一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法及系统与流程

技术特征：
1.一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法，其特征在于，所述电力客服智慧服务方法包括：获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度；确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。2.如权利要求1所述的基于人工智能的电力客服智慧服务方法，其特征在于，所述对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送解答信息的步骤包括：根据语义内容进行语句划分；确定语句个数大于预设语句数，提取每个语句内的关键词，将每个关键词进行关键词机器学习融合形成综合咨询问题；根据所述综合咨询问题推送解答信息。3.如权利要求2所述的基于人工智能的电力客服智慧服务方法，其特征在于，所述根据语义内容进行语句划分的步骤之后还包括：确定语句个数小于或等于预设值，提取每个语句的关键词，将每个关键词进行机器学习筛选形成单一咨询问题；根据所述单一咨询问题推送解答信息。4.如权利要求1所述的基于人工智能的电力客服智慧服务方法，其特征在于，所述在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度的步骤包括：获取用户的说话声音频率、声音响度以及敏感词汇；基于所述声音频率、声音响度以及敏感词汇确定用户情绪；根据所述用户情绪确定电力用户的解答满意程度。5.如权利要求4所述的基于人工智能的电力客服智慧服务方法，其特征在于，所述基于所述声音频率、声音响度以及敏感词汇确定用户情绪的步骤包括：获取声音频率、声音响度以及敏感词汇数量分别对用户情绪的影响权重；基于所述影响权重、声音频率、声音响度以及敏感词汇数量确定用户情绪量化值；所述根据所述用户情绪确定电力用户的解答满意程度的步骤包括：根据所述用户情绪量化值确定电力用户的解答满意程度，其中，所述用户情绪量化值与用户的解答满意程度成负相关。6.如权利要求1所述的基于人工智能的电力客服智慧服务方法，其特征在于，所述转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤之前还包括：发送人工服务确认指令并获取人工服务确认结果，其中，所述人工服务确认结果包括同意转入人工及拒绝转入人工；响应于同意转入人工的确认结果，转入人工处理。7.如权利要求1所述的基于人工智能的电力客服智慧服务方法，其特征在于，所述转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤包括：将所述语音信息输入训练好的模型进行模型比对得到用户信息，其中，所述用户信息
包括用户性别及用户情绪；根据用户性别确定客服人员的性别，其中，所述客服人员的性别与用户性别相异；根据用户情绪确定客服人员的服务年限，其中，用户情绪与客服人员的服务年限成负相关；确定客服人员的性别及服务年限均满足条件，判断该客服人员为关联客服人员；从所述关联客服人员中分配第一人工客服进行人工解答。8.如权利要求6所述的基于人工智能的电力客服智慧服务方法，其特征在于，所述转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答的步骤之后还包括：在人工解答过程中获取电力用户的解答满意程度；确定所述电力用户的解答满意程度低于预设值，获取其他关联客服人员的闲忙情况；确定存在其他空闲关联客服人员，分配关联客服人员中的第二人工客服进行人工解答；确定不存在其他空闲关联客服人员，将所述用户信息及咨询问题打包形成待处理任务表。9.一种电力客服智慧服务系统，其特征在于，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上用于实现基于人工智能的电力客服智慧服务方法的控制程序，所述处理器用于执行所述控制程序，以实现如权利要求1至8中任一项所述基于人工智能的电力客服智慧服务方法的步骤。10.一种可读存储介质，其特征在于，所述可读存储介质上存储有控制程序，所述控制程序被处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述基于人工智能的电力客服智慧服务方法的步骤。

技术总结
本发明公开了一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法及系统，所述基于人工智能的电力客服智慧服务方法包括：获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度；确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。在根据用户解答满意程度确定机器解答无法满足用户需求时，自动转入人工客服进行人工解答，如此，可以提高用户咨询或投诉的反馈效率，提高用户体验。提高用户体验。提高用户体验。


技术研发人员：李鹏 黄文琦 戴珍 梁凌宇 侯佳萱 曹尚 赵翔宇 习伟 姚森敬
受保护的技术使用者：南方电网数字电网研究院有限公司
技术研发日：2022.10.29
技术公布日：2023/2/3