一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法及系统与流程

1.本发明涉及服务技术领域，具体涉及一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法及系统。


背景技术：

2.随着电力用户规模的不断增长，现有的业务不断扩大，广大用户对电力业务的咨询、问题投诉方面的需求也随之增加，导致电力客服的压力不断增大。国网电力下属公司通过不同的形式建立了客户服务系统，主要包括人工客服和机器客服两大类，但是从现有的使用和运营效果来看，还远远未达到预期效果，客户咨询或投诉反馈体验差，收到正确且有效的反馈信息效率较低。


技术实现要素：

3.本发明的主要目的是提供一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法及系统，旨在解决现有技术中用户咨询或投诉反馈体验差的技术问题。
4.为实现上述目的，本发明提出一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法，所述电力客服智慧服务方法包括：
5.获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；
6.采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；
7.对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；
8.在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度；
9.确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。
10.优选地，所述对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送解答信息的步骤包括：
11.根据语义内容进行语句划分；
12.确定语句个数大于预设语句数，提取每个语句内的关键词，将每个关键词进行关键词机器学习融合形成综合咨询问题；
13.根据所述综合咨询问题推送解答信息。
14.优选地，所述根据语义内容进行语句划分的步骤之后还包括：
15.确定语句个数小于或等于预设值，提取每个语句的关键词，将每个关键词进行机器学习筛选形成单一咨询问题；
16.根据所述单一咨询问题推送解答信息。
17.优选地，所述在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度的步骤包括：
18.获取用户的说话声音频率、声音响度以及敏感词汇；
19.基于所述声音频率、声音响度以及敏感词汇确定用户情绪；
20.根据所述用户情绪确定电力用户的解答满意程度。
21.优选地，所述基于所述声音频率、声音响度以及敏感词汇确定用户情绪的步骤包括：
22.获取声音频率、声音响度以及敏感词汇数量分别对用户情绪的影响权重；
23.基于所述影响权重、声音频率、声音响度以及敏感词汇数量确定用户情绪量化值；
24.所述根据所述用户情绪确定电力用户的解答满意程度的步骤包括：
25.根据所述用户情绪量化值确定电力用户的解答满意程度，其中，所述用户情绪量化值与用户的解答满意程度成负相关。
26.优选地，所述转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤之前还包括：
27.发送人工服务确认指令并获取人工服务确认结果，其中，所述人工服务确认结果包括同意转入人工及拒绝转入人工；
28.响应于同意转入人工的确认结果，转入人工处理。
29.优选地，所述转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤包括：
30.将所述语音信息输入训练好的模型进行模型比对得到用户信息，其中，所述用户信息包括用户性别及用户情绪；
31.根据用户性别确定客服人员的性别，其中，所述客服人员的性别与用户性别相异；
32.根据用户情绪确定客服人员的服务年限，其中，用户情绪与客服人员的服务年限成负相关；
33.确定客服人员的性别及服务年限均满足条件，判断该客服人员为关联客服人员；
34.从所述关联客服人员中分配第一人工客服进行人工解答。
35.优选地，所述转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤之后还包括：
36.在人工解答过程中获取电力用户的解答满意程度；
37.确定所述电力用户的解答满意程度低于预设值，获取其他关联客服人员的闲忙情况；
38.确定存在其他空闲关联客服人员，分配关联客服人员中的第二人工客服进行人工解答；
39.确定不存在其他空闲关联客服人员，将所述用户信息及咨询问题打包形成待处理任务表。
40.进一步的，为实现发明目的，本技术还提出一种电力客服智慧服务系统，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上用于实现基于人工智能的电力客服智慧服务方法的控制程序，所述处理器用于执行所述控制程序，以实现如上所述基于人工智能的电力客服智慧服务方法的步骤。
41.进一步的，为实现发明目的，本技术还提出一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有控制程序，所述控制程序被处理器执行时实现如上所述基于人工智能的电力客服智慧服务方法的步骤。
42.本发明技术方案中，首先通过获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；然后采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；后对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；再在机器解答过程中获取电力
用户的解答满意程度；最后再确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。也即，在根据用户解答满意程度确定机器解答无法满足用户需求时，自动转入人工客服进行人工解答，如此，可以提高用户咨询或投诉的反馈效率，提高用户体验。
附图说明
43.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图示出的结构获得其他的附图。
44.图1为本发明一实施例中基于人工智能的电力客服智慧服务系统交互结构示意图；
45.图2为本发明基于人工智能的电力客服智慧服务方法一实施例的流程示意图；
46.图3为本发明基于人工智能的电力客服智慧服务方法另一实施例的流程示意图；
47.图4为本发明基于人工智能的电力客服智慧服务方法又一实施例的流程示意图；
48.图5为本发明基于人工智能的电力客服智慧服务方法还一实施例的流程示意图；
49.图6为本发明基于人工智能的电力客服智慧服务方法再一实施例的流程示意图；
50.图7为本发明基于人工智能的电力客服智慧服务方法再一实施例的流程示意图；
51.图8为本发明基于人工智能的电力客服智慧服务方法再一实施例的流程示意图。
52.本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
53.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
54.需要说明，本发明实施例中所有方向性指示(诸如上、下、左、右、前、后
……
)仅用于解释在某一特定姿态(如附图所示)下各部件之间的相对位置关系、运动情况等，如果该特定姿态发生改变时，则该方向性指示也相应地随之改变。
55.另外，在本发明中涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，全文中的“和/或”包括三个方案，以a和/或b为例，包括a技术方案、b技术方案，以及a和b同时满足的技术方案；另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围之内。
56.本技术提供一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法，所述电力客服智慧服务方法应用于电力用户与客服服务系统的交互过程，电力用户可以包括电能的使用方，如用电居民个人或用电企业或用电工地等，用电使用方在使用供电局供应的电能时经常会遇到
各种问题，如电价突然上涨及突然停电而没有收到任何通知等，而在用电工地更会遇到供电电压不足而导致无法开工等莫名其妙的供电问题，因此，电力用户经常需要对用电情况进行咨询或投诉来提高用电体验；现有的客服服务系统主要包括服务器100、人工客服200和机器客服300，并且大多客服服务系统为节省运营成果，通过设置机器客服300来进行初步对接，在用户需要进行人工客服200时，需要用户进行一系列的操作才能进入人工客服，咨询及投诉反馈体验较差，咨询或投诉的反馈效率低下。因此，急需一种高效反馈的电力客服智慧服务方法及配套的系统。
57.以下将主要描述基于人工智能的电力客服智慧服务方法的具体步骤，需要说明的是，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。参照附图1-2，所述电力客服智慧服务方法包括：
58.s100、获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；
59.s200、采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；
60.s300、对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；
61.s400、在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度；
62.s500、确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。
63.具体地，获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息可以通过语音采集器进行，并且在采集语音信息后进行降噪处理，过滤掉与咨询或投诉无关的外部噪音；本实施例，采用卷积神经网络的人工智能分析技术对降噪后的语音信息进行自然语言处理得到语义内容，该语义内容准确方便后续使用。
64.于此，本技术方案，首先通过获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；然后采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；后对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；再在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度；最后再确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。也即，在根据用户解答满意程度确定机器解答无法满足用户需求时，自动转入人工客服进行人工解答，如此，可以提高用户咨询或投诉的反馈效率，提高用户体验。
65.为提高机器推送解答信息的准确性及针对性，参照附图3，所述对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送解答信息的步骤包括：
66.s310、根据语义内容进行语句划分；
67.s320、确定语句个数大于预设语句数，提取每个语句内的关键词，将每个关键词进行关键词机器学习融合形成综合咨询问题；
68.s330、根据所述综合咨询问题推送解答信息。
69.具体地，首先根据语义内容进行语句的划分，语句的划分规则有多种，如根据停顿划分或根据字数划分，本实施例，以通过停顿划分为例，可以理解，用户在进行咨询或投诉说话时，系统能够准确识别出句与句之间的停顿，然后根据停顿的次数确定语句的个数，如用户在进行一段话的叙述过程中，若停顿2次，则判断该段话具有3个语句，即语句的个数为停顿次数加1，可以理解，语句个数越多，用户咨询的问题数大概率越多，因此，本实施例根据语句的数量来进行问题解答信息的推送，在语句个数大于预设语句数，提取每个语句内
的关键词，将每个关键词进行关键词机器学习融合形成综合咨询问题，以预设语句数为2为例，举例而言，用户电话咨询自然语言为“我想知道我家的电费还有多少，另外我上次交了100块电费怎么就没有了，我还想问下现在的电费价格是什么样的”，可知，该语义内容可拆解为3个语句，系统将3个语句分别进行关键词提取，分别为“多少”、“没有”及“价格”，并进行融合学习形成“余额及单价”的综合类咨询问题，因此，系统经过相关信息查询会推送出“现在电费单价为0.5元/度，你家的电费余额为20.8元”的解答信息。
70.进一步参照附图3，在其他实施例中，所述根据语义内容进行语句划分的步骤之后还包括：
71.s340、确定语句个数小于或等于预设值，提取每个语句的关键词，将每个关键词进行机器学习筛选形成单一咨询问题；
72.s350、根据所述单一咨询问题推送解答信息。
73.具体地，假设语义内容为单一语句，如用户电话咨询自然语言为“帮我查询下，现在有什么电力消费套餐”，可知该语义内容仅可拆解为2个语句，系统将该语句进行关键词提取，得到关键词为“查询”、“套餐”，并进行筛选形成“套餐”的单一咨询问题，关键词筛选可根据关键词的实质含义及出现的频次来进行筛选，因此，系统经过遍历查询会推送出有关“套餐”的解答信息供用户参考。
74.可以理解，用户在接收到推送信息后根据推送信息的反馈效果会表现出不同的情绪及不同的满意度，而如何评判用户是否对机器解答满意并保证满意度评价的准确性，在一实施例中，参照附图4，所述在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度的步骤包括：
75.s410、获取用户的说话声音频率、声音响度以及敏感词汇；
76.s420、基于所述声音频率、声音响度以及敏感词汇确定用户情绪；
77.s430、根据所述用户情绪确定电力用户的解答满意程度。
78.具体地，在机器推送解答信息时或推送解答信息后，获取用户的说话声音频率、声音响度以及敏感词汇，可以理解，用户的反馈声音越大，声音频率越高以及敏感词汇越多，表明用户的情绪越差，对机器推送的解答信息解答满意度越低，因此，可以根据所述用户情绪确定电力用户的解答满意程度。
79.为进一步提高满意度评价的准确性，参照附图5，在一实施例中，所述基于所述声音频率、声音响度以及敏感词汇确定用户情绪的步骤包括：
80.s4210、获取声音频率、声音响度以及敏感词汇数量分别对用户情绪的影响权重；
81.s4220、基于所述影响权重、声音频率、声音响度以及敏感词汇数量确定用户情绪量化值；
82.具体地，由于声音频率、声音响度以及敏感词汇数量都会对用户情绪产生影响，为量化三者对用户情绪的综合影响，本实施例，通过设置声音频率、声音响度以及敏感词汇数量分别对用户情绪的影响权重，并且影响权重存储在存储器内，然后再根据影响权重、声音频率、声音响度以及敏感词汇数量确定用户情绪量化值，计算方法为声音频率、声音响度以及敏感词汇数量分别与对应的影响权重相乘再求和，可以理解，所述用户情绪量化值与用户的解答满意程度成负相关，即用户情绪量化值越大，用户解答满意程度越低，最后根据所述用户情绪量化值确定电力用户的解答满意程度，在计算出用户情绪量化值后可以通过用
户情绪量化值-解答满意程度的映射表进行查询从而得到解答满意程度。
83.为进一步提高电力用户的反馈效率，提高用户体验，参照附图6，所述转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤之前还包括：
84.s600、发送人工服务确认指令并获取人工服务确认结果，其中，所述人工服务确认结果包括同意转入人工及拒绝转入人工；
85.s700、响应于同意转入人工的确认结果，转入人工处理。
86.具体地，在确定确定电力用户的解答满意程度低于预设值后，用户是否需要继续进行人工解答，由用户自己确定，与用户的心情及用户此时的时间安排有关，此时，若强行转入人工客服，而又碰巧用户此时有其他安排，势必会给用户造成极大的心理负担，因此，本实施例中，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤之前，首先发送人工服务确认指令并获取人工服务确认结果，其中，所述人工服务确认结果包括同意转入人工及拒绝转入人工，当用户同意转入人工，则系统立即转入人工处理，当用户不同意转入人工客服时，系统会在后续时间定期回访该用户。
87.为保证人工客服分配的精准性，以使得该分配的人工客服能够快速高效处理咨询或反馈的问题，进一步提高电力用户的反馈效率，提高用户体验，参照附图7，所述转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤包括：
88.s510、将所述语音信息输入训练好的模型进行模型比对得到用户信息，其中，所述用户信息包括用户性别及用户情绪；
89.s520、根据用户性别确定客服人员的性别，其中，所述客服人员的性别与用户性别相异；
90.s530、根据用户情绪确定客服人员的服务年限，其中，用户情绪与客服人员的服务年限成负相关；
91.s540、确定客服人员的性别及服务年限均满足条件，判断该客服人员为关联客服人员；
92.s550、从所述关联客服人员中分配第一人工客服进行人工解答。
93.具体地，在用户通过语音进行来电咨询或投诉时获取语音信息，将所述语音信息输入训练好的模型进行模型比对得到用户信息，其中，所述用户信息包括用户性别及用户情绪，并且性别包括男性及女性两种，用户情绪包括好及差两种，根据用户性别确定客服人员的性别，当用户为男性时，选择女性人工客服来进行人工解答，当用户为女性时，选择男性人工客服来进行解答，以异性人工客户来进行人工对接，提高用户体验；然后根据用户情绪确定客服人员的服务年限，当用户情绪较差时，选择服务年限较长的人工客服来进行人工解答，当用户情绪较好时，选择服务年限较短的人工客服来进行人工解答，以合理分配不同服务年限的客服人员，并在用户情绪较差时，分配服务较好的人工客服进行跟进处理，提高用户体验；将满足客户条件(性别满足及服务年限满足)的客服人员定义为关联客服人员，因此，在转入人工处理时，从所述关联客服人员中分配第一人工客服进行人工解答，以更好的适配用户的具体情形，从而提高电力用户的反馈效率，并提高用户体验。
94.可以理解，单个人工客服进行人工解答处理后，仍然存在用户咨询问题或投诉问题无法有效解决的情形，因此，为进一步提高电力用户的反馈效率，提高用户体验，参照附图8，所述转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤之后还包括：
95.s800、在人工解答过程中获取电力用户的解答满意程度；
96.s900、确定所述电力用户的解答满意程度低于预设值，获取其他关联客服人员的闲忙情况；
97.s1000、确定存在其他空闲关联客服人员，分配关联客服人员中的第二人工客服进行人工解答；
98.s1100、确定不存在其他空闲关联客服人员，将所述用户信息及咨询问题打包形成待处理任务表。
99.具体地，首先在人工解答过程中获取电力用户的解答满意程度，然后确定所述电力用户的解答满意程度低于预设值，获取其他关联客服人员的闲忙情况；当存在其他空闲关联客服人员时，分配关联客服人员中的第二人工客服进行人工解答，在其他实施例中，甚至还可以分配第三人工客服或更多的人工客服进行人工服务，当不存在其他空闲关联客服人员，将所述用户信息及咨询问题打包形成待处理任务表，待在规定的时间段进行专门的跟踪处理。
100.需要说明的是，获取电力用户的解答满意程度的方式可以通过上述步骤s410-s430相同的方法进行获取，这里不在赘述。
101.进一步的，为实现发明目的，本技术还提出一种电力客服智慧服务系统，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上用于实现基于人工智能的电力客服智慧服务方法的控制程序，所述处理器用于执行所述控制程序，以实现基于人工智能的电力客服智慧服务方法的步骤：
102.获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；
103.采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；
104.对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；
105.在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度；
106.确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。
107.进一步的，为实现发明目的，本技术还提出一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有控制程序，所述控制程序被处理器执行时实现基于人工智能的电力客服智慧服务方法的步骤：
108.获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；
109.采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；
110.对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；
111.在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度；
112.确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。
113.以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是在本发明的发明构思下，利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构变换，或直接/间接运用在其他相关的技术领域均包括在本发明的专利保护范围内。