模块911。
121.第一确定模块910，用于响应于来自座席系统的电话请求，根据来自多个外呼平台各自的响应信息确定每个外呼平台的路由配置信息，其中响应信息是多个外呼平台各自响应于路由配置监测请求而发出的。
122.第二确定模块911，用于基于多个外呼平台各自的路由配置信息，从多个外呼平台中确定目标外呼平台。
123.根据本公开实施例，在座席系统发出电话请求时，通过第一确定模块910确定每个外呼平台的路由配置信息，其中路由配置信息是每个外呼平台基于路由配置监测请求的反馈信息，再通过第二确定模块911根据路由配置信息确定目标外呼平台。可以实现外呼系统中多个外呼平台的灵活调用，由于是根据外呼平台的路由配置信息确定目标外呼平台，从而可以为电话请求匹配空闲且稳定性高的外呼平台作为目标外呼平台，从而提高了座席系统的外呼效率和外呼系统的稳定性。
124.作为一个可选实施例，第一确定模块包括：第一发送单元和第一接收单元和第一确定单元。其中，第一发送单元，用于按照第一预设时间间隔分别向多个外呼平台发送外呼模拟请求。第一接收单元，用于接收多个外呼平台各自的全链路应答信息，以便执行响应于来自座席系统的电话请求。第一确定单元，用于基于全链路应答信息确定多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，全链路应答信息是多个外呼平台各自在多个外呼平台各自与出局网关形成链路的情况下发出的信息。
125.根据本公开实施例，第一确定模块还包括：第二发送单元、第二接收单元和第二确定单元。其中，第二发送单元，用于按照第二预设时间间隔分别向多个外呼平台发送健康监测请求。第二接收单元，用于接收多个外呼平台各自的健康监测反馈信息，以便执行响应于来自座席系统的电话请求。第二确定单元，用于基于健康监测反馈信息确定多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，健康监测反馈信息用于表征外呼平台的设备性能设备。
126.根据本公开实施例，第一确定模块还包括：第三发送单元、第三接收单元和第三确定单元。其中，第三发送单元，用于按照第三预设时间间隔分别向多个外呼平台发送通道监测请求。第三接收单元，用于接收多个外呼平台各自的通道监测反馈信息，以便执行响应于来自座席系统的电话请求。第三确定单元，用于基于通道监测反馈信息确定多个外呼平台各自的路由配置信息，其中，通道监测反馈信息用于表征外呼平台的通道信息。
127.根据本公开实施例，呼叫路由确定装置还包括：第一接收模块、第一执行模块和第一通信模块。其中，第一接收模块，用于接收座席系统发送的签入请求，其中，签入请求中携带座席系统的标识信息。第一执行模块，用于响应于签入请求，基于座席系统的标识信息，对座席系统执行注册操作。第一通信模块，用于在完成注册操作的情况下，建立与座席系统的长连接。
128.根据本公开实施例，第二确定模块包括：第四确定单元、排序单元和第五确定单元。其中，第四确定单元，用于基于多个外呼平台各自的路由配置信息，确定多个外呼平台
各自的权重。排序单元，用于基于外呼平台各自的权重，对多个外呼平台进行排序，得到排序结果。第五确定单元，用于基于排序结果，从多个外呼平台中确定目标外呼平台。
129.根据本公开实施例，呼叫路由确定装置还包括：信息更新模块，用于基于多个外呼平台各自的路由配置信息，更新缓存中的已存入的路由配置信息，其中，已存入的路由配置信息为通过上一次发送的路由配置监测请求而得到的。
130.根据本公开的实施例的模块、单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(fpga)、可编程逻辑阵列(pla)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(asic)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
131.例如，第一确定模块910、第二确定模块911中的任意多个可以合并在一个模块/单元/子单元中实现，或者其中的任意一个模块/单元/子单元可以被拆分成多个模块/单元/子单元。或者，这些模块/单元/子单元中的一个或多个模块/单元/子单元的至少部分功能可以与其他模块/单元/子单元的至少部分功能相结合，并在一个模块/单元/子单元中实现。根据本公开的实施例，第一确定模块910、第二确定模块911中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(fpga)、可编程逻辑阵列(pla)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(asic)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，第一确定模块910、第二确定模块911中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
132.图10示意性示出了根据本公开实施例的适于实现上文描述的方法的计算机系统的框图。图10示出的计算机系统仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
133.如图10所示，根据本公开实施例的计算机系统1000包括处理器1001，其可以根据存储在只读存储器(rom)1002中的程序或者从存储部分1008加载到随机访问存储器(ram)1003中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器1001例如可以包括通用微处理器(例如cpu)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(asic))，等等。处理器1001还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器1001可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。
134.在ram 1003中，存储有计算机系统1000操作所需的各种程序和数据。处理器1001、rom1002以及ram 1003通过总线1004彼此相连。处理器1001通过执行rom 1002和/或ram1003中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除rom 1002和ram 1003以外的一个或多个存储器中。处理器1001也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操
作。
135.根据本公开的实施例，计算机系统1000还可以包括输入/输出(i/o)接口1005，输入/输出(i/o)接口1005也连接至总线1004。系统1000还可以包括连接至i/o接口1005的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分1006；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分1007；包括硬盘等的存储部分1008；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1009。通信部分1009经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1010也根据需要连接至i/o接口1005。可拆卸介质1011，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1010上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1008。
136.根据本公开的实施例，根据本公开实施例的方法流程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读存储介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1009从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1011被安装。在该计算机程序被处理器1001执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。
137.本公开的再一方面提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。
138.根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质。例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd
‑
rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
139.例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的rom 1002和/或ram 1003和/或rom 1002和ram 1003以外的一个或多个存储器。
140.本公开的实施例还包括一种计算机程序产品，其包括计算机程序，该计算机程序包含用于执行本公开实施例所提供的方法的程序代码，当计算机程序产品在电子设备上运行时，该程序代码用于使呼叫路由确定装置实现本公开实施例所提供的呼叫路由确定方法。
141.在该计算机程序被处理器1001执行时，执行本公开实施例的系统/装置中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。
142.在一种实施例中，该计算机程序可以依托于光存储器件、磁存储器件等有形存储介质。在另一种实施例中，该计算机程序也可以在网络介质上以信号的形式进行传输、分发，并通过通信部分1009被下载和安装，和/或从可拆卸介质1011被安装。该计算机程序包含的程序代码可以用任何适当的网络介质传输，包括但不限于：无线、有线等等，或者上述
的任意合适的组合。
143.根据本公开的实施例，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开实施例提供的计算机程序的程序代码，具体地，可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。程序设计语言包括但不限于诸如java，c ，python，“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
144.附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。
145.以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。