一种司机端问题反馈的简化方法与流程

1.本发明涉及网约车领域，尤其涉及一种司机端问题反馈的简化方法。


背景技术：

2.司机问题反馈主要通过线下沟通群和客服反馈两个渠道，造成司机问题收集的成本较高，且处理不及时的问题。
3.主要导致如下问题：一：司机问题处理不及时，影响司机对平台的感知，还会导致本就缺乏的运力流向其它平台。二：司机范围问题渠道零散，不利于重要问题优先处理，紧急问题高优处理的政策执行，影响司机服务，影响完单流水。比如：某段路突然无法通行，若问题不能及时处理，下一个司机导航依然走这条路，就会造成司乘利益的损失，若问题能够得到高优处理，调整导航路线，就能够规避。
4.司机反馈问题缺乏完整线上化机制，仅有客服反馈和微信问题反馈群反馈。司机反馈问题零散，不利于平台问题收集和分优先级处理。问题反馈占用司机大量时间，回复处理也占用大量的客服资源。问题反馈渠道不通畅，导致司机对平台满意度降低。


技术实现要素：

5.鉴于上述问题，提出了本发明以便提供克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种司机端问题反馈的简化方法。
6.根据本发明的一个方面，提供了一种司机端问题反馈的简化方法，所述简化方法包括：在司机端添加问题反馈，获得问题反馈内容；
7.将所述问题反馈内容发送至客服后台；
8.所述客服后台将所述问题反馈内容分类，获得问题分类结果；
9.所述客服后台根据所述问题分类结果解决同类问题。
10.可选的，所述问题反馈具体包括：问题分类和问题描述；
11.所述问题分类为一些常见问题的简单描述；
12.所述问题描述为司机对于问题的简单描述。
13.可选的，所述客服后台根据所述问题分类结果解决同类问题之后还包括：
14.反馈成功后，获得反馈成功页，并添加至所述客服后台的反馈列表。
15.可选的，所述简化方法还包括：
16.获取所述问题反馈内容的问题类型；
17.如果所述问题类型为直接回复型问题，直接回复问题反馈的司机；
18.如果所述问题类型为费用性问题，所述客服人员费用异议的页面，重新发起费用重新计算的流程，获得计算结果；
19.如果所述计算结果无异议，所述客服人员将所述计算结果告诉司机，告知司机平台认为无异议；
20.如果所述计算结果有异议，进行司机奖惩的流程。
21.本发明提供的一种司机端问题反馈的简化方法，所述简化方法包括：在司机端添加问题反馈，获得问题反馈内容；将所述问题反馈内容发送至客服后台；所述客服后台将所述问题反馈内容分类，获得问题分类结果；所述客服后台根据所述问题分类结果解决同类问题。通过将反馈流程线上化，客服人员能够高优解决司机紧急问题，提高司机对平台服务满意度的同时，解决客服人员的问题解决压力。
22.上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。
附图说明
23.为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
24.图1为本发明实施例提供的一种司机端问题反馈的简化方法的流程图。
具体实施方式
25.下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
26.本发明的说明书实施例和权利要求书及附图中的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元。
27.下面结合附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
28.本发明是为了解决司机反馈问题难，反馈流程冗长，重点问题回复不及时的问题而设计的，通过将反馈流程线上化，客服能够高优解决司机紧急问题，影响司机服务的重大问题，提高司机对平台服务满意度的同时，解决客服同事的问题解决压力。另外通过司机对平台满意度的提示，起到了吸引司机的作用，防止运力进一步流失，甚至吸引别的平台的司机，间接提示公司流水。具体步骤如下：
29.如图一所示，在司机端添加问题反馈的悬浮窗，同时在司机主页添加问题反馈入口。
30.点击问题反馈悬浮窗，跳转问题反馈页面，问题反馈有两个导航，一个是问题上报，用于司机问题收集；另一个是我的反馈，用于司机快速查看自己反馈问题的回复。
31.问题反馈页，有问题分类和问题描述，上传凭证三个子标题。问题分类，是一些常见问题的简单描述，能够避免司机重复输入；问题描述，用于司机对于问题的简单描述，例如：选择无法通行的问题分类，司机可再问题描述的输入框输入具体的地点；上传凭证，用于司机对于问题描述的一个补充，例如：功能异常问题，司机可以拍照截图，平台会作为判责或补偿司机的的依据；例如费用问题，司机可截图费用详情页，圈出哪一项不准，时长错误还是里程错误，方便平台排查问题，给予司机合理的补偿。
32.问题描述和上传凭证都是非必填项，若问题描述能描述清晰，可以不用上传凭证，同样，若上传凭证就能描述清楚，不用文字描述。是为了司机更方便准确的描述问题而设计的。
33.例如无法通行，只说清楚哪段路不能通行即可；费用问题，截图圈出哪一项计算有误即可。
34.填完问题反馈，页面下边有一个提交按钮，点击提交，就能够将问题提交到客服后台，客服后台通过页面将问题分类展示出来，客服同学能够根据分类快速解决同类问题。
35.提交成功，有反馈成功页，告知司机问题反馈已成功提交。
36.在客服后台有反馈列表的查看，反馈列表可以根据问题分类或者司机手机号，或者城市以及是否回复来进行筛选。点击查看看到问题详情，若是未回复问题，会展示司机反馈问题详情和回复反馈的输入框，点击回复，会将处理意见同步到司机端-我的反馈；若是已回复问题，会展示问题反馈详情和客服回复详情。
37.若是直接回复性问题，例如：道路不通，客服同学可以将道路不通的情况通过socket推送给全城市的司机，迅速告知全部司机，然后直接回复问题反馈的司机即可。
38.若是费用性问题，客服同学可以走费用异议的页面，重新发起费用重新计算的流程，若计算结果认为无异议，客服同学可以将对比结果告诉司机，告知司机平台认为无异议；若是有异议，能够进行司机奖惩的流程，给予司机补贴或费用扣除。
39.有益效果：司机问题反馈线上化，简化司机问题反馈流程，降低客服处理问题的难度。
40.司机问题反馈分类化，方便客服人员按照优先级处理，也无需直接面对大量的司机，专心处理问题。
41.司机问题分类，处理流程自动化，极大的提高了客服人员的工作效率。
42.直接提升了司机对平台服务的满意度，间接提高公司可用运力，提升公司完单流水。
43.以上的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。