一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法与流程

1.本发明涉及通讯技术领域，尤其涉及一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法。


背景技术：

2.现有运营商客服系统没有针对一线座席对用户宽带故障来电提供质检前的故障处理方法、服务处理效率、话术及态度等监控管理提醒，均为话后质检提醒及管理。


技术实现要素：

3.本发明的目的是通过一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法，解决一线座席对用户宽带故障来电的处理方法、服务态度监控管理职能采用话后质检提醒的问题，可实现对一线座席质检前的监管提醒，更好的提升座席代表宽带故障报障处理服务态度、服务处理效率，满足后台质检评分要求。
4.为了实现根据本发明的这些目的和其它优点，提供了一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法，包括以下步骤：
5.步骤1、对多个一线坐席代表的历史宽带报障服务质检记录进行收集；
6.步骤2、将坐席代表的历史宽带报障服务质检记录经过分类算法实现标签画像打标并生成座席历史质检分析标签画像；
7.步骤3、将座席历史质检分析标签画像导入客服系统智能助手充当答复数据库；
8.步骤4、当用户与客服通话沟通宽带故障问题时，将用户与客服实时通话录音预处理后通过asr转写用户录音数据，识别方式采用深度神经网络的声学模型，完成语音转写的录音对对话文本进行语义的解析，识别用户意图；
9.步骤5、对用户意图预处理和数据分析后将分析结果与答复数据库进行匹配；
10.步骤6、客服系统智能助手将答复数据库内匹配的服务内容信息推送至客服工作台展示窗口进行提示，从而输出质检前信息推送；
11.步骤7、一线客服根据客服工作台展示窗口展示的信息解答用户的问题。
12.其中，所述步骤2中，采用k均值算法、svm算法将座席历史宽带故障处理记录分类打标，具体步骤为：
13.2.1、从历史质检汇总数据中选择k个对象作为初始聚类中心；
14.2.2、计算每个聚类对象到聚类中心的距离；
15.2.3、再次计算每个聚类中心；
16.2.4、计算标准测度函数，直到达到最大迭代次数，则停止，否则，继续计算每个聚类中心的操作；
17.2.5、确定最优的聚类中心；
18.2.6、输出座席宽带故障服务画像分类标签数据。
19.其中，所述步骤5中，用户意图预处理和数据分析采用fp-growth算法，具体步骤
为：
20.5.1、通过读取座席历史宽带处理标签分类数据，判断座席历史宽带问题处理服务低分项；
21.5.2、采用fp-growth算法将用户文本/语音意图数据与预处理数据分析；
22.5.3、构建fp树；
23.5.4、从fp树中挖掘频繁项集；
24.5.5、对项集排序，生成预处理提示信息推送顺序表。
25.其中，所述步骤7中，一线客服接收到客服工作台展示窗口展示的信息后对提示信息进行信度评估。
26.本发明至少包括以下有益效果：
27.本发明采用汇总分析一线座席代表历史宽带报障服务质检记录，将座席历史质检分析标签画像结果与现有客服系统智能助手预处理流程打通，从而智能助手有针对性提供服务内容帮助，起到质检事前监控作用，极大的提高了客服人员的工作效率，减轻客服人员的劳动强度，同时降低了人力成本的投入。
附图说明
28.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
29.图1是本发明所述一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法的流程框图；
30.图2是本发明所述一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法的流程架构图。
具体实施方式
31.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
32.如图1-2所示，一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法，包括以下步骤：
33.步骤1、对多个一线坐席代表的历史宽带报障服务质检记录进行收集；
34.步骤2、将坐席代表的历史宽带报障服务质检记录经过分类算法实现标签画像打标并生成座席历史质检分析标签画像；
35.步骤3、将座席历史质检分析标签画像导入客服系统智能助手充当答复数据库；
36.步骤4、当用户与客服通话沟通宽带故障问题时，将用户与客服实时通话录音预处理后通过asr转写用户录音数据，识别方式采用深度神经网络的声学模型，完成语音转写的录音对对话文本进行语义的解析，识别用户意图；
37.步骤5、对用户意图预处理和数据分析后将分析结果与答复数据库进行匹配；
38.步骤6、客服系统智能助手将答复数据库内匹配的服务内容信息推送至客服工作台展示窗口进行提示，从而输出质检前信息推送；
39.步骤7、一线客服根据客服工作台展示窗口展示的信息解答用户的问题。
40.本实施例中，所述步骤2中，采用k均值算法、svm算法将座席历史宽带故障处理记录分类打标，具体步骤为：
41.2.1、从历史质检汇总数据中选择k个对象作为初始聚类中心；
42.2.2、计算每个聚类对象到聚类中心的距离；
43.2.3、再次计算每个聚类中心；
44.2.4、计算标准测度函数，直到达到最大迭代次数，则停止，否则，继续计算每个聚类中心的操作；
45.2.5、确定最优的聚类中心；
46.2.6、输出座席宽带故障服务画像分类标签数据。
47.本实施例中，所述步骤4中，除了识别用户意图，还识别客服的态度、答复内容，通过对客服话术进行审核，判断客服对专业知识的掌握情况，通过对客服态度的监控，既可以在质检前信息推送过程中提醒客服注意沟通态度，方便后台对客服的服务进行打分并优化服务态度
48.本实施例中，所述步骤5中，用户意图预处理和数据分析采用fp-growth算法，具体步骤为：
49.5.1、通过读取座席历史宽带处理标签分类数据，判断座席历史宽带问题处理服务低分项；
50.5.2、采用fp-growth算法将用户文本/语音意图数据与预处理数据分析；
51.5.3、构建fp树；
52.5.4、从fp树中挖掘频繁项集；
53.5.5、对项集排序，生成预处理提示信息推送顺序表。
54.本实施例中，所述步骤7中，一线客服接收到客服工作台展示窗口展示的信息后对提示信息进行信度评估(提示信息是否准确)，将结果反馈至后台知识库系统，从而训练反馈进行优化迭代。
55.本发明采用汇总分析一线座席代表历史宽带报障服务质检记录，将座席历史质检分析标签画像结果与现有客服系统智能助手预处理流程打通，从而智能助手有针对性(例：客服代表宽带故障处理知识盲点、客服代表和客户情绪波动提醒等)提供服务内容帮助，起到质检事前监控作用，极大的提高了客服人员的工作效率，减轻客服人员的劳动强度，同时降低了人力成本的投入。
56.尽管本发明的实施方案已公开如上，但以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，它完全可以被适用于各种适合本发明的领域，对于熟悉本领域的人员而言，可容易地实现另外的修改，因此凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。