一种乘客未上车产生费用问题投诉率的降低方法与流程

1.本发明涉及网约车领域，尤其涉及一种乘客未上车产生费用问题投诉率的降低方法。


背景技术：

2.用户在网约车平台打车过程中，除了正常服务完成订单产生费用外，还有可能因为以下情况产生费用：
3.a)司机遇到事故，无法来接乘客，让乘客取消订单，乘客未取消。所以司机继续计费结单。
4.司机致电乘客表示自己去不了，要求乘客取消，乘客不取消，担心产生取消费。
5.乘客下错单，乘客未取消订单，司机也不愿意取消订单，最后通过计费结束订单。
6.乘客感觉司机来的太慢了，自己打车走了，司机想让乘客付钱，乘客表示没有坐车拒绝付钱。
7.b)司机未联系乘客，用户未上车，司机直接开始服务结算恶意收取费用。
8.未坐车产生费用，引起用户拨打客服电话进行投诉，导致人工客服成本较高。为提升出行及服务体验，特设计了以下方案：通过在网约车平台乘客端给用户提供“我未上车”入口直接反馈此类问题，符合自助免单判定的用户支持直接进行自助完单免责；不符合自助免责完单的用户，由人工客服介入进行在线审批是否可以对订单进行免费处理。同时司机端给司机同步此类的情况，支持司机上诉，避免系统误判。
9.现有流程是未上车产生费用后，用户只能拨打客服电话投诉，无用户在线申诉以及系统智能判责流程，人工成本较高。


技术实现要素：

10.鉴于上述问题，提出了本发明以便提供克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种乘客未上车产生费用问题投诉率的降低方法。
11.根据本发明的一个方面，提供了一种乘客未上车产生费用问题投诉率的降低方法，所述降低方法包括：
12.在网约车乘客端app服务完成状态订单详情，增加未上车入口；
13.用户在所述未上车入口进行未上车情况申诉，判断所述用户是否符合自助免单，如果是，所述用户支持直接进行自助完单免责；否则，进行在线审批是否能够对订单进行免费处理。
14.可选的，所述用户在所述未上车入口进行未上车情况申诉，判断所述用户是否符合自助免单具体包括：
15.订单状态为服务完成时，乘客端订单详情页，底部功能按钮增加“我没上车”；
16.用户提交“我没上车”的申请；
17.未申诉时，点击“我没上车”进入申诉提交页面；
18.已申诉时，点击“我没上车”进入申诉结果页面；
19.申诉中，根据“待支付”状态，对用户进行说明，根据客服审核的结果进行处理；
20.用户提交未上车申诉后，符合自助免单判定的用户支持直接进行自助完单免责，实时处理修改订单状态，告知用户处理结果；
21.用户提交未上车申诉后，不符合自助免责完单的用户，由客服根据行程录音录像以及与司乘双方的沟通确认情况进行审核处理。
22.可选的，所述降低方法还包括：订单状态流转变更说明；
23.自助申诉完成后，订单状态修改为已完成；
24.客服审核申诉完成后，订单状态修改为已完成；
25.客服审核中，订单状态保持不变。
26.可选的，所述降低方法还包括：
27.支持在行程结束后进行“我没上车”申诉，根据申诉的结果，处理用户的订单费用和奖惩费用；
28.自助申诉完成后，订单状态至为已完成，乘车费用均返回给乘客；
29.客服申诉完成后，订单状态置为已完成，乘车费用按照投诉平台返回的结果进行处理。
30.本发明提供的一种乘客未上车产生费用问题投诉率的降低方法包括：在网约车乘客端app服务完成状态订单详情，增加未上车入口；用户在所述未上车入口进行未上车情况申诉，判断所述用户是否符合自助免单，如果是，所述用户支持直接进行自助完单免责；否则，进行在线审批是否能够对订单进行免费处理。提高用户反馈问题的端上解决效率，优化用户体验。
31.上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。
附图说明
32.为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
33.图1为本发明实施例提供的一种乘客未上车产生费用问题投诉率的降低方法的流程图。
具体实施方式
34.下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
35.本发明的说明书实施例和权利要求书及附图中的术语“包括”和“具有”以及他们
的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元。
36.下面结合附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
37.本发明是为了防止网约车平台由于取消费、司机恶意等原因未上车产生费用导致人工客服成本高，给用户提供在线反馈入口，系统智能判责与人工判责相结合的方式，以该实施方案可以提高乘客打车体验，降低客服成本，给乘客提供更好的出行服务。
38.如图1所示，在网约车乘客端app服务完成状态订单详情，增加“未上车”入口，用户通过“未上车”入口进行未上车情况申诉，符合自助免单判定的用户支持直接进行自助完单免责；不符合自助免责完单的用户，进行在线审批是否可以对订单进行免费处理。
39.判断逻辑及提示如下：
40.订单状态为服务完成时，乘客端订单详情页，底部功能按钮增加“我没上车”。
41.点击“我没上车”后，弹出页面，支持用户提交“我没上车”申请。
42.未申诉时：点击“我没上车”进入申诉提交页面。
43.已申诉时：点击“我没上车”进入申诉结果页面(申诉完成/申诉中)
44.申诉中：需要针对“待支付”，对用户进行说明，会根据客服审核的结果进行处理。
45.申诉页面进行如下说明：
46.当您全程未上车，最终却要支付车费时，请在下方输入框描述情况并反馈给我们。如果属实，我们会依照平台规定对司机行为进行警告、罚款等处理，并退回给您此订单的相关车费
47.下列情况无法处理：
48.若取消了订单，导致需要支付取消费。
49.若已上车，但由于紧急事件中途下车导致需要支付最低消费/全款车费。
50.让司机提前开始计费，但是最终因为各种原因不能用车。
51.投诉可能影响司机的收入及服务分，请确认本次投诉内容真实可信。平台将对恶意投诉用户保留追究法律责任的权力。
52.用户提交未上车申诉后，符合自助免单判定的用户支持直接进行自助完单免责，实时处理修改订单状态，告知用户处理结果。判定方法如下，规则为“且”的关系，规则均满足后才可以自助免单。
[0053][0054][0055]
用户提交未上车申诉后，不符合自助免责完单的用户，由客服根据行程录音录像以及与司乘双方的沟通确认情况进行审核处理。
[0056]
如果乘客无责，则将订单标记为乘客无责，如果乘客已付款，则相应的费用原路退回。如果是未支付，将订单状态由待支付调整为已完成，避免影响用户下车叫车。
[0057]
如果乘客有责，则将订单标记为乘客有责，则给乘客解释平台规则并进行安抚，订单状态不变。
[0058]
订单状态流转以及变更说明：
[0059]
自助申诉完成后，订单状态至为已完成；
[0060]
客服审核申诉完成后，订单状态置位已完成；
[0061]
客服审核中，订单状态保持不变。
[0062]
支持在行程结束后进行“我没上车”申诉，根据申诉的结果，处理用户的订单费用和奖惩费用。自助申诉完成后，订单状态至为已完成，乘车费用均返回给乘客。客服申诉完成后，订单状态置为已完成，乘车费用按照投诉平台返回的结果进行处理。
[0063]
司机端显示乘客申诉的情况以及平台的判断结果，如有异议可提起申诉。
[0064]
有益效果：降低人工客服成本：降低乘客端“未上车”客诉进线量cpo，降低客服经济成本；提高用户反馈问题的端上解决效率，优化用户体验。
[0065]
以上的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。