一种自动外呼方法及装置与流程

1.本技术涉及智能自动外呼系统技术领域，具体而言，涉及一种自动外呼方法及装置。


背景技术：

2.随着计算机和通信技术的发展，基于传统技术的呼叫中心系统已经难以满足市场变化需求，企业客服的服务模式也由原先的被动式服务，到分层服务，再到目前主推的主动为客户服务模式做转变。在主动为客户服务模式下，需要用到自动外呼系统。
3.自动外呼系统是系统提前导入一批名单按照设置的外呼上限主动拨打客户电话，电话接入后，可以立即转接坐席，也可以先转给通话机器人，然后用户高意向的转接坐席。但是随着外呼业务量的增加，坐席数量有限，容易造成系统拨通的电话无法及时安排到空闲坐席，导致客户反感以及满意度下降。通过增加坐席数量能提高电话接通率，然后在客户接通率低的情况下，会造成大量空闲坐席，加大企业开支。
4.目前，现有的自动外呼系统，在坐席数量确定后通常设置一个固定不变的待外呼量，但是，又导致坐席等待时长或者漏接率不稳定，降低了坐席利用率。


技术实现要素：

5.本技术实施例的目的在于提供一种自动外呼方法及装置，用以现有的自动外呼系统，在坐席数量确定后通常设置一个固定不变的待外呼量，但是，又导致坐席等待时长或者漏接率不稳定，降低了坐席利用率的问题。
6.本技术实施例提供的一种自动外呼方法，自动外呼系统包括人工坐席、通话机器人和自动外呼装置，自动外呼装置根据待外呼量进行通话外呼，通话接通后由通话机器人先进行通话，之后，转接通话给人工坐席；该方法应用于自动外呼装置，该方法包括：获取人工坐席和通话机器人的当前通话状态；根据当前通话状态，预测n秒后的空闲坐席数；其中，n秒为外呼到接通人工所花费的平均时间；获取接通率和转接率；以及根据接通率、转接率及n秒后的空闲坐席数，确定待外呼量。
7.上述技术方案中，人工坐席处于空闲状态时计入空闲坐席，在经过外呼到接通人工所花费的平均时间n秒后，预测该n秒后的空闲坐席数，将n秒后的空闲坐席数设置为与待外呼量正相关，即预测的n秒后的空闲坐席数越多，调整当前的待外呼量越高，以使n秒后的实际空闲坐席数减少。同时，接通率和转接率代表了坐席当前的工作饱和度，将接通率和转接率与待外呼量负相关，即当前可参考的接通率和转接率越高，调整当前的待外呼量越高，避免坐席当前的工作量过于饱和所导致的新拨通的电话无法及时安排到空闲坐席的情形。因此，本实施例提供了一种自动外呼方法，能够实时地根据当前通话状态及可供当前参考
的接通率和转接率，实时动态的调整待外呼量，使坐席等待时长趋于稳定，避免漏接率忽高忽低，提高了坐席利用率。
8.在一些可选的实施方式中，根据接通率、转接率及n秒后的空闲坐席数，确定待外呼量，包括：设置密集调整系数s；根据密集调整系数s、接通率a%、转接率b%及n秒后的空闲坐席数n，确定待外呼量c：其中，a%为设定时间内接通数与拨打总数的比值，b%为设定时间内转接数与接通数的比值。
9.上述技术方案中，待外呼量除了与接通率、转接率及n秒后的空闲坐席数相关外，还人工设置了密集调整系数，可根据实际工作中对人工坐席的要求及人员配置等，在需要提高人工坐席工作饱和度时，减少密集调整系数的值，使待外呼量总体上升；在需要降低人工坐席工作饱和度时，增加密集调整系数的值，使待外呼量总体下降。
10.在一些可选的实施方式中，当前通话状态包括：当前空闲坐席数m、正在外呼数i、正在和通话机器人通话的人数j、以及正在通话的坐席对应的通话时长t。
11.上述技术方案中，当前空闲坐席数表示：当前处于空闲的人工坐席的总数。正在外呼数表示：当前处于正在外呼状态尚未接通的通话总数。正在和通话机器人通话的人数表示：接通后，正在和通话机器人进行通话的人数，也就是，待转接人工坐席的通话总数。正在通话的坐席对应的通话时长表示：处于通话中人工坐席的当前通话时长。上述技术方案中，通过以上参数对当前通话状态进行综合量化，可全面获取当前通话状态，有利于准确判断和调整待外呼量。
12.在一些可选的实施方式中，根据当前通话状态，预测n秒后的空闲坐席数，包括：获取坐席平均处理时长t；对所有正在通话的坐席均进行n秒后是否回到空闲的判断，得到n秒后坐席挂断空闲数m；其中，对每一正在通话的坐席进行n秒后是否回到空闲的判断，包括：判断正在通话的坐席对应的通话时长t与n秒的和是否大于坐席平均处理时长t，若是，则该正在通话的坐席将在n秒后回到空闲；根据n=m-i
×
a%
×
b%-j
×
b% m，得到n秒后的空闲坐席数n。
13.上述技术方案中，在当前空闲的坐席数m中，剔除未来可能转入人工坐席的通话数，再加上未来的经过挂断回到空闲的坐席，则得出n秒后的空闲坐席数n。其中，根据坐席平均处理时长，来预测当前正在通话的坐席在n秒后的是否已经挂断并空闲，得到n秒后坐席挂断空闲数n；未来可能转入人工坐席的通话数，包括两部分，一是，正在外呼可能转为人工坐席的通话，即i
×
a%
×
b%，二是，正在和通话机器人通话可能转为人工坐席的通话，即j
×
b%。
14.在一些可选的实施方式中，坐席平均处理时长t为坐席的平均通话时长与平均挂机后处理时长之和。
15.在一些可选的实施方式中，在确定待外呼量之后，还包括：
判断待外呼量是否小于0；若是，则不进行外呼；若否，则对待外呼量取整后，设置整数的外呼条数进行外呼。
16.本技术实施例提供的一种自动外呼装置，包括：获取模块，用于获取当前通话状态；预测模块，用于根据当前通话状态，预测n秒后的空闲坐席数；其中，n秒为外呼到接通人工所花费的平均时间；计算模块，用于获取接通率和转接率；外呼模块，用于根据接通率、转接率及n秒后的空闲坐席数，确定待外呼量。
17.上述技术方案中，自动外呼装置能够实时地根据当前通话状态及可供当前参考的接通率和转接率，实时动态的调整待外呼量，使坐席等待时长趋于稳定，避免漏接率忽高忽低，提高了坐席利用率。
18.在一些可选的实施方式中，外呼模块，还用于：设置密集调整系数s；根据密集调整系数s、接通率a%、转接率b%及n秒后的空闲坐席数n，确定待外呼量c：其中，a%为设定时间内接通数与拨打总数的比值，b%为设定时间内转接数与接通数的比值。
19.上述技术方案中，外呼模块通过人工设置的密集调整系数，可根据实际工作中对人工坐席的要求及人员配置等，在需要提高人工坐席工作饱和度时，减少密集调整系数的值，使待外呼量总体上升；在需要降低人工坐席工作饱和度时，增加密集调整系数的值，使待外呼量总体下降。
20.在一些可选的实施方式中，预测模块还用于：获取坐席平均处理时长t；对所有正在通话的坐席均进行n秒后是否回到空闲的判断，得到n秒后坐席挂断空闲数m；其中，对每一正在通话的坐席进行n秒后是否回到空闲的判断，包括：判断正在通话的坐席对应的通话时长t与n秒的和是否大于坐席平均处理时长t，若是，则该正在通话的坐席将在n秒后回到空闲；根据n=m-i
×
a%
×
b%-j
×
b% m，得到n秒后的空闲坐席数n。
21.上述技术方案中，预测模块通过在当前空闲的坐席数m中，剔除未来可能转入人工坐席的通话数，再加上未来的经过挂断回到空闲的坐席，得出n秒后的空闲坐席数n。
22.在一些可选的实施方式中，还包括：判断模块，用于判断待外呼量是否小于0，若是，则不进行外呼；若否，则对待外呼量取整后，设置整数的外呼条数进行外呼。
23.在一些可选的实施方式中，外呼模块还用于：根据，得到待外呼量c；其中，n=m-i
×
a%
×
b%-j
×
b% m；n为n秒后的空闲坐席数，n秒为外呼到接通人工所花费的平均时间，m为当前空闲坐席数，i为正
在外呼数，a%为接通率，b%为转接率，j为正在和通话机器人通话的人数，m为n秒后坐席挂断空闲数，s为密集调整系数。
24.上述技术方案中，通过多个参数对当前通话状态进行综合量化，可全面获取当前通话状态，从而合理预测n秒后的空闲坐席数，再根据接通率、转接率及密集调整系数，使得对待外呼量的调整更加准确。
25.本技术实施例提供的一种电子设备，包括：处理器和存储器，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行如以上任一所述的方法。
26.本技术实施例提供的一种计算机可读存储介质，该存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行如以上任一所述的方法。
附图说明
27.为了更清楚地说明本技术实施例的技术方案，下面将对本技术实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本技术的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
28.图1为本技术实施例提供的一种用于自动外呼系统的结构示意图；图2为本技术实施例提供的一种自动外呼方法步骤流程图；图3为本技术实施例提供的一种自动外呼装置的功能模块示意图；图4为本技术实施例提供的电子设备的一种可能的结构示意图。
29.图标：1-自动外呼装置，11-获取模块，12-预测模块，13-计算模块，14-外呼模块，2-通话机器人，3-人工坐席，41-处理器，42-存储器，43-通信接口，44-通信总线。
具体实施方式
30.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行描述。
31.自动外呼系统是系统提前导入一批名单按照设置的外呼上限主动拨打客户电话，电话接入后，可以立即转接坐席，也可以先转给通话机器人，然后用户高意向的转接坐席。目前，现有的自动外呼系统，在坐席数量确定后通常设置一个固定不变的待外呼量，但是，又导致坐席等待时长或者漏接率不稳定，降低了坐席利用率。
32.因此，本技术的目的在于：提供一种自动外呼方法及装置，能够根据实时获取的自动外呼系统的数据，来实时的动态的调整待外呼量，从而提供坐席利用效率，并且，使坐席等待时长趋于稳定，避免漏接率忽高忽低。
33.为描述方便，首先对自动外呼系统进行介绍：请参照图1，图1为本技术实施例提供的一种用于自动外呼系统的结构示意图，自动外呼系统包括人工坐席3、通话机器人2和自动外呼装置1。
34.其中，自动外呼装置1根据待外呼量进行外呼，接通后由通话机器人2先进行通话，之后，转接给人工坐席3。需要明确的是，自动外呼装置1外呼后，也可以直接转接给人工坐席3。
35.本技术实施例的自动外呼方法应用于自动外呼系统的自动外呼装置1，通过搜集
人工坐席3和通话机器人2的实时数据，通过数据处理，得到实时动态变化的待外呼量，下面详细阐述本技术实施例提供的一种自动外呼方法：请参照图2，图2为本技术实施例提供的一种自动外呼方法步骤流程图，该方法应用于自动外呼装置1，该方法包括：步骤101、获取人工坐席3和通话机器人2的当前通话状态；步骤102、根据当前通话状态，预测n秒后的空闲坐席数；其中，n秒为外呼到接通人工所花费的平均时间；步骤103、获取接通率和转接率；步骤104、根据接通率、转接率及n秒后的空闲坐席数，确定待外呼量。
36.需要明确的是，上述的步骤101-104仅是一种示例，只需要实现在获取接通率、转接率及n秒后的空闲坐席数后，进行步骤104即可。
37.本技术实施例中，人工坐席3处于空闲状态时计入空闲坐席，在经过外呼到接通人工所花费的平均时间n秒后，预测该n秒后的空闲坐席数，将n秒后的空闲坐席数设置为与待外呼量正相关，即预测的n秒后的空闲坐席数越多，调整当前的待外呼量越高，以使n秒后的实际空闲坐席数减少；同时，接通率和转接率代表了坐席当前的工作饱和度，将接通率和转接率与待外呼量负相关，即当前可参考的接通率和转接率越高，调整当前的待外呼量越高，避免坐席当前的工作量过于饱和所导致的新拨通的电话无法及时安排到空闲坐席的情形。
38.在一些可选的实施方式中，根据接通率、转接率及n秒后的空闲坐席数，确定待外呼量，包括：设置密集调整系数s；根据密集调整系数s、接通率a%、转接率b%及n秒后的空闲坐席数n，确定待外呼量c：其中，a%为设定时间内接通数与拨打总数的比值，b%为设定时间内转接数与接通数的比值。这里的设定时间内的接通数、转接数与拨打总数，为当前时间可以参考的历史时间段的接通数、转接数与拨打总数，例如与当前时间最相近的时间段，如过去几分钟、几十分钟内所统计的接通数、转接数与拨打总数，或者，前一天的相同时间段内所统计的接通数、转接数与拨打总数，又或者，统计两个时间段内的接通数、转接数与拨打总数，然后设置权重，利用加权求和算法得到可供当前时间参考的接通数、转接数与拨打总数。
39.本技术实施例中，待外呼量除了与接通率、转接率及n秒后的空闲坐席数相关外，还人工设置了密集调整系数，可根据实际工作中对人工坐席3的要求及人员配置等，在需要提高人工坐席3工作饱和度时，减少密集调整系数的值，使待外呼量总体上升；在需要降低人工坐席3工作饱和度时，增加密集调整系数的值，使待外呼量总体下降。
40.在一些可选的实施方式中，当前通话状态包括：当前空闲坐席数m，正在外呼数i，正在和通话机器人2通话的人数j，以及，正在通话的坐席对应的通话时长t。
41.本技术实施例中，当前空闲坐席数表示：当前处于空闲的人工坐席3的总数。正在外呼数表示：当前处于正在外呼状态尚未接通的通话总数。正在和通话机器人2通话的人数表示：接通后，正在和通话机器人2进行通话的人数，也就是，待转接人工坐席3的通话总数。正在通话的坐席对应的通话时长表示：处于通话中人工坐席3的当前通话时长。
42.在一些可选的实施方式中，根据当前通话状态，预测n秒后的空闲坐席数，包括：获取坐席平均处理时长t；对所有正在通话的坐席均进行n秒后是否回到空闲的判断，得到n秒后坐席挂断空闲数m；其中，对每一正在通话的坐席进行n秒后是否回到空闲的判断，包括：判断正在通话的坐席对应的通话时长t与n秒的和是否大于坐席平均处理时长t，若是，则该正在通话的坐席将在n秒后回到空闲；根据n=m-i
×
a%
×
b%-j
×
b% m，得到n秒后的空闲坐席数n。
43.其中，坐席平均处理时长，可以统计近期的坐席处理时长，取其平均值。也可以将一天时间拆分多个时间段，每一时间段对应一个参考处理时长，并制作时间段对应的参考处理时长的表格，在需要获取坐席平均处理时长时，根据当前时间所处的时间段查询表格中的对应的参考处理时长，将查表出的参考处理时长作为坐席平均处理时长。
44.本技术实施例中，在当前空闲的坐席数m中，剔除未来可能转入人工坐席3的通话数，再加上未来的经过挂断回到空闲的坐席，则得出n秒后的空闲坐席数n。其中，根据坐席平均处理时长，来预测当前正在通话的坐席在n秒后的是否已经挂断并空闲，得到n秒后坐席挂断空闲数n；未来可能转入人工坐席3的通话数，包括两部分，一是，正在外呼可能转为人工坐席3的通话，即i
×
a%
×
b%，二是，正在和通话机器人2通话可能转为人工坐席3的通话，即j
×
b%。
45.在一些可选的实施方式中，坐席平均处理时长t为坐席的平均通话时长与平均挂机后处理时长之和。
46.在一些可选的实施方式中，在确定待外呼量之后，还包括：判断待外呼量是否小于0：若是，则不进行外呼；若否，则对待外呼量取整后，设置整数的外呼条数进行外呼。
47.因此，上述本实施例提供了一种自动外呼方法，能够实时地根据当前通话状态及可供当前参考的接通率和转接率，实时动态的调整待外呼量，使坐席等待时长趋于稳定，避免漏接率忽高忽低，提高了坐席利用率。
48.基于相同的发明构思，本技术实施例还提供了一种自动外呼装置1，具体如下：请参照图3，图3为本技术实施例提供的一种自动外呼装置1的功能模块示意图，自动外呼装置1具体包括获取模块11、预测模块12、计算模块13和外呼模块14。
49.其中，获取模块11，用于获取当前通话状态。预测模块12，用于根据当前通话状态，预测n秒后的空闲坐席数；其中，n秒为外呼到接通人工所花费的平均时间。计算模块13，用于获取接通率和转接率。外呼模块14，用于根据接通率、转接率及n秒后的空闲坐席数，确定待外呼量。
50.在一些可选的实施方式中，外呼模块14，还用于：设置密集调整系数s；根据密集调整系数s、接通率a%、转接率b%及n秒后的空闲坐席数n，确定待外呼量c：其中，a%为设定时间内接通数与拨打总数的比值，b%为设定时间内转接数与接通数的比值。
51.本技术实施例的外呼模块，通过人工设置的密集调整系数，可根据实际工作中对人工坐席的要求及人员配置等，在需要提高人工坐席工作饱和度时，减少密集调整系数的值，使待外呼量总体上升；在需要降低人工坐席工作饱和度时，增加密集调整系数的值，使
待外呼量总体下降。
52.在一些可选的实施方式中，预测模块12还用于：获取坐席平均处理时长t；对所有正在通话的坐席均进行n秒后是否回到空闲的判断，得到n秒后坐席挂断空闲数m；其中，对每一正在通话的坐席进行n秒后是否回到空闲的判断，包括：判断正在通话的坐席对应的通话时长t与n秒的和是否大于坐席平均处理时长t，若是，则该正在通话的坐席将在n秒后回到空闲；根据n=m-i
×
a%
×
b%-j
×
b% m，得到n秒后的空闲坐席数n。
53.本技术实施例的预测模块通过在当前空闲的坐席数m中，剔除未来可能转入人工坐席的通话数，再加上未来的经过挂断回到空闲的坐席，得出n秒后的空闲坐席数n。
54.在一些可选的实施方式中，自动外呼装置还包括：判断模块，用于判断待外呼量是否小于0，若是，则不进行外呼；若否，则对待外呼量取整后，设置整数的外呼条数进行外呼。
55.在一些可选的实施方式中，外呼模块还用于：根据，得到待外呼量c；其中，n=m-i
×
a%
×
b%-j
×
b% m；n为n秒后的空闲坐席数，n秒为外呼到接通人工所花费的平均时间，m为当前空闲坐席数，i为正在外呼数，a%为接通率，b%为转接率，j为正在和通话机器人2通话的人数，m为n秒后坐席挂断空闲数，s为密集调整系数。
56.因此，上述本实施例提供了一种自动外呼装置，通过多个参数（m、i、j和t）对当前通话状态进行综合量化，可全面获取当前通话状态，从而合理预测n秒后的空闲坐席数，再根据接通率、转接率及密集调整系数，使得对待外呼量的调整更加准确。
57.本技术实施例提供的一种电子设备，包括：处理器和存储器，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行如以上任一所述的方法。
58.本技术实施例提供的一种计算机可读存储介质，该存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行如以上任一所述的方法。
59.图4示出了本技术实施例提供的电子设备的一种可能的结构。参照图4，电子设备包括：处理器41、存储器42和通信接口43，这些组件通过通信总线44和/或其他形式的连接机构（未示出）互连并相互通讯。
60.其中，存储器42包括一个或多个（图中仅示出一个），其可以是，但不限于，随机存取存储器（random access memory，简称ram），只读存储器（read only memory，简称rom），可编程只读存储器（programmable read-only memory，简称prom），可擦除可编程只读存储器（erasable programmable read-only memory，简称eprom），电可擦除可编程只读存储器（electric erasable programmable read-only memory，简称eeprom）等。处理器41以及其他可能的组件可对存储器42进行访问，读和/或写其中的数据。
61.处理器41包括一个或多个（图中仅示出一个），其可以是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。上述的处理器41可以是通用处理器，包括中央处理器（central processing unit，简称cpu）、微控制单元（micro controller unit，简称mcu）、网络处理器（network processor，简称np）或者其他常规处理器；还可以是专用处理器，包括神经网络处理器（neural-network processing unit，简称npu）、图形处理器（graphics processing unit，简称gpu）、数字信号处理器（digital signal processor，简称dsp）、专用集成电路
（application specific integrated circuits，简称asic）、现场可编程门阵列（field programmable gate array，简称fpga）或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。并且，在处理器41为多个时，其中的一部分可以是通用处理器，另一部分可以是专用处理器。
62.通信接口43包括一个或多个（图中仅示出一个），可以用于和其他设备进行直接或间接地通信，以便进行数据的交互。通信接口43可以包括进行有线和/或无线通信的接口。
63.在存储器42中可以存储一个或多个计算机程序指令，处理器41可以读取并运行这些计算机程序指令，以实现本技术实施例提供的自动外呼方法。
64.可以理解的，图4所示的结构仅为示意，电子设备还可以包括比图4中所示更多或者更少的组件，或者具有与图4所示不同的结构。图4中所示的各组件可以采用硬件、软件或其组合实现。电子设备可能是实体设备，例如pc机、笔记本电脑、平板电脑、手机、服务器、嵌入式设备等，也可能是虚拟设备，例如虚拟机、虚拟化容器等。并且，电子设备也不限于单台设备，也可以是多台设备的组合或者大量设备构成的集群。
65.本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被计算机的处理器读取并运行时，执行本技术实施例提供的自动外呼方法。例如，计算机可读存储介质可以实现为图4中电子设备中的存储器42。
66.在本技术所提供的实施例中，应该理解到，所揭露装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
67.另外，作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
68.再者，在本技术各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或两个以上模块集成形成一个独立的部分。
69.在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。
70.以上所述仅为本技术的实施例而已，并不用于限制本技术的保护范围，对于本领域的技术人员来说，本技术可以有各种更改和变化。凡在本技术的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本技术的保护范围之内。