工单信息处理方法、计算机装置和存储介质与流程

1.本发明涉及数据处理技术领域，尤其是一种工单信息处理方法、计算机装置和存储介质。


背景技术：

2.政务服务以及客户服务等领域中，服务机构接收客户等人群提交的咨询或者投诉等相关信息，这些信息被整理为工单信息，由服务机构识别后将工单信息派发给具体负责单位进行处理。如果对工单信息的识别有误，使得工单信息被派发到了非负责单位，那么需要非负责单位将工单信息转发至负责单位，或者将工单信息退回至服务机构重新识别和派发，这将造成工单信息的流转路径长、处理周期长、服务质量下降等后果。目前，对工单信息的识别和派发工作由人工完成，由于人工工作的效率和识别准确率不高，工单信息的识别和派发工作成为了制约整体服务质量的瓶颈环节。


技术实现要素：

3.针对人工进行工单信息的识别和派发，效率和识别准确率低，影响服务质量等至少一个技术问题，本发明的目的在于提供一种工单信息处理方法、计算机装置和存储介质。
4.一方面，本发明实施例包括一种工单信息处理方法，包括：
5.获取待处理工单信息；
6.获取多个历史工单信息；各所述历史工单信息分别被发送至相应的至少一个目标地址；
7.确定所述待处理工单信息与各所述历史工单信息之间的文本相似度；
8.确定至少一个相似工单信息；所述相似工单信息为对应文本相似度最高的所述历史工单信息；
9.将所述待处理工单信息发送至所述相似工单信息对应的所述目标地址。
10.进一步地，所述工单信息处理方法还包括：
11.对所述相似工单信息进行主题词提取处理，获得至少一个第一主题词；
12.对所述待处理工单信息进行主题词提取处理，获得至少一个第二主题词；
13.确定所述第一主题词与所述第二主题词之间的词语相似度；
14.确定相似主题词；所述相似主题词为与至少一个所述第二主题词之间的词语相似度达到相似度阈值的所述第一主题词；
15.确定至少一个一致工单信息；所述一致工单信息为对应的相似主题词数量达到数量阈值的所述相似工单信息。
16.进一步地，所述将所述待处理工单信息发送至所述相似工单信息对应的所述目标地址，包括：
17.对于属于所述一致工单信息的所述相似工单信息，获取所述一致工单信息的全部所述目标地址；
18.将所述待处理工单信息发送至所述一致工单信息的全部所述目标地址。
19.进一步地，所述将所述待处理工单信息发送至所述相似工单信息对应的所述目标地址，包括：
20.对于不属于所述一致工单信息的所述相似工单信息，获取多个所述相似工单信息的全部所述目标地址；
21.确定至少一个重复目标地址；所述重复目标地址为多个所述相似工单信息的全部所述目标地址中，重复次数最多的所述目标地址；
22.将所述待处理工单信息发送至所述重复目标地址。
23.进一步地，所述将所述待处理工单信息发送至所述相似工单信息对应的所述目标地址，包括：
24.对于不属于所述一致工单信息的所述相似工单信息，获取多个所述相似工单信息的全部所述目标地址；
25.显示所述相似工单信息的全部所述目标地址；
26.检测对所述目标地址的选择操作和/或编辑操作；
27.根据所述选择操作和/或编辑操作，确定最终目标地址；
28.将所述待处理工单信息发送至所述最终目标地址。
29.进一步地，所述工单信息处理方法还包括：
30.对于不属于所述一致工单信息的所述相似工单信息，对所述待处理工单信息中与所述相似主题词对应的第二主题词进行突出标记处理。
31.进一步地，所述工单信息处理方法还包括：
32.在对所述相似工单信息和所述待处理工单信息进行主题词提取处理之前，对所述相似工单信息和/或所述待处理工单信息进行停用词删除处理。
33.进一步地，所述确定所述待处理工单信息与各所述历史工单信息之间的文本相似度，包括：
34.确定所述待处理工单信息与所述历史工单信息之间的编辑距离，以所述编辑距离作为所述文本相似度；
35.或者
36.获取所述待处理工单信息对应的第一句向量以及所述历史工单信息对应的第二句向量，以所述第一句向量与所述第二句向量之间的相似度作为所述文本相似度。
37.另一方面，本发明实施例还包括一种计算机装置，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储至少一个程序，所述处理器用于加载所述至少一个程序以执行实施例中的工单信息处理方法。
38.另一方面，本发明实施例还包括一种存储介质，其中存储有处理器可执行的程序，所述处理器可执行的程序在由处理器执行时用于执行实施例中的工单信息处理方法。
39.本发明的有益效果是：实施例中的工单信息处理方法，通过将待处理工单信息发送至相似工单信息对应的目标地址，待处理工单信息被派送至合适的具体负责单位的成功率较高，另一方面，实施例中的工单信息处理方法可以由计算机程序执行，即待处理工单信息的派送过程可以无需人工参与，从而避免人工工作带来的出错，有利于提高待处理工单信息的派送效率和准确率。
附图说明
40.图1为实施例中工单信息处理方法的流程图；
41.图2和图3为实施例中判断第一主题词是否属于相似主题词的原理图；
42.图4和图5为实施例中判断相似工单信息是否属于一致工单信息的原理图。
具体实施方式
43.本实施例中，参照图1，工单信息处理方法包括以下步骤：
44.s1.获取待处理工单信息；
45.s2.获取多个历史工单信息；各历史工单信息分别被发送至相应的至少一个目标地址；
46.s3.确定待处理工单信息与各历史工单信息之间的文本相似度；
47.s4.确定至少一个相似工单信息；相似工单信息为对应文本相似度最高的历史工单信息；
48.s5.将待处理工单信息发送至相似工单信息对应的目标地址。
49.本实施例中，步骤s1-s5可以由计算机程序执行。
50.步骤s1中，所获取到的待处理工单信息可以是文本、声音或者图像等格式，如果待处理工单信息不是文本格式，可以通过语音识别或者图像识别等技术转换成为文本格式。同理，历史工单信息等信息也可以转换成为文本格式。
51.待处理工单信息包含被提出的咨询或者投诉等内容。
52.步骤s2中，所获取的历史工单信息是曾被派送至各个领域各个具体负责单位处理过的工单信息。其中，每个具体负责单位都有相应的目标地址，目标地址可以是计算机网络中的ip地址等形式，通过将历史工单信息发送至相应的ip地址，实现将历史工单信息派送至相应的具体负责单位。
53.历史工单信息与待处理工单信息一样，也包含被提出的咨询或者投诉等内容。由于历史工单信息是已经过处理的工单信息，历史工单信息还包含处理方案等内容。本实施例中，步骤s1-s5可以由服务机构的窗口单位中的计算机系统执行，服务机构可以只负责工单信息的派发，而不负责对咨询或者投诉的具体处理过程，因此历史工单信息中的处理方案，可以是指历史工单信息被发送到的具体负责单位对应的目标地址。
54.步骤s3中，可以通过以下三种方式，确定待处理工单信息与各历史工单信息之间的文本相似度。以确定待处理工单信息与一个历史工单信息之间的文本相似度为例，对各种方式进行说明。
55.第一种方式，计算待处理工单信息与历史工单信息之间的编辑距离，所得到的编辑距离直接作为待处理工单信息与历史工单信息之间的文本相似度。其中编辑距离是指将待处理工单信息与历史工单信息转换为字符串的情况下，对待处理工单信息(或者历史工单信息)进行编辑，转换成历史工单信息(或者待处理工单信息)所需要的最少编辑操作次数。
56.第二种方式，将待处理工单信息与历史工单信息转换为字符串，然后分别将待处理工单信息与历史工单信息切分成为多个有效的单词；计算各个单词的词向量；通过将待处理工单信息切分成的各个单词的词向量累加(可以在此基础上进行求平均值等运算)，得
到第一句向量，即待处理工单信息对应的句向量；通过将历史工单信息切分成的各个单词的词向量累加(可以在此基础上进行求平均值等运算)，得到第二句向量，即历史工单信息对应的句向量；可以计算第一句向量与第二句向量之间的余弦相似度，所得到的余弦相似度作为待处理工单信息与历史工单信息之间的文本相似度。
57.第三种方式，建立bert等深度学习模型，训练好深度学习模型；将待处理工单信息输入至深度学习模型进行处理，得到第一句向量，即待处理工单信息对应的句向量；将历史工单信息输入至深度学习模型进行处理，得到第二句向量，即历史工单信息对应的句向量；可以计算第一句向量与第二句向量之间的余弦相似度，所得到的余弦相似度作为待处理工单信息与历史工单信息之间的文本相似度。
58.通过执行步骤s3确定待处理工单信息与历史工单信息之间的文本相似度，可以确定待处理工单信息与历史工单信息之间的咨询或者投诉等内容的相似性，即待处理工单信息与历史工单信息之间的文本相似度越高，那么待处理工单信息与历史工单信息之间的咨询或者投诉等内容越相似，待处理工单信息与历史工单信息由相同的负责单位处理的概率越大。
59.步骤s4中，按照各自对应的文本相似度由大到小的顺序，对各个历史工单信息进行排序。将对应文本相似度最高的一个或者多个历史工单信息确定为相似工单信息。根据步骤s3的原理可知，待处理工单信息与相似工单信息由相同的负责单位处理的概率较大。
60.步骤s5中，将待处理工单信息发送至相似工单信息对应的目标地址，即待处理工单信息将被发送至处理过相似工单信息的一个或者多个具体负责单位进行处理。由于待处理工单信息与相似工单信息由相同的负责单位处理的概率较大，因此步骤s5中待处理工单信息被派送至合适的具体负责单位的成功率较高，有利于提高待处理工单信息的派送效率和准确率，另一方面，步骤s1-s5本身可以由计算机程序执行，即待处理工单信息的派送过程可以无需人工参与，从而避免人工工作带来的出错，也有利于提高待处理工单信息的派送效率和准确率。
61.本实施例中，在执行步骤s1-s4的基础上，还可以执行以下步骤：
62.s6.对相似工单信息和/或待处理工单信息进行停用词删除处理。
63.s7.对相似工单信息进行主题词提取处理，获得至少一个第一主题词；
64.s8.对待处理工单信息进行主题词提取处理，获得至少一个第二主题词；
65.s9.确定第一主题词与第二主题词之间的词语相似度；
66.s10.确定相似主题词；相似主题词为与至少一个第二主题词之间的词语相似度达到相似度阈值的第一主题词；
67.s11.确定至少一个一致工单信息；一致工单信息为对应的相似主题词数量达到数量阈值的相似工单信息。
68.步骤s6中，可以设定一个停用词表，停用词表中记录无意义符号、介词和连词等停用词，根据停用词表筛选出相似工单信息和/或待处理工单信息中的停用词，删除相似工单信息和/或待处理工单信息中的停用词，从而减少步骤s7-s11中需要处理的数据量。
69.步骤s7中，使用主题词提取算法对相似工单信息进行主题词提取处理。步骤s8中，使用主题词提取算法对待处理工单信息进行主题词提取处理。本实施例中，将从相似工单信息提取出的主题词称为第一主题词，将从待处理工单信息提取出的主题词称为第二主题
词。
70.步骤s9中，可以计算第一主题词的词向量以及第二主题词的词向量，以第一主题词的词向量与第二主题词的词向量之间的余弦相似度，作为第一主题词与第二主题词之间的词语相似度。
71.步骤s10中，可以设定一个相似度阈值，遍历计算各个第一主题词和第二主题词之间的词语相似度，筛选出属于相似主题词的第一主题词。例如，对于一个第一主题词，先获取一个第二主题词，查询步骤s9的执行结果，获得这个第一主题词与第二主题词之间的词语相似度，参照图2，如果词语相似度达到预设的相似度阈值，那么表明存在至少一个第二主题词，与这个第一主题词之间足够相似，判断这个第一主题词属于相似主题词，然后进行下一个第一主题词是否属于相似主题词的判断；参照图3，如果任何一个第二主题词与这个第一主题词之间的词语相似度都没有达到相似度阈值，那么表明所有第二主题词与这个第一主题词都不相似，判断这个第一主题词不属于相似主题词。
72.步骤s10中，如果一个相似工单信息中存在相似主题词，表明这个相似工单信息中的至少部分内容与待处理工单信息的内容是相似的。同理，如果一个相似工单信息中存在的相似主题词数量足够多，表明这个相似工单信息中的至少部分内容与待处理工单信息的内容足够相似，可以认为这个相似工单信息与待处理工单信息是一致的，即判断这个相似工单信息属于一致工单信息。
73.基于上述原理，步骤s11中，设定一个数量阈值，该数量阈值可以是绝对数量的阈值，也可以是数量比例的阈值。例如，设定数量阈值为2个，那么参照图4，如果一个相似工单信息中存在相似主题词达到2个，判断该相似工单信息属于一致工单信息；参照图5，如果一个相似工单信息中存在相似主题词不足2个，判断该相似工单信息不属于一致工单信息。也可以设定数量阈值为60％，参照图4，一个相似工单信息中存在的相似主题词占全部第一主题词的比例为66.67％，达到了数量阈值，判断该相似工单信息属于一致工单信息；参照图5，一个相似工单信息中存在的相似主题词占全部第一主题词的比例为33.33％，未达到数量阈值，判断该相似工单信息不属于一致工单信息。
74.在执行步骤s7-s11，将相似工单信息分类为一致工单信息或者非一致工单信息之后，在执行步骤s5，也就是将待处理工单信息发送至相似工单信息对应的目标地址这一步骤时，具体可以执行以下步骤：
75.s501.对于属于一致工单信息的相似工单信息，获取一致工单信息的全部目标地址；
76.s502.将待处理工单信息发送至一致工单信息的全部目标地址。
77.步骤s501-s502是对于一致工单信息的处理方式，由于待处理工单信息与一致工单信息的咨询或者投诉等内容是足够相似甚至一致的，因此可以判断待处理工单信息应该与一致工单信息由相同的负责单位或者负责人处理，在步骤s502中，将待处理工单信息发送至一致工单信息的全部目标地址，由处理过一致工单信息的负责单位或者负责人接收到待处理工单信息，完成对待处理工单信息的处理。
78.在执行步骤s5，也就是将待处理工单信息发送至相似工单信息对应的目标地址这一步骤时，具体还可以执行以下步骤：
79.s503a.对于不属于一致工单信息的相似工单信息，获取多个相似工单信息的全部
目标地址；
80.s504a.确定至少一个重复目标地址；重复目标地址为多个相似工单信息的全部目标地址中，重复次数最多的目标地址；
81.s505a.将待处理工单信息发送至重复目标地址。
82.步骤s503a-s505a是对于非一致工单信息的一种处理方式，由于待处理工单信息与非一致工单信息的咨询或者投诉等内容相似程度不高，因此没有足够的把握判断待处理工单信息与非一致工单信息由相同的负责单位或者负责人处理。
83.在步骤s504a中，可以根据多个相似工单信息进行判断，根据一个目标地址对应的不同相似工单信息的个数，确定这个目标地址的重复次数。例如，如果在多个相似工单信息中，存在5个相似工单信息都对应“192.168.1.1”这个目标地址，那么“192.168.1.1”这个目标地址的重复次数为5次。
84.步骤s504a中，设定一个次数阈值，当一个目标地址的重复次数达到次数阈值，可以认为这个目标地址在足够多的不同相似工单信息中都出现过，相似工单信息的数量可以弥补待处理工单信息与非一致工单信息的内容相似程度不高带来的判断误差，可以将这个目标地址标记为重复目标地址，也就是可以判断待处理工单信息可以由重复目标地址对应的负责单位或者负责人处理。在步骤s505a中，将待处理工单信息发送至重复目标地址，由重复目标地址对应的负责单位或者负责人接收到待处理工单信息，完成对待处理工单信息的处理。
85.在执行步骤s5，也就是将待处理工单信息发送至相似工单信息对应的目标地址这一步骤时，具体还可以执行以下步骤：
86.s503b.对于不属于一致工单信息的相似工单信息，获取多个相似工单信息的全部目标地址；
87.s504b.显示相似工单信息的全部目标地址；
88.s505b.检测对目标地址的选择操作和/或编辑操作；
89.s506b.根据选择操作和/或编辑操作，确定最终目标地址；
90.s507b.将待处理工单信息发送至最终目标地址。
91.步骤s503b-s507b是对于非一致工单信息的另一种处理方式，由于待处理工单信息与非一致工单信息的咨询或者投诉等内容相似程度不高，因此没有足够的把握判断待处理工单信息与非一致工单信息由相同的负责单位或者负责人处理。
92.步骤s504b和s505b中，计算机程序通过控制触控设备，将相似工单信息的全部目标地址显示出来，并且检测派单员对目标地址的选择操作和/或编辑操作。派单员可以通过选择操作选择被显示出的一个或者多个目标地址，步骤s506b中，被选择的目标地址为最终目标地址。派单员也可以对被显示出的目标地址进行编辑，修改为其想要发送的地址，步骤s506b中，被编辑后的目标地址为最终目标地址。
93.步骤s507b中，将待处理工单信息发送至最终目标地址，由最终目标地址对应的负责单位或者负责人接收到待处理工单信息，完成对待处理工单信息的处理。
94.通过执行步骤s503b-s507b，可以由派单员进行人工操作，从而修正由计算机程序自动执行带来的误差，将待处理工单信息发送至合适的负责单位或者负责人。
95.本实施例中，如果相似工单信息不属于一致工单信息，还可以查找出相似工单信
息中的相似主题词对应待处理工单信息中的第二主题词，对查找出的第二主题词进行突出标记处理。当执行完步骤s505a，重复目标地址对应的负责单位或者负责人接收到待处理工单信息，或者执行完步骤s507b，最终目标地址对应的负责单位或者负责人接收到待处理工单信息之后，被突出标记处理的第二主题词在重复目标地址或者最终目标地址对应的负责单位或者负责人的计算机系统显示出来时，将出现高亮显示等突出显示效果，从而提醒负责单位或者负责人注意第二主题词，尽快根据第二主题词判断接收到的待处理工单信息是否确实由本单位或者本人负责处理，如果不应由本单位或者本人负责处理，则尽快进行待处理工单信息流转或者退回等操作，从而提高对待处理工单信息的处理效率。
96.通过表1所示的实施例可以对工单信息处理方法进行说明。表1中，服务机构的计算机系统执行步骤s1，接收到的“待处理工单信息”的投诉内容为“学校门口有人摆卖炸串，造成交通拥堵；具体地址：a市b1区c1路d1街”。执行步骤s2，获取到多个历史工单信息，这些历史工单信息分别包含相应的投诉内容。
97.表1
[0098][0099][0100]
通过执行步骤s3和s4，可以确定这些历史工单信息各自与待处理工单信息之间的文本相似度，并且确定相似工单信息为编号为1、2等的历史工单信息，其中编号为1的历史工单信息被发送至e1单位及e2单位相应的目标地址进行处理，编号为2的历史工单信息被发送至e3单位相应的目标地址进行处理。
[0101]
通过执行步骤s7，可以确定编号为1的历史工单信息对应的第一主题词包括“路口、摆卖、鲜花、妨碍、交通、危险”等，确定编号为2的历史工单信息对应的第一主题词包括“工地、施工、扬尘”等。通过执行步骤s8，可以确定待处理工单信息对应的第二主题词包括“摆卖、交通、拥堵”等。
[0102]
通过执行步骤s9和s10，可以确定编号为1的历史工单信息对应的相似主题词包括“摆卖、妨碍、交通”等，可以确定编号为2的历史工单信息没有相应的相似主题词，通过步骤s11确定编号为1的历史工单信息属于一致工单信息，编号为2的历史工单信息不属于一致工单信息。
[0103]
步骤s5中，由于编号为1的历史工单信息属于一致工单信息，可以通过步骤s501-s502，确定编号为1的历史工单信息对应的全部目标地址就是e1单位及e2单位的ip地址，因此可以将待处理工单信息发送至e1单位及e2单位的ip地址。由于编号为2的历史工单信息不属于一致工单信息，可以通过s503a-s505a或者s503b-s507b等步骤，确定待处理工单信息所要被发送至的重复目标地址或者最终目标地址。
[0104]
可以通过编写执行本实施例中的工单信息处理方法的计算机程序，将该计算机程序写入至计算机装置或者存储介质中，当计算机程序被读取出来运行时，执行本实施例中的工单信息处理方法，从而实现与实施例中的工单信息处理方法相同的技术效果。
[0105]
需要说明的是，如无特殊说明，当某一特征被称为“固定”、“连接”在另一个特征，它可以直接固定、连接在另一个特征上，也可以间接地固定、连接在另一个特征上。此外，本公开中所使用的上、下、左、右等描述仅仅是相对于附图中本公开各组成部分的相互位置关系来说的。在本公开中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。此外，除非另有定义，本实施例所使用的所有的技术和科学术语与本技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本实施例说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例，而不是为了限制本发明。本实施例所使用的术语“和/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的组合。
[0106]
应当理解，尽管在本公开可能采用术语第一、第二、第三等来描述各种元件，但这些元件不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的元件彼此区分开。例如，在不脱离本公开范围的情况下，第一元件也可以被称为第二元件，类似地，第二元件也可以被称为第一元件。本实施例所提供的任何以及所有实例或示例性语言(“例如”、“如”等)的使用仅意图更好地说明本发明的实施例，并且除非另外要求，否则不会对本发明的范围施加限制。
[0107]
应当认识到，本发明的实施例可以由计算机硬件、硬件和软件的组合、或者通过存储在非暂时性计算机可读存储器中的计算机指令来实现或实施。所述方法可以使用标准编程技术-包括配置有计算机程序的非暂时性计算机可读存储介质在计算机程序中实现，其中如此配置的存储介质使得计算机以特定和预定义的方式操作——根据在具体实施例中描述的方法和附图。每个程序可以以高级过程或面向对象的编程语言来实现以与计算机系统通信。然而，若需要，该程序可以以汇编或机器语言实现。在任何情况下，该语言可以是编译或解释的语言。此外，为此目的该程序能够在编程的专用集成电路上运行。
[0108]
此外，可按任何合适的顺序来执行本实施例描述的过程的操作，除非本实施例另外指示或以其他方式明显地与上下文矛盾。本实施例描述的过程(或变型和/或其组合)可在配置有可执行指令的一个或多个计算机系统的控制下执行，并且可作为共同地在一个或多个处理器上执行的代码(例如，可执行指令、一个或多个计算机程序或一个或多个应用)、由硬件或其组合来实现。所述计算机程序包括可由一个或多个处理器执行的多个指令。
[0109]
进一步，所述方法可以在可操作地连接至合适的任何类型的计算平台中实现，包括但不限于个人电脑、迷你计算机、主框架、工作站、网络或分布式计算环境、单独的或集成的计算机平台、或者与带电粒子工具或其它成像装置通信等等。本发明的各方面可以以存储在非暂时性存储介质或设备上的机器可读代码来实现，无论是可移动的还是集成至计算平台，如硬盘、光学读取和/或写入存储介质、ram、rom等，使得其可由可编程计算机读取，当存储介质或设备由计算机读取时可用于配置和操作计算机以执行在此所描述的过程。此
外，机器可读代码，或其部分可以通过有线或无线网络传输。当此类媒体包括结合微处理器或其他数据处理器实现上文所述步骤的指令或程序时，本实施例所述的发明包括这些和其他不同类型的非暂时性计算机可读存储介质。当根据本发明所述的方法和技术编程时，本发明还包括计算机本身。
[0110]
计算机程序能够应用于输入数据以执行本实施例所述的功能，从而转换输入数据以生成存储至非易失性存储器的输出数据。输出信息还可以应用于一个或多个输出设备如显示器。在本发明优选的实施例中，转换的数据表示物理和有形的对象，包括显示器上产生的物理和有形对象的特定视觉描绘。
[0111]
以上所述，只是本发明的较佳实施例而已，本发明并不局限于上述实施方式，只要其以相同的手段达到本发明的技术效果，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。在本发明的保护范围内其技术方案和/或实施方式可以有各种不同的修改和变化。