一种客户远程服务系统、方法、计算机设备和存储介质与流程

1.本技术涉及数据处理领域，尤其涉及一种客户远程服务系统、方法、计算机设备和存储介质。


背景技术：

2.随着互联网技术的发展，人们越来越习惯网上办事，但是由于网络平台功能的多样化，不同平台或者不同功能之间的使用流程各不相同，使人不容易了解使用方式，浪费诸多时间和精力却事倍功办。尤其对中老年人来说，网上业务办理流程理解较难。


技术实现要素：

3.基于上述问题，本技术提供了一种客户远程服务系统、方法、计算机设备和存储介质，能够使客户直观便捷的了解业务办理流程，提高办理效率。
4.本技术公开了如下技术方案：
5.本技术第一方面提供一种客户远程服务系统，包括：客户端ar设备、中枢控制模块；
6.所述客户端ar设备用于响应于客户指示向所述中枢控制模块发送远程协助请求；
7.所述中枢控制模块用于接收所述远程协助请求，据所述远程协助请求获取目标服务功能项；将目标服务功能项对应的操作流程视频投影至所述客户端ar设备中，以对所述客户提供远程协助服务。
8.在一个可能的实现方式中，所述远程协助请求包括：客户语音信息；
9.所述中枢控制模块具体用于将客户语音信息转换成文本，从文本中提取关键词生成关键词列表；将所述关键词列表与智能服务功能项进行相似度计算，获取相似度最高的目标服务功能项；通过所述目标服务功能项对应的功能向所述客户提供远程协助服务。
10.在一个可能的实现方式中，所述远程协助请求包括：功能码；
11.所述中枢控制模块具体用于根据所述功能码与服务功能项的对应关系，获得目标服务功能项；通过所述目标服务功能项对应的功能向所述客户提供远程协助服务。
12.在一个可能的实现方式中，所述中枢控制模块还用于采集交互数据，从交互数据中心提取客户在交互过程中的反馈信息，根据所述反馈信息针对流程中的目标操作步骤提供远程协助服务。
13.在一个可能的实现方式中，所述中枢控制模块还用于根据服务功能项的流程说明文本提取对应的多个操作步骤项，根据每个操作步骤项对应的视频和描述信息组合成服务功能项对应的视频和描述信息。
14.在一个可能的实现方式中，所述系统还包括：配置管理模块，用于根据客户的交互数据及历史业务办理数据得到风险预测结果；若风险预测结果为风险较高，则向所述中枢控制模块发送停止协助服务的指令。
15.本技术第二方面一种客户远程服务方法，包括：
16.客户端ar设备响应于客户指示向所述中枢控制模块发送远程协助请求；
17.中枢控制模块接收所述远程协助请求，据所述远程协助请求获取目标服务功能项；将目标服务功能项对应的操作流程视频投影至所述客户端ar设备中，以对所述客户提供远程协助服务。
18.在一个可能的实现方式中，所述远程协助请求包括：客户语音信息；
19.所述根据所述远程协助请求获取目标服务功能项；将目标服务功能项对应的操作流程视频投影至所述客户端ar设备中，以对所述客户提供远程协助服务，包括：将客户语音信息转换成文本，从文本中提取关键词生成关键词列表；将所述关键词列表与智能服务功能项进行相似度计算，获取相似度最高的目标服务功能项；通过所述目标服务功能项对应的功能向所述客户提供远程协助服务。
20.本技术第三方面提供一种计算机设备，包括：存储器，处理器，及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器处理所述计算机程序时，实现如本技术第一方面任一项所述的一种客户远程服务方法。
21.本技术第四方面提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当所述指令在终端设备上运行时，使得所述终端设备处理如本技术第一方面任一项所述的一种客户远程服务方法。
22.相较于现有技术，本技术具有以下有益效果：
23.本技术提供的客户远程服务系统包括：客户端ar设备、中枢控制模块；所述客户端ar设备用于响应于客户指示向所述中枢控制模块发送远程协助请求；所述中枢控制模块用于接收所述远程协助请求，据所述远程协助请求获取目标服务功能项；将目标服务功能项对应的操作流程视频投影至所述客户端ar设备中，以对所述客户提供远程协助服务。通过ar实景远程协助客户办理业务的流程，使客户直观便捷的了解业务办理流程，提高办理效率。
附图说明
24.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
25.图1为本技术实施例提供的一种客户远程服务系统的结构图；
26.图2为本技术实施例提供的一种客户远程服务方法流程图；
27.图3为本技术实施例提供的一种计算机设备结构图。
具体实施方式
28.为使本技术的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本技术实施例作进一步详细的说明。
29.正如前文所述，随着互联网技术的发展，人们越来越习惯网上办事，但是由于网络平台功能的多样化，不同平台或者不同功能之间的使用流程各不相同，使人不容易了解使用方式，浪费诸多时间和精力却事倍功办。尤其对中老年人来说，网上业务办理流程理解较
难。
30.有鉴于此，本技术实施例提供一种客户远程服务系统、方法、计算机设备和存储介质。
31.为了便于理解，下面将结合附图对本技术实施例提供的客户远程服务系统进行详细说明。
32.参见图1，图1为本技术实施例提供的一种客户远程服务系统结构图。如图1所示，客户远程服务系统包括：客户端ar设备110、中枢控制模块120。
33.所述客户端ar设备用于响应于客户指示向所述中枢控制模块发送远程协助请求。
34.在一个示例中，客户端ar设备包括但不限于支持ar显示的移动通信设备、可穿戴的ar设备。
35.所述中枢控制模块用于接收所述远程协助请求，据所述远程协助请求获取目标服务功能项；将目标服务功能项对应的操作流程视频投影至所述客户端ar设备中，以对所述客户提供远程协助服务。
36.本技术实施例通过ar实景远程协助客户办理业务的流程，使客户直观便捷的了解业务办理流程，提高办理效率。
37.在一些实施例中，所述远程协助请求包括：客户语音信息；
38.所述中枢控制模块具体用于将客户语音信息转换成文本，从文本中提取关键词生成关键词列表；将所述关键词列表与智能服务功能项进行相似度计算，获取相似度最高的目标服务功能项；通过所述目标服务功能项对应的功能向所述客户提供远程协助服务。
39.在一个示例中，将客户语音信息转换成文本后经过一系列停词去除、敏感词过滤、同义词替换等操作生成关键词列表。
40.在一些实施例中，客户远程服务方法还包括：所述中枢控制模块根据服务功能项的流程说明文本提取对应的多个操作步骤项，根据每个操作步骤项对应的视频和描述信息组合成服务功能项对应的视频和描述信息。
41.在一个示例中，在中枢控制模块获取智能客服可以提供的功能项，对每一功能项提取标准操作流程说明，对流程中的每一个操作识别语料仓库中对应的视频信息和描述信息，将契合度最高的视频当做该操作对应的具体元素，最终将每项功能项对应的流程的所有操作的具体元素合并生成初始的功能流程操作指引。
42.在一些实施例中，所述远程协助请求包括：功能码；
43.所述中枢控制模块具体用于根据所述功能码与服务功能项的对应关系，获得目标服务功能项；通过所述目标服务功能项对应的功能向所述客户提供远程协助服务。
44.在一个示例中，可以预先设置各业务对应的功能码，及功能码对应的服务功能项。客户可以点击手机客户端上相应的办理业务功能的按钮，手机客户端响应于客户点击操作生成对应的功能码发送给中枢控制模块。中枢控制模块在接收到功能码后根据功能码对应的业务提供对应的服务功能项。
45.中枢控制模块识别到语音信息或功能码对应的功能项后，选择对应的功能流程操作指引并向操作控制模块发送执行命令，操作控制模块解析功能流程操作指引，并将功能流程操作指引视频投影至对应的ar设备中进行显示和语音提醒，显示和提醒过程中对当前服务场景中的环境进行检测，实时监控环境中的噪音、人物、设备清晰度等指标，并对交互
过程中的数据进行采集并发送至中枢控制和配置管理模块。
46.在一些实施例中，所述中枢控制模块还用于采集交互数据，从交互数据中心提取客户在交互过程中的反馈信息，根据所述反馈信息针对流程中的目标操作步骤提供远程协助服务。
47.在一个示例中，对交互过程中的数据进行采集，从采集到的交互数据中对交互过程中的进度以及准确度评价进行识别，例如在金融类业务办理操作过程中，客户说到“下一步中的理财产品七日年化收益率找不到啊，不在这个位置”，质检反馈对该信息收集和识别、对比，如果客户手机app中确实不存在对应的栏位项，则在流程编排过程中对该步骤进行纠正，如果客户手机app中存在对应栏位，则提醒客户进行相关功能的点击。
48.在一些实施例中，所述系统还包括：配置管理模块，用于根据客户的交互数据及历史业务办理数据得到风险预测结果；若风险预测结果为风险较高，则向所述中枢控制模块发送停止协助服务的指令。
49.在一个示例中，配置管理模块通过预先训练好的神经网络模型对远程协助过程中的风险进行识别，模型的数据输入为客户交互数据以及客户的历史业务办理数据，通过神经网络模型对风险进行预测，如果预测风险较高，则向中枢控制系统发送停止协助指令。配置管理模块还会根据满意度统计结果对语料库进行优化，例如客户在交互过程中提供了很多的逐步逼近的语音提醒，此时将客户的语音通过语义拼接后生成请求字符串添加至语料库中，当客户再次使用远程协助时，即可更加准确的命中该菜单项。
50.本技术实施例提供一种客户远程服务系统，该系统通过操作控制模块、中枢控制模块以及配置管理模块实现客户的远程协助需求，通过操作控制模块直观、快捷、沉浸式的为客户提供良好的服务，帮助客户快捷办理业务，更方便的与智能客服进线沟通，解决了客户的业务办理过程中遇到的大部分难题。
51.参见图2，图2为本技术实施例一种客户远程服务方法流程图。如图2所示，客户远程服务方法包括：
52.s210、客户端ar设备响应于客户指示向所述中枢控制模块发送远程协助请求；
53.s220、中枢控制模块接收所述远程协助请求，据所述远程协助请求获取目标服务功能项；将目标服务功能项对应的操作流程视频投影至所述客户端ar设备中，以对所述客户提供远程协助服务。
54.在一些实施例中，所述远程协助请求包括：客户语音信息；
55.所述根据所述远程协助请求获取目标服务功能项；将目标服务功能项对应的操作流程视频投影至所述客户端ar设备中，以对所述客户提供远程协助服务，包括：将客户语音信息转换成文本，从文本中提取关键词生成关键词列表；将所述关键词列表与智能服务功能项进行相似度计算，获取相似度最高的目标服务功能项；通过所述目标服务功能项对应的功能向所述客户提供远程协助服务。
56.在一些实施例中，所述远程协助请求包括：功能码；
57.所述根据所述远程协助请求获取目标服务功能项；将目标服务功能项对应的操作流程视频投影至所述客户端ar设备中，以对所述客户提供远程协助服务，包括：根据所述功能码与服务功能项的对应关系，获得目标服务功能项；通过所述目标服务功能项对应的功能向所述客户提供远程协助服务。
58.在一些实施例中，客户远程服务方法还包括：采集交互数据，从交互数据中心提取客户在交互过程中的反馈信息，根据所述反馈信息针对流程中的目标操作步骤提供远程协助服务。
59.在一些实施例中，客户远程服务方法还包括：所述中枢控制模块根据服务功能项的流程说明文本提取对应的多个操作步骤项，根据每个操作步骤项对应的视频和描述信息组合成服务功能项对应的视频和描述信息。
60.在一些实施例中，客户远程服务方法还包括：配置管理模块根据客户的交互数据及历史业务办理数据得到风险预测结果；若风险预测结果为风险较高，则向所述中枢控制模块发送停止协助服务的指令。
61.在实际应用中，所述计算机可读存储介质可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令处理系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
62.计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令处理系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
63.计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
64.可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于处理本技术操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、smalltalk、c ，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上处理、部分地在用户计算机上处理、作为一个独立的软件包处理、部分在用户计算机上部分在远程计算机上处理、或者完全在远程计算机或服务器上处理。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(lan)或广域网(wan)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
65.如图3所示，本技术实施例提供的一种计算机设备的结构示意图。图3显示为计算机设备12，计算机设备12仅仅是一个示例，不应对本技术实施例的功能和使用范围带来任何限制。
66.如图3所示，计算机设备12以通用计算设备的形式表现。计算机设备12的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元16，系统存储器28，连接不同系统组件(包括系统存储器28和处理单元16)的总线18。
67.总线18表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(isa)总线，微通道体系结构(mac)总线，增强型isa总线、视频电子标准协会(vesa)局域总线以及外围组件互连(pci)总线。
68.计算机设备12典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机设备12访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。
69.系统存储器28可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(ram)30和/或高速缓存存储器32。计算机设备12可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统34可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图3未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图3中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如cd-rom，dvd-rom或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线18相连。存储器28可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以处理本技术各实施例的功能。
70.具有一组(至少一个)程序模块42的程序/实用工具40，可以存储在例如存储器28中，这样的程序模块42包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块42通常处理本技术所描述的实施例中的功能和/或方法。
71.计算机设备12也可以与一个或多个外部设备14(例如键盘、指向设备、显示器24等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该计算机设备12交互的设备通信，和/或与使得该计算机设备12能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口22进行。并且，计算机设备12还可以通过网络适配器20与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图3所示，网络适配器20通过总线18与计算机设备12的其它模块通信。应当明白，尽管图3中未示出，可以结合计算机设备12使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
72.本技术提供的一种客户远程服务方法、系统、计算机设备和存储介质，可用于金融领域或其他领域，例如，可用于金融领域中的线上业务办理的应用场景。其他领域为除金融领域之外的任意领域，例如，数据处理领域。上述仅为示例，并不对本技术提供的一种任务批处理方法、系统、计算机设备和存储介质的应用领域进行限定。
73.需要注意，本文使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”；术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”；术语“一些实施例”表示“至少一些实施例”。其他术语的相关定义将在下文描述中给出。
74.需要说明的是，尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。
75.虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本技术的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。
76.以上描述仅为本技术的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本技术中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本技术中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。