多通信方式的路由方法、终端、智能终端及存储介质与流程

1.本技术涉及通信技术领域，特别是涉及一种多通信方式的路由方法、终端、智能终端及存储介质。


背景技术：

2.随着5g(5th-generation mobile communication technology，第五代移动通信技术)的普及和实时音视频技术的发展，人与人之间的通讯方式从传统的音频电话和im(instant messaging，即时通讯)演进到了有音频电话、视频电话、im、互联网音视频等多种通讯方式的混合通讯时代。而对于客服业务这种非点对点通讯的场景，如何针对多种通讯方式接入的客户路由分配客服座席是当前客服场景最重要的一个研究命题。
3.然而，现有的技术方案通常是针对不同的通讯方式分开建设不同的路由系统，并针对性的建设具备不同通讯能力的客服座席群组，以响应不同通讯方式接入的客户。因而虽然可以满足多通讯方式的客户接入和路由，但是由于多种通讯方式的路由系统和座席人员都需要分开建设就存在了诸多缺点：首先路由系统多建设成本高；其次不是每种通讯方式的通讯量都是均衡分布且一致，这就导致了部分通讯方式的客服座席不够用，部分通讯方式的座席非常空闲，总体的座席利用率低。


技术实现要素：

4.本技术主要解决的技术问题是提供一种多通信方式的路由方法、终端、智能终端及存储介质，以解决现有技术中路由系统通常是针对性的建设具备不同通讯能力的客服座席群组，以致建设成本高，总体的座席利用率低较低的问题。
5.为了解决上述问题，本技术第一方面提供了一种多通信方式的路由方法，其中，该多通信方式的路由方法包括：接收客户端发送的会话请求；获取会话请求的业务信息；根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息；根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席；将服务座席与客户端建立通信连接。
6.其中，业务信息包括服务内容，服务内容包括呼叫号码、访问网址或自媒体服务号，根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息的步骤包括：根据服务内容选择对应的客服坐席群组；查询客服坐席群组当前的座席信息；其中，座席信息包括客服坐席群组中的每一客服座席的工作状态和通讯地址。
7.其中，根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息的步骤之后，根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席的步骤之前，还包括：根据座席信息确定客服坐席群组中是否存在不处于工作状态的闲置座席；根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席的步骤包括：响应于客服坐席群组中存在闲置座席，随机选择闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
8.其中，多通信方式的路由方法还包括：响应于客服坐席群组中存在闲置座席，获取
闲置座席中的每一客服座席的特征信息；其中，特征信息包括座席功能配置、当天累计服务时间以及当天服务频次；根据每一特征信息选择闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
9.其中，多通信方式的路由方法还包括：响应于客服坐席群组中不存在闲置座席，启动智能语音系统向客户端发送应对信息。
10.其中，业务信息包括通讯方式，通讯方式包括音频通讯、文本通讯或视频通讯，根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息的步骤之后，根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席的步骤之前，还包括：根据座席信息确定客服坐席群组中未采用会话请求对应的通讯方式进行通讯服务的待选座席；根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席的步骤包括：随机选择待选座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
11.其中，根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席的步骤包括：优先选择待选座席中不处于工作状态的闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
12.为了解决上述问题，本技术第二方面提供了一种多通信方式的路由终端，其中，该多通信方式的路由终端包括：接入模块，用于接收客户端发送的会话请求，并获取会话请求的业务信息；路由模块，用于接收接入模块发送的业务信息，并根据业务信息选择能提供对应服务的客服坐席群组，并生成查询指令；业务模块，用于接收路由模块发送的查询指令，以获取客服坐席群组当前的座席信息，并将座席信息发送给路由模块，以使路由模块根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席，并将服务座席的通讯地址发送给接入模块，以使接入模块将服务座席与客户端建立通信连接。
13.为了解决上述问题，本技术第三方面提供了一种智能终端，其中，该智能终端包括相互耦接的存储器和处理器，处理器用于执行存储器中存储的程序指令，以实现上述第一方面的多通信方式的路由方法。
14.为了解决上述问题，本技术第四方面提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有程序指令，程序指令被处理器执行时，实现上述第一方面的多通信方式的路由方法。
15.本发明的有益效果是：区别于现有技术的情况，本技术提供的多通信方式的路由方法在接收到客户端发送的会话请求时，通过获取会话请求的业务信息，以根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息，进而根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席，并将服务座席与客户端建立通信连接，以为客户端的会话请求提供服务，从而能够为不同通讯方式接入的客户端进行统一的客服座席的路由分配，也便无需区分通讯方式进行路由系统的建设，因而有效降低了多通讯方式下的路由系统建设的复杂度，并有效提升了客服座席群组的整体利用率。
附图说明
16.图1是本技术多通信方式的路由方法第一实施方式的流程示意图；
17.图2是图1中s13一实施例的流程示意图；
18.图3是本技术多通信方式的路由方法第二实施方式的流程示意图；
19.图4是图3中s25一实施例的流程示意图；
20.图5是本技术多通信方式的路由方法第三实施方式的流程示意图；
21.图6是本技术多通信方式的路由终端一实施方式的框架示意图；
22.图7是本技术智能终端一实施方式的框架示意图；
23.图8是本技术计算机可读存储介质一实施方式的框架示意图。
具体实施方式
24.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本技术的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
25.本技术中的术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”、“第三”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。本技术的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。本技术实施例中所有方向性指示(诸如上、下、左、右、前、后
……
)仅用于解释在某一特定姿态(如附图所示)下各部件之间的相对位置关系、运动情况等，如果该特定姿态发生改变时，则该方向性指示也相应地随之改变。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
26.在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本技术的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
27.下面结合附图和实施例对本技术进行详细的说明。
28.请参阅图1，图1是本技术多通信方式的路由方法第一实施方式的流程示意图。具体而言，可以包括如下步骤：
29.s11：接收客户端发送的会话请求。
30.随着5g的普及和实时音视频技术的发展，人与人之间的通讯方式从传统的音频电话和im演进到了有音频电话、视频电话、im、互联网音视频等多种通讯方式的混合通讯时代。而对于客服业务这种非点对点通讯的场景，如何针对多种通讯方式接入的客户路由分配客服座席是当前客服场景最重要的一个研究命题。
31.可理解的是，本实施方式中的多通信方式的路由方法便具体对应的是在客服场景中，对客户端呼叫的会话请求进行合理的客服坐席的路由分配策略，而具体可以由一采用特定架构设计的路由终端实现。
32.需说明的是，该客服坐席主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门的工作岗位，一般是指网络在线客户和在线咨询。此处特指客服人员进行人工服务的智能终端。
33.具体地，该路由终端接收一个或多个客户端发送的会话请求。
34.可选地，该客户端具体可以是智能手机、固定电话、计算机、平板电脑、智能手表以
及智能机器人等任意合理的能够进行短程或远程通讯的智能终端中的一种或多种，而相应的会话请求具体可以是进行语音、文本以及视频通讯中的一种或多种交流申请，本技术对此不做限定。
35.s12：获取会话请求的业务信息。
36.可理解的是，为选择合适的客户坐席为客户端当前的会话请求提供服务，还需对应获取本次会话请求具体的业务信息。
37.例如，该业务信息，也即会话请求信息，具体可以包括服务内容、通讯方式以及客户信息中的一种或多种，以能够统一封装到该业务信息中。
38.其中，该服务内容一般在电话网层面主要指代的是客户呼叫的号码也就是被叫号码，在互联网层面便是客户访问的网址、自媒体服务号等，这些号码和网址及服务号都匹配了指定的服务内容，而这些服务内容也一般由一组固定的客服座席去处理。
39.而通讯方式主要记录的是接入媒体的类型，比如，接入的是语音电话请求，该通讯方式便记录为音频媒体，而若是互联网视频电话请求，则记录为视频媒体。
40.该客户信息一般记录的则是接入媒体的渠道和客户本身的身份标识，比如，在电话场景，则是电话渠道加客户号码；在互联网渠道，在网站上，则是互联网渠道加客户终端的ip(internet protocol address，互联网协议地址)地址；在app(application，应用程序)渠道，则是互联网渠道加客户id(identity document，身份证标识号)。
41.s13：根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息。
42.进一步地，在获取到会话请求的业务信息后，便能够根据该业务信息选择能够为本次会话请求提供相应服务的一组客服坐席，也即被客户端呼叫的客服坐席群组，进而查询该客服坐席群组当前的座席信息。
43.需说明的是，该路由终端具体能够调用预先根据服务内容编排的一组或多组客服坐席群组，也即该客服坐席群组具体可以是根据服务内容的不同，比如，提供人工服务的公司或社会团体面向客户的电话号码、访问网址或自媒体服务号等所对应的一个或多个客服坐席。
44.而在其他实施例中，该客服坐席群组具体还可以是在根据服务内容划分出多个客服坐席后，再根据服务区域的不同，或服务对象的不同进一步划分出的一个或多个客服坐席，具体可以由实际的客服场景确定，本技术对此不做限定。
45.其中，该座席信息具体指的是客服坐席群组中每一客服坐席当前的工作状态，也即是否正在提供服务，提供服务的方式，当天服务累计时间、频次，以及每一客服坐席的通讯地址等任意合理的能够显示客服坐席使用情况的特征信息中的一种或多种，本技术对此不做限定。
46.s14：根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
47.具体地，在查询到客服坐席群组的坐席信息，也即客服坐席群组中的每一客服坐席当前的工作状态及通讯地址后，便能够根据预设规则对应选择客服坐席群组中与在当前场景中较合适的一个客服坐席，比如，随机选择得到的当前处于闲置状态的一个客服坐席，或优先选择的当前处于闲置状态，且当天服务频次较少的客服坐席作为本次会话请求的服务座席。
48.s15：将服务座席与客户端建立通信连接。
49.进一步地，将本次选择的服务座席与客户端建立通信连接，以使相应的客服人员能够通过该服务座席与客户进行通话、文本或视频交流。
50.上述方案，在接收到客户端发送的会话请求时，通过获取会话请求的业务信息，以根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息，进而根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席，并将服务座席与客户端建立通信连接，以为客户端的会话请求提供服务，从而能够为不同通讯方式接入的客户端进行统一的客服座席的路由分配，也便无需区分通讯方式进行路由系统的建设，因而有效降低了多通讯方式下的路由系统建设的复杂度，并有效提升了客服座席群组的整体利用率。
51.请结合参阅图2，图2是图1中s13一实施例的流程示意图。在一实施例中，本技术的多通信方式的路由方法除了包括上述s11-s15之外，还进一步包括一些更为具体的步骤。具体地，上述s13具体还可以包括如下步骤：
52.s131：根据服务内容选择对应的客服坐席群组。
53.可理解的是，在本实施例中，从会话请求中获取到的业务信息具体可以包括服务内容，而该服务内容进一步包括呼叫号码、访问网址以及自媒体服务号等中的一种，以能够根据该服务内容查找，并选择能够提供相应服务的，被呼叫的客服坐席群组。
54.例如，在服务内容具体为呼叫号码时，则选择预先编为一组的一个或多个座机电话或智能手机等任意合理的能提供通话服务的智能终端；而在服务内容为访问网址时，则选择预先编为一组的一个或多个后台计算机或平板电脑等任意合理的能提供网络通信服务的智能终端；同理，在服务内容为自媒体服务号，则选择预先编为一组的一个或多个智能手机、后台计算机或平板电脑等任意合理的能提供网络通信服务的智能终端。
55.可选地，编为一组的客服坐席群组中的各客服坐席具体可以为不同的智能终端，而对应为能够提供任意服务内容的混合编组，也可以为相同的智能终端，而具体由实际的应用场景确定，本技术对此不做限定。
56.可选地，由不同的服务内容选择得到的客服坐席群组具体可以相同，也可以不同，也即同一客服坐席群组在特定场景下，具体还可以为至少两类不同的服务内容提供服务，而具体由实际的应用场景确定，本技术对此不做限定。
57.s132：查询客服坐席群组当前的座席信息。
58.进一步地，为选择合适的为本次会话请求提供服务的客服坐席，还需对应查询客服坐席群组当前的座席信息，也即客服坐席群组中的每一客服座席的通讯地址和工作状态，如当前是否正在提供服务。
59.而在其他实施例中，该座席信息具体还可以进一步包括客服坐席群组中的每一客服座席当天的服务累计时间、频次等任意合理的能够显示客服坐席使用情况的特征信息中的一种或多种，本技术对此不做限定。
60.请参阅图3，图3是本技术多通信方式的路由方法第二实施方式的流程示意图。本实施方式的多通信方式的路由方法是图1中的多通信方式的路由方法的一细化实施例的流程示意图，包括如下步骤：
61.s21：接收客户端发送的会话请求。
62.s22：获取会话请求的业务信息。
63.s23：根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息。
64.其中，s21、s22以及s23与图1中的s11、s12以及s13相同，具体请参阅s11、s12以及s13及其相关的文字描述，在此不再赘述。
65.s24：根据座席信息确定客服坐席群组中是否存在不处于工作状态的闲置座席。
66.具体地，在查询到客服坐席群组当前的座席信息后，为保证能够为客户端本次提出的会话请求提供服务，便需首先确定该客服坐席群组中是否存在不处于工作状态的闲置座席。
67.其中，如果客服坐席群组中存在不处于工作状态的闲置座席，则执行s25，如果客服坐席群组中不存在不处于工作状态的闲置座席，则执行s27。
68.s25：随机选择闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
69.具体地，在确定客服坐席群组中当前存在至少一个客服坐席处于闲置状态后，便能够随机从闲置座席中选择一个客服坐席作为本次会话请求的服务座席，以为客户提供通讯服务。
70.s26：将服务座席与客户端建立通信连接。
71.其中，s26与图1中的s15相同，具体请参阅s15及其相关的文字描述，在此不再赘述。
72.s27：启动智能语音系统向客户端发送应对信息。
73.可理解的是，在本实施方式中，该路由终端具体还可以集成有一经训练的智能语音系统，且该智能语音系统具体能够对应与人进行一定范围内的日常交流，以在当前选择的客服坐席群组中的所有客服坐席均已处于工作状态中时，便启动路由终端的智能语音系统向客户端发送应对信息，以为客户提供服务。
74.进一步地，在一实施例中，上述s27具体还可以包括：将后台服务中心的智能语音系统与客户端建立通信连接，以通过该智能语音系统为当前的会话请求提供服务。
75.可理解的是，该智能语音系统具体还可以集成于后台服务中心，而路由终端仅作为通信桥梁，而提供路由服务即可。
76.进一步地，在一实施例中，上述s27具体还可以包括：将当前的会话请求输入至存储队列中排队缓存，以等待稍后存在有闲置座席后，再从存储队列中取出，以进行处理，并同时向客户端发送提醒信息。
77.请结合参阅图4，图4是图3中s25一实施例的流程示意图。具体地，上述s25具体还可以包括如下步骤：
78.s251：获取闲置座席中的每一客服座席的特征信息。
79.可理解的是，为保证本次客服质量以及较良好的客服坐席群组整体的利用率，在确定出客服坐席群组中的闲置座席后，还需进一步获取闲置座席中的每一客服座席的特征信息。
80.其中，该特征信息具体可以包括座席功能配置、当天累计服务时间以及当天服务频次等任一合理的能够显示客服坐席使用情况的信息中的一种或多种，本技术对此不做限定。
81.s252：根据每一特征信息选择闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
82.进一步地，在获取到闲置座席中的每一客服座席的特征信息后，便能够根据该特征信息从闲置座席中选择的一个较合适的客服坐席作为本次会话请求的服务座席，比如，优先选择座席功能配置较高的一个客服坐席作为本次会话请求的服务座席；或，优先选择当天累计服务时间较少的一个客服坐席作为本次会话请求的服务座席；或，优先选择当天服务频次较少的一个客服坐席作为本次会话请求的服务座席。
83.请参阅图5，图5是本技术多通信方式的路由方法第三实施方式的流程示意图。本实施方式的多通信方式的路由方法是图1中的多通信方式的路由方法的一细化实施例的流程示意图，包括如下步骤：
84.s31：接收客户端发送的会话请求。
85.s32：获取会话请求的业务信息。
86.s33：根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息。
87.其中，s31、s32以及s33与图1中的s11、s12以及s13相同，具体请参阅s11、s12以及s13及其相关的文字描述，在此不再赘述。
88.s34：根据座席信息确定客服坐席群组中未采用会话请求对应的通讯方式进行通讯服务的待选座席。
89.可理解的是，对于同一客服坐席，在其提供语音服务或视频服务的同时，通常还能够同步进行文本信息的应对，也即在选择客服坐席为本次会话请求提供服务时，基于客户等待应答时间及客服座席群组的整体利用率的考量，还能够选择同一客服坐席为对应不同通讯方式的会话请求提供服务。
90.具体地，在本实施方式中，从会话请求中获取到的业务信息具体还可以包括通讯方式，而该通讯方式又进一步包括音频通讯、文本通讯或视频通讯。
91.且客服坐席群组当前的座席信息中也对应包括有其中每一客服坐席当前提供服务的具体通讯方式，以在查询到客服坐席群组当前的座席信息后，具体还可以根据该座席信息确定客服坐席群组中未采用会话请求对应的通讯方式进行通讯服务的一个或多个客服坐席作为本次会话请求的待选座席。
92.由此可知，该待选座席中具体可以包括不处于工作状态的闲置座席，并同时还可以包括通过与会话请求对应通讯方式不同的通讯方式提供服务的客服坐席。
93.s35：随机选择待选座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
94.进一步地，在从客服坐席群组中选择出符合未采用会话请求对应的通讯方式进行通讯服务的待选座席后，便可进一步在该待选座席中随机选择出一个客服坐席作为会话请求的服务座席，以为客户提供服务。
95.s36：将服务座席与客户端建立通信连接。
96.其中，s36与图1中的s15相同，具体请参阅s15及其相关的文字描述，在此不再赘述。
97.进一步地，在一实施例中，上述s13具体还可以包括：优先选择待选座席中不处于工作状态的闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
98.可理解的是，在客服坐席群组中的每一客服坐席均为可以处理不同媒体、不同通讯方式的多功能座席时，可首先挑选出当前未采用会话请求对应的通讯方式进行通讯服务的待选座席，而预设规则能够确定会话请求对应的通讯方式能否与其他通讯方式同时处
理，如果能同时处理，便从待选座席中选则出符合规则的客户座席，比如随机选择其中一客户座席，或优先选择不处于工作状态的闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席，以便于提供更优质的客服质量。
99.为方便理解，以客服坐席群组具体包括有三个客服座席，比如，a座席、b座席以及c座席，且a座席正在和客户音频通话，b座席正在和客户文本聊天，c座席无任何任务为例，如果当前处理的会话请求具体是客户的视频通话，那么预设规则允许一个客服座席可同时处理文本和视频时，则能够在b座席和c座席之间随机选取一个客服座席作为服务座席，并在预设规则为优先选择闲置座席时，则选择c座席，而如果预设规则不允许同时处理文本和视频时，则直接选取c座席。
100.请参阅图6，图6是本技术多通信方式的路由终端一实施方式的框架示意图。
101.在本实施方式中，该多通信方式的路由终端41包括：接入模块411，用于接收客户端发送的会话请求，并获取会话请求的业务信息；路由模块412，用于接收接入模块411发送的业务信息，并根据业务信息选择能提供对应服务的客服坐席群组，并生成查询指令；业务模块413，用于接收路由模块412发送的查询指令，以获取客服坐席群组当前的座席信息，并将座席信息发送给路由模块412，以使路由模块412根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席，并将服务座席的通讯地址发送给接入模块411，以使接入模块411将服务座席与客户端建立通信连接。
102.上述方案，在接收到客户端发送的会话请求时，通过获取会话请求的业务信息，以根据业务信息查询客服坐席群组当前的座席信息，进而根据预设规则和座席信息选择客服坐席群组中的一个客服坐席为会话请求的服务座席，并将服务座席与客户端建立通信连接，以为客户端的会话请求提供服务，从而能够为不同通讯方式接入的客户端进行统一的客服座席的路由分配，也便无需区分通讯方式进行路由系统的建设，因而有效降低了多通讯方式下的路由系统建设的复杂度，并有效提升了客服座席群组的整体利用率。
103.在一些实施例中，上述业务信息包括服务内容，服务内容包括呼叫号码、访问网址或自媒体服务号，路由模块412具体还可以用于：根据服务内容选择对应的客服坐席群组；查询客服坐席群组当前的座席信息；其中，座席信息包括客服坐席群组中的每一座席的工作状态和通讯地址。
104.在一些实施例中，路由模块412具体还可以用于：根据座席信息确定客服坐席群组中是否存在不处于工作状态的闲置座席；响应于客服坐席群组中存在闲置座席，随机选择闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
105.在一些实施例中，路由模块412具体还可以用于：响应于客服坐席群组中存在闲置座席，获取闲置座席中的每一客服座席的特征信息；其中，特征信息包括座席功能配置、当天累计服务时间以及当天服务频次；根据每一特征信息选择闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
106.在一些实施例中，多通信方式的路由终端41还包括智能语音系统(图未示出)，且该智能语音系统具体还可以用于：在客服坐席群组中不存在闲置座席时，向客户端发送应对信息。
107.在一些实施例中，上述业务信息包括通讯方式，通讯方式包括音频通讯、文本通讯或视频通讯，路由模块412具体还可以用于：根据座席信息确定客服坐席群组中未采用会话
请求对应的通讯方式进行通讯服务的待选座席；随机选择待选座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
108.在一些实施例中，路由模块412具体还可以用于：优先选择待选座席中不处于工作状态的闲置座席中的一个客服坐席为会话请求的服务座席。
109.请参阅图7，图7是本技术智能终端一实施方式的框架示意图。在本实施例中，该智能终端51包括相互耦接的存储器511和处理器512，处理器512用于执行存储器511中存储的程序指令，以实现上述任一多通信方式的路由方法实施例的步骤。
110.在一个具体的实施场景中，智能终端51具体可以包括但不限于：计算机、平板电脑、智能手机以及智能手表等任一合理的智能终端中的一种，本技术对此不做限定。
111.具体而言，处理器512用于控制其自身以及存储器511以实现上述任一视频显示方法实施例的步骤。处理器512还可以称为cpu(centralprocessing unit，中央处理单元)。处理器512可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。处理器512还可以是通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，dsp)、专用集成电路(application specificintegrated circuit，asic)、现场可编程门阵列(field-programmable gatearray，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。另外，处理器512可以由集成电路芯片共同实现。
112.请参阅图8，图8是本技术计算机可读存储介质一实施方式的框架示意图。在本实施方式中，该计算机可读存储介质61存储有能够被处理器运行的程序指令611，程序指令611用于实现上述任一多通信方式的路由方法实施例的步骤。
113.在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的方法、装置，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施方式仅仅是示意性的，例如，模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性、机械或其它的形式。
114.作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施方式方案的目的。
115.另外，在本技术各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
116.集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本技术的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本技术各个实施方式方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、磁碟或者光盘等各种
可以存储程序代码的介质。