投诉工单智能落单方法、装置、设备及介质与流程

技术特征：
1.一种投诉工单智能落单方法，其特征在于，所述方法包括：从服务系统中获取工单文件，并提取所述工单文件中的关键词集，将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作；当所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，判定所述工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值；将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较；若所述咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定所述工单文件已落单；若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值。2.如权利要求1所述的投诉工单智能落单方法，其特征在于，所述将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作之前，所述方法还包括：从咨诉系统中获取预设时间段内的历史投诉工单；提取所述历史投诉工单的关键词，并利用所有所述关键词构建所述投诉工单关键词集匹配库。3.如权利要求2所述的投诉工单智能落单方法，其特征在于，所述提取所述历史投诉工单的关键词，包括：提取所述历史投诉工单的文本信息，得到投诉工单文本；利用预构建的分词工具对所述投诉工单文本执行分词操作，得到投诉工单文本词语集；利用tf-idf提取关键词的算法提取所述投诉工单文本词语集中预设数量的关键词；汇总所有所述关键词得到投诉工单关键词集。4.如权利要求1所述的投诉工单智能落单方法，其特征在于，所述采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值，包括：提取所述工单文件的文本信息，得到工单文件；对所述工单文件执行文本标准化处理，得到标准化工单文件；利用信息摘要算法对所述标准化工单文件进行加密处理，得到加密密文，并将所述加密密文作为所述工单文件的摘要值。5.如权利要求1所述的投诉工单智能落单方法，其特征在于，所述将所述关键词集中的每个关键词与所述投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作，包括：获取所述关键词集内每个关键词的国际码，以及获取所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码；按照国际码-机内码转化规则，分别将所述关键词集内每个关键词的国际码以及所述投诉工单关键词集匹配库内每个关键词的国际码转化为机内码的形式；根据机内码的格式与数值，依次利用所述工单关键词集中每个关键词的机内码与所述投诉工单关键词集中所有关键词的机内码执行匹配操作。6.如权利要求1所述的投诉工单智能落单方法，其特征在于，所述将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较，包括：将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值中的每个字符串转化
成ascii码的形式；通过所述ascii码将所述工单文件的摘要值以及每个所述历史投诉工单的摘要值转化成向量格式，得到工单文件向量以及多个历史投诉工单向量；将所述工单文件向量分别与每个所述历史投诉工单向量采用余弦相似度计算公式计算相似度；根据所述相似度判定所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值是否相同。7.如权利要求1所述的投诉工单智能落单方法，其特征在于，所述将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作之后，所述方法还包括：在所述关键词集中所有关键词都没有存在于所述投诉工单关键词集匹配库中时，则判定所述工单文件为非投诉工单，将所述工单文件添加非投诉工单的标签。8.一种投诉工单智能落单装置，其特征在于，所述装置包括：工单文件类别区分模块，用于从服务系统中获取工单文件，并提取所述工单文件中的关键词集，将所述关键词集中的每个关键词与预构建的投诉工单关键词集匹配库执行匹配操作；当任何一个所述关键词存在于所述投诉工单关键词集匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词时，判定所述工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算所述工单文件的摘要值；工单文件落单模块，用于将所述工单文件的摘要值与咨诉系统中的每个历史投诉工单的摘要值进行比较；若所述咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定所述工单文件已落单；若所述咨诉系统中不存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则将所述工单文件上传至所述咨诉系统中进行落单，并关联存储所述工单文件的摘要值。9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：至少一个处理器；以及，与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1至7中任一项所述的投诉工单智能落单方法。10.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的投诉工单智能落单方法。

技术总结
本申请涉及数据处理技术，提供一种投诉工单智能落单补救方法，包括：获取工单文件，提取关键词集，将每个关键词与投诉工单关键词集匹配库执行匹配；若匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词，判定工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算摘要值；将工单文件摘要值与每个历史投诉工单的摘要值进行比较；若咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定工单文件已落单；若都不相同，则将工单文件进行落单，并关联存储工单文件的摘要值。本发明还涉及区块链技术，所述工单文件可以存储在区块链节点中。本发明还提出一种投诉工单智能落单补救装置、设备以及介质。本发明可以提高投诉工单落单的及时性以及效率。时性以及效率。时性以及效率。


技术研发人员：张博文
受保护的技术使用者：平安银行股份有限公司
技术研发日：2021.10.13
技术公布日：2022/1/6