一种客服信息展示方法、装置、设备及介质与流程

1.本公开涉及信息展示技术领域，尤其涉及一种客服信息展示方法、装置、设备及介质。


背景技术：

2.随着人工智能(artificial intelligence，ai)技术的不断发展，越来越多的行业可以应用ai技术提高效率，客服行业是其中一个。
3.在通过语音提供客服服务的场景中，一般可以通过ai客服先服务用户，当无法完成服务时再转接为人工客服进行服务。但是语音客服场景中，当ai客服转人工客服时，由于展示给人工客服的信息有限，人工客服不知道当前用户与ai客服的对话情况，造成服务的准确性以及效率均受到很大影响。


技术实现要素：

4.为了解决上述技术问题或者至少部分地解决上述技术问题，本公开提供了一种客服信息展示方法、装置、设备及介质。
5.本公开实施例提供了一种客服信息展示方法，所述方法包括：
6.响应于人工客服转换操作，获取用户与ai客服之间的客服对话音频；
7.将所述客服对话音频转换为客服对话文本；
8.根据所述客服对话文本和/或所述客服对话音频提取对话摘要，所述对话摘要包括用户属性信息、用户问题和/或用户情绪信息；
9.展示所述对话摘要和所述客服对话文本给所述人工客服。
10.本公开实施例还提供了一种客服信息展示装置，所述装置包括：
11.音频模块，用于响应于人工客服转换操作，获取用户与ai客服之间的客服对话音频；
12.转换模块，用于将所述客服对话音频转换为客服对话文本；
13.摘要模块，用于根据所述客服对话文本和/或所述客服对话音频提取对话摘要，所述对话摘要包括用户属性信息、用户问题和/或用户情绪信息；
14.展示模块，用于展示所述对话摘要和所述客服对话文本给所述人工客服。
15.本公开实施例还提供了一种电子设备，所述电子设备包括：处理器；用于存储所述处理器可执行指令的存储器；所述处理器，用于从所述存储器中读取所述可执行指令，并执行所述指令以实现如本公开实施例提供的客服信息展示方法。
16.本公开实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序用于执行如本公开实施例提供的客服信息展示方法。
17.本公开实施例提供的技术方案与现有技术相比具有如下优点：本公开实施例提供的客服信息展示方案，响应于人工客服转换操作，获取用户与ai客服之间的客服对话音频；将客服对话音频转换为客服对话文本；根据客服对话文本和/或客服对话音频提取对话摘
要，对话摘要包括用户属性信息、用户问题和/或用户情绪信息；展示对话摘要和客服对话文本给人工客服。采用上述技术方案，当ai客服转换为人工客服时，可以将用户与ai客服之间的对话音频转换为对话文本，并提取对话摘要将该对话摘要和对话文本展示给人工客服，由于对话摘要中包括用户问题和/或用户情绪等多种类型的信息，使得展示给人工客服的信息更加全面，人工客服通过展示的信息可以了解用户与ai客服之间的对话情况，进而可以更好的服务用户，提升了服务的准确性和服务效率。
附图说明
18.此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。
19.为了更清楚地说明本公开实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
20.图1为本公开实施例提供的一种客服信息展示方法的流程示意图；
21.图2为本公开实施例提供的另一种客服信息展示方法的流程示意图；
22.图3为本公开实施例提供的一种客服信息展示的示意图；
23.图4为本公开实施例提供的一种客服信息展示装置的结构示意图；
24.图5为本公开实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
25.为了能够更清楚地理解本公开的上述目的、特征和优点，下面将对本公开的方案进行进一步描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本公开的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
26.在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本公开，但本公开还可以采用其他不同于在此描述的方式来实施；显然，说明书中的实施例只是本公开的一部分实施例，而不是全部的实施例。
27.为了解决相关技术中人工客服不知道当前用户与ai客服的对话情况，造成服务的准确性以及效率均受到很大影响的问题，本公开实施例提供了一种客服信息展示方法，下面结合具体的实施例对该方法进行介绍。
28.图1为本公开实施例提供的一种客服信息展示方法的流程示意图，该方法可以由客服信息展示装置执行，其中该装置可以采用软件和/或硬件实现，一般可集成在电子设备中。如图1所示，该方法包括：
29.步骤101、响应于人工客服转换操作，获取用户与ai客服之间的客服对话音频。
30.其中，ai客服，又称智能客服，可以利用人工智能技术和自然语言处理(natural language processing，nlp)技术等技术，准确分析预测用户的意图，自动与用户语音交流，以解决用户的关于业务咨询、业务查询和业务办理等复杂场景的问题。人工客服转换操作可以理解为当ai客服不能解决用户问题时用户触发的人工客服的选择操作，可以包括手势控制操作(如点击、长按、双击等)、语音控制操作等，本公开实施例对此不做限制。客服对话音频可以是对用户与ai客服的语音对话过程进行录制得到的音频文件，该音频文件经过用
户的授权之后进行录制。
31.在本公开实施例中，当ai客服不能完成用户的服务时，用户可以触发人工客服转换操作，此时客服信息展示装置可以响应于该人工客服转换操作，获取用户与ai客服之间的客服对话音频。
32.步骤102、将客服对话音频转换为客服对话文本。
33.其中，客服对话文本可以是对客服对话音频进行语音识别和处理之后得到的文本内容。
34.具体的，客服信息展示装置在获取客服对话音频之后，可以对该客服对话音频采用语音识别(automatic speech recognition，asr)技术，识别对应的语音信息，并将语音信息转换为文本内容，即可得到客服对话文本。语音识别技术是一种将人的语音转换为文本的技术，本公开实施例中对具体的语音识别技术不作限定，例如可以采用随机模型法或人工神经网络的方法等。
35.步骤103、根据客服对话文本和/或客服对话音频提取对话摘要，对话摘要包括用户属性信息、用户问题和/或用户情绪信息。
36.其中，对话摘要可以是对客服对话文本和/或客服对话音频提取得到的对话概要，可以表征用户与ai客服进行对话的过程的主要内容。本公开实施例中，对话摘要可以包括用户属性信息、用户问题和/或用户情绪信息等中的至少一种，用户属性信息可以理解为当前用户的相关信息，例如用户属性信息可以包括用户名称、用户标识、用户性别等信息，用户问题可以是当前用户对ai客服提出的需要解决的问题，用户情绪信息可以是当前用户与ai客服对话的过程中的情绪，可以包括喜、怒、哀、乐、惧等，具体不限。
37.在一些实施例中，根据客服对话文本和/或客服对话音频提取对话摘要，可以包括：根据预设基础问题在客服对话文本中进行匹配，将匹配成功的预设基础问题确定为对话摘要中的用户问题。其中，预设基础问题可以理解为预先设置的ai客服在服务过程中可能会出现的问题，具体可以根据业务场景设置，例如在运营商场景下，预设基础问题可以为充话费、投诉等问题。
38.针对对话摘要中的用户问题，可以根据预设基础问题在客服对话文本中进行匹配，将匹配度大于匹配度阈值的预设基础问题确定为该用户问题。
39.在一些实施例中，根据客服对话文本和/或客服对话音频提取对话摘要，可以包括：采用情绪分析模型对客服对话文本进行分析，得到对话摘要中的用户情绪信息；和/或，采用语调分析模型对客服对话音频进行分析，得到对话摘要中的用户情绪信息。
40.情绪分析模型可以是能够对文本进行情绪分析的深度学习模型，具体采用的模型不限，例如可以采用有监督或无监督的神经网络。语调可以理解为说话时快慢轻重配置而形成的腔调，也指说话时的语气和停顿等，语调分析模型可以是能够对语音的语调分析，并根据语调分析结果确定情绪的深度学习模型，不同的语调可以对应不同的情绪。
41.上述方案中，用户与ai客服的对话摘要中除了用户属性信息之外，还可以包括用户问题以及用户情绪信息，信息类型更加多样，有助于后续人工客服能够快速了解相关内容。
42.步骤104、展示对话摘要和客服对话文本给人工客服。
43.具体的，客服信息展示装置在根据客服对话文本和/或客服对话音频提取对话摘
要之后，可以在信息展示页面展示上述对话摘要和客服对话文本给人工客服，人工客服通过浏览对话摘要和客服对话文本可以获取ai客服提供服务的情况，从而有针对性的进行快速应答和服务。
44.可选的，信息展示页面中可以设置用于展示对话摘要的摘要区域和用于展示客服对话文本的文本区域，以实现分区域展示上述对话摘要和客服对话文本。
45.可选的，展示客服对话文本，可以包括：将客服对话文本按照区分角色的方式进行展示，角色包括用户与ai客服。客服信息展示装置在展示客服对话文本时，可以在不同角色的文本段落和/或文本语句对应的标识进行标记，每个角色具有唯一的标识，以使根据标识即可快速确定属于用户的文本段落和/或文本语句，和/或属于ai客服的文本段落和/或文本语句。通过将客服对话文本中区分角色展示，可以通过浏览该客服对话文本快速确定不同角色的文本，提升了信息获取的效率。
46.本公开实施例提供的客服信息展示方案，响应于人工客服转换操作，获取用户与ai客服之间的客服对话音频；将客服对话音频转换为客服对话文本；根据客服对话文本和/或客服对话音频提取对话摘要，对话摘要包括用户属性信息、用户问题和/或用户情绪信息；展示对话摘要和客服对话文本给人工客服。采用上述技术方案，当ai客服转换为人工客服时，可以将用户与ai客服之间的对话音频转换为对话文本，并提取对话摘要将该对话摘要和对话文本展示给人工客服，由于对话摘要中包括用户问题和/或用户情绪等多种类型的信息，使得展示给人工客服的信息更加全面，人工客服通过展示的信息可以了解用户与ai客服之间的对话情况，进而可以更好的服务用户，提升了服务的准确性和服务效率。
47.示例性的，图2为本公开实施例提供的另一种客服信息展示方法的流程示意图，在一种可行的实施方式中，将客服对话音频转换为客服对话文本之后，客服信息展示方法还可以包括：
48.步骤201、识别客服对话文本中的关键词。
49.其中，关键词可以是客服对话文本中与当前业务场景相关的重要词汇，关键词的数量可以为一个或多个，具体不限。
50.在一些实施例中，识别客服对话文本中的关键词，可以包括：基于预设基础关键词，通过关键词识别模型或正则匹配的方式在客服对话文本中进行识别，得到关键词。预设基础关键词可以理解为预先设置的与业务场景相关的关键词，例如在运营商场景下，预设基础关键词可以为话费、套餐等，仅为示例。
51.关键词识别模型可以是预先训练的用于进行关键词识别的深度学习模型，具体采用的模型不限。具体的，客服信息展示装置在将客服对话音频转换为客服对话文本之后，在客服对话文本中基于预设基础关键词通过关键词识别模型或正则匹配的方式进行匹配和识别，将匹配成功的词作为关键词。
52.步骤202、在展示客服对话文本时，将关键词采用预设方式突出展示。
53.其中，预设方式可以是任意的能将关键词与客服对话文本中的其他文本区分开的方式，例如预设方式可以是高亮、加粗和添加下划线等中的至少一种，具体可以根据实际情况设置。
54.具体的，在客服信息展示装置展示客服对话文本时，可以将其中识别的关键词采用预设方式突出展示，以使人工客服快速浏览到关键词。
55.可选的，关键词也可以视为上述对话摘要的一种，在对话摘要中进行展示，以使客服对话文本较长时，人工客服不用浏览客服对话文本即可获知关键词。
56.示例性的，图3为本公开实施例提供的一种客服信息展示的示意图，如图3所示，图中展示了一个展示了对话摘要和客服对话文本的信息展示页面300，信息展示页面300中包括用于展示对话摘要的摘要区域301和用于展示客服对话文本的文本区域302，将对话摘要和客服对话文本分别在两个区域展示，图中仅为示例，也可以将对话摘要和客服对话文本不划分区域展示。如图3所示，对话摘要中还可以包括关键字，关键字同时可以在客服对话文本中突出展示，图中通过添加下划线的方式突出展示。客服对话文本中用户的文本展示在文本区域302的左侧，ai客服的文本展示在文本区域303的右侧，图中仅为示例，也可以将用户和ai客服的文本均展示在同一侧，例如居中、左侧或右侧，具体不限。可以理解的是，图3中仅为客服信息展示的一种示例，而非限定。
57.上述方案中，客服信息展示装置不仅可以展示对话摘要和客服对话文本，而且还可以在客服对话文本中标记关键词或者将关键词在对话摘要中展示，使得人工客服可以快速获知关键词，进一步提升了人工客服后续服务用户的准确性和效率。
58.在一些实施例中，将客服对话文本按照区分角色的方式进行展示之后，客服信息展示方法还可以包括：针对客服对话文本中用户的第一文本，在该第一文本中以句和/或段为单位显示多个音频回放控件；响应于人工客服对多个音频回放控件中目标音频回放控件的触发操作，播放目标音频回放控件所对应文本语句和/或文本段落在客服对话音频中的音频段。
59.其中，第一文本可以理解为客服对话文本中用户所说的语音对应的文本内容。音频回放控件可以理解为能够将文本对应的音频进行播放的控件，本公开实施例中在设置音频回放控件时可以句和/或段为单位设置，也即可以针对每个文本语句设置一个音频回放控件，和/或针对每个文本段落设置一个音频回放控件，具体可以根据实际情况确定。
60.具体的，客服信息展示装置在将客服对话文本按照区分角色的方式进行展示之后，针对其中用户对应的第一文本可以句和/或段为单位显示对应的音频回放控件，当接收到人工客服对其中一个目标音频回放控件的触发操作之后，可以播放该目标音频回放控件对应的音频段，该音频段为上述客服对话音频中与目标音频回放控件对应的文本语句和/或文本段落所对应的音频段，方便人工客服不能很好地理解客服对话文本时进行校对，进一步提升了对话情况获取的准确性。
61.在一些实施例中，将客服对话文本按照区分角色的方式进行展示之后，客服信息展示方法还可以包括：针对客服对话文本中ai客服的第二文本，在该第二文本中以句为单位显示多个打分控件；响应于人工客服对多个打分控件中目标打分控件的触发操作，获取目标打分控件对应的文本语句的分数。
62.其中，第二文本可以理解为客服对话文本中ai客服所说的语音对应的文本内容。打分控件可以理解为用于对客服对话文本确定其文本符合原始音频表达含义的准确性的判定控件，用于提供给人工客服，可以使人工客服基于该打分控件对客服对话文本进行打分操作。本公开实施例在设置打分控件时可以句为单位设置，也即可以针对每个文本语句设置一个打分控件。
63.具体的，客服信息展示装置在将客服对话文本按照区分角色的方式进行展示之
后，针对其中ai客服对应的第二文本可以句为单位设置对应的打分控件，当接收到人工客服对其中目标打分控件的触发操作之后，由于该触发操作可以是人工客服通过目标打分控件进行的打分操作，可以获取到人工客服所打的分数，该分数为目标打分控件对应的文本语句的分数，表征该文本语句的准确性。上述触发操作的表现形式可以包括多种，例如触发操作可以包括对目标打分控件点击操作以及输入分数的操作，或者，触发操作还可以包括对目标打分控件展示的多个分数中一个分数的选中操作等，具体根据实际情况设置。
64.可选的，基于上述打分控件获取客服对话文本中的每个文本语句的分数之后，可以将分数确定为每个文本语句的标签，返回对ai客服的应答模型进行更新训练，该应答模型可以是ai客服用于服务用户的深度学习模型，以提升该应答模型的服务准确性。
65.上述方案中，通过提供客服对话文本的打分控件，可以使人工客服在浏览客服对话文本时直接获取其打分处理结果，进而可以将打分处理结果为标签更新ai客服的模型，节省了该模型训练样本的标注工作，提升了模型更新的效率。
66.本公开实施例提供的客服信息展示方案，在从ai客服转接人工客服时可以将ai客服的服务过程的音频利用asr技术转为文字，以用户左侧，ai客服右侧依次分开展示；并且对上述转写的文本利用nlp中的文本概要生成技术，进行归纳用户问题、标记关键词、分析用户情绪三方面工作，便于人工客服转接时快速应答，可以让人工客服转接时更好服务于用户，提高客服满意率；对于上述转写的文本可以为每句话提供录音回放按钮，方便人工客服不能很好理解时进行校对；对于上述转写的文本可以对每句话提供打分处理，人工客服可在预览前置信息时，直接进行打分处理，为后续标注优化节省工作。
67.图4为本公开实施例提供的一种客服信息展示装置的结构示意图，该装置可由软件和/或硬件实现，一般可集成在电子设备中。如图4所示，该装置包括：
68.音频模块401，用于响应于人工客服转换操作，获取用户与ai客服之间的客服对话音频；
69.转换模块402，用于将所述客服对话音频转换为客服对话文本；
70.摘要模块403，用于根据所述客服对话文本和/或所述客服对话音频提取对话摘要，所述对话摘要包括用户属性信息、用户问题和/或用户情绪信息；
71.展示模块404，用于展示所述对话摘要和所述客服对话文本给所述人工客服。
72.可选的，所述摘要模块403具体用于：
73.根据预设基础问题在所述客服对话文本中进行匹配，将匹配成功的预设基础问题确定为所述对话摘要中的用户问题。
74.可选的，所述摘要模块403具体用于：
75.采用情绪分析模型对所述客服对话文本进行分析，得到所述对话摘要中的用户情绪信息；
76.和/或，采用语调分析模型对所述客服对话音频进行分析，得到所述对话摘要中的用户情绪信息。
77.可选的，所述装置还包括关键词模块，用于：将所述客服对话音频转换为客服对话文本之后，
78.识别所述客服对话文本中的关键词；
79.在展示所述客服对话文本时，将所述关键词采用预设方式突出展示。
80.可选的，所述关键词模块具体用于：
81.基于预设基础关键词，通过关键词识别模型或正则匹配的方式在所述客服对话文本中进行识别，得到所述关键词。
82.可选的，所述展示模块用于：
83.将所述客服对话文本按照区分角色的方式进行展示，所述角色包括所述用户与所述ai客服。
84.可选的，所述装置还包括回放模块，用于：将所述客服对话文本按照区分角色的方式进行展示之后，
85.针对所述客服对话文本中所述用户的第一文本，在该第一文本中以句和/或段为单位显示多个音频回放控件；
86.响应于所述人工客服对所述多个音频回放控件中目标音频回放控件的触发操作，播放所述目标音频回放控件所对应文本语句和/或文本段落在所述客服对话音频中的音频段。
87.可选的，所述装置还包括打分模块，用于：将所述客服对话文本按照区分角色的方式进行展示之后，
88.针对所述客服对话文本中所述ai客服的第二文本，在该第二文本中以句为单位显示多个打分控件；
89.响应于所述人工客服对所述多个打分控件中目标打分控件的触发操作，获取所述目标打分控件对应的文本语句的分数。
90.本公开实施例所提供的客服信息展示装置可执行本公开任意实施例所提供的客服信息展示方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。
91.图5为本公开实施例提供的一种电子设备的结构示意图。如图5所示，电子设备500包括一个或多个处理器501和存储器502。
92.处理器501可以是中央处理单元(cpu)或者具有数据处理能力和/或指令执行能力的其他形式的处理单元，并且可以控制电子设备500中的其他组件以执行期望的功能。
93.存储器502可以包括一个或多个计算机程序产品，所述计算机程序产品可以包括各种形式的计算机可读存储介质，例如易失性存储器和/或非易失性存储器。所述易失性存储器例如可以包括随机存取存储器(ram)和/或高速缓冲存储器(cache)等。所述非易失性存储器例如可以包括只读存储器(rom)、硬盘、闪存等。在所述计算机可读存储介质上可以存储一个或多个计算机程序指令，处理器501可以运行所述程序指令，以实现上文所述的本公开的实施例的客服信息展示方法以及/或者其他期望的功能。在所述计算机可读存储介质中还可以存储诸如输入信号、信号分量、噪声分量等各种内容。
94.在一个示例中，电子设备500还可以包括：输入装置503和输出装置504，这些组件通过总线系统和/或其他形式的连接机构(未示出)互连。
95.此外，该输入装置503还可以包括例如键盘、鼠标等等。
96.该输出装置504可以向外部输出各种信息，包括确定出的距离信息、方向信息等。该输出装置504可以包括例如显示器、扬声器、打印机、以及通信网络及其所连接的远程输出设备等等。
97.当然，为了简化，图5中仅示出了该电子设备500中与本公开有关的组件中的一些，
省略了诸如总线、输入/输出接口等等的组件。除此之外，根据具体应用情况，电子设备500还可以包括任何其他适当的组件。
98.除了上述方法和设备以外，本公开的实施例还可以是计算机程序产品，其包括计算机程序指令，所述计算机程序指令在被处理器运行时使得所述处理器执行本公开实施例所提供的客服信息展示方法。
99.所述计算机程序产品可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开实施例操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言，诸如java、c 等，还包括常规的过程式程序设计语言，诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。
100.此外，本公开的实施例还可以是计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令在被处理器运行时使得所述处理器执行本公开实施例所提供的客服信息展示方法。
101.所述计算机可读存储介质可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以包括但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
102.需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
103.以上所述仅是本公开的具体实施方式，使本领域技术人员能够理解或实现本公开。对这些实施例的多种修改对本领域的技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本公开的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本公开将不会被限制于本文所述的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。