一种话术文本的处理方法和系统与流程

1.本技术涉及计算机应用领域，更具体地，涉及一种话术文本的处理方法和系统。


背景技术：

2.目前，呼叫中心已经成为企业提供线上综合业务信息的重要方式，呼叫中心的坐席根据企业的需求开展外呼或呼入的话务业务，以受理客户的意见反馈、咨询建议等业务，或针对企业的产品进行市场调查、电话销售、售后跟踪等业务。在呼叫中心开展上述话务业务的过程中，需要保证坐席与客户的通话内容的规范性和专业性，才能保证坐席所提供的话务服务的质量和效率。然而，新手坐席知识储备量有限，面对客户的细致询问难免紧张和回答不及时。成手坐席的模式固定，同时长篇的必读条款也需要坐席重复去读，造成坐席效率低下。
3.因此，如何进一步提升客服坐席的工作效率，是目前有待解决的技术问题。


技术实现要素：

4.本发明提供一种话术文本的处理方法，用以解决现有技术中客服坐席的重复性劳动较多，工作效率低的技术问题。
5.该方法包括：
6.基于预设音频识别算法对话术标准文本的录音文件进行识别并生成包括多个分词文本的分词集合；
7.根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对所述分词集合各第一分词文本和所述话术标准文本中与所述第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配；
8.根据匹配结果建立所述录音文件和所述话术标准文本的映射关系；
9.根据所述映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对所述新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮；
10.其中，所述录音文件是对用户读取所述话术标准文本的声音进行录制后生成的，所述匹配起点变量表征了各分词文本中进行每次匹配的起点位置，所述匹配偏移量表征了所述起点位置下所述第一分词文本的第一字符和所述第二分词文本的第二字符不匹配时在所述第二分词中从所述起点位置向后偏移的字符长度。
11.在本技术一些实施例中，根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对所述分词集合各第一分词文本和所述话术标准文本中与所述第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配，具体为：
12.若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符一致，确定所述第一字符与所述第二字符匹配，并基于所述第一字符替换所述第二字符；
13.若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符不一致，确定所述第一字符与所述第二字符不匹配，在当前第二分词文本中从当前起点位置按所述匹配偏移量向后偏移并重新确定所述第一字符与新的第二字符是否模糊匹配，所述新的第二字
符由所述第二字符和按匹配偏移量偏移的字符组成；
14.若所述第一字符与所述新的第二字符模糊匹配，基于所述第一字符替换所述新的第二字符，将所述匹配起点变量按所述匹配偏移量向后偏移确定新的匹配起点变量，并将所述匹配偏移量置零；
15.若所述第一字符与所述新的第二字符模糊不匹配，从与所述新的第二字符对应的当前位置按所述匹配偏移量再次向后偏移，直至向后偏移的字符长度达到预设长度或完成对当前第一分词和当前第二分词的匹配，对下一个第一分词文本和下一个第二分词文本进行匹配，直至达到所述话术标准文本的末尾。
16.在本技术一些实施例中，所述方法还包括：
17.若所述匹配起点变量是标点符号，将所述匹配起点变量加一。
18.在本技术一些实施例中，在根据所述映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对所述新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮之后，所述方法还包括：
19.若检测到用户对所述按钮的点击，播放与所述按钮对应的音频；
20.若检测到用户在所述新话术标准文本中点击或选定单个文字，播放与该单个文字对应的音频；
21.若检测到用户在所述新话术标准文本中选定多个文字，播放与该多个文字对应的音频。
22.在本技术一些实施例中，所述按钮包括与整段文本对应的第一按钮和与非整段的片段文本对应的第二按钮，所述方法还包括：
23.当检测到用户的鼠标在所述按钮停留时，将与所述按钮对应的文本区别显示。
24.相应的，本发明还提出了一种话术文本的处理系统，所述系统包括：
25.识别模块，用于基于预设音频识别算法对话术标准文本的录音文件进行识别并生成包括多个分词文本的分词集合；
26.匹配模块，用于根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对所述分词集合各第一分词文本和所述话术标准文本中与所述第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配；
27.建立模块，用于根据匹配结果建立所述录音文件和所述话术标准文本的映射关系；
28.显示模块，用于根据所述映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对所述新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮；
29.其中，所述录音文件是对用户读取所述话术标准文本的声音进行录制后生成的，所述匹配起点变量表征了各分词文本中进行每次匹配的起点位置，所述匹配偏移量表征了所述起点位置下所述第一分词文本的第一字符和所述第二分词文本的第二字符不匹配时在所述第二分词中从所述起点位置向后偏移的字符长度。
30.在本技术一些实施例中，所述匹配模块，具体用于：
31.若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符一致，确定所述第一字符与所述第二字符匹配，并基于所述第一字符替换所述第二字符；
32.若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符不一致，确定所述第一字符与所述第二字符不匹配，在当前第二分词文本中从当前起点位置按所述匹配偏移量向后偏移并重新确定所述第一字符与新的第二字符是否模糊匹配，所述新的第二字
符由所述第二字符和按匹配偏移量偏移的字符组成；
33.若所述第一字符与所述新的第二字符模糊匹配，基于所述第一字符替换所述新的第二字符，将所述匹配起点变量按所述匹配偏移量向后偏移确定新的匹配起点变量，并将所述匹配偏移量置零；
34.若所述第一字符与所述新的第二字符模糊不匹配，从与所述新的第二字符对应的当前位置按所述匹配偏移量再次向后偏移，直至向后偏移的字符长度达到预设长度或完成对当前第一分词和当前第二分词的匹配，对下一个第一分词文本和下一个第二分词文本进行匹配，直至达到所述话术标准文本的末尾。
35.在本技术一些实施例中，所述匹配模块，还具体用于：
36.若所述匹配起点变量是标点符号，将所述匹配起点变量加一。
37.在本技术一些实施例中，所述系统还包括播放模块，用于：
38.若检测到用户对所述按钮的点击，播放与所述按钮对应的音频；
39.若检测到用户在所述新话术标准文本中点击或选定单个文字，播放与该单个文字对应的音频；
40.若检测到用户在所述新话术标准文本中选定多个文字，播放与该多个文字对应的音频。
41.在本技术一些实施例中，所述按钮包括与整段文本对应的第一按钮和与非整段的片段文本对应的第二按钮，所述播放模块，还用于：
42.当检测到用户的鼠标在所述按钮停留时，将与所述按钮对应的文本区别显示。
43.通过应用以上技术方案，基于预设音频识别算法对话术标准文本的录音文件进行识别并生成包括多个分词文本的分词集合；根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对分词集合各第一分词文本和话术标准文本中与第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配；根据匹配结果建立录音文件和话术标准文本的映射关系；根据映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮；其中，录音文件是对用户读取话术标准文本的声音进行录制后生成的，匹配起点变量表征了各分词文本中进行每次匹配的起点位置，匹配偏移量表征了起点位置下第一分词文本的第一字符和第二分词文本的第二字符不匹配时在第二分词中从起点位置向后偏移的字符长度，从而可以基于与话术标准文本对应的客服坐席音频服务客户，减少了客服坐席的重复性劳动，提升了客服坐席的工作效率。
附图说明
44.为了更清楚地说明本技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
45.图1示出了本发明实施例提出的一种话术文本的处理方法的流程示意图；
46.图2示出了本发明实施例中将分词集合和话术标准文本中各分词文本进行匹配的流程示意图；
47.图3示出了本发明实施例提出的一种话术文本的处理系统的结构示意图。
具体实施方式
48.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
49.本技术实施例提供一种话术文本的处理方法，如图1所示，所述方法包括以下步骤：
50.步骤s101，基于预设音频识别算法对话术标准文本的录音文件进行识别并生成包括多个分词文本的分词集合。
51.本实施例中，用户(如客服坐席)预先读取话术标准文本并对读取时的声音进行录制，得到录音文件，在获取该录音文件后，基于预设音频识别算法对该录音文件进行识别并生成包括多个分词文本的分词集合，预设音频识别算法可以为asr(automatic speech recognition，自动语音识别)或ai(artificial intelligence，人工智能)识别算法，对录音文件的具体识别过程对于本领域技术人员是显而易见的，在此不再赘述。
52.步骤s102，根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对所述分词集合各第一分词文本和所述话术标准文本中与所述第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配。
53.本实施例中，第一分词文本和第二分词文本的位置相对应且字符长度相等，匹配起点变量表征了各分词文本中进行每次匹配的起点位置，即从匹配起点变量触发各次匹配过程，由于从匹配起点变量下在第一分词文本的第一字符和第二分词文本的第二字符有可能不匹配，此时引入匹配偏移量进行容错处理，所述匹配偏移量表征了起点位置下第一分词文本的第一字符和第二分词文本的第二字符不匹配时在第二分词中从起点位置向后偏移的字符长度，提高了匹配的准确性。
54.其中，第一字符和第二字符可以是与单个或多个文字对应的字符。
55.为了准确的对各分词进行匹配，在本技术一些实施例中，根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对所述分词集合各第一分词文本和所述话术标准文本中与所述第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配，具体为：
56.若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符一致，确定所述第一字符与所述第二字符匹配，并基于所述第一字符替换所述第二字符；
57.若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符不一致，确定所述第一字符与所述第二字符不匹配，在当前第二分词文本中从当前起点位置按所述匹配偏移量向后偏移并重新确定所述第一字符与新的第二字符是否模糊匹配，所述新的第二字符由所述第二字符和按匹配偏移量偏移的字符组成；
58.若所述第一字符与所述新的第二字符模糊匹配，基于所述第一字符替换所述新的第二字符，将所述匹配起点变量按所述匹配偏移量向后偏移确定新的匹配起点变量，并将所述匹配偏移量置零；
59.若所述第一字符与所述新的第二字符模糊不匹配，从与所述新的第二字符对应的当前位置按所述匹配偏移量再次向后偏移，直至向后偏移的字符长度达到预设长度或完成对当前第一分词和当前第二分词的匹配，对下一个第一分词文本和下一个第二分词文本进行匹配，直至达到所述话术标准文本的末尾。
60.本实施例中，在第一字符与第二字符一致时，确定第一字符与第二字符匹配，新的第二字符由所述第二字符和按匹配偏移量偏移的字符组成，还将第一字符与新的第二字符进行模糊匹配，例如“xxx先生”与“xxx”是匹配的。
61.需要说明的是，以上实施例的方案仅为本技术所提出的一种具体实现方案，其他根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对各第一分词文本和各第二分词文本进行匹配的方式均属于本技术的保护范围。
62.为了准确的对各分词进行匹配，在本技术一些实施例中，所述方法还包括：
63.若所述匹配起点变量是标点符号，将所述匹配起点变量加一。
64.步骤s103，根据匹配结果建立所述录音文件和所述话术标准文本的映射关系。
65.本实施例中，根据匹配结果进行数据组装操作，在第一字符与第二字符匹配，并基于第一字符替换第二字符，将录音文件中替换了第二字符的各第一字符的录音片段与话术标准文本中相应的分词对应，建立录音文件和话术标准文本的映射关系。
66.步骤s104，根据所述映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对所述新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮。
67.本实施例中，根据映射关系生成新话术标准文本，在前端界面显示新话术标准文本并生成对新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮。在客服坐席与客户通话时，若需要按照话术标准文本进行回复，只需要在显示新话术标准文本的前端界面中点击相应按钮，播放相应的音频文件进行回复，从而减少了客服坐席的重复性劳动，提升了客服坐席的工作效率。
68.为了进一步提高客服坐席的工作效率，在本技术一些实施例中，在根据所述映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对所述新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮之后，所述方法还包括：
69.若检测到用户对所述按钮的点击，播放与所述按钮对应的音频；
70.若检测到用户在所述新话术标准文本中点击或选定单个文字，播放与该单个文字对应的音频；
71.若检测到用户在所述新话术标准文本中选定多个文字，播放与该多个文字对应的音频。
72.为了进一步提高客服坐席的工作效率，在本技术一些实施例中，所述按钮包括与整段文本对应的第一按钮和与非整段的片段文本对应的第二按钮，所述方法还包括：
73.当检测到用户的鼠标在所述按钮停留时，将与所述按钮对应的文本区别显示。
74.本实施例中，区别显示可以为高亮显示或放大显示。
75.通过应用以上技术方案，基于预设音频识别算法对话术标准文本的录音文件进行识别并生成包括多个分词文本的分词集合；根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对分词集合各第一分词文本和话术标准文本中与第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配；根据匹配结果建立录音文件和话术标准文本的映射关系；根据映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮；其中，录音文件是对用户读取话术标准文本的声音进行录制后生成的，匹配起点变量表征了各分词文本中进行每次匹配的起点位置，匹配偏移量表征了起点位置下第一分词文本的第一字符和第二分词文本的第二字符不匹配时在第二分词中从起点位置向后偏移的字符长度，从而减少
了客服坐席的重复性劳动，提升了客服坐席的工作效率。
76.为了进一步阐述本发明的技术思想，现结合具体的应用场景，对本发明的技术方案进行说明。
77.本技术实施例提供了一种话术文本的处理方法，包括以下步骤：
78.第一步：坐席需要清晰完整的对标准原文进行录音得到录音文件。
79.第二步：ai根据录音文件识别其中的文字和起始时间得到包括多个分词文本的分词集合，从话术标准文本中取出坐席录音的段落开始匹配步骤。
80.第三步：匹配过程。如图2所示，包括以下步骤：
81.步骤s201，开始。
82.步骤s202，匹配起点变量是标点符号，若是执行步骤s203，否则执行步骤s204。
83.步骤s203，匹配起点变量加一。
84.步骤s204，第一字符与第二字符匹配，若是执行步骤s205，否则执行步骤s208。
85.步骤s205，基于第一字符替换第二字符。
86.步骤s206，完成对当前第一分词和当前第二分词的匹配。
87.步骤s207，对下一个第一分词文本和下一个第二分词文本进行匹配。
88.步骤s208，在当前第二分词中从当前起点位置按匹配偏移量向后偏移。
89.步骤s209，第一字符与新的第二字符模糊匹配，若是执行步骤s211，否则执行步骤s210。
90.步骤s210，从与新的第二字符对应的当前位置按匹配偏移量再次向后偏移，执行步骤s212。
91.步骤s211，基于第一字符替换新的第二字符，将匹配起点变量按匹配偏移量向后偏移确定新的匹配起点变量，并将匹配偏移量置零，执行步骤s206。
92.步骤s212，向后偏移的字符长度达到预设长度或完成对当前第一分词和当前第二分词的匹配，若是执行步骤s207，否则执行步骤s209。
93.步骤s213，达到话术标准文本的末尾，若是执行步骤s214，否则执行步骤s207。
94.步骤s214，结束。
95.以下对于步骤s201
‑
步骤s214进行举例说明。
96.匹配起点变量为ri，匹配偏移量为pi，使用ri*代表该位置上的文本内容。
97.分词集合为fa，话术标准文本为qa，qa长度为qa.length()＝lqa；
98.替换的临时文本(即第一分词文本)是si，待匹配的标准文本(即第二分词文本)是ti。
99.初始值ri＝ro＝0,其中i取值范围为连续的自然整数，(0,1,2
…
n)；
100.初始值si＝fa[i],其中i代表需要匹配的位置，为连续的自然整数，(0,1,2
…
n)；
[0101]
初始值ti＝ri*＝qa[i]
[0102]
ri*＝，
[0103]
pi＝0；ri ；ri*＝ti；
[0104]
ri*！＝si且pi<3
[0105]
pi ；(ri 1)*＝ti；
[0106]
ri*＝si
[0107]
输出si和fa[i]
[0108]
ri ；pi＝0
[0109]
ri＝lqa
[0110]
匹配结束，输出/n终止符。
[0111]
第四步：收集整理匹配结果，进行数据组装操作。
[0112]
第五步：前端页面显示数据，根据上述匹配算法的结果每个字都是可以点击进行语音播放。
[0113]
本实施例中，播放段落前面放两个喇叭图标，第一个喇叭执行整段播放，第二个喇叭执行片段播放，一个声波弧度大，表示整段播放，另外一个弧度小，表示片段播放。鼠标放在第一个喇叭上，段落内容高亮显示，点击喇叭开始播放。鼠标放在第二个喇叭上，准备片段播放模式，初始会在每个标点符号前有个小喇叭，点击小喇叭可以从此处开始播放。鼠标在文本上移动，点击单个字或者选择单个字，将从此字开始播放，若选择一段文字，将播放该文字片段。播放开始后，小喇叭闪烁，再次点击，可以随时停止播放。全部播放完成后，小喇叭也自己停止闪烁。
[0114]
本技术实施例还提出了一种话术文本的处理系统，如图3所示，所述系统包括：
[0115]
识别模块301，用于基于预设音频识别算法对话术标准文本的录音文件进行识别并生成包括多个分词文本的分词集合；
[0116]
匹配模块302，用于根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对所述分词集合各第一分词文本和所述话术标准文本中与所述第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配；
[0117]
建立模块303，用于根据匹配结果建立所述录音文件和所述话术标准文本的映射关系；
[0118]
显示模块304，用于根据所述映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对所述新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮；
[0119]
其中，所述录音文件是对用户读取所述话术标准文本的声音进行录制后生成的，所述匹配起点变量表征了各分词文本中进行每次匹配的起点位置，所述匹配偏移量表征了所述起点位置下所述第一分词文本的第一字符和所述第二分词文本的第二字符不匹配时在所述第二分词中从所述起点位置向后偏移的字符长度。
[0120]
在本技术具体应用场景中，所述匹配模块302，具体用于：
[0121]
若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符一致，确定所述第一字符与所述第二字符匹配，并基于所述第一字符替换所述第二字符；
[0122]
若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符不一致，确定所述第一字符与所述第二字符不匹配，在当前第二分词文本中从当前起点位置按所述匹配偏移量向后偏移并重新确定所述第一字符与新的第二字符是否模糊匹配，所述新的第二字符由所述第二字符和按匹配偏移量偏移的字符组成；
[0123]
若所述第一字符与所述新的第二字符模糊匹配，基于所述第一字符替换所述新的第二字符，将所述匹配起点变量按所述匹配偏移量向后偏移确定新的匹配起点变量，并将所述匹配偏移量置零；
[0124]
若所述第一字符与所述新的第二字符模糊不匹配，从与所述新的第二字符对应的当前位置按所述匹配偏移量再次向后偏移，直至向后偏移的字符长度达到预设长度或完成
对当前第一分词和当前第二分词的匹配，对下一个第一分词文本和下一个第二分词文本进行匹配，直至达到所述话术标准文本的末尾。
[0125]
在本技术具体应用场景中，所述匹配模块302，还具体用于：
[0126]
若所述匹配起点变量是标点符号，将所述匹配起点变量加一。
[0127]
在本技术具体应用场景中，所述系统还包括播放模块，用于：
[0128]
若检测到用户对所述按钮的点击，播放与所述按钮对应的音频；
[0129]
若检测到用户在所述新话术标准文本中点击或选定单个文字，播放与该单个文字对应的音频；
[0130]
若检测到用户在所述新话术标准文本中选定多个文字，播放与该多个文字对应的音频。
[0131]
在本技术具体应用场景中，所述按钮包括与整段文本对应的第一按钮和与非整段的片段文本对应的第二按钮，所述播放模块，还用于：
[0132]
当检测到用户的鼠标在所述按钮停留时，将与所述按钮对应的文本区别显示。
[0133]
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本技术的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本技术进行了详细的说明，本领域的普通技术人员当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不驱使相应技术方案的本质脱离本技术各实施例技术方案的精神和范围。