一种电力客户服务业务中台设计方法及装置与流程

1.本技术涉及互联网交互技术领域，特别的，尤其涉及一种电力客户服务业务中台设计方法及装置。


背景技术：

2.电网企业通过内部渠道、第三方合作渠道、外部渠道等多种方式为电力客户提供线上、线下服务。其中，内部渠道包括营业厅、自助终端、95598呼叫服务、移动客户端、电动车联网等；合作渠道包括银行、微信、支付宝等；外部渠道包括政府、电信运营商、公用事业等。
3.目前，电力交费、电力市场交易、智慧车联网、电商等各个板块的客户资源未得到聚合，不利于为电力客户有效提供多种业务的一站式服务；在线渠道运营管理独立进行，各渠道服务数据孤立，不便于业务运营监控和客户价值挖掘；支付、客服、产品、权益、消息等公共软件服务分散，软件信息系统资源没有得到充分利用。
4.为了将客户、订单、工单、账单信息等电网企业核心能力进行沉淀，建立统一的、中心式的共享服务方式，有效支撑电网营销客户服务、综合能源服务、产业金融等前端业务实现跨领域、跨专业的业务融通和快速响应，急需构建以客户为中心、灵活的“互联网 ”多业态共享式的新型能源服务业务平台。


技术实现要素：

5.鉴于上述内容中的问题，本技术提供了一种电力客户服务业务中台设计方法及装置，通过整合所有在线服务资源和渠道，汇集各类电网营销服务的客户信息和客户业务服务需求，建立统一的在线服务平台，沉淀企业级的客户服务业务共享服务能力，为电力客户提供更加便捷、智能、贴心的服务体验，实现对企业各业务条线客户资源整合和共享业务服务构建，建立渠道融合、客户聚合、业务融通、数据共享等特点的电力客户服务业务中台，推进办电、交费、能源服务等业务提升，赋能企业供电业务、能源电商、能源金融等新兴业务发展。
6.为了实现上述目的，本技术提供了以下技术方案：
7.一种电力客户服务业务中台设计方法，包括：
8.通过场景化设计方法提取电力客户服务业务中台需要的关键要素，以实现场景化设计，所述关键要素包括：用户、环境、行为、目标体验；
9.通过所述场景化设计提炼共享服务能力，实现客户信息服务、业务处理服务和客户支撑服务，每类服务均由多个共享服务中心联合提供，且每个共享服务中心是将原来分散在各专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服务工作进行分离、重组后建立的集合，以实现最小粒度的服务拆分和松耦合的服务调用。
10.进一步的，所述电力客户服务业务中台的场景化设计方法，包括：
11.按照预设要求选定业务板块，确定电力客户的需求；
12.在目标场景中定位服务功能，并根据所述电力客户的需求构建满足用户需求的场景；
13.根据每个业务版块在所述目标场景中定位的功能，编制业务版块场景能力清单；
14.按照预设逻辑合并所述业务版块场景能力清单，并制作共性共享能力矩阵，对所述共享能理矩阵进行定量计算，根据定量计算结果建立共性共享能力清单；
15.在预设模拟场景中对所述电力客户服务业务中台进行优化设计，所述预设模拟场景是根据用户使用情形搭建的场景，用于模拟用户实际使用时的需求满足状况和设计可靠程度；
16.将优化设计完成的电力客户服务业务中台在应用场景中进行测试，以实现电力客户服务业务中台的场景化设计。
17.进一步的，所述客户信息服务的设计包括：客户中心和用户中心提供的共享服务能力的设计，其中：
18.所述客户中心提供客户相关信息的管理与共享服务能力，主要包括客户基本属性信息、发用电档案、标签信息、合同信息以及信用相关内容；
19.所述用户中心提供用户相关信息的管理与共享服务能力，主要包括用户注册、登录、实名认证、绑定与解绑相关内容。
20.进一步的，所述业务处理服务的设计包括：产品中心、订单中心、权益中心、支付中心、账单中心、工单中心提供的共享服务能力，其中：
21.所述产品中心提供产品相关信息的管理与共享服务能力，主要包括产品定价、产品目录、产品上架内容；
22.所述订单中心提供各类订单相关信息的管理与共享服务能力，主要包括订单创建、订单取消、订单拆分、订单履约、订单查询全生命周期管理；
23.所述权益中心提供各类营销活动、会员、权益劵相关信息的管理与共享服务能力，主要包括活动策划、活动发布、会员管理、活动参与、权益券获取与消费共享服务能力；
24.所述支付中心提供各类支付渠道、支付流水相关信息的管理与共享服务能力，主要包括支付机构管理、支付路由、支付扣款、支付退款、支付对账、清分结算面向订单支付的全场景、全过程业务管理；
25.所述账单中心提供账单、电子发票相关信息的管理与共享服务能力，主要包括账单模板定义、账单生成、账单订阅、账单查询、电子发票下载；
26.所述工单中心提供工单相关信息的管理与共享服务能力，主要包括工单的创建、流转、监控、管理内容，实现全业务、全渠道、跨层级工单的统一流转及监控。
27.进一步的，所述客户支撑服务的设计包括：消息中心、交互中心、客服中心提供的共享服务能力，其中：
28.所述消息中心提供消息的管理与共享服务能力，主要包括消息模板管理、消息发送、消息订阅、消息接收，实现全渠道消息统一接入、监控、统计、运营共享服务能力；
29.所述交互中心提供用户与各类服务渠道联络的相关信息管理与共享服务能力，主要包括联络记录管理、用户旅程管理共享服务能力；
30.所述客服中心提供电力客户与各类服务渠、坐席互动的相关支撑服务，满足客户智能、实时、高效的客户服务诉求。
31.一种电力客户服务业务中台设计装置，包括：
32.第一处理单元，用于通过场景化设计方法提取电力客户服务业务中台需要的关键要素，以实现场景化设计，所述关键要素包括：用户、环境、行为、目标体验；
33.第二处理单元，用于通过所述场景化设计提炼共享服务能力，实现客户信息服务、业务处理服务和客户支撑服务，每类服务均由多个共享服务中心联合提供，且每个共享服务中心是将原来分散在各专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服务工作进行分离、重组后建立的集合，以实现最小粒度的服务拆分和松耦合的服务调用。
34.进一步的，所述第一处理单元具体用于：
35.按照预设要求选定业务板块，确定电力客户的需求；
36.在目标场景中定位服务功能，并根据所述电力客户的需求构建满足用户需求的场景；
37.根据每个业务版块在所述目标场景中定位的功能，编制业务版块场景能力清单；
38.按照预设逻辑合并所述业务版块场景能力清单，并制作共性共享能力矩阵，对所述共享能理矩阵进行定量计算，根据定量计算结果建立共性共享能力清单；
39.在预设模拟场景中对所述电力客户服务业务中台进行优化设计，所述预设模拟场景是根据用户使用情形搭建的场景，用于模拟用户实际使用时的需求满足状况和设计可靠程度；
40.将优化设计完成的电力客户服务业务中台在应用场景中进行测试，以实现电力客户服务业务中台的场景化设计。
41.进一步的，所述第二处理单元具体用于：所述客户信息服务、所述业务处理服务和所述客户支撑服务的设计。
42.一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在的设备执行如上述所述的电力客户服务业务中台设计方法。
43.一种电子设备，所述电子设备包括至少一个处理器、以及与所述处理器连接的至少一个存储器、总线；其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行如上述所述的电力客户服务业务中台设计方法。
44.本技术所述的电力客户服务业务中台设计方法及装置，通过场景化设计方法提取电力客户服务业务中台需要的关键要素，以实现场景化设计，所述关键要素包括：用户、环境、行为、目标体验；通过所述场景化设计提炼共享服务能力，实现客户信息服务、业务处理服务和客户支撑服务，每类服务均由多个共享服务中心联合提供，且每个共享服务中心是将原来分散在各专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服务工作进行分离、重组后建立的集合，以实现最小粒度的服务拆分和松耦合的服务调用。本技术通过整合所有在线服务资源和渠道，汇集各类电网营销服务的客户信息和客户业务服务需求，建立统一的在线服务平台，沉淀企业级的客户服务业务共享服务能力，为电力客户提供更加便捷、智能、贴心的服务体验，实现对企业各业务条线客户资源整合和共享业务服务构建，建立渠道融合、客户聚合、业务融通、数据共享等特点的电力客户服务业务中台，推进办电、交费、能源服务等业务提升，赋能企业供电业务、能源电商、能源金融等新兴业务发展。
附图说明
45.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
46.图1为本技术实施例公开的一种电力客户服务业务中台设计方法的流程示意图；
47.图2为本技术实施例公开的场景化设计示意图；
48.图3为本技术实施例公开的场景化设计方法流程示意图；
49.图4为本技术实施例公开的电力客户服务业务中台设计架构示意图；
50.图5为本技术实施例公开的客户信息服务设计架构示意图；
51.图6为本技术实施例公开的业务处理服务设计架构示意图；
52.图7为本技术实施例公开的客户支持服务设计架构示意图；
53.图8为本技术实施例公开的一种电力客户服务业务中台设计装置的结构示意图；
54.图9为本技术实施例公开的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
55.申请人在研究中发现，随着当前数字革命与能源革命相融并进，电网形态逐渐向能源互联网转型，电网企业加速向数字化转型。数字化转型将广泛深入运用先进数字化技术和互联网理念，充分融入数据要素，构建内外协同、跨界融合的业务发展模式，科学精益、灵活高效的运营管理模式，敏捷响应、智能互动的多元服务模式，打造互利共赢的生态发展新格局，实现新的价值创造。
56.业务中台作为电网企业新型数字基础设施的核心建设任务，是构筑电网生产运行、经营管理、客户服务数字化应用，打造能源互联网数字化创新服务支撑体系的关键支撑，也是实现企业核心资源共享化、服务化的重要载体。电网企业以建设企业级共享服务，沉淀共性业务和数据服务能力为目标，需要实现能力跨业务复用、数据全局共享，形成“强后台，大中台，活前台”的架构体系，支持快速、灵活搭建前端应用，支撑业务快速发展、敏捷迭代、按需调整，赋能企业所有业务，创造数字化价值。
57.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
58.请参见附图1，为本技术实施例提供的一种电力客户服务业务中台设计方法流程示意图。如图1所示，本技术实施例提供了一种电力客户服务业务中台设计方法，该方法包括如下步骤：
59.s101：通过场景化设计方法提取电力客户服务业务中台需要的关键要素，以实现场景化设计，所述关键要素包括：用户、环境、行为、目标体验。
60.本技术实施例中，从设计角度看，电力客户服务业务中台已经从传统软件产品功能逻辑转变为用户逻辑，一切设计都需以用户为中心，其设计的起点和终点都是为用户提供理想的体验。以用户为中心，满足用户美好体验，就必须考虑用户所处的场景和场景下的
行为和动机。同时针对不同的场景下，满足用户的不同需求。
61.在使用场景化设计方法进行电力客户服务业务中台研究时，首先须明确的关键要素包括：用户、环境、行为、目标体验，如图2所示。图2中的“用户”包括电力目标用户和实际使用者，以供电用户为例，用户是停电场景下的需要缴费的人，特点是家电停电了需要缴费快速恢复供电；“环境”是用户使用产品时所处的空间和时间环境，即晚上回家发现停电了，此时客户需要有方便的手段能交电费；“行为”是指用户在环境中的行为，用户在家需要发起用电交费以快速恢复用电；“目标体验”是用户在该场景中对产品的真实需求，用户可以用多种手段快速缴费等。
62.需要说明的是，如图3所示，上述所述电力客户服务业务中台的场景化设计方法，包括：
63.s301：按照预设要求选定业务板块，确定电力客户的需求；
64.本技术实施例中，需要把观察分析用户所处的真实场景作为工作展开的首要焦点，客观场景存在于客观现实中，包含着用户最本质的动机和需求，软件设计人员要通过观察客观场景和人的行为来发现设计需求。具体案例中客户会在停电的家中交费，通过分析此环境，了解和明确客户可能通过电话、手机等多种渠道来实现交费。
65.s302：在目标场景中定位服务功能，并根据所述电力客户的需求构建满足用户需求的场景；
66.本技术实施例中，在观察客观场景的基础上，明确用户需求后，构建出通过产品满足用户需求的场景。为满足客户交费的需求，要求客户服务业务中台须具有多种客户付费处理的能力，如客户可能通过电话，提供身份证号及户号信息交费，也可能通过手机app使用支付宝、微信或手机钱包等多种微场景行为方式缴费。
67.s303：根据每个业务版块在所述目标场景中定位的功能，编制业务版块场景能力清单；
68.s304：按照预设逻辑合并所述业务版块场景能力清单，并制作共性共享能力矩阵，对所述共享能理矩阵进行定量计算，根据定量计算结果建立共性共享能力清单；
69.本技术实施例中，共性共享能力矩阵中如果某能力会在某业务版块的出现则在矩阵相关表格赋值为1，并将所有能力和所有版块进行赋值。在共性共享能力确认方法如下：计算每个能力在业务版块的能力数之和，如果大于1则记在引业务版块能力为值1，然后将此能力就所有业务版块能力相加，如相加的结果大于3则可记为共性共享能力，其能力纳入客户服务业务中台实现。
[0070][0071]
s305：在预设模拟场景中对所述电力客户服务业务中台进行优化设计，所述预设模拟场景是根据用户使用情形搭建的场景，用于模拟用户实际使用时的需求满足状况和设计可靠程度；
[0072]
本技术实施例中，上述模拟场景是根据用户使用情形搭建的场景，用于模拟用户实际使用时的需求满足状况和设计可靠程度。开发快速原型，将其置于虚拟的应用场景中，检测共性共享能力的实现情况，并评估共享能力的功能、性能是否满足设计需要，继而进行优化和改善。
[0073]
s306：将优化设计完成的电力客户服务业务中台在应用场景中进行测试，以实现电力客户服务业务中台的场景化设计。
[0074]
本技术实施例中，在应用场景中测试产品，设计完成后，在实际应用场景中由用户进行真实的使用测试，发现产品的缺陷以供评估迭代。
[0075]
s102：通过所述场景化设计提炼共享服务能力，实现客户信息服务、业务处理服务和客户支撑服务。
[0076]
需要说明的是，每类服务均由多个共享服务中心联合提供，且每个共享服务中心是将原来分散在各专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服务工作进行分离、重组后建立的集合，以实现最小粒度的服务拆分和松耦合的服务调用。
[0077]
本技术实施例中，如图4所示，电力客户服务业务中台聚合企业各类客户资源，通过场景化设计提炼共享服务能力，实现客户信息服务、业务处理服务和客户支撑服务。每类服务都是由多个共享服务中心联合提供，每个共享服务中心是将原来分散在各专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服务工作进行分离、重组后建立的集合，实现最小粒度的服务拆分和松耦合的服务调用。通过横向新增共享服务中心、提升各个共享服务中心服务能力等多种方式可以持续拓展电力客户服务业务中台的业务共享服务能力。共享服务中心部分服务能力实现可以依赖其他共享服务中心，如从其他共享服务中心获取相关数据，调用其他共享服务中心接口等。
[0078]
需要说明的是，客户信息服务实现客户属性、档案、标签、合同、信用等、用户注册、
登录、认证、绑定等方面的管理并提供相关的共享服务能力，主要包括客户中心、用户中心等提供的共享服务能力。业务处理服务实现产品定价、目录、上架等、订单创建、取消、拆分等、合同创建、变更、删除、归档等、支付路由、扣款、退款、对账、清分等、账单模板、生成、订阅、查询等、工单创建、流转、监控、管理等方面的管理并提供相关的共享服务能力，主要包括产品中心、订单中心、权益中心、支付中心、账单中心、工单中心等提供的共享服务能力。客户支持服务实现消息模板、发送、订阅、接收等、交互服务记录、用户旅程等、客户服务接入、自助服务、业务受理、在线制单、会话控制等方面的管理并提供相关的共享服务能力，主要包括消息中心、交互中心、客服中心等提供的共享服务能力。
[0079]
在本技术实施例中，如图5所示，上述所述客户信息服务的设计包括：客户中心和用户中心提供的共享服务能力的设计，其中：
[0080]
所述客户中心提供客户相关信息的管理与共享服务能力，主要包括客户基本属性信息、发用电档案、标签信息、合同信息以及信用相关内容；
[0081]
所述用户中心提供用户相关信息的管理与共享服务能力，主要包括用户注册、登录、实名认证、绑定与解绑相关内容。
[0082]
需要说明的是，客户中心应该具备重要客户管理、业务伙伴管理、客户关系管理服务、会员管理、客户信用管理、标签管理、360视图、客户视图管理服务、客户档案、归档服务、档案整理规则、客户资料档案、信息订阅发送、客户信息服务等共享服务能力，具体的：
[0083]
重要客户管理服务是在进行重要客户上报和重要客户档案管理时，提供重要客户上报方案的创建、变更、重要客户维护方案创建、重要客户档案归档等共享服务能力。
[0084]
业务伙伴管理服务是在电力业扩预申请、业扩申请时，提供业务伙伴、业务伙伴角色、证件、联系人的创建、变更、删除等共享服务能力。
[0085]
客户关系管理服务是为建立或变更客户关系，主要包括客户关系信息、信用规则申请信息、信用提醒规则申请信息、展示权限变更申请信息、标签申请信息等共享服务能力。
[0086]
会员管理服务是通过拟定会员积分规则、会员等级信息构建会员的等级评定、积分获取规则、会员权益券拟定、审批，兑换、会员分析等共享服务能力。
[0087]
客户信用管理是通过客户信用规则构建客户信用体系，实现客户信用管理并保障企业效益。通过制定信用规则，进行信用规则配置，并进行信用认定，针对失信客户进行信用自动上报征信系统，同时通过信用修复申请开展失信客户修复工作。可提供白名单功能和系统自动提醒等共享服务能力。
[0088]
标签管理是根据客户的属性、行为、需求等综合因素进行分类，制定客户标签，进行客户画像，客户标签、客户画像的构建助推生态圈新型业务深入推广，可实现精准营销。标签管理服务是提供标签申请方案、标签配置、标签验收确认、客户画像生成及变更、标签使用情况分析、对命中低、使用频度低的标签发起优化处理等共享服务能力。
[0089]
360视图服务是提供人员与360视图权限对照、角色与360视图权限对照、 360视图权限维护方案、人员与360视图权限对照方案、角色与360视图权限对照方案的新增、变更等共享服务能力。
[0090]
客户视图管理服务是提供工单关联附件信息、工单信息、用户代办工单、会员信息、客户关系信息、客户基本信息、客户信用等级信息、投诉记录信息、业务办理等客户视图
的共享服务能力。
[0091]
客户档案服务是提供对在电力业扩接入、计费结算、运行管理、物联管理、售电市场、需求侧管理、销售管理、综合能源服务、服务体验等各类业务活动过程中形成的资料和电子文档集合实现集中管理的共享服务能力。
[0092]
归档服务是提供对客户生成历史客户档案、建立客户档案、生成历史流程信息的共享服务能力，主要包括变压器运行档案、采集终端运行档案、电能表运行档案、二次回路运行档案、分布式变压器运行档案、分布式采集终端运行档案、分布式电能表运行档案、分布式二次回路运行档案、分布式购售关系档案信息、分布式互感器运行档案、分布式计量点运行档案、分布式客户档案信息、购售关系档案信息、互感器运行档案、计量点运行档案、客户档案信息等。
[0093]
档案整理规则服务是对档案代码分类表进行版本维护管理时，提供资料收集规范整理规则申请、资料类别整理规则申请、归档单位整理规则申请的创建、变更以及删除、档案整理规则申请的创建以及变更、以及同步档案整理规则管理申请信息等共享服务能力。
[0094]
客户资料档案管理服务是提供对客户档案的出入库登记、档案盒创建变更、客户资料档案的台账管理、档案的借阅、盘点、转存，等级补录等共享服务能力。
[0095]
信息订阅发送服务是在信息订阅、信息订阅模板、信息发送时，提供信息订阅、信息订阅模板、信息发送的生成及变更等共享服务能力。
[0096]
客户信息服务是在业务办理过程中提供与客户相关方案信息的共享服务能力，主要包括充电桩方案、费控方案、联系方案、银行账号方案、用电客户方案、增值税方案、证件方案等信息。
[0097]
需要说明的是，用户中心应该具备注册管理、登录管理、短信信息发送、实名认证、客户档案信息查询、服务记录、服务网点、用户标签信息管理、资源管理、权限管理、信息管理、户号管理、数据回流与同步等共享服务能力，具体的：
[0098]
注册管理服务是提供用户使用各类前台应用(包括android、ios等移动客户端、营业厅自助服务终端、95598网站、微信公众号、支付宝生活号、政务平台等第三方应用等)时注册信息管理的共享服务能力。
[0099]
登录管理是提供用户使用各类前台应用(包括android、ios等移动客户端、营业厅自助服务终端、95598网站、微信公众号、支付宝生活号、政务平台第三方应用等)时登录信息管理的共享服务能力。
[0100]
短信信息发送服务是提供统一的短信验证码登录等共享服务能力。
[0101]
实名认证服务是提供通过身份证、银行卡等信息进行实名认证的共享服务能力。
[0102]
客户档案信息查询服务是提供电力客户基础信息、面向线上渠道提供客户基础信息查询的共享服务能力。
[0103]
服务记录服务是提供办电、95598业务、交费、购物、账单等全部服务记录的共享服务能力。
[0104]
服务网点服务是提供服务网点新建、服务网点综合查询、服务网点变更等共享服务能力。
[0105]
用户标签信息管理服务是提供用户标签新建、用户标签综合查询、用户标签变更、用户标签信息树、用户标签明细等共享服务能力。
[0106]
资源管理服务是提供信息化系统资源新增、修改、删除等共享服务能力。
[0107]
权限管理服务是提供用户角色和权限的新增、修改、删除等共享服务能力。
[0108]
信息管理服务是提供统一用户信息管理、密码管理，用户唯一推送消息id 等共享服务能力。
[0109]
户号管理服务是提供低压用电管理、高压用电管理、户号查询与标签设置、光伏发电户号管理、户号授权管理、主子户管理等共享服务能力。
[0110]
数据回流与同步服务是提供统一的注册明细数据回流服、绑定明细数据回流、户号共享数据回流、第三方授权数据回流、行为日志数据回流等共享服务能力。
[0111]
在本技术实施例中，如图6所示，所述业务处理服务的设计包括：产品中心、订单中心、权益中心、支付中心、账单中心、工单中心提供的共享服务能力，其中：
[0112]
所述产品中心提供产品相关信息的管理与共享服务能力，主要包括产品定价、产品目录、产品上架内容；
[0113]
所述订单中心提供各类订单相关信息的管理与共享服务能力，主要包括订单创建、订单取消、订单拆分、订单履约、订单查询全生命周期管理；
[0114]
所述权益中心提供各类营销活动、会员、权益劵相关信息的管理与共享服务能力，主要包括活动策划、活动发布、会员管理、活动参与、权益券获取与消费共享服务能力；
[0115]
所述支付中心提供各类支付渠道、支付流水相关信息的管理与共享服务能力，主要包括支付机构管理、支付路由、支付扣款、支付退款、支付对账、清分结算面向订单支付的全场景、全过程业务管理；
[0116]
所述账单中心提供账单、电子发票相关信息的管理与共享服务能力，主要包括账单模板定义、账单生成、账单订阅、账单查询、电子发票下载；
[0117]
所述工单中心提供工单相关信息的管理与共享服务能力，主要包括工单的创建、流转、监控、管理内容，实现全业务、全渠道、跨层级工单的统一流转及监控。
[0118]
需要说明的是，产品中心应该具备产品上架、产品下架、产品评价、产品推广、产品信息维护等共享服务能力，具体的：
[0119]
产品上架服务是提供对审核通过的商品进行上架的操作，主要包括商品的上架申请、上架审批等共享服务能力。
[0120]
产品下架服务是提供对违规的商品进行下架操作、当商品库存为0时完成商品的自动下架等共享服务能力。
[0121]
产品评价服务是提供对产品评价信息进行管理的共享服务能力，主要包括评价信息查询、评价信息答复等。
[0122]
产品推广服务是提供产品与客户群组、客户标签、推广渠道、价格区间、地域范围匹配等共享服务能力，实现对产品推广策略的维护与审批过程管理。
[0123]
产品信息维护是结合产品设计需求，协调相关资源进行产品设计，匹配产品目录结构，按产品信息模板维护产品信息的工作。产品信息维护服务提供产品目录编号、产品编号、产品名称、版本号、产品介绍、产品价格、管理单位等共享服务能力。
[0124]
需要说明的是，订单中心应该具备商品管理、订单管理、物流商管理、物流管理、评价管理、营销管理、订单接口、通知接口、物流接口、评价接口、统计分析等共享服务能力，具体的：
[0125]
商品管理服务是提供统一的商品管理共享服务能力，提供结构化的特征属性为满足商品搜索以及商品列表页的筛选、前台分类的运营，促销活动的结构化以及精准化的推荐以方便用户在前端快速的发现商品，及提供用户尽可能对的决策必须的信息，能够方便运营人员方便的维护商品信息，更加快捷的实现整个商品生命周期的管理。
[0126]
订单管理服务是全网统一的订单管理，为运营管理人员以及客服人员提供统一的订单的查询及管理功能入口，主要包括订单列表、订单新建、订单售后、订单变更、订单详情信息的查看等共享服务能力。
[0127]
物流商管理服务是提供统一的物流商维护，主要包括新增物流商、修改物流商、删除物流商、物流商商标上传等共享服务能力。
[0128]
物流管理服务是提供不同条件物流查询，主要包括根据账号查询物流状态、根据运单号查询物流状态、根据订单号查询物流状态等共享服务能力。
[0129]
评价管理服务是提供互联网用户对商品的评价管理、主要评价信息变更、删除评价信息等共享服务能力。
[0130]
营销管理服务是提供统一的商品优惠券服务，主要包括优惠券的创建、系统发放、用户领取等共享服务能力。
[0131]
订单接口服务是为电网企业及其合作机构的各电子渠道提供线上订单统一编号生成、订单生成、处理、查询等共享服务能力，主要包括下单接口、取消订单接口同时并完成电子商城、订单同步到订单中心等。
[0132]
通知接口服务是提供将订单结果，发货结果通知给用户的共享服务能力。
[0133]
物流接口服务是提供不同的物流接口服务，主要包括通知发货接口、物流状态同步接口、查询物流详情接口、收货信息接口、收货地址接口等共享服务能力。
[0134]
评价接口服务是为app用户提供不同评价录入查询的共享服务能力。
[0135]
统计分析服务是为运营支撑平台提供统计分析数据，主要包括统计线上渠道电费交费用户数、线上渠道业务费交费用户数、线上渠道电费交费金额、线上渠道业务费交费金额、线上渠道电费交费用户数占比、线上渠道电费交费金额占比、线上渠道电费交费每笔平均金额、偏好线上渠道交费用户数、新装用户线上渠道交费应用率、偏好线下交费转偏好线上交费用户数等共享服务能力。
[0136]
需要说明的是，权益中心应该具备活动管理、红包管理、积分管理等共享服务能力，具体的：
[0137]
活动管理是对营销活动进行统一管理，主要功能包括活动计划管理、活动方案管理、活动策划管理、活动过程跟踪等共享服务能力。
[0138]
红包管理是对客户红包进行统一管理，主要功能包括红包获取、红包查询、红包抵扣管理等共享服务能力。
[0139]
积分管理是对会员积分进行统一管理，主要功能包括积分获取、积分查询、积分兑换等共享服务能力。
[0140]
需要说明的是，工单中心应该具备工单管理、工单调度、成本归集、工单监控等共享服务能力，具体的：
[0141]
工单管理服务是提供联络记录、通知单、业务流程、业务工单四类管理的共享服务能力，实现不同属性要素构成的工单的聚合和分析统计。
[0142]
工单调度服务是提供通过构建工单调度引擎实现工单的智能调度和自动精准派发的共享服务能力。
[0143]
成本归集服务是提供根据不同的维度对工单承载的成本信息进行分类归集的共享服务能力，包括组织机构维度、时间维度、业务类型维度、成本维度等。
[0144]
工单监控服务是提供从工单进度、工单服务监控、成本监控等方面对工单进行监控，提取相关数据并制定相应规则、围绕工单运营建立指标体系的共享服务能力。
[0145]
需要说明的是，支付中心应该具备支付下单、电费订单、业务费订单、关联户订单、退款申请、退款审批、资金退款、支付对账、支付清分、支付结算、电费销账、电费对账、业务费销账、关联户销账、签约代扣、智能交费、交易记录查询、电费欠费查询、业务费信息查询、关联户主子户关系查询、关联户欠费查询、客户资产管理、支付网关等共享服务能力，具体的：
[0146]
支付下单服务是提供担保支付和非担保支付业务的共享服务能力，完成商城购买的支付，车联网充值等支付渠道，生成支付环节的下单，为支付环节做准备，并根据业务类型返回给请求方支付网关。
[0147]
电费订单是提供统一的电费订单的共享服务能力。电费订单是客户在各类前端应用选择交电费，欠费查询后进行交电费下单，生成相应的电费订单，并对订单进行支付、取消、关闭等。
[0148]
业务费订单服务是提供统一的业务费订单的共享服务能力。业务费订单是客户在各类前端应用选择交业务费，业务费查询后进行交业务费下单，生成相应的业务费订单，并对订单进行支付、取消、关闭等。
[0149]
关联户订单服务是提供统一的关联户订单的共享服务能力。关联户订单是电力客户在各类前端应用选择关联户交电费，欠费查询后进行关联户交电费下单，生成相应的电费订单，并对订单进行支付、取消、关闭等。
[0150]
退款申请服务是在客户发起退款申请后，根据不同的业务，不同的渠道为客户发起退款审批，并有工作人员审批通过后可退款，包括担保支付退款与非担保支付退款的共享服务能力。
[0151]
退款审批是在用户通过商城等机构发起退款后生成退款单，对退款单进行审批，校验消费订单后进行审批，审批后生成相关业务的退款流水，并在后续处理中调用银行发起退款的共享服务能力。
[0152]
资金退款是在用户发起退款并有工作人员审核过后，开始处理资金退款流程，最终将客户的资金原路返回的共享服务能力。
[0153]
支付对账是为平台与支付结构的流水对账功能，包括支付机构获取文件、解析、入库对账等共享服务能力，也包括退款流水的对账。
[0154]
支付清分是为商户提供t 1的代扣清分的功能，通过该功能计算出代收手续费，退款金额等信息，并且计算出结算给商户的金额，生成清分单，更新订单清分状态的共享服务能力。
[0155]
支付结算是为商户提供t 1的结算功能，通过该功能计算出代付手续费，退款金额等信息，计算出结算给商户的金额。生成结算单、更新订单结算状态等共享服务能力。
[0156]
电费销账是提供统一的电费销账的共享服务能力。电费销账是客户通过各类前端
应用支付成功后，后台向电力营销发起该笔电费的销账服务，通过调用销账接口为该用户进行销账，实现对该户号的电费销账。
[0157]
电费对账是生成对账文件，获取文件后进行对账，采取冲正或补账等共享服务能力。
[0158]
业务费销账是提供统一的业务费销账的共享服务能力。业务费销账是电力客户通过各类前端应支付成功后，后台向电力营销系统发起该笔业务费的销账服务，通过调用销账接口为该用户进行销账，实现对该户号的业务费销账。
[0159]
关联户销账是提供统一的关联户销账的共享服务能力。关联户销账是电力客户通过各类前端应用支付成功后，后台向营销发起该笔关联户电费的销账服务，通过调用销账接口为该用户进行销账，实现对关联户的电费销账。
[0160]
签约代扣是用户可进行签约代扣业务的办理，填写代扣的时间、金额等信息，签约成功后可实现自动按时按需代扣电费的共享服务能力。系统自动按照代扣信息发起电费缴纳的业务，无需客户手动缴纳。
[0161]
客户填写预警短信、预警金额、代扣短信、代扣金额等信息后，可申请开通智能缴费业务。智能交费是实现在一定金额的范围内发送短信预警，并自动为客户发起电费缴纳的共享服务能力。
[0162]
交易记录查询是提供统一的交易记录查询的共享服务能力。交易记录查询是客户通过各类前端应用查询该用户的交费等交易记录。
[0163]
电费欠费查询是提供统一的电费欠费信息查询服务的共享服务能力。电费欠费信息查询服务是客户在各类前端应用上选择交电费电力公司，输入户号等信息，如果该户号长度和格式正确，会根据电力公司调用电力营销的欠费查询接口，获取该户号的欠费信息并把相关信息返回前端应用展示给用户。
[0164]
业务信息查询是提供统一业费信息查询的共享服务能力。业务费信息查询服务是电力客户在各类前端应用选择交业务费电力公司，输入业务费编号或者户号信息，如果该户号长度和格式正确，会根据电力公司调用营销的业务费查询接口，获取该户号或业务费编号的业务费信息并把相关信息返回到前端应用并展示给电力客户。
[0165]
关联户主子户关系查询是提供统一的关联户主子户关系查询的共享服务能力。关联户主子户关系查询是客户通过各类前端应用交电费选择关联户交费按钮，对关联户主子户关系进行查询，为用户提供关联户交费的户号信息。
[0166]
关联户欠费查询是提供统一的关联户欠费信息查询的共享服务额能力。关联户欠费信息查询服务是客户在各类前端应用选择关联户交电费的电力公司、户号等信息，如果该户号长度和格式正确，会根据电力公司调用电力营销系统的关联户欠费查询接口，获取关联户的欠费信息并把相关信息返回给各类前端应用并展示给电力客户。
[0167]
客户资产管理是为电力客户通过各类前端应用提供客户资产统一管理的共享服务能力，管理电力客户的银行卡、卡券类资产、账户类资产及相关资产查询等功能，是电力客户资产的总入口。
[0168]
支付网关提供对于当前业务可以支持的类型及方式，如快捷支付、支付宝支付、微信支付等等，并提供支付路由的配置，根据配置可展示客户可使用的银行卡信息等共享服务能力。
[0169]
需要说明的是，账单中心应该具备发票管理、票据管理、派送管理等共享服务能力，具体的：
[0170]
发票管理是对正在进行的发票需求收集、发票申领、发票发放、发票开具、发票打印、发票冲红、发票作废、发票上交、维护分割开票用户、特定用户管理的创建、修改、删除操作的共享服务能力。
[0171]
票据管理是支撑票据管理业务，主要包括票单登记、票据退票、收据打印、特色开票申请、账单打印等共享服务能力。
[0172]
派送管理是支撑派送方案管理业务，主要包括派送方案制定、派送服务电子派送、派送揽件登记等共享服务能力。
[0173]
在本技术实施例中，如图7所示，所述客户支撑服务的设计包括：消息中心、交互中心、客服中心提供的共享服务能力，其中：
[0174]
所述消息中心提供消息的管理与共享服务能力，主要包括消息模板管理、消息发送、消息订阅、消息接收，实现全渠道消息统一接入、监控、统计、运营共享服务能力；
[0175]
所述交互中心提供用户与各类服务渠道联络的相关信息管理与共享服务能力，主要包括联络记录管理、用户旅程管理共享服务能力；
[0176]
所述客服中心提供电力客户与各类服务渠、坐席互动的相关支撑服务，满足客户智能、实时、高效的客户服务诉求。
[0177]
需要说明的是，上述各类服务渠道包括：营业厅、95598、网上国网客户端等。
[0178]
需要说明的是，消息中心应该具备app消息推送、站内消息推送、短信消息发送、邮件消息发送、微信消息推送、公共消息、停电公告查询、消息订阅、消息模板管理、渠道管理、应用信息管理、敏感词管理、风险防控、数据监控等共享服务能力，具体的：
[0179]
消息中心推送消息至app时调用此接口，提供消息推送的共享服务能力。
[0180]
调用消息中心推送公共站内信消息至app的共享服务能力。
[0181]
为各中心或系统提供短信发送服务，消息中心接收短信消息，将短信信息发送到指定用户的共享服务能力。
[0182]
为各中心或业务系统提供邮件发送服务，消息中心接收邮件消息，将信息发送到指定用户的共享服务能力。
[0183]
构建全网统一的微信消息发送服务，微信消息发送服务分为微信消息推送以及微信消息推送记录查询的共享服务能力。
[0184]
构建全网统一的公共消息服务，为网上国网用户提供获取公共消息的入口的共享服务能力。
[0185]
为用户提供停电公告列表查询，停电公告详情查询以及停电公告查询功能，可以通过地区、时间等关键字进行模糊查询的共享服务能力，方便用户及时的获取停电相关的信息，以便提前做好断电准备，减少不必要的损失。
[0186]
用于接收订阅信息在消息中心完成消息订阅，消息中心接收到订阅消息分发到各中心或应用系统完成消息订阅的共享服务能力。
[0187]
对消息中心发送消息使用的模板进行统一管理的共享服务能力，分为消息模板分类管理和消息模板管理。
[0188]
构建全网统一的渠道管理服务，渠道管理分为微信渠道管理，app渠道管理，邮件
渠道管理以及短信渠道管理的共享服务能力。
[0189]
维护接入的应用信息管理，并对对应的应用信息进行分配(绑定渠道如：邮件，短信，微信，app等)等共享服务能力，新增接入应用信息管理。编辑接入应用信息管理，用于对应用进行渠道配置，消息监控、统计、消息记录查询等共享服务能力。
[0190]
构建全网统一的推送消息敏感词管理的共享服务能力，为共享服务中心和业务平台发出的消息提供敏感词过滤功能。敏感词过滤是一个消息推送系统必不可少的功能，从而提高信息的合法合理性。杜绝某些严令禁止的敏感词出现在用户app上，或者短信邮件列表中。可以通过维护敏感词库，对各共享服务中心发送的消息做过滤。
[0191]
构建全网统一的消息风险防控的共享服务能力，为共享服务中心和业务平台提供风险防控的安全支撑。为防止消息炸弹或者非法调用以及重复，漏发消息的情况发生，消息中心将对以下消息渠道进行风险防控。
[0192]
数据监控每个渠道推送消息数据，分别对各渠道的发送数据频率、发送数据包大小等进行监控，主要包括消息监控、数据监控、渠道监控、消息统计等共享服务能力。
[0193]
需要说明的是，交互中心应该具备渠道管理、客户联络管理、渠道巡视管理、渠道问题管理等共享服务能力，具体的：
[0194]
渠道管理是对95598、网上国网等渠道进行管理的共享服务能力，主要包括渠道信息维护和渠道接入管理等共享服务能力。
[0195]
客户联络管理是对客户联络记录进行统一管理，主要包括联络接入管理、联络记录查询等共享服务能力。
[0196]
支撑渠道周期巡视任务，检索渠道巡视计划并生成渠道巡视任务的共享服务能力。
[0197]
支撑线下自有渠道问题处理的共享服务能力，通过渠道监控看板将线下自有渠道运行异常问题派发给具体责任单位，并进行结果反馈，并支撑第三方渠道问题处理，对监控看板反映、第三方运营商反馈的第三方渠道问题进行处理。
[0198]
需要说明的是，客服中心应该具备在线服务接入、在线自助服务、在线人工服务、在线业务受理、人工在线制单、在线客户信息说明、在线坐席外呼、会话工单补录、在线客服报表管理、在线客服信息查询、会话记录查询、在线工单审核、自助工单审核、业扩工单审核、在线坐席会话控制、人工在线客服坐席状态控制、在线人工客服监控、在线客服满意度评价、渠道消息推送、敏感词管理、黑白名单、系统参数管理等共享服务能力，具体的：
[0199]
在线服务接入服务实现95598网站、网上国网app等客户通过互联网渠道直在故障报修、交费服务、办电服务等不同场景接入在线客服的共享服务能力。游客访问在线客服时，提示通过“已有账号登录”、“快速注册”方式连接在线客服。客户进入在线客服后可选择文本、语音、视频三种方式进行在线信息交互。
[0200]
在线自助服务是提供以强大的客户化智能知识库为基础，通过在线客服与智能机器人集成，实现客户自助进行互动交流及咨询答复，在智能机器人无法满足客户诉求时支持无缝转接人工客服的共享服务能力。
[0201]
在线人工服务是为提高客户体验和感知，如果客户在95598网站、网上国网app中具体业务申请界面下点击在线客服，比如客户正在线上办理特定的业务情况下点击在线客服，则直接进入人工在线服务模式，由在线客服专员提供实时人工在线服务的的共享服务
能力。在线人工服务提供文本、语音、视频交互完成在线业务咨询及办理的共享服务能力。
[0202]
在线业务受理是在线人工客服可以通过文本、语音、视频通话等方式与在线客户进行实时在线交谈，交谈结束后保存文本交谈、图片、文件传送、视频交谈等共享服务能力，记录进行归档，在线人工客服可以办结或派发业务工单，可推送服务评价让客户对服务进行满意度评价。
[0203]
人工在线制单服务是在线客服座席根据用户基本信息及用户受理信息进行工单录入并保存工单详细信息的共享服务能力，主要包括用户编号、用户名称、业务类型、受理内容、地图定位等共享服务能力。并根据工单类型、用户编号等信息，进行历史工单查询，对于历史相关工单进行工单关联、工单合并操作。
[0204]
在线客户信息说明是通过与电话服务、在线服务信息查询的客户信息数据同源，避免服务差异，辅助在线人工客服识别在线客服信息提升服务效率的共享服务能力。
[0205]
在线座席外呼服务是根据在线人工客户权限配置，开放外呼权限的共享服务能力。当在线人工客服专员对客户主动外呼时可选择工单联系方式或注册信息联系方式，也可进行直接输入外呼手机号码，进行外呼。同时可以根据外呼客户号码、外呼日期、坐席信息等信息与自助审核工单、业扩工单进行关联记录。
[0206]
会话工单补录服务是在线人工客服可针对未制单会话进行查询，并进行咨询工单二次补录制单的共享服务能力。
[0207]
在线客服报表管理事提供各渠道在线客服提供各类报表统计，形成各种数据的汇总和分析报表，进行报表呈现，为在线客服系统服务监控和运营分析提供支撑的共享服务能力。
[0208]
在线客服信息查询是在线客服专员在与客户进行在线交谈的过程中，可以查看停电信息、用电档案信息、多渠道服务历史工单信息、订单信息、物流信息等共享服务能力。
[0209]
会话记录查询服务是在线人工客服专员能够对会话记录进行查询，可以查看历史聊天信息、会话记录等，并且可以进行会话信息导出的共享服务能力。
[0210]
在线工单审核服务是根据派发工单类型进行配置，针对需要业务复核工单，进行工单填写完整性、准确性和规范性审核，审核完成后可重新编制工单，进行工单办结或改派其他工单类型的操作的共享服务能力。
[0211]
自动工单审核服务是提供在线客服人工座席专员能够对客户通过自助服务提交的业务工单进行在线审核的共享服务能力。
[0212]
业扩工单审核服务是提供在线人工客服专员能够对客服提交业扩办电工单进行审核，审核不通过回退至客服告知原因，审核通过后派发至对应的单位业务应用系统进行流转的共享服务能力。
[0213]
在线坐席会话控制服务是人工在线客服可以通过会话切换实现1对n服务，提供服务效率，并在多会话服务过程中及时提醒阅读、回复客户消息的共享服务能力。
[0214]
人工在线客服坐席状态控制服务是在线客服专员可对在线服务状态进行控制的共享服务能力，服务状态包括“就绪”“置忙”“离席”“签出”。
[0215]
在线人工客服监控服务提供按照座席工作状态、座席服务质效、诉求等待情况、业务受理情况等模块进行分类，应用相关信息流数据，进行实时运营监测等共享服务能力。
[0216]
在线客服满意度评价服务是通过推送在线客服服务评价，对人工服务满意度进行
评价的共享服务能力。评价模式包括：点选“满意(点赞)、一般 (不给赞)、不满意(扣1个赞)”；对于选择“不满意”的客户，系统自动提示客户填写不满意原因。客户评价完成后，系统自动发送消息：感谢客户对在线客服工作的支持。
[0217]
渠道消息推送服务是在线人工客服在审核自助工单及业扩工单时针对客户个性化需求，通过发动在线消息或短信及时通知客户，指导进行工单修改或告知如停电信息、电费欠费信息、工单处理过程状态信息等信息的共享服务能力。
[0218]
敏感词管理服务是建立敏感词库，识别客户交互信息中出现的敏感词并对相应的敏感词进行屏蔽操作，采用特殊字符进行替代，同时给予客户及客服专员进行提示的共享服务能力。敏感词库的维护配备相应的职能人员，对于敏感词的新增删除等进行及时处理。
[0219]
基于客户服务记录及客户信息对客户进行黑白名单管理，保证在线服务稳定运营黑白名单服务提供白名单设置、黑名单设置等共享服务能力。其中，设置白名单对重点客户提供优质服务，设置黑名单屏蔽及拦截用户恶意接入。
[0220]
系统参数管理服务提供监控配置、渠道管理、数据字典维护、接口管理、导航设置、审计日志管理、定时任务管理、在线客服系统参数、人员管理等共享服务能力。
[0221]
本技术实施例提供一种电力客户服务业务中台设计方法，通过场景化设计提炼共享服务，实现由多个共享服务中心联合提供的客户信息服务、业务处理服务和客户支撑服务，可以实现电网企业客户服务核心资源的共享化、服务化，可以支持快速、灵活搭建前端应用，可以支撑业务快速发展、敏捷迭代、按需调整，可以赋能企业创新业务，创新和创造企业数字化价值，推动敏捷响应、智能互动的多元客户服务模式建设和发展。
[0222]
请参阅图8，基于上述实施例公开的一种电力客户服务业务中台设计方法，本实施例对应公开了一种电力客户服务业务中台设计装置，该装置包括：
[0223]
第一处理单元801，用于通过场景化设计方法提取电力客户服务业务中台需要的关键要素，以实现场景化设计，所述关键要素包括：用户、环境、行为、目标体验；
[0224]
第二处理单元802，用于通过所述场景化设计提炼共享服务能力，实现客户信息服务、业务处理服务和客户支撑服务，每类服务均由多个共享服务中心联合提供，且每个共享服务中心是将原来分散在各专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服务工作进行分离、重组后建立的集合，以实现最小粒度的服务拆分和松耦合的服务调用。
[0225]
具体的，所述第一处理单元801具体用于：
[0226]
按照预设要求选定业务板块，确定电力客户的需求；
[0227]
在目标场景中定位服务功能，并根据所述电力客户的需求构建满足用户需求的场景；
[0228]
根据每个业务版块在所述目标场景中定位的功能，编制业务版块场景能力清单；
[0229]
按照预设逻辑合并所述业务版块场景能力清单，并制作共性共享能力矩阵，对所述共享能理矩阵进行定量计算，根据定量计算结果建立共性共享能力清单；
[0230]
在预设模拟场景中对所述电力客户服务业务中台进行优化设计，所述预设模拟场景是根据用户使用情形搭建的场景，用于模拟用户实际使用时的需求满足状况和设计可靠程度；
[0231]
将优化设计完成的电力客户服务业务中台在应用场景中进行测试，以实现电力客
户服务业务中台的场景化设计。
[0232]
具体的，所述第二处理单元802具体用于：所述客户信息服务、所述业务处理服务和所述客户支撑服务的设计。
[0233]
所述电力客户服务业务中台设计装置包括处理器和存储器，上述第一处理单元和第二处理单元等均作为程序单元存储在存储器中，由处理器执行存储在存储器中的上述程序单元来实现相应的功能。
[0234]
处理器中包含内核，由内核去存储器中调取相应的程序单元。内核可以设置一个或以上，通过整合所有在线服务资源和渠道，汇集各类电网营销服务的客户信息和客户业务服务需求，建立统一的在线服务平台，沉淀企业级的客户服务业务共享服务能力，为电力客户提供更加便捷、智能、贴心的服务体验，实现对企业各业务条线客户资源整合和共享业务服务构建，建立渠道融合、客户聚合、业务融通、数据共享等特点的电力客户服务业务中台，推进办电、交费、能源服务等业务提升，赋能企业供电业务、能源电商、能源金融等新兴业务发展。。
[0235]
本技术实施例提供了一种存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现所述电力客户服务业务中台设计方法。
[0236]
本技术实施例提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行所述电力客户服务业务中台设计方法。
[0237]
本技术实施例提供了一种电子设备，如图9所示，该电子设备90包括至少一个处理器901、以及与所述处理器连接的至少一个存储器902、总线903；其中，所述处理器901、所述存储器902通过所述总线903完成相互间的通信；处理器901用于调用所述存储器902中的程序指令，以执行上述的所述电力客户服务业务中台设计方法。
[0238]
本文中的电子设备可以是服务器、pc、pad、手机等。
[0239]
本技术还提供了一种计算机程序产品，当在数据处理设备上执行时，适于执行初始化有如下方法步骤的程序：
[0240]
通过场景化设计方法提取电力客户服务业务中台需要的关键要素，以实现场景化设计，所述关键要素包括：用户、环境、行为、目标体验；
[0241]
通过所述场景化设计提炼共享服务能力，实现客户信息服务、业务处理服务和客户支撑服务，每类服务均由多个共享服务中心联合提供，且每个共享服务中心是将原来分散在各专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服务工作进行分离、重组后建立的集合，以实现最小粒度的服务拆分和松耦合的服务调用。
[0242]
进一步的，所述电力客户服务业务中台的场景化设计方法，包括：
[0243]
按照预设要求选定业务板块，确定电力客户的需求；
[0244]
在目标场景中定位服务功能，并根据所述电力客户的需求构建满足用户需求的场景；
[0245]
根据每个业务版块在所述目标场景中定位的功能，编制业务版块场景能力清单；
[0246]
按照预设逻辑合并所述业务版块场景能力清单，并制作共性共享能力矩阵，对所述共享能理矩阵进行定量计算，根据定量计算结果建立共性共享能力清单；
[0247]
在预设模拟场景中对所述电力客户服务业务中台进行优化设计，所述预设模拟场景是根据用户使用情形搭建的场景，用于模拟用户实际使用时的需求满足状况和设计可靠
程度；
[0248]
将优化设计完成的电力客户服务业务中台在应用场景中进行测试，以实现电力客户服务业务中台的场景化设计。
[0249]
进一步的，所述客户信息服务的设计包括：客户中心和用户中心提供的共享服务能力的设计，其中：
[0250]
所述客户中心提供客户相关信息的管理与共享服务能力，主要包括客户基本属性信息、发用电档案、标签信息、合同信息以及信用相关内容；
[0251]
所述用户中心提供用户相关信息的管理与共享服务能力，主要包括用户注册、登录、实名认证、绑定与解绑相关内容。
[0252]
进一步的，所述业务处理服务的设计包括：产品中心、订单中心、权益中心、支付中心、账单中心、工单中心提供的共享服务能力，其中：
[0253]
所述产品中心提供产品相关信息的管理与共享服务能力，主要包括产品定价、产品目录、产品上架内容；
[0254]
所述订单中心提供各类订单相关信息的管理与共享服务能力，主要包括订单创建、订单取消、订单拆分、订单履约、订单查询全生命周期管理；
[0255]
所述权益中心提供各类营销活动、会员、权益劵相关信息的管理与共享服务能力，主要包括活动策划、活动发布、会员管理、活动参与、权益券获取与消费共享服务能力；
[0256]
所述支付中心提供各类支付渠道、支付流水相关信息的管理与共享服务能力，主要包括支付机构管理、支付路由、支付扣款、支付退款、支付对账、清分结算面向订单支付的全场景、全过程业务管理；
[0257]
所述账单中心提供账单、电子发票相关信息的管理与共享服务能力，主要包括账单模板定义、账单生成、账单订阅、账单查询、电子发票下载；
[0258]
所述工单中心提供工单相关信息的管理与共享服务能力，主要包括工单的创建、流转、监控、管理内容，实现全业务、全渠道、跨层级工单的统一流转及监控。
[0259]
进一步的，所述客户支撑服务的设计包括：消息中心、交互中心、客服中心提供的共享服务能力，其中：
[0260]
所述消息中心提供消息的管理与共享服务能力，主要包括消息模板管理、消息发送、消息订阅、消息接收，实现全渠道消息统一接入、监控、统计、运营共享服务能力；
[0261]
所述交互中心提供用户与各类服务渠道联络的相关信息管理与共享服务能力，主要包括联络记录管理、用户旅程管理共享服务能力；
[0262]
所述客服中心提供电力客户与各类服务渠、坐席互动的相关支撑服务，满足客户智能、实时、高效的客户服务诉求。
[0263]
本技术是根据本技术实施例的方法、设备(系统)、计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/ 或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/ 或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
[0264]
在一个典型的配置中，设备包括一个或多个处理器(cpu)、存储器和总线。设备还
可以包括输入/输出接口、网络接口等。
[0265]
存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器 (ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)，存储器包括至少一个存储芯片。存储器是计算机可读介质的示例。
[0266]
计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存 (pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。
[0267]
还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。
[0268]
本领域技术人员应明白，本技术的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本技术可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本技术可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、 cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
[0269]
以上仅为本技术的实施例而已，并不用于限制本技术。对于本领域技术人员来说，本技术可以有各种更改和变化。凡在本技术的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本技术的权利要求范围之内。