投诉工单智能落单方法、装置、设备及介质与流程

1.本发明涉及数据处理领域，尤其涉及一种投诉工单智能落单方法、装置、电子设备及可读存储介质。


背景技术：

2.咨诉工单的落单是将用户对相关部门的服务态度、收费问题等感到不满的问题进行分析整理，并上传至相应的处理应答系统进行保存及处理的操作。
3.目前，咨诉工单的落单因为在处理方法的不足，不能够及时上传至对应的处理应答系统中进行处理，导致用户对相关部门的二次投诉。


技术实现要素：

4.本发明提供一种投诉工单智能落单方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，其主要目的在于提高投诉工单智能落单的及时性以及效率。
5.为实现上述目的，本发明提供的一种投诉工单智能落单方法，包括：
6.从服务系统中获取工单文件，并提取所述工单文件中的关键词集，将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作；
7.当所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，判定所述工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值；
8.将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较；
9.若所述工单文件的摘要值与所述咨诉系统中任意一个历史投诉工单的摘要值相同，则判定所述工单文件已落单；
10.若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值。
11.可选地，所述将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作之前，所述方法还包括：
12.从咨诉系统中获取预设时间段内的历史投诉工单；
13.提取所述历史投诉工单的关键词，并利用所有所述关键词构建所述投诉工单关键词集匹配库。
14.可选地，所述提取所述历史投诉工单的关键词，包括：
15.提取所述历史投诉工单的文本信息，得到投诉工单文本；
16.利用预构建的分词工具对所述投诉工单文本执行分词操作，得到投诉工单文本词语集；
17.利用tf-idf提取关键词的算法提取所述投诉工单文本词语集中预设数量的关键词；
18.汇总所有所述关键词得到投诉工单关键词集。
19.可选地，所述采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值，包括：
20.提取所述工单文件的文本信息，得到工单文件；
21.对所述工单文件执行文本标准化处理，得到标准化工单文件；
22.利用信息摘要算法对所述标准化工单文件进行加密处理，得到加密密文，并将所述加密密文作为所述工单文件的摘要值。
23.可选地，所述将所述关键词集中的每个关键词与所述投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作，包括：
24.根获取所述关键词集内每个关键词的国际码，以及获取所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码；
25.按照国际码-机内码转化规则，分别将所述关键词集内每个关键词的国际码以及所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码转化为机内码的形式；
26.根据机内码的格式与数值，依次利用所述工单关键词集中每个关键词的机内码与所述投诉工单关键词集中所有关键词的机内码执行匹配操作。
27.可选地，所述将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较，包括：
28.将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值中的每个字符串转化成ascii码的形式；
29.通过所述ascii码将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值转化成向量格式，得到工单文件向量以及多个历史投诉工单向量；
30.将所述工单文件向量分别与每个所述历史投诉工单向量采用余弦相似度计算公式计算相似度；
31.根据所述相似度判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值是否相同。
32.可选地，所述将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作之后，该方法还包括：
33.在所述关键词集中所有关键词都没有存在于所述投诉工单关键词集匹配库中时，则判定所述工单文件为非投诉工单，将所述工单文件添加非投诉工单的标签。
34.为了解决上述问题，本发明还提供一种投诉工单智能落单装置，所述装置包括：
35.工单文件类别区分模块，用于从服务系统中获取工单文件，并提取所述工单文件中的关键词集，将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作；当所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，判定所述工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值；
36.工单文件落单模块，用于将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较；若所述咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定所述工单文件已落单；若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值。
37.为了解决上述问题，本发明还提供一种电子设备，所述电子设备包括：
38.至少一个处理器；以及，
39.与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
40.所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述所述的投诉工单智能落单方法。
41.为了解决上述问题，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有至少一个计算机程序，所述至少一个计算机程序被电子设备中的处理器执行以实现上述所述的投诉工单智能落单方法。
42.本发明实施例提出的投诉工单智能落单方法、装置、设备及介质通过提取工单文件的关键词集，并利用关键词集与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作，当所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，判定所述工单文件为投诉工单，通过关键词的匹配模型可提高工单文件是否为投诉工单的判定效率；另外，采用信息摘要算法将工单文件执行加密，得到加密密文，再将加密密文转化成向量形式进行相似度计算，通过得到的相似度来判定工单文件与落单系统中的历史工单文件是否相同来进一步判定工单文件是否已经在落单系统中落单过，此方法将文本是否相同的比较过程转化为向量形式进行比较，能够减少两个文本是否相同的判定偏差，因此可以提高投诉工单智能落单的及时性以及效率。
附图说明
43.图1为本发明一实施例提供的投诉工单智能落单方法的流程示意图；
44.图2为本发明一实施例提供的投诉工单智能落单装置的模块示意图；
45.图3为本发明一实施例提供的实现投诉工单智能落单方法的电子设备的内部结构示意图；
46.本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
47.应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
48.本发明实施例提供一种投诉工单智能落单方法。所述投诉工单智能落单方法的执行主体包括但不限于服务端、终端等能够被配置为执行本技术实施例提供的该方法的电子设备中的至少一种。换言之，所述投诉工单智能落单方法可以由安装在终端设备或服务端设备的软件或硬件来执行，所述软件可以是区块链平台。所述服务端可以是独立的服务器，也可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络(contentdelivery network，cdn)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。
49.参照图1所示的本发明一实施例提供的投诉工单智能落单方法的流程示意图，在本发明实施例中，所述投诉工单智能落单方法包括：
50.s1、从服务系统中获取工单文件，并提取所述工单文件中的关键词集，将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作；
51.本发明实施例中，所述投诉工单关键词集匹配库中存储有关于投诉工单的所有关键词。此外，所述投诉工单关键词集匹配库中的关键词可以每隔预设时间执行更新操作，以保证所述投诉工单关键词集匹配库的关键词的全面性及准确性。
52.本发明实施例中，所述投诉工单关键词集匹配库可以用于判定企业中新产生的工单文件是否为投诉工单。比如，新产生的工单文件中的关键词为“服务不好、态度差、业务能力不够”，而若所述投诉工单关键词集匹配库中包含“服务差、态度差、业务能力差”等关键词，则所述新产生的工单文件与所述投诉工单关键词集匹配库相匹配，所述新产生的工单文件为投诉工单。
53.本发明另一个实施例中，所述将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作之前，所述方法还可以包括：
54.从咨诉系统中获取预设时间段内的历史投诉工单；
55.提取所述历史投诉工单的关键词，并利用所有所述关键词构建所述投诉工单关键词集匹配库。
56.进一步地，本发明实施例中，所述咨诉系统可以是企业中用户就某些问题发起咨询或投诉的信息转化为工单文本格式，并进行保存以及查询的系统。例如，在银行领域内，所述咨诉系统可以是银行平台工作人员将用户通过电话投诉或者网络投诉的信息转化成工单文本文件后，将工单文本文件进行上传的系统。
57.本发明实施例中，所述关键词可以是从文本中提取的对文本具体含义的高度概括的词语。
58.详细地，所述提取所述历史投诉工单的关键词，并利用所有所述关键词构建所述投诉工单关键词集匹配库，包括：
59.提取所述历史投诉工单的文本信息，得到投诉工单文本；
60.利用预构建的分词工具对所述投诉工单文本执行分词操作，得到投诉工单文本词语集；
61.利用tf-idf提取关键词的算法提取所述投诉工单文本词语集中预设数量的关键词，汇总所有所述关键词得到历史投诉工单关键词集；
62.利用所述历史投诉工单关键词集构建所述投诉工单关键词集匹配库。
63.进一步地，所述利用tf-idf提取关键词的算法从所述投诉工单文本词语集中提取预设数量的关键词，汇总所有所述关键词得到投诉工单关键词集，包括：
64.计算所述投诉工单文本词语集中每个词语的tf(词频)值；
65.计算所述投诉工单文本词语集中每个所述词语的idf(逆文档频率)值；
66.利用所述tf值以及所述idf值得到所述投诉工单文本词语集中每个所述词语的tf-idf值；
67.根据每个所述词语的tf-idf值，从所述投诉工单词语集中选择预设数量的词语得到所述投诉工单关键词集。
68.本发明实施例通过下述计算公式计算所述工单文本词语集中的每个词语的tf-idf值：
[0069][0070][0071]
tf-idf＝tf*idf；
[0072]
其中，所述文档总数可以是所述咨诉系统中投诉工单的总数；所述“包含该词的文档数 1”中的 1操作是为了防止进行词频计算的某个词在所有的文档中都不存在而导致被除数为0的情况。
[0073]
本发明实施例中，所述服务系统可以是企业咨诉部门内存储新增工单文件的系统，比如，在银行咨诉部门中，将最近三个月打进银行咨诉部门的所有投诉电话录音文件或咨诉电话录音文件转化为工单形式后即可上传至所述服务系统。
[0074]
本发明实施例通过预构建的音频-文本转化工具从所述服务系统中导入所述工单录音文件；设置所述音频-文本转化工具的文本转出结果的文字格式；将所述工单录音文件根据所述文字格式进行转化，得到所述工单文件。
[0075]
本发明实施例提取所述工单文件中的关键词集与上述提取获取的所述历史投诉工单的关键词所利用的方法一致，在此不再赘述。
[0076]
进一步地，本发明实施例所述将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作，包括：
[0077]
获取所述关键词集内每个关键词的国际码，以及获取所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码；
[0078]
按照国际码-机内码转化规则，分别将所述关键词集内每个关键词的国际码以及所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码转化为机内码的形式；
[0079]
根据机内码的格式与数值，依次利用所述工单关键词集中所述每个关键词的机内码与所述投诉工单关键词集中所有关键词的机内码执行匹配操作。
[0080]
本发明实施例中，所述国际码也称万国码、单一码，是计算机科学领域里的一项业界标准，所述机内码可通过国际码-机内码转化规则转化得到，机内码可以是微机中存储汉字信息的二进制编码形式或十六进制编码形式，机内码可以将汉字信息在微机中唯一表示，而微机中的汉字的机内码是由国标码变换得到的，例如，汉字“保”的国标码3123h，前字节为00110001b，后字节为00100011b，高位改1为10110001b和10100011b即为b1a3h，因此，“保”字的机内码就是b1a3h。
[0081]
若所述关键词集中所有关键词都没有存在于所述投诉工单关键词集匹配库中时，则判定所述工单文件为非投诉工单，将所述工单文件添加非投诉工单的标签。
[0082]
本发明实施例中，所述非投诉工单可以是用户通过电话反馈的其他问题，并将其他问题转化为工单形式保存至所述服务系统的工单，比如，所述非投诉工单可以是故障保修工单、业务咨询工单等。
[0083]
当所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，进入步骤s2，判定所述工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值；
[0084]
本发明实施例中，所述信息摘要算法可以是md5信息摘要算法。详细地，本发明实施例将所述关键词集中每个关键词的机内码与所述投诉工单关键词集匹配库中的每个投诉工单关键词的机内码转化为同一格式；利用格式转化后的所述关键词集中的每个关键词的机内码与所述投诉工单关键词集匹配库中每个投诉工单关键词的机内码进行数值上的比较；当所述关键词集中任意一个关键词存在与所述投诉工单关键词集匹配库中任意一个投诉工单关键词的机内码数值相同，则判定所述工单文件为投诉工单。
[0085]
进一步地，本发明实施例提取所述工单文件的文本信息，得到工单文件文本；对所述工单文件文本执行文本标准化处理，得到标准化工单文件文本；利用信息摘要算法对所述标准化工单文件文本进行加密处理，得到加密密文，并将所述加密密文作为所述工单文件的摘要值。
[0086]
其中，所述文本标准化处理可以是指去除所述工单文件文本中的标点符号等，以减少加密处理的运算量。
[0087]
s3、将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较；
[0088]
本发明实施例通过将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值中的每个字符串转化成ascii码的形式；通过所述ascii码将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值转化成向量格式，得到工单文件向量以及多个历史投诉工单向量；将所述工单文件向量分别与每个所述历史投诉工单向量采用余弦相似度计算公式计算相似度；根据所述相似度判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值是否相同。
[0089]
详细地，所述根据所述相似度判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值是否相同，包括：
[0090]
若存在相似度等于1，则判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的其中一个历史投诉工单的摘要值相同，说明所述工单文件在所述咨诉系统中已经存在；若不存在相似度等于1，则判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的所有历史投诉工单的摘要值都不相同，说明所述工单文件在所述咨诉系统中不存在。
[0091]
本发明实施例中，所述将每个字符串转化为ascii码的形式时，默认获取到的ascii码为三位数值的形式，比如，字符“a”的ascii码为[65]，在本发明实施例中，获取到所述字符“a”的ascii码的格式为[065]。
[0092]
本发明实施例中，采用下述公式计算所述工单文件向量与所述历史投诉工单向量的相似度：
[0093][0094]
其中，x为所述工单文件向量，y为所述历史投诉工单向量，θ为所述工单文件向量与历史投诉工单向量的夹角，sim(x，y)为所述工单文件向量以及所述历史投诉工单向量的相似度。
[0095]
若所述工单文件的摘要值与所述咨诉系统中任意一个历史投诉工单的摘要值相同，则进入步骤s4，判定所述工单文件已落单；
[0096]
本发明实施例中，所述落单可以是将工单文件上传至对应工单存储系统中进行存储的操作，比如，上述工单文件为投诉工单，则将上述工单上传至咨诉系统中进行存储。
[0097]
若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则进入步骤s5，将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值。
[0098]
如图2所示，是本发明投诉工单智能落单装置的功能模块图。
[0099]
本发明所述投诉工单智能落单装置100可以安装于电子设备中。根据实现的功能，
所述投诉工单智能落单装置可以包括工单文件类别区分模块101、工单文件落单模块102，本发所述模块也可以称之为单元，是指一种能够被电子设备处理器所执行，并且能够完成固定功能的一系列计算机程序段，其存储在电子设备的存储器中。
[0100]
在本实施例中，关于各模块/单元的功能如下：
[0101]
所述工单文件类别区分模块101，用于从服务系统中获取工单文件，并提取所述工单文件中的关键词集，将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作；当所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，判定所述工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值；
[0102]
本发明实施例中，所述投诉工单关键词集匹配库中存储有关于投诉工单的所有关键词。此外，所述投诉工单关键词集匹配库中的关键词可以每隔预设时间执行更新操作，以保证所述投诉工单关键词集匹配库的关键词的全面性及准确性。
[0103]
本发明实施例中，所述投诉工单关键词集匹配库可以用于判定企业中新产生的工单文件是否为投诉工单。比如，新产生的工单文件中的关键词为“服务不好、态度差、业务能力不够”，而若所述投诉工单关键词集匹配库中包含“服务差、态度差、业务能力差”等关键词，则所述新产生的工单文件与所述投诉工单关键词集匹配库相匹配，所述新产生的工单文件为投诉工单。
[0104]
本发明另一个实施例中，所述将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作之前，所述方法还可以包括：
[0105]
从咨诉系统中获取预设时间段内的历史投诉工单；
[0106]
提取所述历史投诉工单的关键词，并利用所有所述关键词构建所述投诉工单关键词集匹配库。
[0107]
进一步地，本发明实施例中，所述咨诉系统可以是企业中用户就某些问题发起咨询或投诉的信息转化为工单文本格式，并进行保存以及查询的系统。例如，在银行领域内，所述咨诉系统可以是银行平台工作人员将用户通过电话投诉或者网络投诉的信息转化成工单文本文件后，将工单文本文件进行上传的系统。
[0108]
本发明实施例中，所述关键词可以是从文本中提取的对文本具体含义的高度概括的词语。
[0109]
详细地，所述提取所述历史投诉工单的关键词，并利用所有所述关键词构建所述投诉工单关键词集匹配库，包括：
[0110]
提取所述历史投诉工单的文本信息，得到投诉工单文本；
[0111]
利用预构建的分词工具对所述投诉工单文本执行分词操作，得到投诉工单文本词语集；
[0112]
利用tf-idf提取关键词的算法提取所述投诉工单文本词语集中预设数量的关键词，汇总所有所述关键词得到历史投诉工单关键词集；
[0113]
利用所述历史投诉工单关键词集构建所述投诉工单关键词集匹配库。
[0114]
进一步地，所述利用tf-idf提取关键词的算法从所述投诉工单文本词语集中提取预设数量的关键词，汇总所有所述关键词得到投诉工单关键词集，包括：
[0115]
计算所述投诉工单文本词语集中每个词语的tf(词频)值；
[0116]
计算所述投诉工单文本词语集中每个所述词语的idf(逆文档频率)值；
[0117]
利用所述tf值以及所述idf值得到所述投诉工单文本词语集中每个所述词语的tf-idf值；
[0118]
根据每个所述词语的tf-idf值，从所述投诉工单词语集中选择预设数量的词语得到所述投诉工单关键词集。
[0119]
本发明实施例通过下述计算公式计算所述工单文本词语集中的每个词语的tf-idf值：
[0120][0121][0122]
tf-idf＝tf*idf；
[0123]
其中，所述文档总数可以是所述咨诉系统中投诉工单的总数；所述“包含该词的文档数 1”中的 1操作是为了防止进行词频计算的某个词在所有的文档中都不存在而导致被除数为0的情况。
[0124]
本发明实施例中，所述服务系统可以是企业咨诉部门内存储新增工单文件的系统，比如，在银行咨诉部门中，将最近三个月打进银行咨诉部门的所有投诉电话录音文件或咨诉电话录音文件转化为工单形式后即可上传至所述服务系统。
[0125]
本发明实施例通过预构建的音频-文本转化工具从所述服务系统中导入所述工单录音文件；设置所述音频-文本转化工具的文本转出结果的文字格式；将所述工单录音文件根据所述文字格式进行转化，得到所述工单文件。
[0126]
本发明实施例提取所述工单文件中的关键词集与上述提取获取的所述历史投诉工单的关键词所利用的方法一致，在此不再赘述。
[0127]
进一步地，本发明实施例所述将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作，包括：
[0128]
获取所述关键词集内每个关键词的国际码，以及获取所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码；
[0129]
按照国际码-机内码转化规则，分别将所述关键词集内每个关键词的国际码以及所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码转化为机内码的形式；
[0130]
根据机内码的格式与数值，依次利用所述工单关键词集中所述每个关键词的机内码与所述投诉工单关键词集中所有关键词的机内码执行匹配操作。
[0131]
本发明实施例中，所述国际码也称万国码、单一码，是计算机科学领域里的一项业界标准，所述机内码可通过国际码-机内码转化规则转化得到，机内码可以是微机中存储汉字信息的二进制编码形式或十六进制编码形式，机内码可以将汉字信息在微机中唯一表示，而微机中的汉字的机内码是由国标码变换得到的，例如，汉字“保”的国标码3123h，前字节为00110001b，后字节为00100011b，高位改1为10110001b和10100011b即为b1a3h，因此，“保”字的机内码就是b1a3h。
[0132]
若所述关键词集中所有关键词都没有存在于所述投诉工单关键词集匹配库中时，则判定所述工单文件为非投诉工单，将所述工单文件添加非投诉工单的标签。
[0133]
本发明实施例中，所述非投诉工单可以是用户通过电话反馈的其他问题，并将其他问题转化为工单形式保存至所述服务系统的工单，比如，所述非投诉工单可以是故障保修工单、业务咨询工单等。
[0134]
本发明实施例中，所述信息摘要算法可以是md5信息摘要算法。
[0135]
详细地，本发明实施例将所述关键词集中每个关键词的机内码与所述投诉工单关键词集匹配库中的每个投诉工单关键词的机内码转化为同一格式；利用格式转化后的所述关键词集中的每个关键词的机内码与所述投诉工单关键词集匹配库中每个投诉工单关键词的机内码进行数值上的比较；当所述关键词集中任意一个关键词存在与所述投诉工单关键词集匹配库中任意一个投诉工单关键词的机内码数值相同，则判定所述工单文件为投诉工单。
[0136]
进一步地，本发明实施例提取所述工单文件的文本信息，得到工单文件文本；对所述工单文件文本执行文本标准化处理，得到标准化工单文件文本；利用信息摘要算法对所述标准化工单文件文本进行加密处理，得到加密密文，并将所述加密密文作为所述工单文件的摘要值。
[0137]
其中，所述文本标准化处理可以是指去除所述工单文件文本中的标点符号等，以减少加密处理的运算量。
[0138]
所述工单文件落单模块102，用于将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较；若所述咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定所述工单文件已落单；若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值。
[0139]
本发明实施例通过将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值中的每个字符串转化成ascii码的形式；通过所述ascii码将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值转化成向量格式，得到工单文件向量以及多个历史投诉工单向量；将所述工单文件向量分别与每个所述历史投诉工单向量采用余弦相似度计算公式计算相似度；根据所述相似度判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值是否相同。
[0140]
详细地，所述根据所述相似度判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值是否相同，包括：
[0141]
若存在相似度等于1，则判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的其中一个历史投诉工单的摘要值相同，说明所述工单文件在所述咨诉系统中已经存在；若不存在相似度等于1，则判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的所有历史投诉工单的摘要值都不相同，说明所述工单文件在所述咨诉系统中不存在。
[0142]
本发明实施例中，所述将每个字符串转化为ascii码的形式时，默认获取到的ascii码为三位数值的形式，比如，字符“a”的ascii码为[65]，在本发明实施例中，获取到所述字符“a”的ascii码的格式为[065]。
[0143]
本发明实施例中，采用下述公式计算所述工单文件向量与所述历史投诉工单向量的相似度：
[0144][0145]
其中，x为所述工单文件向量，y为所述历史投诉工单向量，θ为所述工单文件向量与历史投诉工单向量的夹角，sim(x，y)为所述工单文件向量以及所述历史投诉工单向量的相似度。
[0146]
若所述咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定所述工单文件已落单；
[0147]
本发明实施例中，所述落单可以是将工单文件上传至对应工单存储系统中进行存储的操作，比如，上述工单文件为投诉工单，则将上述工单上传至咨诉系统中进行存储。
[0148]
若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值。
[0149]
如图3所示，是本发明实现投诉工单智能落单方法的电子设备的结构示意图。
[0150]
所述电子设备可以包括处理器10、存储器11、通信总线12和通信接口13，还可以包括存储在所述存储器11中并可在所述处理器10上运行的计算机程序，如投诉工单智能落单程序。
[0151]
其中，所述存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、移动硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如：sd或dx存储器等)、磁性存储器、磁盘、光盘等。所述存储器11在一些实施例中可以是电子设备的内部存储单元，例如该电子设备的移动硬盘。所述存储器11在另一些实施例中也可以是电子设备的外部存储设备，例如电子设备上配备的插接式移动硬盘、智能存储卡(smart media card，smc)、安全数字(secure digital，sd)卡、闪存卡(flash card)等。进一步地，所述存储器11还可以既包括电子设备的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器11不仅可以用于存储安装于电子设备的应用软件及各类数据，例如投诉工单智能落单程序的代码等，还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
[0152]
所述处理器10在一些实施例中可以由集成电路组成，例如可以由单个封装的集成电路所组成，也可以是由多个相同功能或不同功能封装的集成电路所组成，包括一个或者多个中央处理器(central processing unit，cpu)、微处理器、数字处理芯片、图形处理器及各种控制芯片的组合等。所述处理器10是所述电子设备的控制核心(control unit)，利用各种接口和线路连接整个电子设备的各个部件，通过运行或执行存储在所述存储器11内的程序或者模块(例如投诉工单智能落单程序等)，以及调用存储在所述存储器11内的数据，以执行电子设备的各种功能和处理数据。
[0153]
所述通信总线12可以是外设部件互连标准(peripheral component interconnect，简称pci)总线或扩展工业标准结构(extended industry standard architecture，简称eisa)总线等。该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。所述通信总线12总线被设置为实现所述存储器11以及至少一个处理器10等之间的连接通信。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
[0154]
图3仅示出了具有部件的电子设备，本领域技术人员可以理解的是，图3示出的结构并不构成对所述电子设备的限定，可以包括比图示更少或者更多的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
[0155]
例如，尽管未示出，所述电子设备还可以包括给各个部件供电的电源(比如电池)，优选地，电源可以通过电源管理装置与所述至少一个处理器10逻辑相连，从而通过电源管理装置实现充电管理、放电管理、以及功耗管理等功能。电源还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电装置、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。所述电子设备还可以包括多种传感器、蓝牙模块、wi-fi模块等，在此不再赘述。
[0156]
可选地，所述通信接口13可以包括有线接口和/或无线接口(如wi-fi接口、蓝牙接口等)，通常用于在该电子设备与其他电子设备之间建立通信连接。
[0157]
可选地，所述通信接口13还可以包括用户接口，用户接口可以是显示器(display)、输入单元(比如键盘(keyboard))，可选地，用户接口还可以是标准的有线接口、无线接口。可选地，在一些实施例中，显示器可以是led显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及oled(organic light-emitting diode，有机发光二极管)触摸器等。其中，显示器也可以适当的称为显示屏或显示单元，用于显示在电子设备中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面。
[0158]
应该了解，所述实施例仅为说明之用，在专利申请范围上并不受此结构的限制。
[0159]
所述电子设备中的所述存储器11存储的投诉工单智能落单程序是多个计算机程序的组合，在所述处理器10中运行时，可以实现：
[0160]
从服务系统中获取工单文件，并提取所述工单文件中的关键词集，将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作；
[0161]
当所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，判定所述工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值；
[0162]
将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较；
[0163]
若所述咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定所述工单文件已落单；
[0164]
若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值。
[0165]
具体地，所述处理器10对上述计算机程序的具体实现方法可参考图1对应实施例中相关步骤的描述，在此不赘述。
[0166]
进一步地，所述电子设备集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。所述计算机可读介质可以是非易失性的，也可以是易失性的。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、u盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(rom，read-only memory)。
[0167]
本发明实施例还可以提供一种计算机可读存储介质，所述可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序在被电子设备的处理器所执行时，可以实现：
[0168]
从服务系统中获取工单文件，并提取所述工单文件中的关键词集，将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作；
[0169]
当所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，判定所述工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值；
[0170]
将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较；
[0171]
若所述咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定所述工单文件已落单；
[0172]
若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值。
[0173]
进一步地，所述计算机可用存储介质可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序等；存储数据区可存储根据区块链节点的使用所创建的数据等。
[0174]
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
[0175]
所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
[0176]
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。
[0177]
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。
[0178]
因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附关联图标记视为限制所涉及的权利要求。
[0179]
本发明所指区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层等。
[0180]
本技术实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理。其中，人工智能(artificial intelligence,ai)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。
[0181]
此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一、第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。
[0182]
最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。