对客服会话进行重复方案检测的方法和装置与流程

技术特征：
1.一种对客服会话进行重复方案检测的方法，其特征在于，包括：获取待检测客服会话包括的会话语句集合，所述会话语句集合包括多个轮次会话的客户语句和客服语句；分别计算每两个客服语句之间的相似度，将相似度满足设定阈值的客服语句保存到重复方案候选集中；对所述重复方案候选集中的每个候选客服语句，获取所述候选客服语句的上下文会话，所述上下文会话包括客户语句和客服语句；根据每个所述候选客服语句的上下文会话对所述待检测客服会话进行重复方案检测。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在分别计算每两个客服语句之间的相似度之前，还包括：将所述会话语句集合中指定的客服语句删除，所述指定的客服语句为预设的符合业务规则的非方案客服语句。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述两个客服语句之间的相似度是根据两个客服语句之间的最长公共子序列长度，以及所述两个客服语句的字符串长度进行计算得到的。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，分别计算每两个客服语句之间的相似度，将相似度满足设定阈值的客服语句保存到重复方案候选集中，包括：分别计算每两个客服语句之间的相似度，将相似度满足设定阈值的两个客服语句保存到第一候选集中；将具有交集的多个第一候选集进行取并集操作以得到重复方案候选集，所述重复方案候选集中的候选客服语句不少于三个。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，若所有的第一候选集都没有交集，则所述待检测客服会话不包括重复方案。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据每个所述候选客服语句的上下文会话对所述待检测客服会话进行重复方案检测，包括：根据每个所述候选客服语句的上下文会话，判断两两候选客服语句是否是重复方案；若所述重复方案候选集中有不少于三个候选客服语句是重复方案，则所述待检测客服会话包括重复方案。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，根据每个所述候选客服语句的上下文会话，判断两两候选客服语句是否是重复方案，包括：分别对两个候选客服语句的上下文会话进行特征提取得到所述两个候选客服语句的特征向量；将所述两个候选客服语句的特征向量分别输入到预先训练的第一判断单元中，判断所述两个候选客服语句是否是方案语句；将所述两个候选客服语句的特征向量拼接后输入到预先训练的第二判断单元中，判断所述两个候选客服语句是否重复；若所述两个候选客服语句是方案语句且重复，则所述两个候选客服语句是重复方案。8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，分别对两个候选客服语句的上下文会话进行特征提取得到所述两个候选客服语句的特征向量，包括：
分别对两个候选客服语句的上下文会话中的每句话进行编码得到句向量集合；将所述句向量集合输入到自然语言处理编码器中进行处理，得到所述两个候选客服语句的特征向量。9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述上下文会话包括所述候选客服语句所在轮次会话的客户语句和客服语句、以及下一轮次的客户语句。10.一种对客服会话进行重复方案检测的装置，其特征在于，包括：会话语句获取模块，用于获取待检测客服会话包括的会话语句集合，所述会话语句集合包括多个轮次会话的客户语句和客服语句；候选语句确定模块，用于分别计算每两个客服语句之间的相似度，将相似度满足设定阈值的客服语句保存到重复方案候选集中；上下文会话获取模块，用于对所述重复方案候选集中的每个候选客服语句，获取所述候选客服语句的上下文会话，所述上下文会话包括客户语句和客服语句；重复方案检测模块，用于根据每个所述候选客服语句的上下文会话对所述待检测客服会话进行重复方案检测。11.一种对客服会话进行重复方案检测的电子设备，其特征在于，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-9中任一所述的方法。12.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-9中任一所述的方法。

技术总结
本发明公开了一种对客服会话进行重复方案检测的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：获取待检测客服会话包括的会话语句集合，所述会话语句集合包括多个轮次会话的客户语句和客服语句；分别计算每两个客服语句之间的相似度，将相似度满足设定阈值的客服语句保存到重复方案候选集中；对所述重复方案候选集中的每个候选客服语句，获取所述候选客服语句的上下文会话，所述上下文会话包括客户语句和客服语句；根据每个所述候选客服语句的上下文会话对所述待检测客服会话进行重复方案检测。该实施方式在保证召回率的前提下，使得对重复方案的检测结果更为准确，极大地简化了模型，便于进行生产部署，提升了客服服务质量。了客服服务质量。了客服服务质量。


技术研发人员：邓坤 邹波
受保护的技术使用者：京东科技信息技术有限公司
技术研发日：2022.07.28
技术公布日：2022/12/12