一种呼叫中心话务预测方法以及具有该方法的设备及装置与流程

1.本发明涉及话务预测技术领域，具体涉及一种呼叫中心话务预测方法以及具有该方法的设备及装置。


背景技术：

2.呼叫中心(英文call center或call centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等，现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、internet技术、计算机电话集成技术(cti)、数据仓库(商业智能bi)技术、客户关系管理(crm)技术、交换机(pbx)通讯技术、企业erp技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。
3.随着通讯业务的迅速发展，呼叫中心话务量预测的需求日益增加，同时对服务水平、坐席利用率和工时管理等方面的要求不断提高。在现有条件下，如何合理安排人力、提高话务接通率、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战，但现有的话务预测方法中，缺乏对呼叫中心所提供的不同服务类型的咨询量的有效处理，导致难以判断不同服务类型的咨询量，因此难以有效的对不同服务进行有效的人员安排。


技术实现要素：

4.本发明的目的是提供一种呼叫中心话务预测方法以及具有该方法的设备及装置，以解决现有技术中的上述不足之处。
5.为了实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种呼叫中心话务预测方法以及具有该方法，包括以下步骤：
6.步骤一、业务分类，根据呼叫中心业务种类，建立区域数据库，每种业务数据，存储于同种数据库中；
7.步骤二、分时域提取咨询数据，根据往年呼叫中心的历史数据，将每年按照一定时间段进行分时域区分，并进行客户咨询语音数据进行提取；
8.步骤三、咨询数据按时域和业务种类进行分区存储，将每年中各时域内的客户咨询语音数据进行关键词识别，对关键词信息提取后，对比业务区域数据库中的业务数据，进行一对一存储，得到每年不同时域内的各种服务数据所对应咨询量变化模型；
9.步骤四、咨询数据按时域和业务种类进行处理，根据步骤三所得出每年的咨询量变化模型，对多年的各项咨询量以年为单位求出平均值，再根据业务种类所对应咨询量平均值根据数量从大到小依次排列，得出各时域、各业务种类的咨询量均值表，同时保留各年数据，对应每个业务种类对应时域咨询量进行捆绑存储；
10.步骤五、话务预测，根据预测时域，对比步骤四中各时域的业务咨询量均值表，提取表格中数据信息，以及各年变化信息，对待预测时域进行预测判断，判断得出各业务咨询量后，根据咨询量多少合理安排相应的客服人数。
11.优选的，所述步骤三中，将每年按照月份进行时域划分，对1
‑
12月各月数据进行单独存储。
12.优选的，对各时域中的节假日期间的数据进行单独提取与处理，并与工作日的数据进行对比，进而针对于工作日和节假日进行精准预测。
13.一种具有呼叫中心话务预测方法的设备，包括处理器，所述处理器连接有数据中心，所述数据中心用于存储各种业务数据以及往年的咨询数据，所述处理器对咨询数据进行分类处理，所述处理器连接有操作载体，所述操作载体作为操作、显示装置，对设备进行操作。
14.一种具有呼叫中心话务预测方法的装置，本装置可以选用计算机、智能手机中的其中一种作为话务预测方法的实行载体。
15.在上述技术方案中，本发明提供的技术效果和优点：
16.本发明通过根据呼叫中心业务种类，建立区域数据库，并根据往年呼叫中心的历史数据，分时域进行客户咨询语音数据进行提取，对比业务区域数据库中的业务数据，进行一对一存储，得到每年不同时域内的各种服务数据所对应咨询量变化模型，而通过对多年的各项咨询量以年为单位求出平均值，再根据业务种类所对应咨询量平均值根据数量从大到小依次排列，得出各时域、各业务种类的咨询量均值表，同时保留各年数据，对应每个业务种类对应时域咨询量进行捆绑存储，从而在后期需要进行话务预测时根据预测时域，对比各时域的业务咨询量均值表，以及各年变化信息，对待预测时域进行预测判断，判断得出各业务咨询量后，根据咨询量多少合理安排相应的客服人数，进而可以对话务中心的服务进行有效、合理地安排，进一步提高服务效率。
附图说明
17.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。
18.图1为本发明的流程图。
19.图2为本发明咨询数据按照服务种类和时域进行分别存储的结构图。
20.图3为本发明话务预测设备的整体结构示意图。
21.附图标记说明：
22.1、处理器；2、数据中心；3、操作载体。
具体实施方式
23.为了使本领域的技术人员更好地理解本发明的技术方案，下面将结合附图对本发明作进一步的详细介绍。
24.本发明提供了如图1所示的一种呼叫中心话务预测方法以及具有该方法，包括以下步骤：
25.步骤一、业务分类，根据呼叫中心业务种类，建立区域数据库，每种业务数据，存储于同种数据库中；
26.步骤二、分时域提取咨询数据，根据往年呼叫中心的历史数据，将每年按照一定时
间段进行分时域区分，并进行客户咨询语音数据进行提取；
27.步骤三、咨询数据按时域和业务种类进行分区存储，将每年中各时域内的客户咨询语音数据进行关键词识别，对关键词信息提取后，对比业务区域数据库中的业务数据，进行一对一存储，得到每年不同时域内的各种服务数据所对应咨询量变化模型；
28.步骤四、咨询数据按时域和业务种类进行处理，根据步骤三所得出每年的咨询量变化模型，对多年的各项咨询量以年为单位求出平均值，再根据业务种类所对应咨询量平均值根据数量从大到小依次排列，得出各时域、各业务种类的咨询量均值表，同时保留各年数据，对应每个业务种类对应时域咨询量进行捆绑存储；
29.步骤五、话务预测，根据预测时域，对比步骤四中各时域的业务咨询量均值表，提取表格中数据信息，以及各年变化信息，对待预测时域进行预测判断，判断得出各业务咨询量后，根据咨询量多少合理安排相应的客服人数；
30.进一步的，在上述技术方案中，所述步骤三中，将每年按照月份进行时域划分，对1
‑
12月各月数据进行单独存储；
31.进一步的，在上述技术方案中，对各时域中的节假日期间的数据进行单独提取与处理，并与工作日的数据进行对比，进而针对于工作日和节假日进行精准预测；
32.进一步的，在上述技术方案中，一种具有呼叫中心话务预测方法的设备，包括处理器1，所述处理器1连接有数据中心2，所述数据中心2用于存储各种业务数据以及往年的咨询数据，所述处理器1对咨询数据进行分类处理，所述处理器1连接有操作载体3，所述操作载体3作为操作、显示装置，对设备进行操作；
33.进一步的，在上述技术方案中，一种具有呼叫中心话务预测方法的装置，本装置可以选用计算机、智能手机中的其中一种作为话务预测方法的实行载体；
34.实施方式具体为：通过根据呼叫中心业务种类，建立区域数据库，并根据往年呼叫中心的历史数据，分时域进行客户咨询语音数据进行提取，对比业务区域数据库中的业务数据，进行一对一存储，得到每年不同时域内的各种服务数据所对应咨询量变化模型，而通过对多年的各项咨询量以年为单位求出平均值，再根据业务种类所对应咨询量平均值根据数量从大到小依次排列，得出各时域、各业务种类的咨询量均值表，同时保留各年数据，对应每个业务种类对应时域咨询量进行捆绑存储，从而在后期需要进行话务预测时根据预测时域，对比各时域的业务咨询量均值表，以及各年变化信息，对待预测时域进行预测判断，判断得出各业务咨询量后，根据咨询量多少合理安排相应的客服人数，进而可以对话务中心的服务进行有效、合理地安排，进一步提高服务效率。
35.以上只通过说明的方式描述了本发明的某些示范性实施例，毋庸置疑，对于本领域的普通技术人员，在不偏离本发明的精神和范围的情况下，可以用各种不同的方式对所描述的实施例进行修正。因此，上述附图和描述在本质上是说明性的，不应理解为对本发明权利要求保护范围的限制。