客服回复方法、装置、设备及介质与流程

1.本技术涉及计算机领域，尤其涉及一种客服回复方法、装置、设备、介质。


背景技术：

2.客服是指客户服务工作，在互联网中客服回复通常是指根据用户的问题进行回复。相关技术中，客服回复通常采用超文本传输协议(hyper text transfer protocol，http)长连接的方式，用户与客服人员都和客服后台建立http长连接的信息交互。
3.但是，http长连接只能传递文本、图片等低数据量的媒体消息，并且在一段时间无响应后会断开，因此影响用户的使用体验。
4.因此，业界亟需一种传递多种数据的客服回复方法。


技术实现要素：

5.本技术提供了一种客服回复方法，该方法能够传递较高的信息量，从而提高用户使用体验。本技术还提供了该方法对应的装置、设备、介质以及程序产品。
6.第一方面，本技术提供了一种客服回复方法，所述方法包括：
7.获取目标用户基于第五代移动通信技术5g所发送的客服消息；
8.将所述客服消息转发至客服人员；
9.获取客服人员对于所述客服消息的目标回复；
10.根据所述目标回复确定回复网页；
11.将所述回复网页通过第五代移动通信技术5g发送至目标用户。
12.在一些可能的实现方式中，所述目标回复包括预设内容；
13.所述根据所述目标回复确定回复网页，包括：
14.根据所述目标回复从预设知识库中获取回复网页。
15.在一些可能的实现方式中，所述根据所述目标回复确定回复网页，包括：
16.将所述客服消息与所述目标回复通过网页的形式拼接为回复网页。
17.在一些可能的实现方式中，所述将所述客服消息转发至客服人员，包括：
18.将同一目标用户的所述客服消息转发至同一客服人员。
19.在一些可能的实现方式中，所述回复网页包括文字、图片、视频以及菜单中的至少一种。
20.在一些可能的实现方式中，所述将同一目标用户的所述客服消息转发至同一客服人员，包括
21.按照时间顺序将同一目标用户的所述客服消息转发至同一客服人员。
22.在一些可能的实现方式中，所述将所述客服消息与所述目标回复通过网页的形式拼接为回复网页，包括：
23.将所述客服消息与所述目标回复通过网页标签填入网页动态表格中；
24.将所述网页动态表格拼接为回复网页。
25.第二方面，本技术提供了一种客服回复装置，所述装置包括：
26.获取模块，用于获取目标用户基于第五代移动通信技术5g所发送的客服消息；
27.发送模块，用于将所述客服消息转发至客服人员；
28.所述获取模块，还用于获取客服人员对于所述客服消息的目标回复；
29.确定模块，用于根据所述目标回复确定回复网页；
30.所述发送模块，还用于将所述回复网页通过第五代移动通信技术5g发送至目标用户。
31.在一些可能的实现方式中，所述目标回复包括预设内容；
32.所述确定模块具体用于：
33.根据所述目标回复从预设知识库中获取回复网页。
34.在一些可能的实现方式中，所述确定模块具体用于：
35.将所述客服消息与所述目标回复通过网页的形式拼接为回复网页。
36.在一些可能的实现方式中，所述发送模块具体用于：
37.将同一目标用户的所述客服消息转发至同一客服人员。
38.在一些可能的实现方式中，所述回复网页包括文字、图片、视频以及菜单中的至少一种。
39.在一些可能的实现方式中，所述发送模块具体用于：
40.按照时间顺序将同一目标用户的所述客服消息转发至同一客服人员。
41.在一些可能的实现方式中，所述确定模块具体用于：
42.将所述客服消息与所述目标回复通过网页标签填入网页动态表格中；
43.将所述网页动态表格拼接为回复网页。
44.第三方面，本技术提供一种设备，设备包括处理器和存储器。处理器、存储器进行相互的通信。处理器用于执行存储器中存储的指令，以使得设备执行如第一方面或第一方面的任一种实现方式中的客服回复方法。
45.第四方面，本技术提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有指令，指令指示设备执行上述第一方面或第一方面的任一种实现方式所述的客服回复方法。
46.第五方面，本技术提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在设备上运行时，使得设备执行上述第一方面或第一方面的任一种实现方式所述的客服回复方法。
47.本技术在上述各方面提供的实现方式的基础上，还可以进行进一步组合以提供更多实现方式。
48.从以上技术方案可以看出，本技术实施例具有以下优点：
49.本技术实施例提供了一种客服回复方法，该方法通过获取目标用户基于5g所发送的客服消息，然后将该客服消息转发至客服人员，然后获取客服人员对该客服消息的目标回复，根据该目标回复确定回复网页，然后将该回复网页通过5g发送至目标用户，以实现客服回复。由于对于目标用户所发送的客服信息的获取与向目标用户发送回复网页均是采用5g进行的，因此不易掉线，并且可以包括多种形式的媒体信息。
附图说明
50.为了更清楚地说明本技术实施例的技术方法，下面将对实施例中所需使用的附图作以简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
51.图1为本技术实施例提供的一种客服回复方法的流程示意图；
52.图2为本技术实施例提供的一种客服回复装置的结构示意图。
具体实施方式
53.下面将结合本技术中的附图，对本技术提供的实施例中的方案进行描述。
54.本技术实施例中的术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。
55.需要说明的是，本发明提供的客服回复方法可用于网络安全领域或金融领域。上述仅为示例，并不对本发明提供的客服回复方法的应用领域进行限定。
56.客服是指客户服务工作，在互联网中客服回复通常是指根据用户的问题进行回复。相关技术中，客服回复通常采用超文本传输协议(hyper text transfer protocol，http)长连接的方式，用户与客服人员都和客服后台建立http长连接的信息交互。
57.但是，http长连接只能传递文本、图片等低数据量的媒体消息，并且在一段时间无响应后会断开，因此影响用户的使用体验。
58.有鉴于此，本技术提供了一种客服回复方法。该方法应用于客服后台，该客服后台可以为电子设备。其中，电子设备是指具有数据处理能力的设备，例如可以是服务器，或者是台式机、笔记本电脑或者智能手机等终端设备。
59.具体地，电子设备获取目标用户基于5g所发送的客服消息，然后将该客服消息转发至客服人员，然后获取客服人员对该客服消息的目标回复，根据该目标回复确定回复网页，然后将该回复网页通过5g发送至目标用户，以实现客服回复。由于对于目标用户所发送的客服信息的获取与向目标用户发送回复网页均是采用5g进行的，因此不易掉线，并且可以包括多种形式的媒体信息。
60.为了便于理解本技术的技术方案，下面结合图1对本技术提供的客服回复方法进行介绍。
61.参见图1所示的客服回复方法的流程图，该方法的具体步骤如下所示：
62.s102：电子设备获取目标用户基于5g所发送的客服消息。
63.第五代移动通信技术(5th generation mobile communication technology，简称5g)是具有高速率、低时延等特点的新一代宽带移动通信技术，5g通讯设施是实现人机物互联的网络基础设施。
64.在本方案中，目标用户、客服后台以及客服人员之间通过5g进行通信。5g可以传递高数据量的媒体信息，并且在基于5g的通信连接建立后，5g可以基于离线消息发送，不需要客服人员保持长连接，从而提高客服回复效率。
65.具体地，目标用户对应的用户终端响应于用户输入的客服消息，将该客服消息通过5g发送至客服后台对应的电子设备。电子设备从而获取目标用户基于5g所发送的客服消
息。其中，目标用户可以输入多条客服消息，电子设备获取到目标用户基于5g所发送的多条客服消息。
66.s104：电子设备将所述客服消息转发至客服人员。
67.当电子设备获取到多条客服消息时，电子设备可以根据目标用户，将同一目标用户所发送的客服消息发送至同一客服人员，以便客服人员可以获取到该用户的完整客服消息。
68.进一步地，电子设备按照时间顺序，将同一目标用户发送的客服消息转发至同一客服人员，避免由于时间顺序错误导致理解歧义。
69.具体地，目标用户可以通过目标用户的号码进行标识。示例性地，当电子设备获取到目标用户发送的第一条客服消息时，将其转发至客服人员，并建立目标用户的号码与客服人员的工号之间的对应关系，当电子设备获取到目标用户所发送的第二条客服消息时，则可以根据该对应关系将第二条客服消息发送至客服人员。
70.当目标用户首次发送客服消息时，电子设备可以根据多个客服人员的工作状态，将客服消息发送至对应的客服人员，例如将客服消息发送至较为空闲的客服人员。
71.s106：电子设备获取客服人员对于所述客服消息的目标回复。
72.客服人员获取到客服消息后，可以在客服人员对应的客服终端进行回复。在一些可能的实现方式中，为了提高回复效率，可以预先建立预设客服消息和预设内容，当确定客服消息为预设客服消息时，则可以确定该客服消息对应的目标回复的预设内容。当该客服消息不属于预设客服消息时，则可以通过客服人员进行回复。
73.客服终端响应于客服人员的输入或选择，确定目标回复，然后将该目标回复通过5g发送至客服后台，以便客服后台获取客服人员对该客服消息的目标回复。
74.其中，客服人员输入的目标回复可以为多种形式的内容，例如可以为包括文字、图片、视频以及菜单中的至少一种。
75.s108：电子设备根据所述目标回复确定回复网页。
76.其中，目标回复可以包括预设内容。为了提高回复效率，预先建立预设客服消息和预设内容时，还可以建立预设知识库，预设知识库中包括预设内容对应的回复网页。
77.当目标回复包括预设内容时，电子设备可以根据包括预设内容的目标回复在预设知识库中直接确定对应的回复网页。
78.其中，回复网页可以包括多种文本消息，例如可以包括基础的文字、图片、视频、菜单的拼接的网页信息。
79.在另一些可能的实现方式中，可以将客服消息和目标回复通过网页的形式拼接为回复网页。具体地，电子设备可以将所述客服消息与所述目标回复通过网页标签填入网页动态表格中，将所述网页动态表格拼接为回复网页。
80.由于目标回复可以为包括文字、图片、视频以及菜单中的至少一种形式的目标回复，因此对应的回复网页也可以包括文字、图片、视频以及菜单中的至少一种。
81.在一些可能的实现方式中，客服消息可以分为咨询类客服消息和查询类客服消息。如果是咨询类客服消息，客服后台可以将预设知识库保存的回复网页直接回复给目标用户。如果是查询类客服消息，客服人员可以通过客服后台查询到目标回复后，点击客服终端中的通过5g回复，则客服后台将目标回复进行网页拼装。其中，拼装规则依据具体业务类
型不同对应不同，例如可以将当前客服消息、用户信息、用户查询内容(如银行余额、卡号、贷款、基金、股票、流水)通过网页的标签自动填入互联网超文本标记语言(第5代html，h5)网页的动态表格标签中，最终拼接生成包括客服消息和目标回复的网页源码信息，通过用户终端回复给用户。
82.s110：电子设备将所述回复网页通过5g发送至目标用户。
83.由此，电子设备将该回复网页通过5g发送至目标用户对应的用户终端，以便目标用户可以在用户终端中获取目标回复。并且，回复网页中包括文字、图片、视频以及菜单中的至少一种，以便在文字难以解释或者文字难以理解的情况下提高沟通消息。
84.并且，基于5g的通信在建立后即使离线也能继续通信，避免长连接断开后需要重新连接对于沟通效率的影响。
85.基于以上内容的描述，本技术实施例提供了一种客服回复方法，该方法通过获取目标用户基于5g所发送的客服消息，然后将该客服消息转发至客服人员，然后获取客服人员对该客服消息的目标回复，根据该目标回复确定回复网页，然后将该回复网页通过5g发送至目标用户，以实现客服回复。由于对于目标用户所发送的客服信息的获取与向目标用户发送回复网页均是采用5g进行的，因此不易掉线，并且可以包括多种形式的媒体信息。
86.与上述方法实施例相对应的，本技术还提供了一种客服回复装置，参见图2，该装置200包括：获取模块202、发送模块204和确定模块206。
87.获取模块，用于获取目标用户基于第五代移动通信技术5g所发送的客服消息；
88.发送模块，用于将所述客服消息转发至客服人员；
89.所述获取模块，还用于获取客服人员对于所述客服消息的目标回复；
90.确定模块，用于根据所述目标回复确定回复网页；
91.所述发送模块，还用于将所述回复网页通过第五代移动通信技术5g发送至目标用户。
92.在一些可能的实现方式中，所述目标回复包括预设内容；
93.所述确定模块具体用于：
94.根据所述目标回复从预设知识库中获取回复网页。
95.在一些可能的实现方式中，所述确定模块具体用于：
96.将所述客服消息与所述目标回复通过网页的形式拼接为回复网页。
97.在一些可能的实现方式中，所述发送模块具体用于：
98.将同一目标用户的所述客服消息转发至同一客服人员。
99.在一些可能的实现方式中，所述回复网页包括文字、图片、视频以及菜单中的至少一种。
100.在一些可能的实现方式中，所述发送模块具体用于：
101.按照时间顺序将同一目标用户的所述客服消息转发至同一客服人员。
102.在一些可能的实现方式中，所述确定模块具体用于：
103.将所述客服消息与所述目标回复通过网页标签填入网页动态表格中；
104.将所述网页动态表格拼接为回复网页。
105.本技术提供一种设备，用于实现客服回复方法。该设备包括处理器和存储器。处理器、存储器进行相互的通信。该处理器用于执行存储器中存储的指令，以使得设备执行上述
客服回复方法。
106.本技术提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有指令，当其在设备上运行时，使得设备执行上述客服回复方法。
107.本技术提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在设备上运行时，使得设备执行上述客服回复方法。
108.另外需说明的是，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。另外，本技术提供的装置实施例附图中，模块之间的连接关系表示它们之间具有通信连接，具体可以实现为一条或多条通信总线或信号线。
109.通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到本技术可借助软件加必需的通用硬件的方式来实现，当然也可以通过专用硬件包括专用集成电路、专用cpu、专用存储器、专用元器件等来实现。一般情况下，凡由计算机程序完成的功能都可以很容易地用相应的硬件来实现，而且，用来实现同一功能的具体硬件结构也可以是多种多样的，例如模拟电路、数字电路或专用电路等。但是，对本技术而言更多情况下软件程序实现是更佳的实施方式。基于这样的理解，本技术的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在可读取的存储介质中，如计算机的软盘、u盘、移动硬盘、rom、ram、磁碟或者光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，训练设备，或者网络设备等)执行本技术各个实施例所述的方法。
110.在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。
111.所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本技术实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、训练设备或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(dsl))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、训练设备或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存储的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的训练设备、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，dvd)、或者半导体介质(例如固态硬盘(solid state disk，ssd))等。