IT服务管理方法、装置及服务器与流程

it服务管理方法、装置及服务器
技术领域
1.本技术涉及it服务技术领域，尤其涉及一种it服务管理方法、装置及服务器。


背景技术：

2.随着it建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业普遍关注的问题，因此如何进行有效的it运维管理，实现运维管理的制度化和流程化，由被动式服务转变为主动式服务，向集中管理、规范维护方向发展，进一步提高运维质量，具有巨大的现实意义。
3.现有的服务流程中，各个分工都是独立，不能进行系统化管理，只能单个的进行，使管理复杂化和繁琐化。


技术实现要素：

4.本技术提供了一种it服务管理方法、装置及服务器，以解决现有it服务流程中独立分工造成的管理复杂化的问题。
5.第一方面，本技术提供了一种it服务管理方法，包括：
6.获取用户提交的针对it服务管理系统的服务请求工单；所述服务请求工单包括服务项目和服务区域；
7.根据所述服务项目确定所述服务请求工单的当前服务优先级；根据所述服务区域和所述服务项目将所述服务请求工单及所述当前服务优先级派发至对应级别的工作人员的终端，以使所述工作人员的终端更新对应的任务列表；
8.若监测到当前工作人员无法解决所述服务请求工单，则基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及对应的服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端，以使所述下一级别的工作人员的终端更新对应的任务列表；所述下一级别的工作人员的技术水平高于当前工作人员的技术水平；
9.所述任务列表包括至少一个按照服务优先级由高到低的顺序排序的服务请求工单。
10.在一种可能的实现方式中，所述若监测到当前工作人员无法解决所述服务请求工单，则基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及对应的服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端，包括：
11.若监测到当前工作人员的终端发送的转接请求，则基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及所述当前服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端；
12.若监测所述服务请求工单的解决时长超过所述服务请求工单对应的预设解决时长，则对所述当前服务优先级进行升级，并基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及升级后的服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端。
13.在一种可能的实现方式中，在基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及对应的服务优先级派发至相应的工作人员的终端后，所述方法还包括：
14.获取工作人员在处理所述服务请求工单时输入的配置管理请求，所述配置管理请求包括故障分析请求和/或配置变更分析请求；
15.若所述配置管理请求为所述故障分析请求，则基于所述故障分析请求中携带的服务项目，在所述it服务管理系统的可视化系统拓扑中显示所述服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围；以使所述工作人员基于所述影响范围对故障进行定位；所述可视化系统拓扑包括所述it服务管理系统的所有服务项目及服务项目间的关联关系；
16.若所述配置管理请求为所述配置变更分析请求，则基于所述配置变更分析请求中携带的服务项目，在所述可视化系统拓扑中显示所述服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围；以使所述用户确定需要变更的影响范围内的服务项目。
17.在一种可能的实现方式中，所述可视化系统拓扑还包括服务项目关联的工作人员；在基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及对应的服务优先级派发至相应的工作人员的终端后，所述方法还包括：
18.若监测到配置变更请求，则将所述配置变更请求发送至变更经理的终端；所述配置变更请求包括变更服务项目；
19.获取变更经理的终端发送的变更指派任务，并将所述变更指派任务发送至变更实施人的终端；所述变更指派任务包括所述变更实施人；
20.获取所述变更实施人的变更方案，并将所述变更方案发送至所述变更经理的终端及关联工作人员对应的终端；所述关联工作人员为所述变更服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围内的服务项目对应的工作人员；
21.若获取到所述变更经理及关联工作人员的同意变更指令，则发送同意变更指令至所述变更实施人的终端，以使所述变更实施人实施所述变更方案，并基于所述变更方案更新所述it服务管理系统的配置库。
22.在一种可能的实现方式中，在所述获取工作人员在处理所述服务请求工单时输入的配置管理请求之前，所述方法还包括：
23.将所述it服务管理系统的服务项目及服务项目间的关联关系存储至配置库；
24.基于所述配置库中所述it服务管理系统的服务项目与服务项目间的关联关系，创建所述可视化系统拓扑。
25.在一种可能的实现方式中，在基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及对应的服务优先级派发至相应的工作人员的终端后，所述方法还包括：
26.监测工作人员的终端发送的针对所述服务请求工单中服务项目的搜索请求，并基于所述搜索请求在知识库中查找所述服务项目对应的解决方案；
27.若所述知识库中没有存储所述服务项目对应的解决方案，则生成问题创建请求，并将所述问题创建请求发送至问题经理人的终端；
28.获取问题经理人的终端发送的问题指派任务，并将所述问题指派任务发送至问题负责人的终端，所述问题指派任务包括所述问题负责人；
29.获取所述问题负责人的终端返回的问题解决方案，并将所述问题解决方案发送至创建所述问题创建请求的工作人员的终端。
30.在一种可能的实现方式中，所述方法还包括：
31.获取预设时间段内每个服务项目的实际费用；
32.将各个服务项目的实际费用与预算费用进行比对，以及生成预设时间段内各服务项目的预算费用与实际费用的对比图。
33.在一种可能的实现方式中，所述根据所述服务区域和所述服务项目将所述服务请求工单及所述当前服务优先级派发至对应级别的工作人员的终端，包括：
34.根据所述服务区域和所述服务项目确定所述服务请求工单派发的用户组；
35.将所述服务请求工单及所述当前服务优先级派发至该用户组内未解决的工单数量最少的工作人员的终端。
36.第二方面，本技术提供了一种it服务管理装置，包括：
37.服务请求工单获取模块，用于获取用户提交的针对it服务管理系统的服务请求工单；所述服务请求工单包括服务项目和服务区域；
38.工单派发模块，用于根据所述服务项目确定所述服务请求工单的当前服务优先级；根据所述服务区域和所述服务项目将所述服务请求工单及所述当前服务优先级派发至对应级别的工作人员的终端，以使所述工作人员的终端更新对应的任务列表；
39.工单转接模块，用于若监测到当前工作人员无法解决所述服务请求工单，则基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及对应的服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端，以使所述下一级别的工作人员的终端更新对应的任务列表；所述下一级别的工作人员的技术水平高于当前工作人员的技术水平；
40.所述任务列表包括至少一个按照服务优先级由高到低的顺序排序的服务请求工单。
41.在一种可能的实现方式中，所述工单派发模块包括：
42.若监测到当前工作人员的终端发送的转接请求，则基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及所述当前服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端；
43.若监测所述服务请求工单的解决时长超过所述服务请求工单对应的预设解决时长，则对所述当前服务优先级进行升级，并基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及升级后的服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端。
44.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置还包括配置管理模块，用于：
45.获取工作人员在处理所述服务请求工单时输入的配置管理请求，所述配置管理请求包括故障分析请求和/或配置变更分析请求；
46.若所述配置管理请求为所述故障分析请求，则基于所述故障分析请求中携带的服务项目，在所述it服务管理系统的可视化系统拓扑中显示所述服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围；以使所述工作人员基于所述影响范围对故障进行定位；所述可视化系统拓扑包括所述it服务管理系统的所有服务项目及服务项目间的关联关系；
47.若所述配置管理请求为所述配置变更分析请求，则基于所述配置变更分析请求中携带的服务项目，在所述可视化系统拓扑中显示所述服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围；以使所述用户确定需要变更的服务范围内的所有服务项目。
48.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置还包括变更模块，用于：
49.若监测到配置变更请求，则将所述配置变更请求发送至变更经理的终端；所述配置变更请求包括变更服务项目；
50.获取变更经理的终端发送的变更指派任务，并将所述变更指派任务发送至变更实
施人的终端；所述变更指派任务包括所述变更实施人；
51.获取所述变更实施人的变更方案，并将所述变更方案发送至所述变更经理的终端及关联工作人员对应的终端；所述关联工作人员为所述变更服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围内的服务项目对应的工作人员；
52.若获取到所述变更经理及关联工作人员的同意变更指令，则发送同意变更指令至所述变更实施人的终端，以使所述变更实施人实施所述变更方案，并基于所述变更方案更新所述it服务管理系统的配置库。
53.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置还包括可视化拓扑创建模块，用于：
54.将所述it服务管理系统的服务项目及服务项目间的关联关系存储至配置库；
55.基于所述配置库中所述it服务管理系统的服务项目与服务项目间的关联关系，创建所述可视化系统拓扑。
56.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置还包括问题管理模块，用于：
57.监测工作人员的终端发送的针对所述服务请求工单中服务项目的搜索请求，并基于所述搜索请求在知识库中查找所述服务项目对应的解决方案；
58.若所述知识库中没有存储所述服务项目对应的解决方案，则生成问题创建请求，并将所述问题创建请求发送至问题经理人的终端；
59.获取问题经理人的终端发送的问题指派任务，并将所述问题指派任务发送至问题负责人的终端，所述问题指派任务包括所述问题负责人；
60.获取所述问题负责人的终端返回的问题解决方案，并将所述问题解决方案发送至创建所述问题创建请求的工作人员的终端。
61.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置还包括费用统计模块，用于：
62.获取预设时间段内每个服务项目的实际费用；
63.将各个服务项目的实际费用与预算费用进行比对，以及生成预设时间段内各服务项目的预算费用与实际费用的对比图。
64.在一种可能的实现方式中，工单派发模块包括：
65.根据所述服务区域和所述服务项目确定所述服务请求工单派发的用户组；
66.将所述服务请求工单及所述当前服务优先级派发至该用户组内未解决的工单数量最少的工作人员的终端。
67.第三方面，本技术提供了一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上第一方面可能的实现方式所述方法的步骤。
68.第四方面，本技术实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上第一方面任一种可能的实现方式所述方法的步骤。
69.本技术实施例提供一种it服务管理方法、装置及服务器，该方法通过获取用户提交的针对it服务管理系统的服务请求工单；能够根据服务项目确定服务请求工单的当前服务优先级；根据服务区域和服务项目将服务请求工单及当前服务优先级派发至对应级别的工作人员的终端，以使工作人员的终端更新对应的任务列表；若监测到当前工作人员无法解决服务请求工单，则基于服务范围及服务项目将服务请求工单及对应的服务优先级发送
至下一级别的工作人员的终端，以使下一级别的工作人员的终端更新对应的任务列表。通过上述方法，本技术能够对服务请求工单的完成进度进行严格的监控，在指派人员无法完成该服务请求工单时自动的转接至下一级别的工作人员，从而提高服务请求工单的完成效率，避免单兵作战造成服务请求工单迟迟无法解决、管理复杂化的问题。
附图说明
70.为了更清楚地说明本技术实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
71.图1是本技术实施例提供的it服务管理方法的实现流程图；
72.图2是本技术实施例提供的服务目录示意图；
73.图3是本技术实施例提供的it服务管理方法的整体实现流程图；
74.图4是本技术实施例提供的变更管理流程图；
75.图5是本技术实施例提供的it服务管理装置的结构示意图；
76.图6是本技术实施例提供的终端的示意图。
具体实施方式
77.以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本技术实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本技术。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本技术的描述。
78.为使本技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图通过具体实施例来进行说明。
79.参见图1，其示出了本技术实施例提供的it服务管理方法的实现流程图，该方法的执行主体为服务器，详述如下：
80.s101：获取用户提交的针对it服务管理系统的服务请求工单；所述服务请求工单包括服务项目和服务区域。
81.本实施例提供了一种it服务管理系统的it服务管理方法，如图2所示，服务器中存储有it服务管理系统的服务目录，服务目录包括多级分类的服务项目和服务描述，具体的，服务项目可以包括一级分类和二级分类，且一级分类包括至少一个二级分类，服务描述为对二级分类具体提供的服务的详细说明。
82.在一种可能的实现方式中，用户包括客户和工作人员；所述工作人员按照职位划分为多个级别，且工作人员由第一级至第n级技术水平逐渐升高；s101的具体实现流程包括：
83.通过服务台获取所述客户提交的服务请求工单；或，获取所述工作人员提交的服务请求工单。
84.具体的，如图3所示，若用户为客户时，客户可以通过web方式或应用程序提交服务请求工单，或者拨打it服务电话提出服务请求，在客户通过web方式或应用程序提交服务请
求工单时，客户可以自行在终端填写服务目标和服务区域等信息，终端将服务请求工单发送至服务器；若客户通过拨打it服务电话提出服务请求，则通过服务台坐席记录服务项目和服务区域。
85.服务器在获取到服务请求工单后，若服务请求工单中的服务项目中包括具体的服务项目，则自动基于服务项目及服务区域将服务请求工单分派至对应的工作人员；若服务请求工单中的服务项目中服务项目为其他服务项目，则将该服务请求工单发送至服务台坐席终端，由服务台坐席首先与客户沟通确定具体的服务项目及服务区域，输入准确的服务请求工单。若为简单的问题，则服务台坐席为客户给出解决方案，若能够解决客户提出的问题，则直接结束该服务请求工单，若未解决，则向工作人员派发服务请求工单。
86.具体的，当n等于3时，第一级别工作人员可以为运维人员，第二级别工作人员可以为系统管理员，第三级别工作人员可以为开发人员和外部厂商，本技术将系统管理员承担的服务请求类工作移交一部分至运维人员，能够减少系统管理员处理简单、重复性的支持工作的时间，将第二级别工作人员的主要精力集中在解决更复杂的问题上。
87.若服务台坐席未解决客户的服务请求工单，则向服务器发送派单请求，服务器根据派单请求将该服务请求工单派发至第一级别相应的工作人员。
88.若客户填写了详细服务项目，则服务器将服务请求工单直接派发至第一级别对应的工作人员。
89.若用户为工作人员，则工作人员在其对应终端建立服务请求工单，并发送至服务器，服务器将该服务请求工单派发送至该工作人员对应级别的工作人员，即：该服务请求工单派发的人员可以为自己，也可以为该级别其他工作人员。
90.s102：根据所述服务项目确定所述服务请求工单的当前服务优先级；根据所述服务区域和所述服务项目将所述服务请求工单及所述当前服务优先级派发至对应级别的工作人员的终端，以使所述工作人员的终端更新对应的任务列表。
91.在一种可能的实现方式中，s102的具体实现流程包括：
92.根据所述服务区域和所述服务项目确定所述服务请求工单派发的用户组；
93.将所述服务请求工单及所述当前服务优先级派发至该用户组内未解决的工单数量最少的工作人员的终端。
94.具体的，相关工作人员在前期工作中，需要首先匹配各个服务项目与用户组的对应关系。服务器中保存有各个服务项目、服务区域与用户组的对应关系。
95.具体的，it服务管理系统设置有总自动派单开关、区域自动派单开关及工作人员的个人自动派单开关。当相关工作人员打开总自动派单开关时，服务器根据服务区域和服务项目自动派发服务请求工单至对应用户组，当总自动派单开关关闭时，工作人员可以通过服务项目、服务区域与用户组的对应关系手动选择要派发的用户组。某一服务区域自动派单开关打开时，服务器可以对该服务区域进行自动派单，否则，在服务项目、服务区域与用户组的对应关系中则不包括该服务区域。某一工作人员的个人自动派单开关打开时，服务器可以对工作人员进行自动派单，否则，在对其对应用户组进行派单时，该用户组可以派单的人员中则没有该工作人员。
96.具体的，当服务器已确定服务请求工单对应的用户组后，可以将服务器请求工单派发给该用户组内未解决的服务请求工单数量最少的工作人员，若未解决的服务请求工单
数量最少的工作人员包括多个，则随机选取一个工作人员派发服务请求工单。
97.s103：若监测到当前工作人员无法解决所述服务请求工单，则基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及对应的服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端，以使所述下一级别的工作人员的终端更新对应的任务列表；所述下一级别的工作人员的技术水平高于当前工作人员的技术水平；
98.所述任务列表包括至少一个按照服务优先级由高到低的顺序排序的服务请求工单。
99.具体的，如图3所示，若第一级别的工作人员无法解决服务请求工单中的问题，则向第二级别的工作人员转接服务请求工单，若第二级别的工作人员无法解决服务请求工单中的问题，则向第三级别的工作人员转接服务请求工单。
100.具体的，可以设置服务请求工单的流程进度表，记录服务请求工单经过的节点及当前节点，并全程记录服务请求工单的解决时长，若服务请求工单转接至第三级别的工作人员，即开发人员或外部厂商，由于开发人员或外部厂商需要另做安排处理该工单，因此在第三级别处理该工单过程中暂停服务请求工单的计时。
101.具体的，工作人员可以查看自己的任务列表，任务列表由该工作人员的服务请求工单按照服务优先级由高到低的顺序排序，服务优先级可以根据服务项目确定，且不同服务目标对应的预设解决时长不同。若服务请求工单在该工作人员处的解决时长超过预设解决时长，则升级该服务请求工单的服务优先级，并通知相关领导人员，从而提高服务请求工作的处理效率。
102.进一步的，服务优先级可以由服务项目和用户重要程度综合确定。将用户按照重要程度由低到高的顺序可分为普通用户、vip用户和vvip用户等。
103.在一种可能的实现方式中，s102的具体实现流程包括：
104.若监测到当前工作人员的终端发送的转接请求，则基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及所述当前服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端；
105.若监测所述服务请求工单的解决时长超过所述服务请求工单对应的预设解决时长，则对所述当前服务优先级进行升级，并基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及升级后的服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端。
106.在本实施例中，当工作人员主动按下转接请求按钮，或者服务请求工单的解决时长超过该工单对应的预设解决时长时，则判定该工作人员无法解决该服务请求工单，并将该服务请求工单派发至下一级别的工作人员。
107.在本实施例中，被派发过该服务请求工单的工作人员可以全程查看该服务请求工单的流程进度表。
108.在一种可能的实现方式中，所述方法还包括：
109.将所述it服务管理系统的服务项目及服务项目间的关联关系存储至配置库；
110.基于所述配置库中所述it服务管理系统的服务项目与服务项目间的关联关系，创建所述可视化系统拓扑。
111.具体的，为了方便工作人员处理服务请求工单，工作人员可以在处理过程中进行配置管理、变更管理、问题管理及知识管理。
112.具体的，目前it服务管理系统中软硬件的管理智能分散在各部门科室，难以保证
数据的完整准确，为此，本实施例创建配置库，将it服务管理系统相关的服务项目及其关联关系保存至配置库，对软硬件资产进行集中管理。
113.本实施例还可以创建可视化系统拓扑，以帮助技术人员了解it服务管理系统的架构，利于评估各个服务项目的影响范围和定位故障。
114.在一种可能的实现方式中，本实施例提供的it服务管理方法还包括：
115.获取工作人员在处理所述服务请求工单时输入的配置管理请求，所述配置管理请求包括故障分析请求和/或配置变更分析请求；
116.若所述配置管理请求为所述故障分析请求，则基于所述故障分析请求中携带的服务项目，在所述it服务管理系统的可视化系统拓扑中显示所述服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围；以使所述工作人员基于所述影响范围对故障进行定位；所述可视化系统拓扑包括所述it服务管理系统的所有服务项目及服务项目间的关联关系；
117.若所述配置管理请求为所述配置变更分析请求，则基于所述配置变更分析请求中携带的服务项目，在所述可视化系统拓扑中显示所述服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围；以使所述用户确定需要变更的影响范围内的服务项目。
118.具体的，服务器可以基于所述故障分析请求中携带的服务项目，在可视化系统拓扑中采用第一颜色显示该服务项目及该服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围，即受该服务项目影响的服务项目；采用第二颜色显示未受服务项目影响的服务项目。
119.服务器可以基于配置变更分析请求中携带的服务项目，在可视化系统拓扑中采用第三颜色显示需要变更的服务项目及该服务项目在it服务管理系统中的影响范围，即受变更服务项目影响，也需要变更的服务项目；采用第二颜色显示未受需要变更的服务项目影响的服务项目。
120.示例性的，第一颜色可以为红色，第二颜色可以为灰色，第三颜色可以为绿色。
121.在一种可能的实现方式中，所述可视化系统拓扑还包括服务项目关联的工作人员；本实施例提供的it服务管理方法还包括：
122.所述可视化系统拓扑还包括服务项目关联的工作人员；在基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及对应的服务优先级派发至相应的工作人员的终端后，所述方法还包括：
123.若监测到配置变更请求，则将所述配置变更请求发送至变更经理的终端；所述配置变更请求包括变更服务项目；
124.获取变更经理的终端发送的变更指派任务，并将所述变更指派任务发送至变更实施人的终端；所述变更指派任务包括所述变更实施人；
125.获取所述变更实施人的变更方案，并将所述变更方案发送至所述变更经理的终端及关联工作人员对应的终端；所述关联工作人员为所述变更服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围内的服务项目对应的工作人员；
126.若获取到所述变更经理及关联工作人员的同意变更指令，则发送同意变更指令至所述变更实施人的终端，以使所述变更实施人实施所述变更方案，并基于所述变更方案更新所述it服务管理系统的配置库。
127.在本实施例中，如图4所示，若工作人员存在变更服务项目的需求，则该工作人员作为变更申请人通过终端向服务器发送配置变更请求，服务器将配置变更请求发送至变更
经理终端，变更经理审核该配置变更请求，若未通过，则通过其终端发送变更请求驳回指令至服务器，服务器将变更指令驳回请求发送至变更申请人的终端；若通过，则通过其终端发送变更指派任务至服务器，服务器根据变更指派任务中携带的任务缓急度向对应的终端发送变更指派任务。具体的，若任务缓急度为常规，服务器则基于变更指派方案中变更分离将所述变更指派任务发送至该变更分类对应的变更实施人终端。变更实施人处理该变更任务，在其终端输入变更方案，并将变更方案发送至变更经理的终端及关联工作人员对应的终端，由变更经理和关联工作人员设立变更委员会，对变更方案进行评估和审批，若均同意，则发送同意变更指令至所述变更实施人的终端，以使所述变更实施人实施所述变更方案，并基于所述变更方案更新所述it服务管理系统的配置库。若变更经理和相关工作人员共同商定后认为变更方案存在问题，则将提出的问题意见发送至服务器，并由服务器转发至变更实施人的终端，以供变更实施人更改变更方案，修改后再次提交变更方案，直至变更委员会所有成员均发送同意变更指令。
128.若任务缓急度为紧急，则将变更指派任务直接发送至变更委员会成员终端，由变更委员会成员共同商定变更方案，并将变更方案经服务器发送至变更实施人终端，以使变更实施人实施所述变更方案，并基于所述变更方案更新所述it服务管理系统的配置库。
129.进一步的，在变更实施人实施变更方案后，服务器获取变更实施人发送的变更方案实施完成指令，并将变更方案实施完成指令中携带的更新的服务项目发送至配置管理员的终端，配置管理员通过其终端将更新的服务项目经服务器发送至配置经理，配置经理审核通过后将更新的服务项目存入配置库；若未通过，则返回未通过指令至配置管理员。
130.其中，变更经理表示负责派发、审核配置变更请求的工作人员。
131.在一种可能的实现方式中，本实施例提供的it服务管理方法还包括：
132.监测工作人员的终端发送的针对所述服务请求工单中服务项目的搜索请求，并基于所述搜索请求在知识库中查找所述服务项目对应的解决方案；
133.若所述知识库中没有存储所述服务项目对应的解决方案，则生成问题创建请求，并将所述问题创建请求发送至问题经理人的终端；
134.获取问题经理人的终端发送的问题指派任务，并将所述问题指派任务发送至问题负责人的终端，所述问题指派任务包括所述问题负责人；
135.获取所述问题负责人的终端返回的问题解决方案，并将所述问题解决方案发送至创建所述问题创建请求的工作人员的终端。
136.问题是导致一个或多个事故的未知原因。工作人员在处理服务请求工单的过程中，可以点击搜索解决方案的按钮，工作人员的终端将搜索请求发送至服务器，以使服务器中查找该服务项目对应的解决方案，若未查找到该服务项目对应的解决方案，则自动生成问题创建请求，或者工作人员查看到解决方案后发现知识库中已有的解决方案中没有可以解决当前服务项目的解决方案，则输入问题创建请求。
137.在输入问题创建请求后，由问题管理流程负责进一步的研究。问题管理就是负责研究故障的根本原因并加以解决的过程。
138.在本实施例中，在将问题解决方案发送至对应的工作人员后，由问题经理核实问题是否解决，若已解决，则关闭该问题管理流程，若未解决，则反馈至问题负责人，修改问题解决方案，直至解决问题。在关闭该问题管理流程后，服务器将该问题及最终的问题解决方
案作为知识发起知识入库请求，经过知识管理员审核通过后将新的知识存入知识库中，知识库中包括服务请求标准操作方法，事件和问题解决方案，以及与硬件实施、it服务管理系统相关的用户手册等。
139.服务器还可以采用人工智能在服务台引入聊天机器人客服，通过机器学习，主动预测问题，提升搜索能力和知识管理。更加容易地分类和解决问题。
140.本实施例能够将知识管理与服务请求工单及问题关联起来，可将解决方案生成知识，从而提高服务请求工单的处理效率。
141.本实施例提供的问题管理流程记录所有问题及解决方案，并将解决方案转化成知识，提高解决效率。并且本实施例能够明确问题来源，识别方法，评估方法和解决方案要求，这样减少或消除潜在隐患。另外本实施例将项目组、开发人员和外部厂商纳入问题解决流程统一管理，能够提升问题解决效率。
142.在本技术的一个实施例中，所述方法还包括：
143.获取预设时间段内每个服务项目的实际费用；
144.将各个服务项目的实际费用与预算费用进行比对，以及显示预设时间段内各服务项目的预算费用与实际费用的对比图。
145.本实施例还设有经费管理库，经费管理库中保存有各个服务项目的具体组成细项及各个具体组成细项的费用。工作人员在处理服务请求工单的过程中，通过终端输入该服务请求工单完成的服务项目，服务器在获取该服务请求工单完成的服务项目的同时，根据经费管理库记录已完成的服务项目对应的实际费用。服务器可以按照预设时间段生成各个服务项目的实际费用与预算费用的对比图，为做好预算的计划和控制提供必要的数据支持。
146.示例性的，预设时间段可以为月度、季度或年度。
147.具体的，预算费用在审批管理时，服务器根据单笔预算费用的金额大小自动确定审批人。示例性的，单笔预算费用小于或等于第一预设金额时，由二级部长审批。单笔预算费用大于第一预设金额且小于第二预设金额时，由二级部长和总经理审批；单笔预算费用大于或等于第二预设金额时，由二级部长、总经理、分公司分管领导审批。具体的，第二预设金额大于第一预设金额。
148.通过上述方法，本技术能够对服务请求工单的完成进度进行严格的监控，在指派人员无法完成该服务请求工单时自动的转接至下一级别的工作人员，从而提高服务请求工单的完成效率，避免单兵作战造成服务请求工单迟迟无法解决、管理复杂化的问题。
149.应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本技术实施例的实施过程构成任何限定。
150.以下为本技术的装置实施例，对于其中未详尽描述的细节，可以参考上述对应的方法实施例。
151.图5示出了本技术实施例提供的it服务管理装置100的结构示意图，为了便于说明，仅示出了与本技术实施例相关的部分，详述如下：
152.如图5所示，it服务管理装置100包括：
153.服务请求工单获取模块110，用于获取用户提交的针对it服务管理系统的服务请
求工单；所述服务请求工单包括服务项目和服务区域；
154.工单派发模块120，用于根据所述服务项目确定所述服务请求工单的当前服务优先级；根据所述服务区域和所述服务项目将所述服务请求工单及所述当前服务优先级派发至对应级别的工作人员的终端，以使所述工作人员的终端更新对应的任务列表；
155.工单转接模块130，用于若监测到当前工作人员无法解决所述服务请求工单，则基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及对应的服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端，以使所述下一级别的工作人员的终端更新对应的任务列表；所述下一级别的工作人员的技术水平高于当前工作人员的技术水平；
156.所述任务列表包括至少一个按照服务优先级由高到低的顺序排序的服务请求工单。
157.在一种可能的实现方式中，所述工单派发模块120包括：
158.若监测到当前工作人员的终端发送的转接请求，则基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及所述当前服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端；
159.若监测所述服务请求工单的解决时长超过所述服务请求工单对应的预设解决时长，则对所述当前服务优先级进行升级，并基于所述服务范围及所述服务项目将所述服务请求工单及升级后的服务优先级发送至下一级别的工作人员的终端。
160.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置100还包括配置管理模块，用于：
161.获取工作人员在处理所述服务请求工单时输入的配置管理请求，所述配置管理请求包括故障分析请求和/或配置变更分析请求；
162.若所述配置管理请求为所述故障分析请求，则基于所述故障分析请求中携带的服务项目，在所述it服务管理系统的可视化系统拓扑中显示所述服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围；以使所述工作人员基于所述影响范围对故障进行定位；所述可视化系统拓扑包括所述it服务管理系统的所有服务项目及服务项目间的关联关系；
163.若所述配置管理请求为所述配置变更分析请求，则基于所述配置变更分析请求中携带的服务项目，在所述可视化系统拓扑中显示所述服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围；以使所述用户确定需要变更的影响范围内的服务项目。
164.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置100还包括变更模块，用于：
165.若监测到配置变更请求，则将所述配置变更请求发送至变更经理的终端；所述配置变更请求包括变更服务项目；
166.获取变更经理的终端发送的变更指派任务，并将所述变更指派任务发送至变更实施人的终端；所述变更指派任务包括所述变更实施人；
167.获取所述变更实施人的变更方案，并将所述变更方案发送至所述变更经理的终端及关联工作人员对应的终端；所述关联工作人员为所述变更服务项目在所述it服务管理系统中的影响范围内的服务项目对应的工作人员；
168.若获取到所述变更经理及关联工作人员的同意变更指令，则发送同意变更指令至所述变更实施人的终端，以使所述变更实施人实施所述变更方案，并基于所述变更方案更新所述it服务管理系统的配置库。
169.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置100还包括可视化拓扑创建模块，用于：
170.将所述it服务管理系统的服务项目及服务项目间的关联关系存储至配置库；
171.基于所述配置库中所述it服务管理系统的服务项目与服务项目间的关联关系，创建所述可视化系统拓扑。
172.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置100还包括问题管理模块，用于：
173.监测工作人员的终端发送的针对所述服务请求工单中服务项目的搜索请求，并基于所述搜索请求在知识库中查找所述服务项目对应的解决方案；
174.若所述知识库中没有存储所述服务项目对应的解决方案，则生成问题创建请求，并将所述问题创建请求发送至问题经理人的终端；
175.获取问题经理人的终端发送的问题指派任务，并将所述问题指派任务发送至问题负责人的终端，所述问题指派任务包括所述问题负责人；
176.获取所述问题负责人的终端返回的问题解决方案，并将所述问题解决方案发送至创建所述问题创建请求的工作人员的终端。
177.在一种可能的实现方式中，it服务管理装置100还包括费用统计模块，用于：
178.获取预设时间段内每个服务项目的实际费用；
179.将各个服务项目的实际费用与预算费用进行比对，以及生成预设时间段内各服务项目的预算费用与实际费用的对比图。
180.在一种可能的实现方式中，工单派发模块120包括：
181.根据所述服务区域和所述服务项目确定所述服务请求工单派发的用户组；
182.将所述服务请求工单及所述当前服务优先级派发至该用户组内未解决的工单数量最少的工作人员的终端。
183.本技术实施例还提供了一种计算机程序产品，其具有程序代码，该程序代码在相应的处理器、控制器、计算装置或终端中运行时执行上述任一个it服务管理方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤s101至步骤s103。本领域技术人员应当理解，可以以硬件、软件、固件、专用处理器或其组合的各种形式来实现本技术实施例所提出的方法和所属的设备。专用处理器可以包括专用集成电路(asic)、精简指令集计算机(risc)和/或现场可编程门阵列(fpga)。所提出的方法和设备优选地被实现为硬件和软件的组合。该软件优选地作为应用程序安装在程序存储设备上。其典型地是基于具有硬件的计算机平台的机器，例如一个或多个中央处理器(cpu)、随机存取存储器(ram)和一个或多个输入/输出(i/o)接口。操作系统典型地也安装在所述计算机平台上。这里描述的各种过程和功能可以是应用程序的一部分，或者其一部分可以通过操作系统执行。
184.图6是本技术实施例提供的终端的示意图。如图6所示，该实施例的终端可以是服务器，具体包括：处理器60、存储器61以及存储在所述存储器61中并可在所述处理器60上运行的计算机程序62。所述处理器60执行所述计算机程序62时实现上述各个it服务管理方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤s101至步骤s103。或者，所述处理器60执行所述计算机程序62时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图5所示模块110至130的功能。
185.示例性的，所述计算机程序62可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器61中，并由所述处理器60执行，以完成/实施本技术所提供的方案。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指
令段，该指令段用于描述所述计算机程序62在所述终端6中的执行过程。例如，所述计算机程序62可以被分割成图5所示的模块110至130。
186.所述终端6可以是本地服务器、云端服务器等计算设备。所述终端6可包括，但不仅限于，处理器60、存储器61。本领域技术人员可以理解，图6仅仅是终端6的示例，并不构成对终端6的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述终端还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
187.所称处理器60可以是中央处理单元(central processing unit，cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、现场可编程门阵列(field-programmable gate array，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
188.所述存储器61可以是所述终端6的内部存储单元，例如终端6的硬盘或内存。所述存储器61也可以是所述终端6的外部存储设备，例如所述终端6上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smart media card，smc)，安全数字(secure digital，sd)卡，闪存卡(flash card)等。进一步地，所述存储器61还可以既包括所述终端6的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器61用于存储所述计算机程序以及所述终端所需的其他程序和数据。所述存储器61还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
189.所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本技术的保护范围。上述系统中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
190.在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。
191.本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本技术的范围。
192.在本技术所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/终端和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置/终端实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。
193.所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
194.另外，在本技术各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
195.所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本技术实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个it服务管理方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、u盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(read-only memory，rom)、随机存取存储器(random access memory，ram)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括是电载波信号和电信信号。
196.此外，本技术附图中示出的实施例或本说明书中提到的各种实施例的特征不必理解为彼此独立的实施例。而是，可以将一个实施例的其中一个示例中描述的每个特征与来自其他实施例的个或多个其他期望的特征组合，从而产生未用文字或参考附图描述的其他实施例。
197.以上所述实施例仅用以说明本技术的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本技术进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本技术各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本技术的保护范围之内。