一种实现人工台语音服务质量实时智能检测的系统及方法与流程

1.本发明涉及人工台语音服务质量检测技术领域，特别涉及一种实现人工台语音服务质量实时智能检测的系统及方法。


背景技术：

2.人工交换机和程控交换机都是用于电话交换网的交换设备，基于电路交换的技术体制实现。因其安全可靠、保密性好、用户体验佳等特点，目前在国防、政府和铁路等领域仍有广泛的应用。其中，人工交换机主要用于完成用户与话务员之间的电话接续，程控交换机主要用于完成用户和用户之间的电话接续，基于二者的组合可实现远方用户和话务员之间的接续。
3.语音服务质量检测是人工台的一项重要工作，传统的人工台主要是通过人工事后听录音文件的方式进行质量检查，费时费力，无法实现对话务员服务质量的实时监测，难以及时发现影响服务质量的恶劣事件并干预处置。
4.图1是现有人工台系统的架构图，在图1中，人工交换机/程控交换机通话音频电缆线与用户电话终端相连。人工交换机之间或者人工交换机与程控交换机之间可通过2m线(同轴数字电缆)相连，实现远距离传输。人工交换机与话务员坐席终端通过两条线路相连：一条是基于话务员板的接口，通过音频电缆线与话务员坐席终端相连，主要用于传输音频信息；一条是基于电路交换控制板接口和网络交换机，通过网线与话务员坐席终端相连，主要用于传递控制信息。这种方式的优点是，用户接入是基于电路交换机制(非ip交换机制)实现的，对各类网络病毒、攻击等具有天生的免疫性，安全可靠性高。缺点是基于现有这种架构，无法提取到基于ip机制的实时语音数据流，所以难以开展实时智能语音服务质量检测工作。


技术实现要素：

5.本发明的目的在于提供一种实现人工台语音服务质量实时智能检测的系统及方法，以实现语音服务质量的实时智能检测。
6.为解决上述技术问题，本发明的实施例提供如下方案：
7.一方面，提供了一种实现人工台语音服务质量实时智能检测的系统，包括多个用户电话终端、多个人工交换机、多个程控交换机、后台局域网、多个话务员坐席终端以及智能检测模块；
8.所述用户电话终端与所述人工交换机或所述程控交换机之间通过音频电缆连接；所述人工交换机之间或所述人工交换机与所述程控交换机之间通过同轴数字电缆连接；
9.与所述话务员坐席终端连接的人工交换机包括voip板，所述后台局域网包括依次连接的软交换服务器、第一网络交换机和第二网络交换机，所述voip板连接所述第一网络交换机，所述第一网络交换机连接所述话务员坐席终端，所述第二网络交换机连接所述智能检测模块；
10.其中，所述voip板用于将基于电路交换机制的语音数据转换为基于ip交换机制的语音数据，使所述后台局域网基于软交换方式实现电话接续，以及使所述智能检测模块实时提取语音数据流进行语音服务质量检测。
11.优选地，所述智能检测模块包括语音识别服务器和语音质检服务器；
12.所述语音质检服务器用于发出控制信息，实时从所述后台局域网提取语音数据流，并发送至所述语音识别服务器；
13.所述语音识别服务器用于将语音数据流实时转换成文字信息，并输入至所述语音质检服务器进行实时质检。
14.优选地，所述语音识别服务器还用于将语音数据流中的用户说话内容和话务员说话内容进行区分，并分别转换成文字信息。
15.优选地，所述智能检测模块还包括语音质检终端；所述语音质检服务器还用于将质检结果同步传送到所述语音质检终端，所述语音质检终端用于当发现异常情况时实时进行告警。
16.优选地，所述智能检测模块还包括智能助手终端和知识库服务器；所述智能助手终端用于将转换后的文字信息自动与所述知识库服务器中的知识进行匹配关联，并将关联的知识呈现在所述智能助手终端上。
17.一方面，提供了一种基于上述系统的实现人工台语音服务质量实时智能检测的方法，包括以下步骤：
18.用户电话终端的语音数据通过音频电缆传送到人工交换机或程控交换机；
19.所述人工交换机之间或所述人工交换机与所述程控交换机之间通过电路交换机制传输语音数据；
20.与话务员坐席终端连接的人工交换机中的voip板将基于电路交换机制的语音数据转换为基于ip交换机制的语音数据；
21.基于ip交换机制的语音数据通过软交换方式在后台局域网实现电话接续；
22.智能检测模块实时提取语音数据流进行语音服务质量检测。
23.优选地，所述方法还包括以下步骤：
24.所述话务员坐席终端的语音数据转换为基于ip交换机制的语音数据；
25.通过所述voip板将基于ip交换机制的语音数据转换为基于电路交换机制的语音数据，并逐步传递至用户电话终端。
26.优选地，所述智能检测模块包括语音识别服务器和语音质检服务器；所述方法还包括以下步骤：
27.所述语音质检服务器发出控制信息，实时从所述后台局域网提取语音数据流，并发送至所述语音识别服务器；
28.所述语音识别服务器将语音数据流实时转换成文字信息，并输入至所述语音质检服务器进行实时质检。
29.优选地，所述智能检测模块还包括语音质检终端；所述方法还包括以下步骤：
30.所述语音质检服务器将质检结果同步传送到所述语音质检终端；
31.所述语音质检终端当发现异常情况时实时进行告警。
32.优选地，所述智能检测模块还包括智能助手终端和知识库服务器；所述方法还包
括以下步骤：
33.所述智能助手终端将转换后的文字信息自动与所述知识库服务器中的知识进行匹配关联，并将关联的知识呈现在所述智能助手终端上。
34.本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果至少包括：
35.本发明实施例中，通过在人工台系统后台局域网增加一台软交换服务器，将基于电路交换机制的语音数据通过voip板转换为基于ip交换机制的语音数据，在后台局域网基于软交换方式实现电话接续。本发明提供的系统和方法由于用户接入层没有改变，因此系统的安全性和可靠性依然很高。同时，本发明在后台局域网内即可实时提取语音数据流，用于实时智能语音质检，与现有技术相比，节省了大量的时间和人力。
附图说明
36.为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
37.图1是现有人工台系统的架构图；
38.图2是本发明实施例提供的一种实现人工台语音服务质量实时智能检测的系统架构图；
39.图3是本发明实施例提供的一种实现人工台语音服务质量实时智能检测的方法的流程图。
具体实施方式
40.为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。
41.本发明的实施例提供了一种实现人工台语音服务质量实时智能检测的系统，如图2所示，所述系统包括多个用户电话终端(包括用户电话终端1、用户电话终端2、用户电话终端3、用户电话终端4等)、多个人工交换机(包括与用户电话终端连接的人工交换机和与话务员坐席终端连接的人工交换机)、多个程控交换机(图中示例为一个程控交换机)、后台局域网、多个话务员坐席终端(包括话务员坐席终端1、话务员坐席终端2等)以及智能检测模块；
42.其中，用户电话终端与人工交换机或程控交换机之间通过音频电缆连接；人工交换机之间或人工交换机与程控交换机之间通过同轴数字电缆连接；与话务员坐席终端连接的人工交换机包括voip板，后台局域网包括依次连接的软交换服务器、第一网络交换机和第二网络交换机；
43.本发明的系统架构中，voip板连接第一网络交换机，第一网络交换机连接话务员坐席终端，第二网络交换机连接智能检测模块；
44.具体地，voip板用于将基于电路交换机制的语音数据转换为基于ip交换机制的语音数据，使后台局域网基于软交换方式实现电话接续，以及使智能检测模块实时提取语音数据流进行语音服务质量检测。
45.本发明的上述实施例中，通过在人工台系统后台局域网增加一台软交换服务器，将基于电路交换机制的语音数据通过voip板转换为基于ip交换机制的语音数据，在后台局域网基于软交换方式实现电话接续。本发明提供的系统和方法由于用户接入层没有改变，因此系统的安全性和可靠性依然很高。同时，本发明在后台局域网内即可实时提取语音数据流，用于实时智能语音质检，与现有技术相比，节省了大量的时间和人力。
46.需要说明的是，本发明实施例中后台局域网也可以只设置一台网络交换机，即第一网络交换机和第二网络交换机合并为同一个，此处不再赘述。
47.进一步地，如图2所示，所述智能检测模块包括语音识别服务器和语音质检服务器；
48.其中，语音质检服务器用于发出控制信息，实时从后台局域网提取语音数据流，并发送至语音识别服务器；语音识别服务器用于将语音数据流实时转换成文字信息，并输入至语音质检服务器进行实时质检。
49.作为本发明的一种优选实施方案，语音识别服务器还用于将语音数据流中的用户说话内容和话务员说话内容进行区分，并分别转换成文字信息。这样，后续可以有针对性的选择对用户说话内容中的问题进行解答，或者对话务员的服务质量进行检查。
50.进一步地，所述智能检测模块还包括语音质检终端。实际工作过程中，语音质检服务器还用于将质检结果同步传送到语音质检终端，所述语音质检终端用于当发现异常情况时实时进行告警。
51.进一步地，所述智能检测模块还包括智能助手终端和知识库服务器；其中，智能助手终端用于将转换后的文字信息自动与知识库服务器中的知识进行匹配关联，并将关联的知识呈现在所述智能助手终端上。
52.实际应用中，智能助手终端可以摆放在话务员坐席终端的旁边，这样当用户咨询问题的时候，话务员就可以根据智能助手终端显示屏幕中的答案进行快速的应答，提高工作效率。
53.相应地，本发明的实施例还提供了一种基于上述系统的实现人工台语音服务质量实时智能检测的方法，如图3所示，所述方法的具体流程如下：
54.用户拨打并接通电话后，用户电话终端的语音数据通过音频电缆传送到人工交换机或程控交换机；
55.人工交换机之间或人工交换机与程控交换机之间通过电路交换机制传输语音数据；
56.与话务员坐席终端连接的人工交换机中的voip板将基于电路交换机制的语音数据转换为基于ip交换机制的语音数据；
57.基于ip交换机制的语音数据通过软交换方式在后台局域网实现电话接续；
58.智能检测模块实时提取语音数据流进行语音服务质量检测。
59.以上是从用户电话终端向话务员坐席终端方向的工作流程，从话务员坐席终端向用户电话终端方向的工作流程如下：
60.话务员坐席终端的语音数据转换为基于ip交换机制的语音数据；
61.通过voip板将基于ip交换机制的语音数据转换为基于电路交换机制的语音数据，并逐步传递至用户电话终端。
62.进一步地，所述智能检测模块包括语音识别服务器和语音质检服务器；所述方法还包括以下步骤：
63.语音质检服务器发出控制信息，实时从后台局域网提取语音数据流，并发送至语音识别服务器；
64.语音识别服务器将语音数据流实时转换成文字信息，并输入至语音质检服务器进行实时质检。
65.进一步地，所述智能检测模块还包括语音质检终端；所述方法还包括以下步骤：
66.语音质检服务器将质检结果同步传送到语音质检终端；
67.语音质检终端当发现异常情况时实时进行告警。
68.进一步地，所述智能检测模块还包括智能助手终端和知识库服务器；所述方法还包括以下步骤：
69.智能助手终端将转换后的文字信息自动与知识库服务器中的知识进行匹配关联，并将关联的知识呈现在智能助手终端上。这样，当用户咨询问题的时候，话务员就可以根据智能助手终端显示屏幕中的答案进行快速的应答，提高工作效率。
70.综上所述，本发明提供的系统和方法在保证用户接入安全性和可靠性的同时，能够实时提取语音数据流进行实时智能语音质检，有助于及时发现影响服务质量的异常情况并进行处理。同时，本发明中的智能助手终端能够帮助话务员快速实时解答用户问题，提高人工台系统的工作效率。
71.以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。