基于坐席辅助机器人的信息处理方法及其装置与流程

1.本发明涉及智能办公领域，具体而言，涉及一种基于坐席辅助机器人的信息处理方法及其装置。


背景技术：

2.在目前大多数企业中，客服人员和一线办理业务的业务人员是一般企业与客户接触的重要渠道，其在服务的良好性直接影响企业经营收益和企业形象。在众多企业中客服或业务人员流动性大、培训成本高、客户服务效果难以把控等诸多问题已成为行业一直以来的痛点问题。因此，对其服务过程进行实时有效的业务辅助，提升客服人员和业务人员服务的专业性和良好性，显得非常重要。
3.另一方面，目前对客服或业务人员服务过程的监督和检查，基本都是在事后进行录音或文本的质检，虽然随着技术的发展，较多企业在事后采用了离线的智能语音分析技术，实现了全量的服务录音或文本质检，但事后的质检无法及时有效的立刻提升客户服务和监控服务风险，只能将检查的结果反馈给客服或业务人员对后续的服务进行提升和了解服务情况。因此，对服务过程进行实时有效的业务监管，提升监控运营管理，对业务风险及时干预，有效降低运营风险，显得非常重要。
4.针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。


技术实现要素：

5.本发明实施例提供了一种基于坐席辅助机器人的信息处理方法及其装置，以至少解决针对相关技术中对客服或业务人员的服务缺乏实时监控和风险提示的技术问题。
6.根据本发明实施例的一个方面，提供了一种基于坐席辅助机器人的信息处理方法，包括：通过所述坐席辅助机器人获取会话过程中的预定数据包；通过所述坐席辅助机器人调用自然语言处理技术对所述预定数据包进行处理，得到处理结果；通过所述坐席辅助机器人将所述处理结果发送至坐席，以利用所述坐席显示所述处理结果。
7.可选地，通过所述基于坐席辅助机器人获取会话过程中的预定数据包，包括以下至少之一：通过所述坐席辅助机器人的外呼系统获取所述预定数据包；通过所述坐席辅助机器人的抓包工具获取所述预定数据包。
8.可选地，通过所述基于坐席辅助机器人调用自然语言处理技术对所述预定数据包进行处理，包括：将所述预定数据包发送至预定消息队列中，以利用所述预定消息队列对所述预定数据包进行缓存；对所述预定消息队列缓存的所述预定数据包中的文本数据或语音数据进行分析，得到分析结果。
9.可选地，对所述预定数据包中的文本数据进行分析，包括：通过所述坐席辅助机器人调用自然语言理解nlu技术对所述文本数据进行识别，得到所述文本数据的目的信息；通过所述坐席辅助机器人调用自然语言处理nlp技术对所述文本数据进行特征提取，得到目标对象的特征信息；通过所述坐席辅助机器人调用光学字符识别ocr技术识别所述文本数
据的资料信息。
10.可选地，对所述预定数据包中的语音数据进行分析，包括：通过所述坐席辅助机器人调用自动语音识别asr技术，以利用所述asr技术将所述语音数据转换为文本数据，并对坐席的语音属性信息进行检测；对所述文本数据执行文本数据分析流程。
11.可选地，所述基于坐席辅助机器人的信息处理方法还包括：在会话时长达到预定时长时，将所述预定数据包中的语音数据进行声纹识别，以基于识别结果对目标对象进行身份注册或身份验证。
12.可选地，所述基于坐席辅助机器人的信息处理方法还包括：在所述会话结束后，通过所述坐席辅助机器人生成会话总结信息，其中，所述会话总结信息包括以下至少之一：目标对象的特征信息、命名实体信息、会话内容。
13.根据本发明实施例的另外一个方面，还提供了一种基于坐席辅助机器人的信息处理装置，包括：获取模块，用于通过所述坐席辅助机器人获取会话过程中的预定数据包；处理模块，用于通过所述坐席辅助机器人调用自然语言处理技术对所述预定数据包进行处理，得到处理结果；发送模块，用于通过所述坐席辅助机器人将所述处理结果发送至坐席，以利用所述坐席显示所述处理结果。
14.可选地，所述获取模块，包括以下至少之一：第一获取单元，用于通过所述坐席辅助机器人的外呼系统获取所述预定数据包；第二获取单元，用于通过所述坐席辅助机器人的抓包工具获取所述预定数据包。
15.可选地，所述处理模块，包括：发送单元，用于将所述预定数据包发送至预定消息队列中，以利用所述预定消息队列对所述预定数据包进行缓存；第一分析单元，用于对所述预定消息队列缓存的所述预定数据包中的文本数据或语音数据进行分析，得到分析结果。
16.可选地，对所述预定数据包中的文本数据进行分析，包括：第一识别单元，用于通过所述坐席辅助机器人调用自然语言理解nlu技术对所述文本数据进行识别，得到所述文本数据的目的信息；提取单元，用于通过所述坐席辅助机器人调用自然语言处理nlp技术对所述文本数据进行特征提取，得到目标对象的特征信息；第二识别单元，用于通过所述坐席辅助机器人调用光学字符识别ocr技术识别所述文本数据的资料信息。
17.可选地，对所述预定数据包中的语音数据进行分析，包括：转换单元，用于通过所述坐席辅助机器人调用自动语音识别asr技术，以利用所述asr技术将所述语音数据转换为文本数据，并对坐席的语音属性信息进行检测；第二分析单元，用于对所述文本数据执行文本数据分析流程。
18.可选地，所述基于坐席辅助机器人的信息处理装置还包括：识别模块，用于在会话时长达到预定时长时，将所述预定数据包中的语音数据进行声纹识别，以基于识别结果对目标对象进行身份注册或身份验证。
19.可选地，所述基于坐席辅助机器人的信息处理装置还包括：总结模块，用于在所述会话结束后，通过所述坐席辅助机器人生成会话总结信息，其中，所述会话总结信息包括以下至少之一：目标对象的特征信息、命名实体信息、会话内容。
20.根据本发明实施例的另外一个方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序，其中，在所述计算机程序被处理器运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行上述中任一项所述的基于坐席辅助机器人的信息
处理方法。
21.根据本发明实施例的另外一个方面，还提供了一种处理器，所述处理器用于运行计算机程序，其中，所述计算机程序运行时执行上述中任一项所述的基于坐席辅助机器人的信息处理方法。
22.在本发明实施例中，通过坐席辅助机器人获取会话过程中的预定数据包；通过坐席辅助机器人调用自然语言处理技术对预定数据包进行处理，得到处理结果；通过坐席辅助机器人将处理结果发送至坐席，以利用坐席显示处理结果。通过本发明实施例提供的基于坐席辅助机器人的信息处理方法，达到了利用自然语言处理技术处理从客户端采集到的数据并输出处理结果的目的，从而实现了对客服或业务人员服务过程中实时监督和风险提示的技术效果，进而解决了针对相关技术中对客服或业务人员的服务缺乏实时监控和风险提示的技术问题。
附图说明
23.此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本技术的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
24.图1是根据本发明实施例提供的基于坐席辅助机器人的信息处理方法的流程图；
25.图2是根据本发明实施例提供的坐席辅助机器人架构设计及数据流程的示意图；
26.图3是根据本发明实施例提供的基于坐席辅助机器人的信息处理装置的示意图。
具体实施方式
27.为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
28.需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
29.为了便于描述，下面对本发明实施例中出现的部分名词或术语进行说明。
30.语音识别技术(automatic speech recognition，简称asr)，语音识别技术是一种将人的语音转换为文本的技术。
31.自然语言理解(natural language understanding，简称nlu)，自然语言理解是一种可以使计算机理解自然语言的技术。
32.自然语言处理(natural language processing，简称nlp),自然语言处理是一种使用自然语言同计算机进行通讯的技术。
33.声纹识别(voice print recogition，简称vpr)，是一种可以根据说话人的声波特性进行身份辨识的技术。
34.光学字符识别(optical character recogition，简称ocr)，是一种使电子设备检查纸上打印的字符，并通过检测亮暗模式确定其形状然后用字符识别方法将形状翻译成计算机可以识别的语言的技术。
35.传输控制协议(transmission control protocol，简称tcp)，是一种面向连接的、可靠地、基于字节流的传输层通信协议。
36.实施例1
37.根据本发明实施例，提供了一种基于坐席辅助机器人的信息处理方法的方法实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
38.图1是根据本发明实施例提供的基于坐席辅助机器人的信息处理方法的流程图，如图1所示，该方法包括如下步骤：
39.步骤s102，通过坐席辅助机器人获取会话过程中的预定数据包。
40.可选的，上述实施例步骤中的预订数据包一般是指坐席辅助机器人从用户端采集到的音频、视频以及图像等信息。
41.步骤s104，通过坐席辅助机器人调用自然语言处理技术对预定数据包进行处理，得到处理结果。
42.可选的，上述实施例中调用到的自然语言处理主要包括但不限于asr、nlu、nlp、vpr以及ocr等技术，不仅可以对采集到的语音进行语义分析，视频和图像进行解析，还可以对用户进行声纹分析，以达到对客服和业务人员工作的实时监控以及危险警示。
43.步骤s106，通过坐席辅助机器人将处理结果发送至坐席，以利用坐席显示处理结果。
44.可选的，上述实施例中坐席是一种可以输出处理结果的装置。
45.由上可知，本发明实施例首先通过坐席辅助机器人获取会话过程中的预定数据包；接着通过坐席辅助机器人调用自然语言处理技术对预定数据包进行处理，得到处理结果；最后通过坐席辅助机器人将处理结果发送至坐席，以利用坐席显示处理结果，达到了利用自然语言处理技术处理从客户端采集到的数据并输出处理结果的目的，从而实现了对客服或业务人员服务过程中实时监督和风险提示的技术效果。
46.通过本发明实施例提供的基于坐席辅助机器人的信息处理方法，进而解决了针对相关技术中对客服或业务人员的服务缺乏实时监控和风险提示的技术问题。
47.作为一种可选的实施例，在上述步骤s102中，通过基于坐席辅助机器人获取会话过程中的预定数据包，包括以下至少之一：通过坐席辅助机器人的外呼系统获取预定数据包；通过坐席辅助机器人的抓包工具获取预定数据包。
48.在上述可选的实施例中，上述外呼系统是目前绝大多数公司中客服和业务人员工作中常用的电话呼出系统，具体流程为系统自动呼出拨号，客户接通电话后转人工坐席再由业务人员接通，可以提高人员的工作效率。其中，需要说明的是，外呼系统获取会话过程中的预定数据包的方式主要为实时监控语音并使用自然语言处理分析，并在不同情况下给
出相应的示与警告，大大提升了服务质量。
49.作为一种可选的实施例，在上述步骤s104中，通过基于坐席辅助机器人调用自然语言处理技术对预定数据包进行处理，包括：将预定数据包发送至预定消息队列中，以利用预定消息队列对预定数据包进行缓存；对预定消息队列缓存的预定数据包中的文本数据或语音数据进行分析，得到分析结果。
50.需要说明的是，上述可选的实施例中，将数据发送至预定消息队列中并利用消息队列进行缓存是为了解决客户端对大量读取访问的快速响应与对后端数据服务压力的影响，从而提升设备功能释放的充分性。
51.作为一种可选的实施例，在上述步骤s104中，对预定数据包中的文本数据进行分析，包括：通过坐席辅助机器人调用自然语言理解nlu技术对文本数据进行识别，得到文本数据的目的信息；通过坐席辅助机器人调用自然语言处理nlp技术对文本数据进行特征提取，得到目标对象的特征信息；通过坐席辅助机器人调用光学字符识别ocr技术识别文本数据的资料信息。
52.作为一种可选的实施例，在上述步骤s104中，对预定数据包中的语音数据进行分析，包括：通过坐席辅助机器人调用自动语音识别asr技术，以利用asr技术将语音数据转换为文本数据，并对坐席的语音属性信息进行检测；对文本数据执行文本数据分析流程。
53.作为一种可选的实施例，基于坐席辅助机器人的信息处理方法还包括：在会话时长达到预定时长时，将预定数据包中的语音数据进行声纹识别，以基于识别结果对目标对象进行身份注册或身份验证。
54.作为一种可选的实施例，基于坐席辅助机器人的信息处理方法还包括：在会话结束后，通过坐席辅助机器人生成会话总结信息，其中，会话总结信息包括以下至少之一：目标对象的特征信息、命名实体信息、会话内容。
55.下面结合本发明实施例的一种优选的基于辅助机器人的信息处理方法的示意图来进行详细说明。
56.图2是根据本发明实施例提供的坐席辅助机器人架构设计及数据流程的示意图，如图2所示，该实施例首先提前预设出资源库，其中包括推荐话术知识库、规范话术库、违规话术库、录音属性规则、导航流程库、影像资源提取信息，然后创建坐席辅助机器人，并所有的上述资源库统一挂接至坐席辅助机器人，机器人调取资源进行执行辅助流程，流程分为在线坐席辅助和语音坐席辅助两方面，下面详细说明：
57.一、在线坐席辅助步骤如下：
58.1)客户接入在线坐席，文本数据源上传文本数据流(主要通讯协议包括但不限于：自定义协议、websocket/socket、tcp长连接)到语音实时转写服务(即，自然语言处理技术)。其中，socket通讯协议，是一种在单个tcp连接上进行全双工通信的通信协议。
59.2)语音实时转写服务将文本数据发送到rocketmq队列中,转交给“文本实时分析服务”进行处理。其中，rocketmq架构，是一种低延迟、高可靠、可伸缩、易于使用的消息中间件。
60.3)文本实时分析服务从rocketmq中消费文本，调用自然语言处理nlu技术,识别意图，给出推荐话术、流程引导；调用nlp能力进行坐席话术规范化质检、提取用户特征信息(特征信息包括但不限于：姓名、性别、电话号码、身份证号)、命名实体信息(实体信息包括
但不限于：地址信息、机构信息)。
61.4)文本实时分析服务从rocketmq中消费影像资料(包括但不限于以下格式：tif/tiff、bmp、jpg/jpeg、png、gif、pdf格式的图像)，调用ocr能力,识别资料信息，其中识别类别需提前预置。
62.5)文本实时分析服务通过消息推送服务将分析结果推送到坐席会话前端。
63.6)坐席可实时查看推荐话术、导航流程、话术规范化质检结果。
64.7)会话结束后，自动生成会话小结，小结包括：用户特征信息、命名实体信息，可修改小结内容，自定义新增小结项。
65.二、语音坐席辅助步骤如下：
66.1)客户坐席接听电话，语音数据源上报语音数据流(主要通讯协议包括但不限于：自定义协议、websocket/socket、tcp长连接)到语音实时转写服务。
67.2)语音实时转写服务调用自然语言处理asr技术，将语音转写为文本，并对坐席语音属性信息进行质检，检测项包括但不限于：语速、音量、静音时长、抢话、情绪。
68.3)消息推送服务将文本推送到坐席工作台，供坐席查看通话文本。
69.4)通话一定时间后，语音实时转写服务取录音片段，调取自然语言处理vpr技术(即，声纹识别过程)，进行身份注册或验证。
70.5)消息推送服务将身份验证结果推送到坐席工作台。
71.6)语音实时转写服务将通话语句数据发送到rocketmq队列中,给“文本实时分析服务”进行处理。
72.7)文本实时分析服务从rocketmq中消费转写后的通话语句数据，调用nlu能力,识别意图，给出推荐话术、流程引导、；调用nlp能力进行坐席话术规范化质检、提取用户特征信息(特征信息包括但不限于：姓名、性别、电话号码、身份证号)、命名实体信息(实体信息包括但不限于：地址信息、机构信息)。
73.8)文本实时分析服务通过消息推送服务将分析结果推送到坐席工作台。
74.9)坐席可实时查看推荐话术、导航流程、话术规范化质检结果。
75.10)会话结束后，自动生成会话小结，小结包括用户特征信息、命名实体信息，可修改小结内容，自定义新增小结项。
76.由上可知，在本发明实施例中，根据业务实际需求引入智能实时语音分析产品，实现对客服或业务人员与客户服务过程的交互语音进行实时语音转写，同时根据客户语音对客户进行无感知的声纹注册和声纹身份认证，及时建立客户声纹库和确认客户身份，根据业务知识通过语义理解技术对转写文本进行意图理解，给客服或业务人员进行实时辅助和实时业务提醒，根据检查监督规范通过大数据分析技术，业务管理人员实时进行风险监控。通过提出坐席辅助机器人的概念，机器人挂接各项人工智能的能力和资源，并辅助坐席人员进行服务，帮助企业提升服务专业技能和服务质量。
77.实施例2
78.根据本发明实施例的另外一个方面，还提供了一种基于坐席辅助机器人的信息处理装置，图3是根据本发明实施例提供的基于坐席辅助机器人的信息处理装置的示意图，如图3所示，该基于坐席辅助机器人的信息处理装置还包括：获取模块31、处理模块33以及发送模块35。下面对该基于坐席辅助机器人的信息处理装置进行说明。
79.获取模块31，用于通过坐席辅助机器人获取会话过程中的预定数据包。
80.处理模块33，用于通过坐席辅助机器人调用自然语言处理技术对预定数据包进行处理，得到处理结果。
81.发送模块35，用于通过坐席辅助机器人将处理结果发送至坐席，以利用坐席显示处理结果。
82.此处需要说明的是，上述获取模块31、处理模块33以及发送模块35对应于实施例1中的步骤s102至s106，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例1所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行。
83.由上可知，在本发明实施例中，首先利用获取模块31通过坐席辅助机器人获取会话过程中的预定数据包；接着利用处理模块33通过坐席辅助机器人调用自然语言处理技术对预定数据包进行处理，得到处理结果；最后利用发送模块35通过坐席辅助机器人将处理结果发送至坐席，以利用坐席显示处理结果。通过本发明实施例提供的基于坐席辅助机器人的信息处理装置，达到了利用自然语言处理技术处理从客户端采集到的数据并输出处理结果的目的，从而实现了对客服或业务人员服务过程中实时监督和风险提示的技术效果，进而解决了针对相关技术中对客服或业务人员的服务缺乏实时监控和风险提示的技术问题。
84.可选地，该基于坐席辅助机器人的信息处理装置还包括以下至少之一：第一获取单元，用于通过坐席辅助机器人的外呼系统获取预定数据包；第二获取单元，用于通过坐席辅助机器人的抓包工具获取预定数据包。
85.可选地，该基于坐席辅助机器人的信息处理装置还包括：发送单元，用于将预定数据包发送至预定消息队列中，以利用预定消息队列对预定数据包进行缓存；第一分析单元，用于对预定消息队列缓存的预定数据包中的文本数据或语音数据进行分析，得到分析结果。
86.可选地，对预定数据包中的文本数据进行分析，包括：第一识别单元，用于通过坐席辅助机器人调用自然语言理解nlu技术对文本数据进行识别，得到文本数据的目的信息；提取单元，用于通过坐席辅助机器人调用自然语言处理nlp技术对文本数据进行特征提取，得到目标对象的特征信息；第二识别单元，用于通过坐席辅助机器人调用光学字符识别ocr技术识别文本数据的资料信息。
87.可选地，对预定数据包中的语音数据进行分析，包括：转换单元，用于通过坐席辅助机器人调用自动语音识别asr技术，以利用asr技术将语音数据转换为文本数据，并对坐席的语音属性信息进行检测；第二分析单元，用于对文本数据执行文本数据分析流程。
88.可选地，该基于坐席辅助机器人的信息处理装置还包括：识别模块，用于在会话时长达到预定时长时，将预定数据包中的语音数据进行声纹识别，以基于识别结果对目标对象进行身份注册或身份验证。
89.可选地，该基于坐席辅助机器人的信息处理装置还包括：总结模块，用于在会话结束后，通过坐席辅助机器人生成会话总结信息，其中，会话总结信息包括以下至少之一：目标对象的特征信息、命名实体信息、会话内容。
90.实施例3
91.根据本发明实施例的另外一个方面，还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质包括存储的计算机程序，其中，在计算机程序被处理器运行时控制计算机可读存储介质所在设备执行上述中任一项的坐席辅助机器人的信息处理方法。
92.实施例4
93.根据本发明实施例的另外一个方面，还提供了一种处理器，处理器用于运行计算机程序，其中，计算机程序运行时执行上述中任一项的坐席辅助机器人的信息处理方法。
94.上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
95.在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
96.在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
97.所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
98.另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
99.所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、只读存储器(rom，read
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only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
100.以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。