语音业务处理方法、装置、设备及存储介质与流程

1.本技术实施例涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种语音业务处理方法、装置、设备及存储介质。


背景技术：

2.随着通讯技术的不断发展，网络电话(又称voip电话)凭借其资费低、方便快捷的优势，被广泛应用于各种通话场景，例如，在电话客户服务场景，可以通过网络电话为用户提供话务服务。
3.相关技术中，在提供话务服务的过程中，为节省人力成本，通常先提供机器话务服务，再根据用户的需求为用户转接人工服务，在转接时，通常是采用软电话的方式来接通服务者(坐席)所在服务端与用户的客户端通信连接，以使服务者通过软电话为用户提供人工服务。然而，上述通话方式较为单一，容易造成通话质量差的问题，进而降低服务质量。


技术实现要素：

4.本技术的实施例提供一种语音业务处理方法、装置、设备及存储介质。用于提升语音业务的服务质量。
5.第一方面，本技术实施例提供一种语音业务处理方法，包括：获取用于请求人工服务的呼叫请求；
6.根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端；
7.基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接。
8.第二方面，本技术实施例提供一种语音业务的处理装置，包括：
9.获取模块，用于获取用于请求人工服务的呼叫请求；
10.确定模块，用于根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端；
11.处理模块，用于基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接。
12.第三方面，本技术实施例提供一种电子设备，包括：存储器和至少一个处理器，存储器用于存储程序指令，处理器用于调用存储器中的程序指令，执行如第一方面的语音业务处理方法。
13.第四方面，本技术实施例提供一种计算机可读存储介质，可读存储介质上存储有计算机程序；计算机程序被执行时，实现如第一方面的语音业务处理方法。
14.第四方面，本技术实施例提供一种计算机程序产品，包括：计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，实现如第一方面的语音业务处理方法。
15.本技术实施例提供一种语音业务处理方法、装置、设备及存储介质，获取用于请求人工服务的呼叫请求；根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端；基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接。以
使目标服务端对应的目标坐席通过该通话模式为客户端提供人工服务。由于不同坐席当前可支持的通话模式可能不同，通过本方案，基于目标坐席当前的可支持通话模式来接通该目标坐席对应的服务端与客户端的通信连接，可以保证通话质量，进而提升服务质量。
附图说明
16.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图做简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
17.图1为本技术实施例提供的语音业务处理方法的场景示意图；
18.图2为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图一；
19.图3为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图二；
20.图4为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图三；
21.图5为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图四；
22.图6为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图五；
23.图7为本技术实施例提供的语音业务处理装置的结构示意图；
24.图8为本技术实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
25.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
26.本技术实施例的说明书、权利要求书及上述附图中的术语“第一”和“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本技术的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
27.应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，a和/或b，可以表示：单独存在a，同时存在a和b，单独存在b这三种情况。“/”表示“或”的关系。
28.现在语音网络通讯已经成为常用的通讯方式，人们彼此交互的语音从模拟信号编码成数字信号后，通过ip网络传输传达给对端，对端收到后解码并播放，这种基于互联网建立通信的网络电话，又称之为voip。
29.网络电话凭借其资费低、方便快捷的优势，被广泛应用于各种通话场景，例如，在电话客户服务场景，可以通过网络电话为用户提供话务服务。
30.图1为本技术实施例提供的语音业务处理方法的场景示意图。如图1 所示，本实施
例提供的场景中包括：服务器、呼叫中心、客户端和多个服务端，每个服务端对应一个坐席，多个服务端对应多个坐席(图中以坐席 1、坐席2
…
坐席n为例示出)。
31.其中，每个客户端对应至少一个用户，每个服务端(坐席)对应至少一个服务人员，应理解，对于客户端的具体类型，本技术实施例不做限定，例如，客户端可以为：手机、座机、电脑、智能手表等任一种可以进行语音通信的终端。
32.在实际应用中，客户端可以通过有线或无线网络与服务器进行通信连接，用户在通过客户端触发人工服务时，客户端通过网络向呼叫中心发送人工服务请求。
33.相应的，呼叫中心可以通过有线或无线网络与服务器进行通信连接，服务器在接收到人工服务请求后，根据人工服务请求根据多个服务端的通话模式，从多个服务端中确定目标服务端，并将目标服务端的确定结果反馈给呼叫中心。
34.进一步的，呼叫中心接通目标服务端与客户端的通信连接，使得目标服务端对应的坐席为用户提供人工服务。
35.应理解，图1仅是本技术实施例提供的一种应用场景的示意图，本技术实施例不对图1中包括的设备种类及设备个数进行限定，例如，在图1 所示的应用场景中，还可以包括数据存储设备，该数据存储设备相对服务器可以是外部存储器，也可以是集成在服务器中的内部存储器。另外，服务器可以是独立的服务器，或者，也可以是服务集群等。
36.本技术的实施例中，由于不同坐席当前可支持的通话模式可能不同，通过本方案，基于目标服务端当前的通话模式来接通该目标服务端与客户端的通信连接，可以保证通话质量，进而提升目标服务端对应的坐席的服务质量。
37.下面将结合附图，以具体地实施例对本技术实施例的技术方案以及本技术的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。
38.图2为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图一。应理解，该语音业务处理方法可以由上述服务器来执行。
39.如图2所示，本实施例提供的语音业务处理方法包括如下步骤：
40.s201、获取用于请求人工服务的呼叫请求。
41.s202、根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端。
42.应理解，服务信息可以为多种类型的信息，本技术实施例不做限定。一方面，服务信息可以包含目标坐席的标识信息，其中，标识信息可以为目标坐席的编号、服务类型等；目标坐席利用目标服务端为用户提供人工服务。
43.示例性的，用户通过客户端发起人呼叫请求时，同时会指定为其服务的目标坐席的坐席编号或者服务人员信息，在呼叫中心在接收到该服务信息后，服务器根据服务信息中的坐席编号或者服务人员信息，确定坐席编号对应的目标服务端，或者确定该服务人员信息对应的服务端为目标服务端。
44.另一方面，服务信息还可以包括客户端对应的用户信息，其中，用户信息例如是用户发起呼叫请求的通信信息，其中，该通信信息可以为电话号码、手机号码等等。
45.示例性的，用户客户端在发起呼叫请求时，服务器根据呼叫请求中携带的客户端对应的用户信息，确定该用户的历史服务信息，并根据历史服务信息确定目标坐席，例如，确定为该用户提供过人工服务的坐席为目标坐席，从而将目标坐席对应的服务端确定为目
标服务端。
46.其他实施例中，服务信息还可以包括服务类型信息，其中，服务类型例如是：投诉、建议反馈和故障处理等。
47.示例性的，在通过客户端发起呼叫请求后，服务器可以根据服务信息中携带的用户前期的语音信号，确定用户所需要的服务类型，或者，根据服务信息中携带的用户选择的服务类型的标识，确定用户所需要的服务类型，进而根据服务类型，确定能够提供该服务类型的坐席为目标坐席，并将目标坐席对应的服务端确定为目标服务端。
48.需要说明的是，客户端在发送呼叫请求时，还可以同时携带上述一种或多种类型的服务信息，服务器在确定提供人工服务的目标服务端时，可同时参考多种服务信息来确定目标服务端，从而获得更符合用户需求的目标服务端，提升服务质量，至于根据多种服务信息确定目标服务端的方案，与上述方案类似，此处不再赘述。
49.s203、基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接。
50.在接通后，目标服务端对应的目标坐席可以通过该通话模式为客户端对应的用户提供人工服务。
51.在实际应用中，不同的服务端对应的坐席当前可操作的通话模式可能不同，例如，通话模式可以为软电话接听模式和终端接听模式，其中，软电话接通模式是指，目标服务端对应的目标坐席通过软电话的方式与客户端进行通信连接，终端接听模式是指，通过目标服务端接通目标服务端对应的目标坐席的终端与客户端进行终端通信连接，其中，终端例如是，目标坐席的手机、移动手表、固定电话等。
52.当通过软电话接听模式进行通信连接时，对网络质量要求较高，且需要目标服务端处于正常状态，否则会影响通话质量，甚至无法进行通话。因此，可以根据需求调整服务端对应坐席当前的通话模式，这样，实现了坐席服务的可靠性，同时，可以通过目标服务端将电话转接到目标服务端对应的目标坐席的终端上实现坐席的人工服务，降低了坐席作业过程中对互联网的依赖。
53.其中，服务端的通话模式可以由坐席自由设定，也可以由坐席管理人员设定，在一些实施例中，还可以根据网络状态、服务端的状态等因素实时的调节服务端的通话模式，至于通话模式的具体确定方式，在后续实施例中示出，此处不做赘述。
54.本技术实施例提供一种语音业务处理方法中，获取用于请求人工服务的呼叫请求；根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端；基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接，以使目标服务端对应的目标坐席通过对应的通话模式为客户端提供人工服务。由于不同坐席当前可支持的通话模式可能不同，通过本方案，基于目标坐席当前的通话模式来接通该目标坐席对应的目标服务端与客户端的通信连接，实现了坐席服务的可靠性，保证通话质量，进而提升服务质量。
55.图3为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图二。在上述实施例的基础上，本技术实施例对上述语音业务处理过程进行更详细的说明。
56.如图3所示，本实施例提供的语音业务处理方法具体包括如下步骤：
57.s301、获取用于请求人工服务的呼叫请求；
58.s302、根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端。
59.需要说明的是，步骤s301～s302与图2所示实施例中确定目标服务端的方案原理及有益效果类似，具体可参考上述实施例，此处不再赘述。
60.s303、根据当前的网络状态、目标服务端的状态和目标服务端的预设通话模式中的至少一种，确定目标服务端当前的通话模式。
61.一些实施例中，通话模式包括：终端接听模式或者软电话接听模式。参考上述，目标服务端的接听模式可以由该目标服务端对应目标坐席自由设定，也可以由坐席管理人员设定，在一些实施例中，还可以根据网络状态、坐席的状态等因素实时的调节坐席的通话模式。
62.接下来，对目标服务端当前的通话模式的确定方法进行举例说明，步骤s303可以通过如下至少一种方式实现：
63.(1)在确定目标服务端后，获取当前的网络状态信息，其中，网络状态信息例如是，网络延迟数据、网络速度数据等，以网络延迟数据为例，若当前网络延迟大于网络延迟阈值，则确定目标服务端当前的通话模式为终端接听模式，否则，确定目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式；这样，在依赖互联网的软电话接听模式不可靠时，也能够通过服务端接通目标坐席的终端与客户端的通信连接，实现了坐席移动办公的目的，保证坐席服务的可靠性。
64.(2)在确定目标服务端后，获取目标服务端当前的状态信息，其中，状态信息例如是，离线状态、在线状态等，当目标服务端当前处于离线状态时，则确定当前目标服务端对应的目标坐席可能不在工位上，则可以确定目标服务端当前的通话模式为终端接听模式，终端接听模式是利用目标服务端接通目标服务端对应的目标坐席的终端与客户端建立通话模式。也即，目标坐席可以通过手机(终端)提供人工服务，实现了坐席办公的可移动性，也实现了在紧急状态时，即使目标坐席处于居家办公状态(疫情原因隔离在家等)也能提供服务。若目标服务端当前处于在线状态，则确定目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式。
65.(3)在确定目标服务端后，获取目标服务端的预设通话模式，其中，预设通话模式为该目标服务端的目标坐席或者坐席管理人员预先设定的。若预设通话模式为软电话接听模式，则确定目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式，若预设通话模式为终端接听模式，则确定目标服务端当前的通话模式为终端接听模式。
66.s304、若目标服务端当前的通话模式为终端接听模式，则通过目标服务端接通目标服务端对应目标坐席的终端与客户端的终端通信连接。
67.s305、若目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式，则接通目标服务端与客户端的软电话连接。
68.需要说明的是，每个服务端都设置有对应的终端信息，终端信息例如是，该服务端对应的坐席的手机号码、座机号码等。在通过目标服务端对应坐席的终端与客户端的终端通信连接时，首先确定该目标服务端的目标坐席的终端信息，例如是手机号码或座机号码等，从而接通目标坐席的手机或座机与客户端的终端通信连接。
69.应理解，本技术中通过目标服务端接通目标坐席的终端与客户端的终端通信连接，是以转接的方式接通的。例如，利用目标服务端的呼叫中心根据手机号码或座机号码将
呼叫请求转接到目标坐席的手机或者座机上，此处不做赘述。
70.本方案中，通过网络状态、目标服务端的状态和目标服务端的预设通话模式中的至少一种，确定目标服务端当前的通话模式，可以在网络延迟、坐席异常等情况时，正常接通人工服务，降低了坐席对互联网的依赖，保证坐席服务的可靠性，同时保证通话质量，提升服务质量。
71.发明人发现，在实际应用中，会出现同一用户多次请求人工服务的情况，对于这类用户，多次人工服务的服务需求有很大的可能是相同的，若为其重新分配坐席，该坐席需要重新了解用户需求，沟通效率较低，导致服务质量差。
72.有鉴于此，在本技术实施例提供的语音业务处理方法中，还可以根据用户的历史服务信息，为其确定目标坐席，再根据目标坐席确定对应的目标服务端。接下来，结合图4的实施例对本方案进行详细说明：
73.图4为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图三。在上述实施例的基础上，本技术实施例对上述语音业务处理过程进行更详细的说明，如图4所示，本实施例提供的语音业务处理方法具体包括如下步骤：
74.s401、获取用于请求人工服务的呼叫请求。
75.s402、根据服务信息，确定发起呼叫请求的客户端在预设时间内是否发起过第一呼叫请求。
76.具体的，在该服务信息中携带有用户标识信息，例如是，手机号码、电话号码等，或者也可以为用户的声音信息等。
77.相应的，在服务器接收到服务信息之后，根据用户标识确定用户身份，并确定该用户在预设时间内是否发起过第一呼叫请求。应理解，对于预设时间，本技术实施例不做限定，例如，可以为10分钟、30分钟、1个小时、一天等等。
78.另外，对于第一呼叫请求，本技术实施例也不做限定，例如，第一呼叫请求可以为该用户在预设时间内发起的任意呼叫请求，或者，第一呼叫请求也可以为与本次呼叫请求中服务类型相同的呼叫请求。
79.示例性的，以预设时间为30分钟为例，若第一呼叫请求也为与本次呼叫请求中服务类型相同的呼叫请求，且本次呼叫请求的服务类型为投诉类型，则在获取到用户信息后，确定历史呼叫记录中，该用户在30分钟内发起过的投诉类的呼叫请求为第一呼叫请求。
80.若第一呼叫请求为任意呼叫请求，则确定历史呼叫记录中，该用户在30 分钟内发起过的呼叫请求为第一呼叫请求。
81.应理解，当该用户在30分钟内发起过多次呼叫请求时，确定最近一次发起的呼叫请求为第一呼叫请求。
82.s403、若是，则确定为第一呼叫请求提供人工服务的目标坐席当前对应的目标服务端为目标服务端。
83.这样，在预设时间内同一个目标坐席为用户提供人工服务方便两者之间的沟通，提高沟通效率，也减少了其他坐席的沟通时间。
84.s404、若否，则从目标技能组中确定目标坐席，将目标坐席对应的服务端确定为目标服务端。
85.其中，目标技能组中包含至少一个坐席。
86.具体的，步骤s404可以通过如下步骤s4041～s4043实现：
87.s4041、确定呼叫请求中所请求服务的服务类型。
88.s4042、根据服务类型，从至少一个技能组中确定用于提供服务类型的目标技能组。
89.其中，每个技能组中包含至少一个坐席，示例性的，请参考图1，坐席1、坐席2为第一技能组，坐席3、坐席4
…
为第二技能组、坐席5、坐席6、坐席7为第三技能组，不同技能组用于提供不同的服务类型，例如，第一技能组用于提供投诉相关的服务，第二技能组用于提供故障相关的服务、第三技能组用于提供建议处理相关的服务。
90.具体的，服务信息中还携带有当前请求服务的服务类型信息，例如，投诉、建议和故障处理等，本步骤中，在接收到服务信息之后，根据服务信息中携带的服务类型信息，确定与该服务类型信息匹配的技能组。示例性的，若服务类型信息为故障处理，则确定第二技能组。
91.s4043、根据目标技能组中至少一个坐席对应的服务端当前的接听状态，确定目标服务端对应的目标坐席。
92.(1)若至少一个坐席对应的服务端中有处于就绪状态的服务端，则从处于就绪状态的服务端中确定目标服务端对应的目标坐席。
93.示例性的，仍以第二技能组为例，本步骤中，确定第二技能组中服务端 3和服务端4中处于就绪状态的坐席为目标坐席。
94.可选的，若服务端3、服务端4均处于就绪状态，可以随机确定服务端3、服务端4中任一个对应的坐席为目标坐席，或者，可以确定处于就绪状态时间较长的服务端对应的坐席为目标坐席。
95.(2)若没有一个坐席对应的服务端处于就绪状态的，则输出播报信息，播报信息用于提示客户端等待通话或者结束通话。
96.相应的，若服务端3、服务端4都没有处于就绪状态，例如，二者均处于通话状态或者休息状态时，需要输出播报信息至客户端。
97.可选的，在输出播报信息的同时，等待服务端3、服务端4，当其中一个从未就绪状态切换到就绪状态时，确定该服务端对应的坐席为目标坐席。
98.s405、基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接。
99.本技术实施例中，根据用户的历史服务信息，为用户确定目标坐席，在确定用户在预设时间内进行过人工服务时，确定为该次服务的坐席为目标坐席，从而确定该目标坐席对应的服务端为目标服务端，目标坐席通过目标服务端与客户进行沟通，提升沟通效率，提高服务质量。另外，用户在预设时间内未进行过人工服务时，根据用户所需的服务类型，确定对应的技能组中的坐席为目标坐席，可以为用户匹配最佳的坐席提供人工服务，进一步提升服务质量。
100.在一些实施例中，当目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式时，当目标服务端对应的目标坐席在为用户提供人工服务时，若遇到无法解答的问题，还可以发起内呼，从而咨询其他坐席人员，以更好的提供人工服务。下面结合图5所示的实施例对本方案进行说明：
101.图5为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图四。在上述实施例的基础上，本技术实施例对上述语音业务处理过程进行更详细的说明，如图5所示，本实施例提供的语音业务处理方法具体包括如下步骤：
102.s501、获取用于请求人工服务的呼叫请求。
103.s502、根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端。
104.s503、基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接。
105.在接通连接后，目标服务端对应的目标坐席可以通过当前通话模式为客户端提供人工服务。
106.需要说明的是，步骤s501～s503中的方案与图2～图4中的方案类似，具体可参考上述实施例，此处不做赘述。
107.s504、响应于目标服务端发送的内呼请求，根据内呼请求确定内呼服务端对应的内呼坐席。
108.当接通目标服务端和内呼服务端的通信连接之后，若目标服务端对应的目标坐席需要接入其他坐席，则可以发出内呼请求，其中，内呼请求中包括内呼坐席的标识信息，或者技能组的标识信息。
109.相应的，根据内呼坐席的标识信息，或者技能组的标识信息，确定内呼坐席，应理解，根据技能组的标识信息，确定内呼坐席的原理即有益效果与图4所示实施中从技能组中确定目标坐席类似，此处不做赘述。
110.s505、接通目标服务端和内呼服务端的通信连接。
111.需要说明的是，可以通过终端接听模式或者软电话接听模式，接通目标服务端和内呼服务端的通信连接。至于具体的接听模式的确定方法，可以参考图3所示实施例中的方案，此处不做赘述。
112.在接听后，内呼服务端对应的内呼坐席可以通过终端或者软电话的方式与用户进行沟通，和/或，与目标服务端的目标坐席进行沟通。
113.本技术实施例中，在目标坐席为用户提供人工服务时，通过利用目标服务端接入内呼服务端，从而咨询其他内呼服务端对应的内呼坐席，以更好的解决用户的需求，提升服务质量。
114.在一些实施例中，当目标坐席在为用户提供人工服务时，服务人员可能会出现违规、与用户发生争执的情况，从而降低服务质量。有鉴于此，在目标坐席在为用户提供人工服务时，还可以接入监管人员，从而对人工服务过程进行监管，下面结合图6所示的实施例对本方案进行说明：
115.图6为本技术实施例提供的语音业务处理方法的流程示意图五。在上述实施例的基础上，本技术实施例对上述语音业务处理过程进行更详细的说明，如图6所示，本实施例提供的语音业务处理方法具体包括如下步骤：
116.s601、获取用于请求人工服务的呼叫请求。
117.s602、根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端。
118.s603、基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接。
119.需要说明的是，步骤s601～s603中的方案与图2～图4中的方案类似，具体可参考上述实施例，此处不做赘述。
120.s604、响应于监管坐席对应的服务端的接入请求，根据接入请求接通监管坐席对应的服务端与目标服务端的通信连接。
121.其中，监管坐席可以通过对应的服务端对目标服务端发送语音指令。
122.在实际应用中，监管坐席可以通过监管坐席对应的服务端接入其监管权限下任意的人工服务过程，具体的，监管坐席对应的服务端向服务器发送接入请求，其中，接入请求包括目标坐席信息。
123.相应的，服务器根据目标坐席信息，接通监管坐席对应的服务端与目标坐席对应的目标服务端的通信连接。
124.需要说明的是，可以通过终端接听模式或者软电话接听模式，接通监管坐席对应的服务端与目标坐席对应的服务端的通信连接。至于具体的接听模式的确定方法，可以参考图3所示实施例中的方案，此处不做赘述。
125.在接通后，监管坐席可以通过当前的接听模式，与目标坐席进行沟通，从而实现干预和协助。
126.本技术实施例中，在目标坐席为用户提供人工服务时，通过接入监管坐席，可以通过监管坐席的监管人员对人工服务过程提供干预和协助，以更好的解决用户的需求，及时的应对突发状况，进而提升服务质量。
127.图7为本技术实施例提供的语音业务处理装置的结构示意图。如图7所示，本技术实施例提供的语音业务处理装置700，包括：获取模块701、确定模块702以及处理模块703，其中，
128.获取模块701，用于获取用于请求人工服务的呼叫请求；
129.确定模块702，用于根据呼叫请求携带的服务信息，确定提供人工服务的目标服务端；
130.处理模块703，用于基于目标服务端当前的通话模式，接通目标服务端与发起呼叫请求的客户端的通信连接。
131.目标服务端对应的目标坐席通过通话模式为客户端对应的用户提供人工服务。
132.一些实施例中，通话模式包括：终端接听模式或者软电话接听模式，处理模块703具体用于：若目标服务端当前的通话模式为终端接听模式，则接通目标服务端对应的坐席的终端与客户端的通信连接；
133.若目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式，则通过目标服务端接通目标服务端对应目标坐席的终端与客户端的终端通信连接。
134.一些实施例中，确定模块702还用于：根据当前的网络状态、目标坐席的状态和目标坐席的预设通话模式中的至少一种，确定目标服务端当前的通话模式。
135.一些实施例中，确定模块702具体用于：根据服务信息，确定发起呼叫请求的客户端在预设时间内是否发起过第一呼叫请求；
136.若是，则确定为第一呼叫请求提供人工服务的目标坐席当前对应的目标服务端为目标服务端；
137.若否，则从目标技能组中确定目标坐席，将目标坐席对应的服务端确定为目标服
务端，目标技能组中包含至少一个坐席。
138.一些实施例中，确定模块702具体用于：确定呼叫请求中所请求服务的服务类型；
139.根据服务类型，从至少一个技能组中确定用于提供服务类型的目标技能组，不同技能组用于提供不同的服务类型；
140.根据目标技能组中至少一个坐席对应的服务端当前的接听状态，确定目标坐席。
141.一些实施例中，接听状态包括就绪状态和通话状态，确定模块702具体用于：若至少一个坐席对应的服务端中有处于就绪状态的服务端，则从处于就绪状态的服务端中确定目标服务端对应的目标坐席；
142.若至少一个坐席对应的服务端中没有处于就绪状态的服务端，则输出播报信息，播报信息用于提示客户端等待通话或者结束通话。
143.一些实施例中，当目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式时，处理模块703还用于：响应于目标服务端发送的内呼请求，根据内呼请求确定内呼坐席对应的内呼服务端；
144.根据内呼请求，接通目标服务端和内呼服务端的通信连接。
145.一些实施例中，当目标服务端当前的通话模式为软电话接听模式时，处理模块703还用于：响应于监管坐席对应的服务端的接入请求，根据接入请求接通监管坐席对应的服务端与目标服务端的通信连接。这样监管坐席通过监管坐席对应的服务端对目标服务端发送语音指令。
146.应理解，本技术实施例提供的语音业务处理装置700可应用于上述语音业务处理方法所示实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
147.图8为本技术实施例提供的电子设备的结构示意图。如图8所示，电子设备800包括：处理器801、存储器802、通信接口803和系统总线804。
148.其中，存储器802和通信接口803通过系统总线804与处理器801连接并完成相互间的通信，存储器802用于存储程序指令，通信接口803用于和其他设备进行通信，处理器801用于调用存储器中的程序指令以执行如上述方法实施例的语音业务处理方法。
149.具体地，处理器801可以包括一个或多个处理单元，例如：处理器801 可以是中央处理单元(central processing unit，简称cpu)，也可以是数字信号处理器(digital signal processor，简称dsp)、专用集成电路(applicationspecific integrated circuit，简称asic)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合申请所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。
150.存储器802可以用于存储程序指令。存储器802可以包括存储程序区和存储数据区。其中，存储程序区可存储操作系统，至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能等)等。存储数据区可存储电子设备800使用过程中所创建的数据(比如音频数据等)等。此外，存储器802可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件，闪存器件，通用闪存存储器(universal flash storage，简称ufs)等。处理器801通过运行存储在存储器802的程序指令，执行电子设备800的各种功能应用以及数据处理。
151.通信接口803可以提供应用在电子设备800上的包括2g/3g/4g/80g 等无线通信的
解决方案。通信接口803可以由天线接收电磁波，并对接收的电磁波进行滤波，放大等处理，传送至调制解调处理器进行解调。通信接口803还可以对经调制解调处理器调制后的信号放大，经天线转为电磁波辐射出去。在一些实施例中，通信接口803的至少部分功能模块可以被设置于处理器801中。在一些实施例中，通信接口803的至少部分功能模块可以与处理器801的至少部分模块被设置在同一个器件中。
152.系统总线804可以是外设部件互连标准(peripheral componentinterconnect，简称pci)总线或扩展工业标准结构(extended industrystandard architecture，简称eisa)总线等。该系统总线804可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
153.需说明的是，对于存储器802及处理器801的个数，本技术实施例不对其进行限制，其均可以为一个或多个，图8以一个为例进行图示；存储器802、及处理器801之间，可以通过多种方式进行有线或者无线连接，例如通过总线连接。实际应用中，该电子设备800可以是各种形式的计算机或移动终端。其中，计算机例如为膝上型计算机、台式计算机、工作台、服务器、刀片式服务器、大型计算机等；移动终端例如为个人数字处理、蜂窝电话、智能电话、可穿戴设备以及其它类似的计算装置。
154.本实施例的电子设备，可以用于执行上述方法实施例中的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
155.本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有程序指令，该程序指令被执行时，实现如上述任一实施例的语音业务处理方法。
156.本技术实施例还提供一种计算机程序产品，包括：计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，实现如上述任一项方法实施例中的语音识别模型的语音业务处理方法。
157.在上述的实施例中，应该理解到，所揭露的设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
158.另外，在本技术各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个单元中。上述模块成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
159.上述以软件功能模块的形式实现的集成的模块，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能模块存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本技术各个方法实施例的部分步骤。
160.上述存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(sram)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可擦除可编程只读存储器(eprom)、可编程只读存储器(prom)、只读存储器(rom)、磁存储器、快闪存储器、磁盘或光盘等。存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。
161.本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通
过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：rom、ram、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。