一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法与流程

技术特征：
1.一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法，其特征在于：包括以下步骤：步骤1、对多个一线坐席代表的历史宽带报障服务质检记录进行收集；步骤2、将坐席代表的历史宽带报障服务质检记录经过分类算法实现标签画像打标并生成座席历史质检分析标签画像；步骤3、将座席历史质检分析标签画像导入客服系统智能助手充当答复数据库；步骤4、当用户与客服通话沟通宽带故障问题时，将用户与客服实时通话录音预处理后通过asr转写用户录音数据，识别方式采用深度神经网络的声学模型，完成语音转写的录音对对话文本进行语义的解析，识别用户意图；步骤5、对用户意图预处理和数据分析后将分析结果与答复数据库进行匹配；步骤6、客服系统智能助手将答复数据库内匹配的服务内容信息推送至客服工作台展示窗口进行提示，从而输出质检前信息推送；步骤7、一线客服根据客服工作台展示窗口展示的信息解答用户的问题。2.根据权利要求1所述的一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法，其特征在于：所述步骤2中，采用k均值算法、svm算法将座席历史宽带故障处理记录分类打标，具体步骤为：2.1、从历史质检汇总数据中选择k个对象作为初始聚类中心；2.2、计算每个聚类对象到聚类中心的距离；2.3、再次计算每个聚类中心；2.4、计算标准测度函数，直到达到最大迭代次数，则停止，否则，继续计算每个聚类中心的操作；2.5、确定最优的聚类中心；2.6、输出座席宽带故障服务画像分类标签数据。3.根据权利要求1所述的一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法，其特征在于：所述步骤5中，用户意图预处理和数据分析采用fp-growth算法，具体步骤为：5.1、通过读取座席历史宽带处理标签分类数据，判断座席历史宽带问题处理服务低分项；5.2、采用fp-growth算法将用户文本/语音意图数据与预处理数据分析；5.3、构建fp树；5.4、从fp树中挖掘频繁项集；5.5、对项集排序，生成预处理提示信息推送顺序表。4.根据权利要求1所述的一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法，其特征在于：所述步骤7中，一线客服接收到客服工作台展示窗口展示的信息后对提示信息进行信度评估。

技术总结
本发明公开了一种运营商客服座席质检前监管提醒的方法，包括以下步骤：步骤1、对多个一线坐席代表的历史宽带报障服务质检记录进行收集；步骤2、将坐席代表的历史宽带报障服务质检记录经过分类算法实现标签画像打标并生成座席历史质检分析标签画像；步骤3、将座席历史质检分析标签画像导入客服系统智能助手充当答复数据库。本发明采用汇总分析一线座席代表历史宽带报障服务质检记录，将座席历史质检分析标签画像结果与现有客服系统智能助手预处理流程打通，从而智能助手有针对性提供服务内容帮助，起到质检事前监控作用，极大的提高了客服人员的工作效率，减轻客服人员的劳动强度，同时降低了人力成本的投入。同时降低了人力成本的投入。同时降低了人力成本的投入。


技术研发人员：雷晓宇 刘博 徐自强 张悦
受保护的技术使用者：北京中云金诺科技有限公司
技术研发日：2021.08.26
技术公布日：2022/4/25