投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质与流程

1.本发明涉及计算机信息技术领域，尤其涉及一种投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质。


背景技术：

2.随着人们生活水平逐渐提高，酒店住宿的场景越来越常见。通常人们在旅行、出差或外出考试的情况下都会选择入住一家酒店，在入住酒店时有可能会遇到电器故障、卫生条件差或服务需求响应慢等情况，满意度不高时就可能进行酒店投诉。
3.目前，酒店在处理酒店用户投诉时，通常需要酒店用户与酒店前台服务人员进行沟通，然后由酒店前台服务人员将投诉内容转达给与投诉信息信息对应的其他酒店工作人员，但由于前台服务人员还需要接待新入住顾客等，有时候可能无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。


技术实现要素：

4.鉴于上述问题，本发明提供了一种投诉处理方法及相关设备，主要目的在于解决无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。
5.为解决上述技术问题，第一方面，本发明提供了一种投诉处理方法，该方法包括：
6.接收第一终端设备发送的目标语音信息，其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备；
7.判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别；
8.向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知，其中，第二终端设备为能够处理投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备。
9.在一种可能的实施方式中，判断目标语音信息是否为投诉信息的步骤，包括：
10.通过预设语音识别模型将目标语音信息转换为文本信息；
11.通过预设分类模型确定文本信息是否为投诉信息。
12.在一种可能的实施方式中，接收第一终端设备发送的目标语音信息的步骤，包括：
13.接收酒店用户通过第一终端设备与人工智能客服之间的通话语音；
14.在通话语音中提取出酒店用户对应的目标语音信息。
15.在一种可能的实施方式中，向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知的步骤，包括：
16.通过第二终端设备采集的终端活动信息判断第二终端设备对应的酒店工作人员是否为待命状态；
17.若是，则通过一次性通知的方式将投诉通知发送至第二终端设备；
18.若否，则通过持久性通知的方式将投诉通知发送至第二终端设备。
19.在一种可能的实施方式中，该方法还包括：
20.将预设时间段的投诉信息的可视化图形结果发送给第三终端设备，其中，第三终端设备为酒店工作人员中的管理人员所对应的终端设备。
21.在一种可能的实施方式中，投诉通知包括投诉信息对应的投诉状态信息，其中，投诉状态信息为已受理状态或未受理状态。
22.在一种可能的实施方式中，该方法还包括：
23.当接收到目标语音信息的时间达到预设时长，且未收到第二终端设备发送的投诉状态更新信息，则向第三终端设备发送投诉通知，其中，投诉状态更新信息用于更改投诉状态信息。
24.为解决上述技术问题，根据本发明的第二方面，提供了一种投诉处理装置，该装置包括：
25.接收单元，用于接收第一终端设备发送的目标语音信息，其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备；
26.判断单元，用于判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别；
27.通知单元，用于向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知，其中，第二终端设备为能够处理投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备。
28.为解决上述技术问题，根据本发明的第三方面，提供了一种电子设备，该电子设备包括至少一个处理器、以及与处理器连接的至少一个存储器，其中，处理器用于调用存储器中的程序指令，执行上述第一方面中任一项的投诉处理方法。
29.为解决上述技术问题，根据本发明的第四方面，提供了一种存储介质，该存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时控制存储介质所在设备执行上述第一方面中任一项的投诉处理方法。
30.借由上述技术方案，本技术提供了一种投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质，主要目的在于解决无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。本技术通过接收第一终端设备发送的目标语音信息，其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备；判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别；向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知，其中，第二终端设备为能够处理投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备，实现投诉处理。上述方案通过判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别的步骤，可以直接由客诉系统服务器进行投诉信息的分类，节省了酒店工作人员的处理时间；通过向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知的步骤，可以直接将酒店用户的投诉需求信息发送给与投诉类型相对应的酒店工作人员，节省了通过酒店前台服务人员转达投诉需求的流程，提高了对投诉需求的响应效率。上述方案能够实现将投诉信息按照分类直接通知到相应的酒店工作人员的技术效果，进而解决了无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。
附图说明
31.通过阅读下文示例性实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了；附图仅用于示出示例性实施方式的目的，而并不认为是对本
申请的限制；而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：
32.图1为本技术实施例提供的一种投诉处理方法的示意性流程图；
33.图2为本技术实施例提供的一种投诉处理装置的示意性结构框图；
34.图3为本技术实施例提供的一种电子设备的示意性结构框图。
具体实施方式
35.下面将参照附图更详细地描述本技术的示例性实施例。虽然附图中显示了本技术的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本技术而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本技术，并且能够将本技术的范围完整的传达给本领域的技术人员。
36.为了解决无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题，本技术实施例提供了一种投诉处理方法，如图1所示，该方法可以包括：
37.步骤101、接收第一终端设备发送的目标语音信息；
38.其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备。
39.具体的，第一终端设备可以为手机或座机电话等与酒店用户相对应的通信终端设备；目标语音信息为酒店用户使用第一终端设备发送到客诉系统服务器的语音信息；酒店用户在使用第一终端设备发送目标语音信息时，可以是酒店用户单方面进行语音发送，也可以由人工客服或人工智能客服与酒店用户进行语音交互。
40.需要说明的是，通过步骤101可以采集到酒店用户的目标语音信息，便于后续对该目标语音信息进行分析处理。
41.步骤102、判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别。
42.具体的，可以先提取出目标语音信息中的特定声学特征，进而通过已经预训练过的第一深度学习模型判断目标语音信息是否为投诉信息；可以根据前述特定声学特征通过已经预训练过的第二深度学习模型或关键字语音识别确定投诉信息的投诉类别；第一深度学习模型用于判断目标语音信息是否为投诉信息，第二深度学习模型用于判断投诉信息的投诉类别；投诉类别可以为报修类、环境类或催单类。
43.需要说明的是，现有技术中通常由前台服务人员接收客诉信息，并根据不同的客诉信息进行分类处理，这种方式费时费力；通过步骤102可以直接由客诉系统服务器进行投诉信息的分类，节省了酒店工作人员的处理时间，以便及时处理酒店用户的投诉需求。
44.步骤103、向相应投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知；
45.其中，第二终端设备为能够处理相应投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备。
46.具体的，报修类的投诉信息可以对应于负责酒店后勤的员工，如酒店的维修人员等；环境类的投诉信息可以对应于负责酒店环境的员工，如酒店的保洁人员等；催单类的投诉信息可以对应于负责酒店商品配送的员工，如酒店的后厨人员或送餐人员等；第二终端设备可以为手机或座机电话等与能够处理相应投诉类别的酒店工作人员相对应的通信终端设备。
47.需要说明的是，通过步骤103可以直接将酒店用户的投诉需求信息发送给与投诉
类型相对应的酒店工作人员，节省了通过酒店前台服务人员转达投诉需求的流程，提高了对投诉需求的响应效率。
48.借由上述技术方案，本技术实施例提供了一种投诉处理方法，主要目的在于解决无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。本技术实施例通过接收第一终端设备发送的目标语音信息，其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备；判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别；向相应投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知，其中，第二终端设备为能够处理相应投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备，实现投诉处理。上述方案通过判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别的步骤，可以直接由客诉系统服务器进行投诉信息的分类，节省了酒店工作人员的处理时间；通过向相应投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知的步骤，可以直接将酒店用户的投诉需求信息发送给与投诉类型相对应的酒店工作人员，节省了通过酒店前台服务人员转达投诉需求的流程，提高了对投诉需求的响应效率。上述方案能够实现将投诉信息按照分类直接通知到相应的酒店工作人员的技术效果，进而解决了无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。
49.在一种可能的实施方式中，前述判断目标语音信息是否为投诉信息的步骤，可以包括：通过预设语音识别模型将目标语音信息转换为文本信息；通过预设分类模型确定文本信息是否为投诉信息。
50.具体的，可以通过自动语音识别(automatic speech recognition，asr)技术将酒店用户的目标语音信息转换成文本信息，可以采用端到端(end-to-end)的识别框架完成自动语音识别，再将该文本信息通过预设分类识别模型进行投诉信息的识别，例如，可以采用支持向量机(support vector machine，svm)进行投诉信息的识别。
51.需要说明的是，若直接根据目标语音信息进行分类识别，则会存在识别难度高、准确度低的问题；通过上述可能的实施方式可以降低投诉信息的识别难度、提高识别准确度。
52.在一种可能的实施方式中，步骤101可以包括：接收酒店用户通过第一终端设备与人工智能客服之间的通话语音；在通话语音中提取出酒店用户对应的目标语音信息。
53.具体的，可以以人工智能客服的方式与酒店用户进行交互，并通过从通话语音中提取到的梅尔频率倒谱系数(mel-frequency cepstral coefficients，mfccs)和/或感知线性预测(perceptual linear predictive，plp)，识别出通话语音中的酒店用户的目标语音信息。
54.需要说明的是，通过上述可能的实施方式可以节省与酒店用户进行交互的人力资源，并且可以区分出通话语音中的目标语音信息，节省了酒店处理酒店用户投诉的成本。
55.在一种可能的实施方式中，步骤103可以包括：通过第二终端设备采集的终端活动信息判断第二终端设备对应的酒店工作人员是否为待命状态；若是，则通过一次性通知的方式将投诉通知发送至第二终端设备；若否，则通过持久性通知的方式将投诉通知发送至第二终端设备。
56.具体的，待命状态为酒店工作人员没有处理其他事务的休息状态，终端活动信息为通过第二终端设备中的传感器得到的终端进行位移/运动的信息，如重力传感器和/或加速度传感器和/或陀螺仪和/或卫星导航传感器等传感器采集的终端活动信息；可以通过预
训练的深度学习模型将终端活动信息进行酒店工作人员待命状态和酒店工作人员非待命状态的区分；一次性通知为短暂的通知形式，一次性通知在通知完成后随即停止，如短信、应用程序推送等，持久性通知为长时间的通知，持久性通知在酒店工作人员没有响应通知时会持续通知，如语音电话、闹铃等。
57.需要说明的是，通过上述可能的实施方式可以在酒店工作人员不同状态下进行不同形式的通知，有效保障了以最小的资源消耗使酒店工作人员在待命状态时获知投诉信息，在非待命状态时也能及时有效地获知投诉信息。
58.在一种可能的实施方式中，该方法还可以包括：将预设时间段的投诉信息的可视化图形结果发送给第三终端设备；
59.其中，第三终端设备为酒店工作人员中的管理人员所对应的终端设备。
60.具体的，预设时间段可以由酒店工作人员中的管理人员进行设定或选择；可以使用散点图、直方图、概率图、箱形图、块图或双标图等统计图形，将投诉信息对应的投诉类别、房间号信息、受理人信息、投诉时间信息等进行可视化展示，使投诉信息清晰有效地传递出来，可以帮助管理人员分析和推理投诉信息数据，使复杂的数据更容易理解。
61.需要说明的是，通过上述可能的实施方式可以使酒店工作人员中的管理人员直观清晰地获知投诉信息的统计数据，以便其针对酒店存在的问题进行管理和改进，以改善酒店用户的住宿体验。
62.在一种可能的实施方式中，投诉通知可以包括投诉信息对应的投诉状态信息；
63.其中，投诉状态信息为已受理状态或未受理状态。
64.具体的，投诉状态信息默认为未受理状态，也即，在用户进行投诉后投诉状态信息为未受理状态；在投诉信息得到酒店工作人员的响应时，即将投诉状态信息修改为已受理状态。
65.需要说明的是，通常场景下，第二终端设备会实时更新出最新的投诉信息，无需手动刷新，但是按时间顺序排列的投诉信息可以出现投诉过了很长时间却没有酒店工作人员处理的情况，此时该投诉信息会随着时间推移越来越不易被发现；通过上述可能的实施方式可以使酒店工作人员及时得知投诉信息的受理状态，避免未被受理的投诉信息不被察觉、已受理的投诉信息重复处理的问题。
66.在一种可能的实施方式中，该方法还可以包括：当接收到目标语音信息的时间达到预设时长，且未收到第二终端设备发送的投诉状态更新信息，则向第三终端设备发送投诉通知；
67.其中，投诉状态更新信息用于更改投诉状态信息。
68.具体的，预设时长可以为一小时、三小时或十二小时等，可以依据酒店实际情况进行设定；达到或超过预设时长未收到能够处理相应投诉类别的酒店工作人员所对应的第二终端设备发送的投诉状态更新信息时，即向第三终端设备发送投诉通知，以便酒店工作人员中的管理人员进行处理。
69.需要说明的是，通过上述可能的实施方式可以避免酒店用户的投诉需求一直得不到处理，提升了酒店用户的住宿体验。
70.进一步的，作为对前述方法实施例的实现，本技术实施例提供了一种投诉处理装置，用于对前述方法实施例进行实现。该装置实施例与前述方法实施例对应，为便于阅读，
本投诉处理装置实施例不再对前述方法实施例中的细节内容进行逐一赘述，但应当明确，本技术实施例中的装置能够对应实现前述方法实施例中的全部内容。如图2所示，该投诉处理装置20包括：接收单元201、判断单元202和通知单元203，其中，
71.接收单元201，用于接收第一终端设备发送的目标语音信息，其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备；
72.判断单元202，用于判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别；
73.通知单元203，用于向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知，其中，第二终端设备为能够处理投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备。
74.借由上述技术方案，本技术实施例还提供了一种投诉处理装置，主要目的在于解决无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。本技术实施例通过接收第一终端设备发送的目标语音信息，其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备；判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别；向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知，其中，第二终端设备为能够处理投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备，实现投诉处理。上述方案通过判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别的步骤，可以直接由客诉系统服务器进行投诉信息的分类，节省了酒店工作人员的处理时间；通过向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知的步骤，可以直接将酒店用户的投诉需求信息发送给与投诉类型相对应的酒店工作人员，节省了通过酒店前台服务人员转达投诉需求的流程，提高了对投诉需求的响应效率。上述方案能够实现将投诉信息按照分类直接通知到相应的酒店工作人员的技术效果，进而解决了无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。
75.本技术实施例提供了一种电子设备30，如图3所示，该电子设备包括至少一个处理器301、以及与处理器连接的至少一个存储器302，其中，处理器301用于调用存储器302中的程序指令，以执行实现上述投诉处理方法。
76.本技术实施例还提供了一种存储介质，其上存储有程序，该程序运行时控制该存储介质所在设备执行时实现以下投诉处理方法：
77.接收第一终端设备发送的目标语音信息，其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备；
78.判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别；
79.向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知，其中，第二终端设备为能够处理投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备。
80.在一种可能的实施方式中，判断目标语音信息是否为投诉信息的步骤，包括：
81.通过预设语音识别模型将目标语音信息转换为文本信息；
82.通过预设分类模型确定文本信息是否为投诉信息。
83.在一种可能的实施方式中，接收第一终端设备发送的目标语音信息的步骤，包括：
84.接收酒店用户通过第一终端设备与人工智能客服之间的通话语音；
85.在通话语音中提取出酒店用户对应的目标语音信息。
86.在一种可能的实施方式中，向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知的步骤，包括：
87.通过第二终端设备采集的终端活动信息判断第二终端设备对应的酒店工作人员是否为待命状态；
88.若是，则通过一次性通知的方式将投诉通知发送至第二终端设备；
89.若否，则通过持久性通知的方式将投诉通知发送至第二终端设备。
90.在一种可能的实施方式中，该方法还包括：
91.将预设时间段的投诉信息的可视化图形结果发送给第三终端设备，其中，第三终端设备为酒店工作人员中的管理人员所对应的终端设备。
92.在一种可能的实施方式中，投诉通知包括投诉信息对应的投诉状态信息，其中，投诉状态信息为已受理状态或未受理状态。
93.在一种可能的实施方式中，该方法还包括：
94.当接收到目标语音信息的时间达到预设时长，且未收到第二终端设备发送的投诉状态更新信息，则向第三终端设备发送投诉通知，其中，投诉状态更新信息用于更改投诉状态信息。
95.借由上述技术方案，本技术实施例提供了一种投诉处理方法及相关装置，主要目的在于解决无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。本技术实施例通过接收第一终端设备发送的目标语音信息，其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备；判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别；向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知，其中，第二终端设备为能够处理投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备，实现投诉处理。上述方案通过判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别的步骤，可以直接由客诉系统服务器进行投诉信息的分类，节省了酒店工作人员的处理时间；通过向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知的步骤，可以直接将酒店用户的投诉需求信息发送给与投诉类型相对应的酒店工作人员，节省了通过酒店前台服务人员转达投诉需求的流程，提高了对投诉需求的响应效率。上述方案能够实现将投诉信息按照分类直接通知到相应的酒店工作人员的技术效果，进而解决了无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。
96.本技术是参照根据本技术实施例的方法、装置和电子设备的流程图和/或方框图来描述的；应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合；可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程流程管理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程流程管理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
97.在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
98.在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置，可通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如上述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可
basic.net、sql和r等；程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行；在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(lan)或广域网(wan)——连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
107.以上实施例仅用以说明本技术的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本技术进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本技术各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本技术的权利要求范围之内。