业务分配方法、装置及存储介质与流程

1.本说明书涉及人工智能技术领域，特别地，涉及一种业务分配方法、装置及存储介质。


背景技术：

2.现有的电话客服系统所提供的任务分配方法主要根据当前等待的任务数量以及各客服终端的繁忙情况确定。但随着银行业务类型的快速发展，银行的线上咨询数量以及复杂度逐渐增长，如何更加准确高效地为用于提高满足的答复，成为目前亟待解决的技术问题之一。


技术实现要素：

3.本说明书实施例的目的在于提供一种业务分配方法、装置及存储介质，可以提高客服终端分配的合理性，提高用户使用体验感。
4.本说明书提供一种业务分配方法、装置及存储介质是包括如下方式实现的：
5.一种业务分配方法，所述方法包括：接收用户终端发送的业务交互请求，作为待分配的目标业务交互请求；在确认所述目标业务交互请求需要等待接入客服终端的情况下，获取各客服终端的业务等待时长；所述业务等待时长至少基于相应客服终端对应的待处理的业务任务的预处理时长确定；所述业务任务与业务类型相对应；基于各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
6.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，所述待处理的业务任务包括客服终端正在处理的业务任务以及等待处理的业务任务。
7.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，所述业务任务的预处理时长采用下述方式确定：将待处理的任一业务任务作为指定业务任务，获取所述指定业务任务对应的业务类型作为指定业务类型；获取指定时间长度内包含所述指定业务类型的业务交互请求，得到所述指定业务类型对应的业务交互请求集；提取所述指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长；针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求，基于业务交互请求距离当前时刻的时间长度配置所述指定业务类型针对该业务交互请求的时长权重；根据指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长以及对应的时长权重，确定所述指定业务类型的任务预处理时长；将所述指定业务类型的任务预处理时长作为所述指定业务任务的预处理时长。
8.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，所述方法还包括：在确认所述目标业务交互请求的任一业务任务完成后，将该业务任务作为目标业务任务，将目标业务任务的业务类型作为目标业务类型；将所述目标业务交互请求更新至所述目标业务类型对应的业务交互请求集中，以对所述目标业务类型的任务预处理时长进行更新。
9.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，所述方法还包括：在确认所述目标业务交互请求的任一业务任务完成后，将该业务任务作为目标业务任务；将所述目标业务
任务的处理时长以及预处理时长发送至客服终端，以使客服终端确认是否修正所述目标业务任务对应的目标业务类型的任务预处理时长；接收所述客服终端反馈的指令，在所述指令包含时长修正信息的情况下，基于所述时长修正信息对所述目标业务类型的任务预处理时长执行修正处理。
10.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，所述客服终端的业务等待时长采用下述方式确定：将待确定业务等待时长的客服终端作为指定客服终端，获取所述指定客服终端正在处理的业务任务的剩余预处理时长以及等待处理的各业务任务的预处理时长；将所述剩余预处理时长以及等待处理的各业务任务的预处理时长的和，作为所述指定客服终端的业务等待时长。
11.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，在所述正在处理的业务任务的已处理时长小于预处理时长的情况下，将所述正在处理的业务任务的预处理时长与已处理时长的差，作为剩余预处理时长。
12.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，在正在处理的业务任务的已处理时长大于等于预处理时长的情况下，将预设时长值作为剩余预处理时长；以及，在经过所述预设时长值对应的时间后，所述正在处理的业务任务的状态仍为未完成的情况下，重新将所述预设时长值作为剩余预处理时长；依次类推，直至所述正在处理的业务任务的状态为完成。
13.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，在确定所述正在处理的业务任务的状态为完成的情况下，对所述剩余预处理时长进行归零处理。
14.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，所述根据各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端，包括：基于业务等待时长最短原则，根据各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
15.本说明书提供的所述方法的另一些实施例中，根据各客服终端等待的业务交互请求数以及业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
16.另一方面，本说明书实施例还提供一种业务分配装置，应用于服务器；所述装置包括：请求接收模块，用于接收用户终端发送的业务交互请求，作为待分配的目标业务交互请求；等待时长获取模块，用于在确认所述目标业务交互请求需要等待接入客服终端的情况下，获取各客服终端的业务等待时长；所述业务等待时长至少基于相应客服终端对应的需等待处理的业务任务的预处理时长确定；所述业务任务与业务类型相对应；分配模块，用于基于各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
17.本说明书提供的所述装置的另一些实施例中，所述装置还包括时长计算模块；其中，所述时长计算模块包括：业务类型确定单元，用于将需等待处理的任一业务任务作为指定业务任务，获取所述指定业务任务对应的业务类型作为指定业务类型；请求集获取单元，用于获取指定时间长度内包含所述指定业务类型的业务交互请求，得到所述指定业务类型对应的业务交互请求集；时长提取单元，用于提取所述指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长；权重配置单元，用于针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求，基于业务交互请求距离当前时刻的时间长度配置所述指定业务类型针对该业务交互请求的时长权重；预处理时长计算单元，用于根据指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长以及对应的时长权重，确定所述指定
业务类型的任务预处理时长；将所述指定业务类型的任务预处理时长作为所述指定业务任务的预处理时长。
18.本说明书提供的所述装置的另一些实施例中，所述装置还包括：提醒信息发送模块，用于在确认所述目标业务交互请求的任一业务任务完成后，将该业务任务作为目标业务任务；将所述目标业务任务的处理时长以及预处理时长发送至客服终端，以使客服终端确认是否修正所述目标业务任务对应的目标业务类型的任务预处理时长；指令接收模块，用于接收所述客服终端反馈的指令；时长修正模块，用于在所述指令包含时长修正信息的情况下，基于所述时长修正信息对所述目标业务类型的任务预处理时长执行修正处理。
19.另一方面，本说明书实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述指令被执行时实现上述任意一个或者多个实施例所述方法的步骤。
20.本说明书一个或多个实施例提供的业务分配方法、装置及存储介质，银行业系统中所涉及的业务种类繁多，并且不同的业务的复杂度不同，处理起来所需要的时间也不一样，通过分析不通过各业务类型对应的业务任务的处理时长，确定相应业务类型在未来的业务任务处理中的预处理时长，并存储起来。在业务交互请求繁忙的时间段内，服务器可以基于各客服终端待处理的业务任务的预处理时长确定相应客服终端的业务等待时长，再基于该业务等待时长进行客服终端的分配。通过上述方式，可以使得客服终端的业务等待时长确定与实际业务处理场景更加相适应，提高业务等待时长确定的准确性。同时，还可以基于业务等待时长进行客服终端的分配，使得分配更加合理，提高业务交互请求被接入的效率，提高用户的使用体验感。
附图说明
21.为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
22.图1为本说明书提供的业务分配方法的场景交互示意图；
23.图2为本说明书提供的一种预处理时长的更新流程示意图；
24.图3为本说明书提供的一种预处理时长的更新流程示意图；
25.图4为本说明书提供的业务分配方法的实施流程示意图；
26.图5为本说明书提供的业务分配装置的模块结构示意图。
具体实施方式
27.为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书一个或多个实施例中的附图，对本说明书一个或多个实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于说明书一个或多个实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书实施例方案保护的范围。
28.如图1所示，本说明书的一个场景示例中，所述业务分配方法可以应用于服务器。如图1所示，用户可以通过用户终端发起业务交互请求。所述用户终端如可以为手机、智能
手表等智能终端设备。服务器可以接收用户终端发送的业务交互请求，并为该业务交互请求分配客服终端，并将业务交互请求发送至客服终端。客服终端在确认可以接入该业务交互请求后，可以向服务器发送确认接入的指令，服务器可以基于该指令在该业务交互请求对应的用户终端以及该确认接入的客服终端之间建立通讯链接。相应的，客服终端与用户终端进行交互，以完成所述业务交互请求的处理。
29.所述业务交互请求可以包括用户需要咨询或协助办理的业务信息。所述业务交互请求如可以包括业务类型。所述业务类型如可以为修改密码、理财咨询、理财办理等等。例如，用户可以通过拨打电话的方式发起业务交互请求；相应的，服务器在接收到用户拨打的电话后，可以向用户的用户终端发送业务接入信息提示，以使用户基于该业务接入信息提示选择所要咨询或协助办理的业务类型。或者，用户也可以通过安装在用户终端的应用程序发起业务交互请求，应用程序的交互界面可以向用户展示业务接入信息提示，以使用户基于该业务接入信息提示选择所要咨询或协助办理的业务类型。当然，上述业务类型选择方式仅为优选举例说明，本领域技术人员可以根据实际业务场景配置相应的业务类型选择方式，这里不做限定。
30.可以基于业务类型的不同，将对业务交互请求的业务处理划分为不同的业务任务。例如，业务交互请求q包括两个业务类型，a理财产品的咨询和a理财产品的办理，可以将客服终端对a理财产品的咨询和a理财产品的办理分别作为两个业务任务；业务交互请求q对应有两个业务任务。相应的，各业务交互请求至少对应有一个业务任务，各业务任务与业务类型相对应。
31.在业务处理繁忙的时间内，可能出现各客服终端均有业务任务在处理，新接入的业务交互请求需要等待接入客服终端的情况。本场景示例中，可以结合客服终端对应的待处理的业务任务的预处理时长，确定相应客服终端的业务等待时长。其中，预处理时长可以用于表征业务任务预计处理的时间长度。
32.优选的，所述待处理的业务任务可以包括客服终端正在处理的业务任务以及等待处理的业务任务。可以在客服终端配置业务任务开始以及结束触发机制。基于该机制，客服终端与用户终端建立通讯链接后，客服终端可以在与用户终端开始交互某业务任务时，记录该业务任务的开始时刻，并在某业务任务交互完成时，记录该业务任务的结束时刻。例如，可以在客服终端配置业务任务开始以及结束提示框，在业务任务开始以及结束时，客服人员可以点击该任务开始以及结束提示框，以实现业务任务的开始时刻、结束时刻的记录。或者，也可以由用户通过用户终端发起某业务任务的交互开始请求，客服终端记录接受到该开始请求的时刻，作为业务任务的开始时刻。在业务任务办理结束时，客服终端可以向用户终端发送业务任务办理完成确认提醒，用户确认业务任务办理完成后，可以通过用户终端发送确认指示，客服终端可以记录接收到该确认指示的时刻，作为业务任务的结束时刻。
33.或者，所述待处理的业务任务也可以仅包括等待处理的业务交互请求所对应的业务任务。例如，在客服终端未配置业务任务开始以及结束触发机制的情况下，服务器可以获取客服终端的等待处理的业务交互请求，以各等待处理的业务交互请求所对应的业务任务的预处理时长的和，作为相应客服终端的业务等待时长。
34.不同的业务类型的业务任务处理的时长通常存在较大的差异性，如业务类型“密码修改”对应的业务任务的处理时长通常较短，而业务类型“某理财产品的办理”对应的业
务任务的处理时长则可能相对较长。可以基于业务类型来配置业务任务的预处理时长，以使业务任务预计处理的时间长度估计更符合实际业务处理场景，提高业务任务的预处理时长评估的准确性。
35.一些实施方式中，可以获取业务任务对应的业务类型，并调取该业务类型在历史业务处理过程中所对应的历史业务任务，基于历史业务任务的实际业务处理时长来预估相应业务类型的任务预处理时长。然后，将业务类型的任务预处理时长作为相应业务类型对应的业务任务的预处理时长。如，可以将历史业务任务的实际业务处理时长的平均值，作为相应业务类型的任务预处理时长，进而得到相应业务类型对应的业务任务的预处理时长。或者，也可以由业务人员根据经验配置各业务类型所对应的业务任务的预处理时长。
36.另一些实施方式中，服务器还可以根据历史数据和时长权重(距离当前时刻越近，时长权重的值越高)的组合估算预处理时长，历史数据可取近一年，近几个月或者前一年的相同月等方式。如可以采用下述方式确定所述业务任务的预处理时长：
37.将待处理的任一业务任务作为指定业务任务，获取所述指定业务任务对应的业务类型作为指定业务类型；
38.获取指定时间长度内包含所述指定业务类型的业务交互请求，得到所述指定业务类型对应的业务交互请求集；
39.提取所述指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长；
40.针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求，基于业务交互请求距离当前时刻的时间长度配置所述指定业务类型针对该业务交互请求的时长权重；
41.根据指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长以及对应的时长权重，确定所述指定业务类型的任务预处理时长；
42.将所述指定业务类型的任务预处理时长作为所述指定业务任务的预处理时长。
43.若数据库中记录有历史上各业务任务的实际处理时长，服务器可以直接从数据库中读取所述指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的业务任务，并提取到各业务任务的实际处理时长，作为所述指定业务类型针对任一业务交互请求的任务处理时长。若数据库中没有记录历史上各业务任务的实际处理时长，则服务器可以获取仅包括指定业务类型的业务交互请求，组成业务交互请求集，进而可以基于业务交互请求集中各业务交互请求的处理时长，作为指定业务类型针对相应业务交互请求的任务处理时长。
44.服务器可以基于各业务交互请求距离当前时刻的时间长度配置时长权重，随着技术的发展，距离当前时刻越近的历史数据对预估结果影响越大，相应的，可以配置距离当前时刻越近的业务交互请求对应的时长权重越大，以提高其对结果的影响度。如，可以采用下述公式确定所述指定业务类型的任务预处理时长：
45.t
e
＝(t1×
b1 t2×
b2
…
t
n
×
b
n
)/(b1 b2
…
b
n
)
46.其中，t
e
表示指定业务类型e的任务预处理时长，t1，t2，
…
，t
n
分别表示指定业务类型e针对业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长，b1，b2，
…
，b
n
分别表示t1，t2，
…
，t
n
对应的时长权重。假设t1，t2，
…
，t
n
对应的业务交互请求距离当前时刻的时间长度是逐渐增大的，则b1，b2，
…
，b
n
的值相应是逐渐减小的。通过结合历史数据，并对历史数据进行修正，可以使得预处理时长的估计更加准确。
47.当然，上述实施方式仅为优选举例说明，所属领域技术人员在本说明书实施例的技术精髓启示下，还可能有其它变更实施方式，但只要其实现的功能和效果相同或相似，均应涵盖于本说明书保护范围内。
48.如图2所示，在确认目标业务交互请求的任一业务任务完成后，可以对该业务任务所对应的业务类型的任务预处理时长进行更新。如可以将该业务任务作为目标业务任务，将目标业务任务的业务类型作为目标业务类型。然后，将所述目标业务交互请求更新至所述目标业务类型对应的业务交互请求集中，以基于上述实施方式，对所述目标业务任务对应的目标业务类型的任务预处理时长进行更新。之后，服务器再接收到包含该目标业务类型的业务处理请求后，可以直接获取目标业务类型的任务预处理时长，作为新接收到的业务处理请求对应于该目标业务类型的业务任务的预处理时长。
49.或者，服务器也可以间隔一段时间后，再提取该间隔一段时间内某业务类型的业务交互请求，更新至业务交互请求集中，以对相应业务类型的任务预处理时长进行计算。计算方式可以参考上述实施方式。
50.或者，如图3所示，服务器还可以将所述目标业务任务的处理时长以及预处理时长发送至客服终端，以使客服终端确认是否修正所述目标业务任务对应的目标业务类型的任务预处理时长。服务器可以接收所述客服终端反馈的指令，并在所述指令包含时长修正信息的情况下，基于所述时长修正信息对所述目标业务类型的任务预处理时长执行修正处理。
51.例如，某业务任务的预处理时长是30秒，目标业务交互请求中该业务任务实际处理完成的处理时长是50秒。处理完成以后，服务器向客服终端发送上述预处理时长(30秒)、处理时长(50秒)，客服终端向客服人员进行展示，并提示客服人员是否修正。客服终端可以基于客服人员的触发向服务器反馈指令。若客服人员选择了“是”，则该指令包含时长修正信息，基于所述时长修正信息对所述目标业务类型的任务预处理时长执行修正处理。所述时长修正信息可以包括客服人员输入的修正后的时长，服务器可以将该修正后的时长作为目标业务类型的任务预处理时长。所述时长修正信息也可以包括修正方向，服务器可以基于修正方向采取每次增加1秒或者减少1秒的方式，修正目标业务类型的任务预处理时长。若客服人员选择了“否”，则服务器可以根据相应的指令，不对目标业务类型的任务预处理时长执行修正处理。
52.一些实施方式中，在所述待处理的业务任务包括客服终端正在处理的业务任务以及等待处理的业务任务的情况下，服务器可以将待确定业务等待时长的客服终端作为指定客服终端，获取所述指定客服终端正在处理的业务任务的剩余预处理时长以及等待处理的各业务任务的预处理时长；将所述剩余预处理时长以及等待处理的各业务任务的预处理时长的和，作为所述指定客服终端的业务等待时长。
53.例如，假设指定客服终端s对应有正在处理的业务交互请求q1、等待处理的业务交互请求q2。假设业务交互请求q1对应有业务任务r1、r2，业务交互请求q2对应有业务任务r3、r4，假设，业务任务r1正在处理中，则r2、r3、r4为等待处理的业务任务。可以获取r1、r2、r3、r4的预处理时长t1、t2、t3、t4，r1、r2、r3、r4的预处理时长可以参考上述实施方式确定。
54.服务器还可以获取业务任务r1的已处理时长t1′
，判断已处理时长t1′
是否小于预处理时长t1。在所述正在处理的业务任务的已处理时长小于预处理时长的情况下，可以将
所述正在处理的业务任务r1的预处理时长t1与已处理时长t1′
的差δt，作为剩余预处理时长。相应的，剩余预处理时长为δt。
55.在正在处理的业务任务r1的已处理时长t1′
大于等于预处理时长t1的情况下，将预设时长值δt
′
作为剩余预处理时长。相应的，剩余预处理时长为δt
′
。预设时长值δt
′
的大小可以根据需要设定，如可以设置为10秒、15秒等。
56.在经过所述预设时长值δt
′
对应的时间后，所述正在处理的业务任务r1的状态仍为未完成的情况下，服务器可以重新将所述预设时长值δt
′
作为剩余预处理时长。依次类推，直至所述正在处理的业务任务r1的状态为完成。
57.在确定所述正在处理的业务任务r1的状态为完成的情况下，服务器可以对所述剩余预处理时长或进行归零处理。如可以直接配置δt或δt
′
的值为零。
58.服务器可以将所述剩余预处理时长δt或δt
′
以及等待处理的各业务任务r2、r3、r4的预处理时长t2、t3、t4的和，作为所述指定客服终端s的业务等待时长t
s
。相应的，t
s
＝δt t2 t3 t4，或者t
s
＝δt
′
t2 t3 t4。
59.当有业务任务处理完成或新的业务交互请求进来的情况下，服务器可以将及时更新t
s
的值。
60.服务器可以依据上述方式确定各客服终端的业务等待时长。可以基于业务等待时长最短原则，根据各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。通过将业务等待时长最短的客服终端，作为所述目标业务交互请求被分配的客服终端，可以使得目标业务交互请求可以尽快被处理。
61.或者，服务器还可以进一步结合各客服终端等待的业务交互请求数以及业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。当然，服务器还可以参考其他因素分配目标业务交互请求的客服终端，如进一步参考各业务客服人员的评分等级、用户的vip等级等。
62.银行业系统中所涉及的业务种类繁多，并且不同的业务的复杂度不同，处理起来所需要的时间也不一样，通过分析不通过各业务类型对应的业务任务的处理时长，确定相应业务类型在未来的业务任务处理中的预处理时长，并存储起来。在业务交互请求繁忙的时间段内，服务器可以基于各客服终端待处理的业务任务的预处理时长确定相应客服终端的业务等待时长，再基于该业务等待时长进行客服终端的分配。通过上述方式，可以使得客服终端的业务等待时长确定与实际业务处理场景更加相适应，提高业务等待时长确定的准确性。同时，还可以基于业务等待时长进行客服终端的分配，使得分配更加合理，提高业务交互请求被接入的效率。
63.进一步地，还可以根据客服人员对业务任务处理时长的反馈或者业务任务的实际处理情况，实时或周期性的对各业务类型在未来的业务任务处理中的预处理时长进行修正，可以使得各客服终端的业务等待时长与实际的业务处理更相匹配。
64.基于上述场景示例，本说明书实施例还提供一种业务分配方法。具体的一个实施例如图4所示，所述方法可以包括如下步骤：
65.s40：接收用户终端发送的业务交互请求，作为待分配的目标业务交互请求；
66.s42：在确认所述目标业务交互请求需要等待接入客服终端的情况下，获取各客服终端的业务等待时长；所述业务等待时长至少基于相应客服终端对应的待处理的业务任务
的预处理时长确定；所述业务任务与业务类型相对应；
67.s44：基于各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
68.另一些实施例中，所述待处理的业务任务包括客服终端正在处理的业务任务以及等待处理的业务任务。
69.另一些实施例中，所述业务任务的预处理时长采用下述方式确定：
70.将待处理的任一业务任务作为指定业务任务，获取所述指定业务任务对应的业务类型作为指定业务类型；
71.获取指定时间长度内包含所述指定业务类型的业务交互请求，得到所述指定业务类型对应的业务交互请求集；
72.提取所述指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长；
73.针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求，基于业务交互请求距离当前时刻的时间长度配置所述指定业务类型针对该业务交互请求的时长权重；
74.根据指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长以及对应的时长权重，确定所述指定业务类型的任务预处理时长；
75.将所述指定业务类型的任务预处理时长作为所述指定业务任务的预处理时长。
76.另一些实施例中，服务器可以将该业务任务作为目标业务任务，将目标业务任务的业务类型作为目标业务类型；将所述目标业务交互请求更新至所述目标业务类型对应的业务交互请求集中，以对所述目标业务类型的任务预处理时长进行更新。
77.另一些实施例中，服务器可以在确认所述目标业务交互请求的任一业务任务完成后，将该业务任务作为目标业务任务；将所述目标业务任务的处理时长以及预处理时长发送至客服终端，以使客服终端确认是否修正所述目标业务任务对应的目标业务类型的任务预处理时长；接收所述客服终端反馈的指令，在所述指令包含时长修正信息的情况下，基于所述时长修正信息对所述目标业务类型的任务预处理时长执行修正处理。
78.另一些实施例中，所述客服终端的业务等待时长采用下述方式确定：将待确定业务等待时长的客服终端作为指定客服终端，获取所述指定客服终端正在处理的业务任务的剩余预处理时长以及等待处理的各业务任务的预处理时长；将所述剩余预处理时长以及等待处理的各业务任务的预处理时长的和，作为所述指定客服终端的业务等待时长。
79.另一些实施例中，在所述正在处理的业务任务的已处理时长小于预处理时长的情况下，服务器可以将所述正在处理的业务任务的预处理时长与已处理时长的差，作为剩余预处理时长。
80.另一些实施例中，在正在处理的业务任务的已处理时长大于等于预处理时长的情况下，服务器可以将预设时长值作为剩余预处理时长；以及，在经过所述预设时长值对应的时间后，所述正在处理的业务任务的状态仍为未完成的情况下，服务器可以重新将所述预设时长值作为剩余预处理时长；依次类推，直至所述正在处理的业务任务的状态为完成。
81.另一些实施例中，在确定所述正在处理的业务任务的状态为完成的情况下，服务器可以对所述剩余预处理时长进行归零处理。
82.另一些实施例中，所述根据各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请
求被分配的客服终端，包括：基于业务等待时长最短原则，根据各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
83.另一些实施例中，服务器可以根据各客服终端等待的业务交互请求数以及业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
84.本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。具体的可以参照前述相关处理相关实施例的描述，在此不做一一赘述。
85.上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
86.图5表示说明书提供的一种业务分配装置的模块结构示意图，如图5所示，所述业务分配装置可以包括如下模块：请求接收模块50，用于接收用户终端发送的业务交互请求，作为待分配的目标业务交互请求；等待时长获取模块52，用于在确认所述目标业务交互请求需要等待接入客服终端的情况下，获取各客服终端的业务等待时长；所述业务等待时长至少基于相应客服终端对应的需等待处理的业务任务的预处理时长确定；所述业务任务与业务类型相对应；分配模块54，用于基于各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
87.另一些实施例中，所述待处理的业务任务包括客服终端正在处理的业务任务以及等待处理的业务任务。
88.另一些实施例中，所述装置还包括时长计算模块；其中，所述时长计算模块包括：
89.业务类型确定单元，用于将需等待处理的任一业务任务作为指定业务任务，获取所述指定业务任务对应的业务类型作为指定业务类型；
90.请求集获取单元，用于获取指定时间长度内包含所述指定业务类型的业务交互请求，得到所述指定业务类型对应的业务交互请求集；
91.时长提取单元，用于提取所述指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长；
92.权重配置单元，用于针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求，基于业务交互请求距离当前时刻的时间长度配置所述指定业务类型针对该业务交互请求的时长权重；
93.预处理时长计算单元，用于根据指定业务类型针对所述业务交互请求集中任一业务交互请求的任务处理时长以及对应的时长权重，确定所述指定业务类型的任务预处理时长；将所述指定业务类型的任务预处理时长作为所述指定业务任务的预处理时长。
94.另一些实施例中，所述装置还包括：时长修正模块，用于在确认所述目标业务交互请求的任一业务任务完成后，将该业务任务作为目标业务任务，将目标业务任务的业务类型作为目标业务类型；将所述目标业务交互请求更新至所述目标业务类型对应的业务交互请求集中，以对所述目标业务类型的任务预处理时长进行更新。
95.另一些实施例中，所述装置还包括：
96.提醒信息发送模块，用于在确认所述目标业务交互请求的任一业务任务完成后，
将该业务任务作为目标业务任务；将所述目标业务任务的处理时长以及预处理时长发送至客服终端，以使客服终端确认是否修正所述目标业务任务对应的目标业务类型的任务预处理时长；
97.指令接收模块，用于接收所述客服终端反馈的指令；
98.所述时长修正模块还用于在所述指令包含时长修正信息的情况下，基于所述时长修正信息对所述目标业务类型的任务预处理时长执行修正处理。
99.另一些实施例中，所述装置还包括等待时长计算模块，所述等待时长计算模块，用于将待确定业务等待时长的客服终端作为指定客服终端，获取所述指定客服终端正在处理的业务任务的剩余预处理时长以及等待处理的各业务任务的预处理时长；将所述剩余预处理时长以及等待处理的各业务任务的预处理时长的和，作为所述指定客服终端的业务等待时长。
100.另一些实施例中，所述等待时长计算模块还用于在所述正在处理的业务任务的已处理时长小于预处理时长的情况下，将所述正在处理的业务任务的预处理时长与已处理时长的差，作为剩余预处理时长。
101.另一些实施例中，所述等待时长计算模块还用于在正在处理的业务任务的已处理时长大于等于预处理时长的情况下，将预设时长值作为剩余预处理时长；以及，在经过所述预设时长值对应的时间后，所述正在处理的业务任务的状态仍为未完成的情况下，重新将所述预设时长值作为剩余预处理时长；依次类推，直至所述正在处理的业务任务的状态为完成。
102.另一些实施例中，所述等待时长计算模块还用于在确定所述正在处理的业务任务的状态为完成的情况下，对所述剩余预处理时长进行归零处理。
103.另一些实施例中，所述分配模块还用于基于业务等待时长最短原则，根据各客服终端的业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
104.另一些实施例中，所述分配模块还用于根据各客服终端等待的业务交互请求数以及业务等待时长确定所述目标业务交互请求被分配的客服终端。
105.需要说明的，上述所述的装置根据方法实施例的描述还可以包括其他的实施方式。具体的实现方式可以参照相关方法实施例的描述，在此不作一一赘述。
106.本说明书实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述指令被执行时实现上述任意一个或者多个实施例所述方法的步骤。所述存储介质可以包括用于存储信息的物理装置，通常是将信息数字化后再以利用电、磁或者光学等方式的媒体加以存储。所述存储介质有可以包括：利用电能方式存储信息的装置如，各式存储器，如ram、rom等；利用磁能方式存储信息的装置如，硬盘、软盘、磁带、磁芯存储器、磁泡存储器、u盘；利用光学方式存储信息的装置如，cd或dvd。当然，还有其他方式的可读存储介质，例如量子存储器、石墨烯存储器等等。
107.需要说明的是，本说明书实施例并不局限于必须是符合标准数据模型/模板或本说明书实施例所描述的情况。某些行业标准或者使用自定义方式或实施例描述的实施基础上略加修改后的实施方案也可以实现上述实施例相同、等同或相近、或变形后可预料的实施效果。应用这些修改或变形后的数据获取、存储、判断、处理方式等获取的实施例，仍然可以属于本说明书的可选实施方案范围之内。
108.本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本说明书的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述并不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
109.以上所述仅为本说明书的实施例而已，并不用于限制本说明书。对于本领域技术人员来说，本说明书可以有各种更改和变化。凡在本说明书的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书的权利要求范围之内。