一种电子产品销售用的故障信息回馈处理系统的制作方法

1.本发明涉及售后服务技术领域，具体地说，涉及一种电子产品销售用的故障信息回馈处理系统。


背景技术：

2.电子产品在销售后，在使用者的时候过程中，会出现不同使用故障，当产品出现故障时，大多是在网站上对客服进行询问，而客服的数量少，进而使询问故障解决方法的客户需要进行等待，才能和客服进行沟通，浪费客户的时间，同时也延长了产品的故障时间，导致客户出现心情暴躁的情况，同时在客户在线询问时，系统无法根据客户提出的故障进行很好的解释，进而在遇到客户询问故障的时候，只能依靠客户进行单线交流，增加客服的工作量，同时也影响产品的售后。


技术实现要素：

3.本发明的目的在于提供一种电子产品销售用的故障信息回馈处理系统，以解决上述背景技术中提出的问题。
4.为实现上述目的，本发明提供一种电子产品销售用的故障信息回馈处理系统，包括信息接收单元、故障反馈单元和回馈处理单元；所述信息接收单元用于对产品本身的信息进行采集，获取产品本身的信息数据，同时对客户的故障反馈信息情况接收；所述故障反馈单元用于对信息接收单元中客户反馈的产品故障进行分析、判断，并寻找解决故障的办法；所述回馈处理单元用于对故障反馈单元处理的故障的进行结果的分析，并在分析后，将信息反馈到信息接收单元中，并由信息接收单元将回馈处理单元反馈的信息传输给客户，使客户对反馈的故障进行处理。
5.作为本技术方案的进一步改进，所述信息接收单元包括产品信息接受模块和故障情况接收模块；所述产品信息接受模块用于对产品生产方将产品的具体信息进行接收，使系统获取产品的基本信息；所述故障情况接收模块用于和客户联系，接收客户在使用产品的过程中出现的故障。
6.作为本技术方案的进一步改进，所述信息接收单元还包括常见故障提示模块、故障类型选择模块和故障识别匹配模块；所述常见故障提示模块用于接受产品信息接受模块接收到的产品信息，并接收技术人员输入的产品常见的故障以及应对故障的提示；所述故障类型选择模块用于在故障情况接收模块接收到客户的故障反馈的同时，客户进行故障类型的选择，使故障的信息更加的细化；
所述故障识别匹配模块用于根据故障类型选择模块接收到的客户选择的故障类别和常见故障提示模块中常见的故障信息进行对比。
7.作为本技术方案的进一步改进，所述故障反馈单元包括故障情况分析模块、故障对比处理模块和判断模块；所述故障情况分析模块用于接收故障识别匹配模块传输来的故障信息，并进行网络故障查询，获得网络上的相关故障的解决方法；所述故障对比处理模块用于接收故障情况分析模块找寻到的解决故障的方法以及常见故障提示模块接收的产品常见的故障提示，并将解决的方法和故障的提示相对比，对比出解决的方法和故障的提示中是否存在相同的方法；所述判断模块用于判断故障对比处理模块对比的解决，并判断是否使用。
8.作为本技术方案的进一步改进，所述故障反馈单元还包括人工干涉模块，所述人工干涉模块接收判断模块判断为否的信息，并在接收到信息后，由人工进行干涉，同时在进行人工干涉时，人工干涉模块和故障情况接收模块信息互联，使人工和客户之间沟通。
9.作为本技术方案的进一步改进，所述回馈处理单元包括处理结果分析模块、信息反馈模块；所述处理结果分析模块用于接收故障对比处理模块对比的结果以及判断模块的判断结果，并将判断模块判断可行的方法和相对应的问题进行整理，形成一个新的问题和新的解决方法；所述信息反馈模块用于将处理结果分析模块处理出来的信息传递到信息接收单元，使信息接收单元便于将处理结果分析模块处理的信息传递给客户。
10.作为本技术方案的进一步改进，所述信息接收单元还包括故障类表制定模块和故障解决提示模块；所述故障类表制定模块用于根据常见故障提示模块接收到的常见的故障以及常见问题的解决方法，制作一个故障解决表格；在客户通过故障类型选择模块选择故障类别时，故障识别匹配模块根据客户所选择的故障类型对故障类表制定模块制作的表格中相对应的故障问题进行匹配；所述故障解决提示模块用于在故障识别匹配模块匹配相对应的解决方法时，将匹配相对应的解决方法发送给客户，使客户了解到产品出现此类故障对应的解决方法。
11.作为本技术方案的进一步改进，所述回馈处理单元还包括故障目录扩展模块，所述信息接收单元还包括故障更新模块；所述故障目录扩展模块用于接收处理结果分析模块中的分析出来的结果，并根据分析的结果和相对应的问题形成一个问题目录；所述故障更新模块用于接收故障目录扩展模块生成的问题目录，并将接收到的问题目录传输到故障类表制定模块中，对故障类表制定模块中的故障解决表格进行更新。
12.作为本技术方案的进一步改进，所述回馈处理单元还包括故障信息上传模块，所述故障信息上传模块接收信息反馈模块反馈的信息以及人工干涉模块和客户人工沟通的信息，并将接收的信息反馈到厂家。
13.与现有技术相比，本发明的有益效果：1、该电子产品销售用的故障信息回馈处理系统中，通过常见故障提示模块对产品
常见的故障进行接故障解决的提示，使客户在询问产品的故障时，通过故障识别匹配模块对常见故障提示模块中常见的故障问题进行匹配，使客户在询问常见的问题时，系统便于快速的给客户发出解决的方法，加快客户对故障的处理速度，同时设置故障反馈单元不是常见的问题进行搜索，以做到对系统对新的故障问题进行处理，提高系统处理不同问题的能力，减少客户的等待时间。
14.2、该电子产品销售用的故障信息回馈处理系统中，通过设置的故障类表制定模块制作故障解决表格，使故障识别匹配模块方便根据故障解决表格找寻解决产品出现的故障，并通过故障目录扩展模块对新出现的问题进行记录，扩展故障解决表格，增大系统解决稳定的范围，同时在故障反馈单元无法找寻到解决的方法后，通过人工干涉模块进行人工干涉，使人工主动和客户交流，做到及时对客户的问题进行解决，提高产品售后的服务。
附图说明
15.图1为本发明的整体框图；图2为本发明的信息接收单元框图；图3为本发明的故障反馈单元框图；图4为本发明的回馈处理单元框图；图5为本发明的整体组合框图。
16.图中各个标号意义为：1、信息接收单元；11、产品信息接受模块；12、故障情况接收模块；13、常见故障提示模块；14、故障类型选择模块；15、故障类表制定模块；16、故障识别匹配模块；17、故障解决提示模块；18、故障更新模块；2、故障反馈单元；21、故障情况分析模块；22、故障对比处理模块；23、判断模块；24、人工干涉模块；3、回馈处理单元；31、处理结果分析模块；32、信息反馈模块；33、故障目录扩展模块；34、故障信息上传模块。
具体实施方式
17.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
18.实施例1本发明提供一电子产品销售用的故障信息回馈处理系统，请参阅图1-图5，包括信息接收单元1、故障反馈单元2和回馈处理单元3；信息接收单元1用于对产品本身的信息进行采集，获取产品本身的信息数据，使产品在被故障反馈时，系统可以了解到客户所反馈的故障问题在什么位置，方便系统根据客户反馈的问题进行故障的解决，同时对客户的故障反馈信息情况接收，获取客户在使用产品时出现的故障情况；信息接收单元1包括产品信息接受模块11和故障情况接收模块12；
产品信息接受模块11用于对产品生产方将产品的具体信息，如产品的结构、产品的基本组成等信息进行接收，使系统获取产品的基本信息；故障情况接收模块12用于和客户联系，接收客户在使用产品的过程中出现的故障，以便于获取客户使用产品的故障信息，使系统便于根据客户反馈的信息进行处理和反馈；信息接收单元1还包括常见故障提示模块13、故障类型选择模块14和故障识别匹配模块16；常见故障提示模块13用于接受产品信息接受模块11接收到的产品信息，并接收技术人员输入的产品常见的故障以及应对故障的提示，以便于在客户反馈常见的故障情况时，故障识别匹配模块16对常见的问题进行识别；故障类型选择模块14用于在故障情况接收模块12接收到客户的故障反馈的同时，客户进行故障类型的选择，使故障的信息更加的细化，以便于系统根据客户所选择的故障类别，对客户面对的故障进行提示修复或解决，已做到信息回馈的准确性；故障识别匹配模块16用于根据故障类型选择模块14接收到的客户选择的故障类别和常见故障提示模块13中常见的故障信息进行对比，确定客户所遇到的故障信息是否为常见的故障，并在判断不为常见的故障时，向故障反馈单元2中信息故障的信息反馈；故障识别匹配模块16在进行问题的识别时，采用jaro-winkler算法，其算法公式为：设客户选择的故障类别信息和常见的故障信息的字符串的jaro距离是，两字符串拥有的共同前缀的长度为l,前缀的范围因子是p；jaro-winkler距离的计算公式为：其中，，；当越大,说明客户选择的故障类别信息和常见的故障信息相似度越大，则表明客户选择的故障类别信息和常见的故障信息相匹配；信息接收单元1还包括故障类表制定模块15和故障解决提示模块17；故障类表制定模块15用于根据常见故障提示模块13接收到的常见的故障以及常见问题的解决方法，制作一个故障解决表格；在客户通过故障类型选择模块14选择故障类别时，故障识别匹配模块16根据客户所选择的故障类型对故障类表制定模块15制作的表格中相对应的故障问题进行匹配；故障解决提示模块17用于在故障识别匹配模块16匹配相对应的解决方法时，将匹配相对应的解决方法发送给客户，使客户了解到产品出现此类故障对应的解决方法，以便于客户对产品进行维修；故障反馈单元2用于对信息接收单元1中客户反馈的产品故障进行分析、判断，并寻找解决故障的办法；故障反馈单元2包括故障情况分析模块21、故障对比处理模块22和判断模块23；故障情况分析模块21用于接收故障识别匹配模块16传输来的故障信息，并进行网
络故障查询，获得网络上的相关故障的解决方法；故障对比处理模块22用于接收故障情况分析模块21找寻到的解决故障的方法以及常见故障提示模块13接收的产品常见的故障提示，并将解决的方法和故障的提示相对比，对比出解决的方法和故障的提示中是否存在相同的方法，并在匹配到后，将匹配到的方法传输到判断模块23中；判断模块23用于判断故障对比处理模块22对比的解决，并判断是否使用，当产品常见的问题的方法提示和故障情况分析模块21在网络上匹配到的方法均为小问题，如旋紧螺钉、移动某个零件时，判断模块23判断可以按照常见的常见问题进行提示，当产品反馈的问题需要对产品进行拆卸或对产品内部的线路进行处理时，此时判断模块23判断为无法按照网络上搜索的方法进行操作。
19.作为本技术方案的进一步改进，故障反馈单元2还包括人工干涉模块24，人工干涉模块24接收判断模块23判断为否的信息，并在接收到信息后，由人工进行干涉，使人工进行问题的处理，同时在进行人工干涉时，人工干涉模块24和故障情况接收模块12信息互联，使人工和客户之间沟通，以便于对难度较大的产品故障进行人工的指导，提高产品售后服务的质量回馈处理单元3用于对故障反馈单元2处理的故障的进行结果的分析，并在分析后，将信息反馈到信息接收单元1中，并由信息接收单元1将回馈处理单元3反馈的信息传输给客户，使客户对反馈的故障进行处理。
20.回馈处理单元3包括处理结果分析模块31、信息反馈模块32；处理结果分析模块31用于接收故障对比处理模块22对比的结果以及判断模块23的判断结果，并将判断模块23判断可行的方法和相对应的问题进行整理，形成一个新的问题和新的解决方法；信息反馈模块32用于将处理结果分析模块31处理出来的信息传递到信息接收单元1，使信息接收单元1便于将处理结果分析模块31处理的信息传递给客户，方便客户根据处理结果分析模块31处理的信息进行产品故障的修理。
21.回馈处理单元3还包括故障目录扩展模块33，信息接收单元1还包括故障更新模块18；故障目录扩展模块33用于接收处理结果分析模块31中的分析出来的结果，并根据分析的结果和相对应的问题形成一个问题目录；故障更新模块18用于接收故障目录扩展模块33生成的问题目录，并将接收到的问题目录传输到故障类表制定模块15中，对故障类表制定模块15中的故障解决表格进行更新，增加故障解决表格对不同问题的解决的方法的数量，使系统便于对产品不同的问题进行处理。
22.回馈处理单元3还包括故障信息上传模块34，故障信息上传模块34接收信息反馈模块32反馈的信息以及人工干涉模块24和客户人工沟通的信息，并将接收的信息反馈到厂家，使厂家对产品出现的新的问题进行产品的优化。
23.本发明在使用时，厂家通过产品信息接受模块11将产品的信息导入到系统总，同时产品常见的问题以及常见的问题发送到常见故障提示模块13中，故障类表制定模块15根据常见故障提示模块13接收的数据生成故障解决表格，当故障情况接收模块12接收客户对
产品的故障问题时，客户通过故障类型选择模块14选择故障的类别，故障识别匹配模块16接收客户在故障类型选择模块14中选择的问题，并将问题和故障类表制定模块15制定的故障解决表格对比；当故障解决表格存在解决的问题，故障识别匹配模块16将解决的方法通过故障解决提示模块17发送给客户；当故障解决表格没有时，故障识别匹配模块16将问题发送到故障情况分析模块21中，故障情况分析模块21进行网络故障查询，找到网络上解决相关故障的解决方法，并将搜索到的解决方法和常见故障提示模块13接收的产品常见的故障提示相对比，当对比后发现在故障解决表格存在解决方法相同的，将网络上找到的故障的解决方法发送到判断模块23中，由判断模块23进行判断；当解决的方法较为简单时，判断模块23将此方法发送到处理结果分析模块31中，并使处理结果分析模块31接收判断模块23的判断结果，并将判断模块23判断可行的方法和相对应的问题进行整理，形成一个新的问题和新的解决方法，并将形成一个新的问题和新的解决方法发送到故障解决提示模块17中使故障解决提示模块17发送给客户，同时故障目录扩展模块33根据形成一个新的问题和新的解决方法生成的问题目录，并将接收到的问题目录传输到故障类表制定模块15中，对故障类表制定模块15中的故障解决表格进行更新；当解决的问题较为困难时，如需要拆卸产品或改动线路，此时判断模块23判断为无法按照网络上搜索的方法进行操作，通过人工干涉模块24进行人工干涉，使客服通过故障解决提示模块17主动和客户沟通，及时的解决客户的问题，提高产品的售后，同时先采用系统和客户交流，减少客服的工作量，同时也加快客户获得解决的答案速度，使客服可以做到及时的客户沟通，保证客户的问题得到及时的解决。
24.以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的仅为本发明的优选例，并不用来限制本发明，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。