用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务的技术的制作方法

用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务的技术
1.本国际专利申请要求在2020年2月5日提交的美国临时专利申请n.62/970,533的优先权，在此通过引用将该美国临时专利申请的全部内容并入本文。
技术领域
2.本公开总体上涉及任务分配系统，并且更具体地，涉及用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务的技术。


背景技术：

3.典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“l1状态”并且有可用并等待向任务分配的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“l2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“l3”状态并且有多个可用坐席和有多个任务等待分配。
4.一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“fifo”或“循环”策略。例如，在l2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务分配给坐席。
5.一些任务分配系统将一些类型的任务优先于其他类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在先进先出策略下，高优先级任务将优先于低优先级任务被分配。
6.其他传统的配对系统可能会施基于业绩的路由(pbr)策略，以便为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在pbr下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。
7.用于将任务分配给坐席的基于选项的配对策略(诸如“行为配对”或“bp”策略)改进了传统的配对方法。bp的目标是平衡坐席的利用，同时改进整体任务分配系统的业绩，这潜在地超出fifo或pbr方法在实践中所能达到的效果。在l2环境中操作的bp策略中，无论任务在队列中的位置如何，坐席都可以与任何等待任务配对，而不仅仅是下一个可用任务。
8.在典型的l2环境中，队列中的每个任务通常有开放或繁忙的路由请求，因此该任务可以随时与空闲坐席配对。维护多个打开或繁忙的路由请求——每个请求对应一个待定任务——可能对任务分配系统的计算资源造成压力。因此，可以理解，可能需要用于在具有外部配对系统的任务分配系统中有效地将任务与坐席配对的技术，该技术不对任务分配系统的资源造成压力。


技术实现要素：

9.公开了用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于任务分配系统中确定配对的方法，该方法包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器确定一个或多个任务的集合可用于与一个或多个可用坐席的集合配对；由至少一个计算机
处理器基于确定生成配对请求；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口将配对请求传输到外部配对系统；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口接收来自于外部配对系统的基于配对请求的配对响应；以及，由至少一个计算机处理器，基于配对响应，连接在任务的集合和坐席的集合之间的配对集合，其中，该配对请求包括确定该坐席的集合的基于时间的排序的信息。
10.根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以包括确定任务的基于时间的排序的信息。
11.根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
12.根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以识别一个或多个任务的集合和一个或多个可用坐席的集合。
13.根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以是非循环请求。
14.在另一特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在任务分配系统中确定配对的方法，包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器确定一个或多个任务的集合可用于与一个或多个可用坐席的集合配对；由至少一个计算机处理器基于该确定生成配对请求；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口将配对请求传输到外部配对系统；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口接收来自于外部配对系统的基于配对请求的配对响应；以及，由至少一个计算机处理器，基于配对响应，连接在任务的集合和坐席的集合之间的配对集合，其中，该配对请求包括确定任务的集合的基于时间的排序的信息。
15.根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以包括确定坐席的基于时间的排序的信息。
16.根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
17.根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以识别一个或多个任务的集合和一个或多个可用坐席的集合。
18.根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以是非循环请求。
19.在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于确定任务分配系统中的配对的方法，包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器确定任务可用于与多个可用坐席配对；由至少一个计算机处理器基于该确定生成配对请求；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口将配对请求传输到外部配对系统；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口接收来自于外部配对系统的基于配对请求的配对响应；以及，由至少一个计算机处理器基于配对响应将任务连接到多个坐席中的坐席，其中，该配对请求包括确定多个坐席的基于时间的排序的信息。
20.根据该特定实施例的其他方面，该外部配对系统可以维护任务分配系统的状态的镜像图像。
21.根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
22.根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以识别任务和多个可用坐席。
23.根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以是非循环请求。
24.在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于确定任务分配系统中的配对的方法，包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计
算机处理器确定多个任务可用于与可用坐席配对；由至少一个计算机处理器基于该确定生成配对请求；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口将配对请求传输到外部配对系统；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口接收来自于外部配对系统的基于配对请求的配对响应；以及，由至少一个计算机处理器基于配对响应将可用坐席连接到多个任务中的任务，其中，该配对请求包括确定多个任务的基于时间的排序的信息。
25.根据该特定实施例的其他方面，该外部配对系统可以维护任务分配系统的状态的镜像。
26.根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
27.根据该特定实施例的其他方面，配对请求可以识别任务和多个可用坐席。
28.根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以是非循环请求。
29.在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务的方法，包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器通过应用程序接口向外部配对系统传输多个任务配对请求和坐席配对请求，其中，该多个任务配对请求中的每个任务配对请求指示被接收用于配对的任务，且该坐席配对请求指示可用于配对的坐席；以及，由至少一个计算机处理器从外部配对系统接收配对推荐，该配对推荐至少部分地基于多个任务配对请求和坐席配对请求。
30.根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
31.根据该特定实施例的其他方面，可以在坐席配对请求之前将多个任务配对请求传输到外部配对系统。
32.根据该特定实施例的其他方面，该配对推荐可以将可用于配对的坐席与来自多个任务配对请求的任务配对。
33.根据该特定实施例的其他方面，该多个任务配对请求和坐席配对请求可以是非循环请求。
34.在另一实施例中，该技术可以被实现为一种用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中分配任务的方法，包括：由通信地耦合到外部配对系统并被配置为在外部配对系统中操作的至少一个计算机处理器通过应用程序接口从任务分配系统接收多个任务配对请求和坐席配对请求，其中：在多个任务配对请求中的每个任务配对请求指示被接收用于配对的任务；以及，坐席配对请求指示可用于配对的坐席；以及，通过至少一个计算机处理器向任务分配系统传输配对推荐，该配对推荐至少部分地基于多个任务配对请求和坐席配对请求。
35.根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
36.根据该特定实施例的其他方面，该多个任务配对请求可以在坐席配对请求之前由外部配对系统接收。
37.根据该特定实施例的其他方面，该配对推荐可以将可用于配对的坐席与来自多个任务配对请求的任务配对。
38.根据该特定实施例的其他方面，该多个任务配对请求和坐席配对请求可以是非循环请求。
39.在另一特定实施例中，该技术可以被实现为包括至少一个计算机处理器的系统，
该至少一个计算机处理器通信地耦合到任务分配系统或外部配对系统并被配置为在任务分配系统或外部配对系统中操作，其中，该至少一个计算机处理器还被配置为执行上述方法中的步骤。
40.在另一特定实施例中，该技术可以被实现为包括非暂时性处理器可读介质和存储在该介质上的指令的制品，其中，该指令被配置为由通信地耦合到任务分配系统或外部配对系统并且被配置为在任务分配系统或外部配对系统中操作的至少一个计算机处理器从该介质可读取，且从而使至少一个计算机处理器操作以执行上述方法中的步骤。
41.现在将参照附图中所示的本公开的特定实施例更详细地描述本公开。尽管下面参考特定实施例描述了本公开，但应当理解，本公开不限于此。获得本文教导的本领域普通技术人员将认识到附加的实施方式、修改和实施例以及其他使用领域，它们在本文所述的本公开的范围内，并且相对于它们，本公开可能具有重要的实用性。
附图说明
42.为了便于更全面地理解本公开，现在对附图进行参考，在附图中，用相同的标号引用相同的元件。这些附图不应被解释为限制本公开，而是旨在仅是说明性的。
43.图1示出了根据本公开的实施例的配对系统的框图。
44.图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统的框图。
45.图3示出了根据本公开的实施例的具有外部配对系统的任务分配系统的框图。
46.图4示出了根据本公开的实施例的用于具有外部配对系统的任务分配系统的任务分配方法的流程图。
47.图5示出了根据本公开实施例的用于通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统的任务分配方法的流程图。
具体实施方式
48.典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“l1状态”并且有可用并等待分配给任务的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“l2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“l3”状态并且有多个可用坐席和多个等待分配的任务。任务分配系统的示例是接收要分配给坐席的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)的联系中心系统。
49.一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“fifo”或“循环”策略。例如，在l2环境中实施fifo策略时，队列头部的任务被置于“开环”或“忙-等待”状态，直到任务被分配给可用坐席。类似地，当坐席变得可用时，该坐席被置于“开环”或“忙-等待”状态，直到该坐席被分配给任务。由于队列中有任务等待，所以可用坐席立即与队列头部的任务配对，且因此不花费大量时间处于“开环”或“忙-等待”状态。一旦队列头部的任务与可用坐席连接，该任务从队列中被移除，且下一个任务将变成队列的新头部。下一个任务现在保持在“开环”状态，直到它与下一个可用坐席连接。在此示例中，一次只有一个任务处于“开环”或“忙-等待”状态。
50.其他传统的配对系统可能实施基于业绩的路由(pbr)策略，用于为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在pbr下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。
51.用于将任务分配给坐席的“行为配对”或“bp”策略改进了传统配对方法。bp的目标是平衡坐席的理由，同时改进整体任务分配系统的业绩，该业绩潜在地超出fifo或pbr方法在实践中达到的水平。这是一项了不起的实现，因为bp作用于与fifo或pbr方法相同的任务和相同的坐席，如fifo所提供的，大致平衡了坐席的利用率，同时改进了整体任务分配系统的业绩，该业绩超出了fifo或pbr在实践中提供的水平。bp通过以一种考虑潜在后续坐席和任务对的分配的方式分配坐席和任务对来改进业绩，使得当所有分配的益处汇总时，它们可能超过fifo和pbr策略的益处。
52.可以使用各种bp策略，诸如对角线模型bp策略或诸如网络流bp策略的“非对角线”bp策略。在例如美国专利no.9,300,802、9,781,269、9,787,841和9,930,180中针对联系中心上下文详细描述了这些任务分配策略和其他策略，所有这些专利都通过引用并入本文。bp策略可以被应用于l1环境(坐席过剩，一个任务；在多个可用/空闲坐席中选择)、l2环境(任务过剩，一个可用/空闲坐席；在队列中的多个任务中选择)和l3环境(多个坐席和多个任务；在配对排列中进行选择)。
53.然而，当在l2环境中应用bp策略时，该策略对任务分配系统的资源造成压力。例如，在bp策略中，可用坐席不仅可以与队列头部的任务配对，如传统配对策略中所述，而且可以与队列中的任何任务配对，而不管该任务在队列中的位置如何。为此，队列中的每个任务都可能有开放或繁忙的路由请求，等待与可用坐席配对。保持多个“开环”或“忙-等待”请求对任务分配系统的计算资源造成压力，特别是任务分配系统的自动呼叫分配器(acd)。如以下详细解释的，本公开的实施例涉及用于将待定任务与可用坐席配对的更有效方法的技术，尤其是当任务分配系统在l2环境中使用bp策略时。
54.本文的描述描述了用于在可包括一个或多个模块的任务分配系统中的配对策略的系统和方法的网络元件、计算机和/或组件。如本文所用，术语“模块”可以被理解为指代计算软件、固件、硬件和/或它们的各种组合。然而，模块不应被解释为未在硬件、固件上实现或未记录在非瞬态处理器可读可记录存储介质上的软件(即，模块本身不是软件)。注意，这些模块是示例性的。这些模块可以被组合、集成、分离和/或复制以支持各种应用。此外，代替或补充这里被描述为在特定模块处执行的功能，在该特定模块处执行的该功能可以在一个或多个其他模块处和/或由一个或多个其他设备执行。此外，模块可以跨彼此在本地或彼此远程的多个设备和/或其他组件实现。此外，模块可以从一个设备中移出并添加到另一个设备，和/或可以被包括在两个设备中。
55.图1示出了根据本公开的实施例的配对系统100的框图。配对系统100可以被包括在任务分配系统(例如，联系中心系统)中，或者被并入任务分配系统的组件或模块(例如，配对模块)中，以用于帮助在各种坐席中分配任务(例如，联系)。
56.配对系统100可以包括任务分配模块110，其被配置为将传入任务配对(例如，匹配、分配)至可用的坐席。在图1的示例中，在给定周期内接收到m个任务120a-120m，并且在给定周期内n个坐席130a-130n可用。该m个任务中的每一个都可以被分配给n个坐席中的一个，以用于服务或其他类型的任务处理。在图1的示例中，m和n可以是大于或等于1的任意大的有限整数。在诸如联系中心系统的现实世界的任务分配系统中，可能有几十、几百等坐席
在轮班期间登录至联系中心系统以与联系进行交互，且联系中心系统可能在轮班期间接收几十、几百、几千等联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)。
57.在一些实施例中，任务分配策略模块140可以通信地耦合到配对系统100和/或被配置为在配对系统100中操作。任务分配策略模块140可以实施一个或多个任务分配策略(或“配对策略”)以用于向独立的坐席分配独立的任务(例如，将联系与联系中心坐席配对)。由任务分配策略模块140可以设计和实施多种不同的任务分配策略。在一些实施例中，可以实施fifo策略，其中例如，等待最长的坐席接收下一个可用任务(在l1环境中))或将等待最长的任务分配给下一个可用坐席(在l2环境中)。在其他实施例中，可以实施用于针对任务分配优先化高业绩坐席的pbr策略。例如，在pbr下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。在又一些其他实施例中，bp策略可用于使用关于任务或坐席或两者的信息来最佳地将任务分配给坐席。可以使用各种bp策略，诸如对角模型bp策略或诸如网络流bp策略的非对角线bp策略。参见美国专利no.9,300,802、no.9,781,269、no.9,787,841、以及no.9,930,180。
58.在一些实施例中，历史分配模块150可以经由诸如任务分配模块110和/或任务分配策略模块140的其他模块通信地耦合到配对系统100和/或被配置为在配对系统100中操作。历史分配模块150可能负责各种功能，诸如监控、存储、检索和/或输出有关已完成的任务-坐席分配的信息。例如，历史分配模块150可以监控任务分配模块110以收集关于在给定时间段内的任务分配的信息。历史任务分配的每条记录可以包括诸如坐席标识符、任务或任务类型标识符、报价或报价集合标识符、结果信息或配对策略标识符(即，指示是否使用bp策略或诸如fifo或pbr配对策略的一些其他配对策略来进行任务分配的标识符)的信息。
59.在一些实施例中并且对于一些上下文，可以存储附加信息。例如，在呼叫中心上下文中，历史分配模块150还可以存储关于呼叫开始时间、呼叫结束时间、拨打的电话号码和呼叫者的电话号码的信息。对于另一示例，在调度中心(例如，“卡车运输”)上下文中，历史分配模块150还可以存储关于驾驶员(即，现场坐席)离开调度中心的时间、推荐的路线、所采用的路线、估计的行程时间、实际行程时间、在客户现场处置客户任务所花费的时间量等的信息。
60.在一些实施例中，历史分配模块150可以基于对于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)的历史分配集合来生成配对模型或类似的计算机处理器生成的模型，其可由任务分配策略模块140用来向任务分配模块110进行任务分配建议或指令。
61.在一些实施例中，基准测试模块160可以经由诸如任务分配模块110和/或历史分配模块150的其他模块通信地耦合到配对系统100和/或被配置为在配对系统100中操作。基准测试模块160可以使用可以从例如历史分配模块150接收的历史分配信息对两个或更多配对策略(例如，fifo、pbr、bp等)的相对业绩进行基准测试。在一些实施例中，基准测试模块160可以执行其他功能，诸如为在各种配对策略中的循环建立基准测试计划、跟踪群组(例如，历史分配的基础和测量组)等。在例如通过引用并入本文的美国专利no.9,712,676中对于联系中心上下文详细描述了基准测试。
62.在一些实施例中，基准测试模块160可以输出或以其他方式报告或使用相对业绩测量。相对业绩测量可用于评估配对策略的质量，以确定例如是否应使用不同的配对策略(或不同的配对模型)，或测量在任务分配系统被优化或以其他方式被配置为使用一种配对
策略而不是另一种配对策略的同时在任务分配系统中实现的整体业绩(或业绩增益)。
63.图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统200的框图。任务分配系统200可以包括中央交换机270。中央交换机270可以接收传入任务220(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)或支持经由拨号器、电信网络或其他模块(未显示)到联系的出站连接。中央交换机270可以包括路由硬件和软件，用于帮助在一个或多个队列(或子中心)中路由任务，或路由到一个或多个专用交换机(“pbx”)或自动呼叫分配(acd)路由组件或在任务分配系统200内的其他队列或交换组件。如果只有一个队列(或子中心)，或者如果在任务分配系统200中只有一个pbx或acd路由组件，则中央交换机270可能不是必需的。
64.如果多于一个队列(或子中心)是任务分配系统200的一部分，则每个队列可以包括至少一个交换机(例如交换机280a和280b)。交换机280a和280b可以通信地耦合到中央交换机270。每个队列的每个交换机可以通信地耦合到多个(或“池”)坐席。每个交换机可以一次支持一定数量的坐席(或“席位”)登录。在任何给定时间，登录的坐席可能可用并等待连接到任务，或者登录的坐席可能由于多个原因中的任何一个不可用，该原因诸如是连接到另一任务、执行某些呼叫后功能，诸如记录有关呼叫的信息、或休息。在图2的示例中，中央交换机270分别经由交换机280a和交换机280b将任务路由到两个队列之一。交换机280a和280b中的每一个都被示出为每个具有两个坐席。坐席230a和230b可以登录到交换机280a，且坐席230c和230d可以登录到交换机280b。
65.任务分配系统200还可以通信地耦合到集成的配对系统290。配对系统290可以是任务分配系统200(即“第一方”)本地的(或内置的)或可以是由例如第三方供应商提供的服务。在图2的示例中，配对系统290可以通信地耦合到任务分配系统200的交换机系统中的一个或多个交换机，诸如中央交换机270、交换机280a和交换机280b。在一些实施例中，任务分配系统200的交换机可以通信地耦合到多个配对系统。在一些实施例中，配对系统290可以被嵌入在任务分配系统200的组件内(例如嵌入在交换机中或以其他方式与交换机集成)。配对系统290的示例是上面描述的配对系统100。
66.配对系统290可以从交换机(例如，交换机280a)接收关于登录到交换机的坐席(例如，坐席230a和230b)的信息以及关于经由另一交换机(例如，中央交换机270)的传入任务220的信息，或者在一些实施例中，从网络(例如，互联网或电信网络)(未示出)接收信息。配对系统290可以处理该信息以确定哪些任务应该与哪些坐席配对(例如，匹配、分配、分发、路由)。
67.例如，在l1状态下，多个坐席可能可用并等待连接到任务，并且任务经由网络或中央交换机270到达任务分配系统200。如上所述，在没有配对系统290的情况下，在fifo策略下，交换机通常将自动将新任务分发给等待坐席时间量最长的任何可用坐席，或者在pbr策略下分发给已被确定为业绩最高的坐席的任何可用坐席。使用配对系统290，联系和坐席可以根据配对模型或其他人工智能数据模型被给予分数(例如，百分位数或百分位数范围/带宽)，从而可以将任务匹配、配对或以其他方式连接到首选坐席。
68.在l2状态下，多个任务可用并等待连接到坐席，并且坐席变为可用。这些任务可以在诸如pbx或acd设备的交换机中排队。在没有配对系统290的情况下，当坐席选项不可用时，交换机将通常将新可用坐席连接到队列中保存等待时间量最长的任何任务，如在fifo策略或pbr策略中那样。如前所述，在一些任务分配系统中，还可能包含优先级排队。例如，
在l2环境中fifo策略的传统实施方式中，队列头部的任务被置于“开环”或“忙-等待”状态，直到任务被分配给可用坐席。队列头部的任务可能在这种状态下花费相当长的时间，消耗任务分配系统的资源。当坐席变得可用时，坐席被置于“开环”或“忙-等待”状态，直到将坐席分配给任务。就像在l2环境中一样，队列头部总是有一个处于“开环”或“忙-等待”状态的任务，可用坐席几乎立即与队列头部的任务配对，且因此不在“开环”或“忙-等待”状态中花费大量时间。一旦队列头部的任务被连接到可用坐席，该任务从队列中被删除，且下一个任务成为队列的新头部。该下一个任务现在保持在“开环”状态，直到它连接到下一个可用坐席。
69.利用该l2场景中的配对系统290，如在上述l1状态中那样，任务和坐席可以根据例如诸如人工智能模型的模型被给予百分位数(或百分位数范围/带宽等)，以便可以将变得可用的坐席匹配、配对或以其他方式连接到优选任务。
70.然而，在具有外部配对系统的任务分配系统中，分配任务可能不是那么直接。例如，在bp策略中，可用坐席不仅可以与队列头部的任务配对，如传统配对策略中所述，而且可以与队列中的任何任务配对，而不管该任务在队列中的位置如何。为此，队列中的每个任务都可能有开放或繁忙的路由请求，等待与可用坐席配对。保持多个“开环”或“忙-等待”请求对任务分配系统的计算资源造成压力，特别是对于任务分配系统的自动呼叫分配器(acd)造成压力。在一些实施例中，替代将每个可用任务维持在“开环”或“忙-等待”状态，配对系统290可以保留仍然待定的每个任务的记录。在一些实施例中，每次在中央交换机270处接收到任务220时，中央交换机270可生成事件并与配对系统290共享事件。类似地，当坐席230a、230b、230c和230d之一变得可用时，交换机280a和280b可生成事件并与配对系统290共享事件。在接收到发信号通知可用坐席的事件时，配对系统290可以将许多待定任务之一与由事件指示的可用坐席匹配。因为配对系统290跟踪待定的任务220，所以任务分配系统200不需要将所有任务220保持在bp策略的“开环”或“忙-等待”状态。在l2环境中操作bp策略的这个实施例不对于任务分配系统200的计算资源造成负担。
71.图3示出了根据本公开的实施例的具有外部配对系统395的任务分配系统300的框图。在任务分配系统300中，交换机380可以将多个任务320路由到多个坐席330。交换机380可以包括路由硬件和软件，或者路由到一个或多个pbx或acd路由组件或其他排队或交换组件以用于帮助在多个坐席330中路由多个任务320。
72.在任务分配系统300中，内部配对系统390可以通信地耦合到交换机380。内部配对系统390可以是任务分配系统300(即“第一方”)的本地的(或内置的)或可能由第三方供应商提供。通常，内部配对系统390可以实施传统的配对策略(例如，fifo或pbr)或可能是任务分配系统300专有的一些其他配对策略。然而，内部配对系统300也可以以配对系统100的形式。内部配对系统390可以从交换机380接收或以其他方式检索关于登录到交换机380的坐席330的信息和关于传入任务320的信息。
73.在任务分配系统300中，外部配对系统395可以通过接口385通信地耦合到交换机380。接口385可以将任务分配系统300与外部配对系统395隔离(例如，出于安全目的)，并且控制在该两个系统之间交换的信息。接口385的示例可以是通过网络(例如，互联网或电信网络)(未示出)提供的公共或私有专有应用程序接口(api)。
74.与内部配对系统390不同，外部配对系统395可能只能访问由交换机380选择和共
享的信息。这样的信息必须足以让外部配对系统395确定最佳任务-坐席配对。外部配对系统395可以由第三方供应商提供并且可以以上述配对系统100的形式。重要的是，与内部配对系统390的配对策略(或多个策略)相比，外部配对系统395可以提供改进任务分配系统300的业绩的配对策略(例如，bp)。
75.在一些实施例中，当在l2环境中操作bp策略时，如关于图3所描述的，每次当在交换机380处接收到任务320时，交换机380可以生成事件并与外部配对系统395共享事件。在从交换机380接收到事件时，外部配对系统395可以存储接收到的事件的记录，从而跟踪已接收和待定的任务320。类似地，当坐席330之一变得可用时，中央交换机380可以生成事件并与外部配对系统395共享事件。在一些实施例中，可以在坐席330可用于与任务之一配对之前接收多个任务320。当坐席330可用时，外部配对系统395可以将坐席330与在外部配对系统395处被记录为待定的许多任务320之一匹配。
76.因为外部配对系统395跟踪待定的任务320，所以任务分配系统300不需要将任务320保持在“开环”或“忙-等待”状态。因此，由交换机380与外部配对系统395共享的事件可以是非循环的。在l2环境中操作bp策略的这个实施例不对任务分配系统300的计算资源造成负担。与所公开的任务分配系统300的有效性相比，传统的acd必须花费处理能力和存储器分配来不断更新任务状态；这种对处理能力和存储器分配的需求随着待定的任务的数量而增加，并且当对传统acd的需求超过可用资源时导致业绩瓶颈。因此，所公开的实施例消除了交换机380中的业绩瓶颈。此外，本公开的实施例允许任务分配系统300更多的计算资源，其可以用于管理更多数量的任务320。这进一步为任务分配系统300提供了比传统acd更大的通过量和容量。此外，与传统的acd相比，具有足够的通过量和容量，可以减少甚至消除联系中心系统内对多个acd的需求以及对于用于管理在联系中心系统内多个acd的负载的负载平衡层的需求。
77.在一些实施例中，当在其中有多个可用坐席等待可用任务的l1环境中操作时，每次当坐席330变得可用时，中央交换机380可以生成事件并与外部配对系统395共享事件。当任务320变得可用时，中央交换机380可以生成事件并与外部配对系统395共享事件。在l1环境中，在任务330可用于与可用坐席330之一配对之前，多个坐席320可能可用。当任务320可用时，外部配对系统395可将任务320与多个坐席330之一匹配。
78.外部配对系统395还可以提供与内部配对系统390的配对策略相同或相似的配对策略。任务分配系统300可以在共享控制下操作，其中，交换机380可以在内部配对系统390和外部配对系统395之间交替地发送路由请求以确定哪个任务将被路由到哪个坐席。例如，当内部配对系统390采用外部配对系统395可能不提供的传统或专有配对策略(例如，fifo或pbr)，可能期望共享控制，同时使用外部配对系统395提供更高业绩的配对策略(例如，bp)时。
79.当外部配对系统395包括与内部配对系统390相同或相似的配对策略时，任务分配系统300可以在完全控制下操作，使得交换机380将所有路线请求发送到外部配对系统395。换句话说，外部配对系统395完全控制确定每个任务-坐席配对。因此，来自交换机380的路由请求可以是非循环请求。在完全控制下，有时，外部配对系统395可以模拟/模仿内部配对系统390的配对策略(例如，fifo或pbr)，并且在其他时候，采用不同的配对策略(例如，bp)，并且通过接口385将其配对推荐发送到交换机380。然后交换机380可以基于配对推荐将任
务320分配给坐席330。
80.在一些实施例中，外部配对系统在“无状态(stateless)”环境中操作，其中，任务分配系统300可以在每个路线请求内提供足够的信息以供外部配对系统395做出配对推荐。例如，除了控制标志(指示共享控制或完全控制)和基准标志(指示on任务、off任务、默认或监控模式)之外，任务分配系统300可以为外部配对系统395提供在路由请求中足够数量的状态信息(例如，可用于配对的完整坐席集和可用于配对的完整任务集)。在一些实施例中，无状态路由请求可以包括附加信息，诸如按空闲时间排序的有序坐席集合和/或按等待时间排序的有序任务集合。
81.在其他实施例中，外部配对系统395可以处于“状态性(stateful)”环境中，其中，任务分配系统300通过接口385提供事件信息，使得外部配对系统395可以维护任务分配系统300的状态的镜像图像。换言之，在任务分配系统300中发生的每个相关事件都被与外部配对系统395共享，诸如每个任务的到达时间、坐席何时变得可用、坐席何时注销、何时呼叫挂断(在呼叫中心的上下文下)等。接口385可以支持错误检查或重置功能，以帮助外部配对系统395维护与任务分配系统300的镜像状态的保真度。
82.为简单起见，任务分配系统300被示为具有带有单个交换机380的单个队列。任务分配系统300可以包括具有对应交换机的附加队列，在这种情况下，每个交换机可以通信地耦合到内部配对系统390和外部配对系统395，或者可以针对每个交换机是内部配对系统和外部配对系统。
83.值得注意的是，本公开提供了不需要负载平衡器(未示出)的任务分配系统300的实施例，尽管本公开设想负载平衡器可以在若干实施方式中用于将任务路由到交换机380(以及路由到交换机380的一个或多个pbx或acd路由组件)。通过使用非循环请求和/或任务状态，非循环任务分配系统具有比传统任务分配系统更低的每个任务的复杂度、处理能力和存储器限制。因此，所公开的任务分配系统300要求更少的对于复杂负载平衡层来管理任务量的需求，如传统acd所要求的。
84.图4示出了根据本公开的实施例的用于具有外部配对系统(例如，外部配对系统395)的任务分配系统(例如，任务分配系统300)的任务分配方法400的流程图。
85.任务分配方法400可以开始于块410。在块410，可以通过api将多个任务配对请求和坐席配对请求传输到外部配对系统。如上所述，可以基于待定任务(例如，任务320)生成多个任务配对请求。如上所述，可以在交换机380处接收多个任务配对请求。可以基于可用坐席(例如，坐席330)生成坐席配对请求。如上所述，也可以在交换机380处接收可用坐席。
86.在块420，可以从外部配对系统接收至少部分地基于多个任务配对请求和坐席配对请求的配对推荐。配对推荐可以将可用坐席330的坐席配对请求与和待定任务330相关的多个任务配对请求中的任一个配对。
87.图5示出了根据本公开的实施例的用于通信地耦合到任务分配系统(例如，任务分配系统300)的外部配对系统(例如，外部配对系统395)的任务分配方法500的流程图。
88.任务分配方法500可以开始于块510。在块510，可以通过api从任务分配系统接收多个任务配对请求和坐席配对请求。如上所述，可以基于待定任务(例如，任务320)生成多个任务配对请求。如上所述，可以在交换机380处接收多个任务配对请求。可以基于可用坐席(例如，坐席330)生成坐席配对请求。如上所述，也可以在交换机380处接收可用坐席。
89.在块520，可以将至少部分地基于多个任务配对请求和坐席配对请求的配对推荐传输到任务分配系统。配对推荐可以将可用坐席330的坐席配对请求与和待定任务330相关的多个任务配对请求中的任一个配对。
90.此时应当注意的是，上述根据本公开的任务分配在一定程度上可能涉及输入数据的处理和输出数据的生成。这种输入数据处理和输出数据生成可以用硬件或软件来实现。例如，可以在行为配对模块或类似的或相关的电路中采用特定的电子组件，以实现与如上所述的根据本公开的任务分配相关联的功能。备选地，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现与如上所述根据本公开的任务分配相关联的功能。如果是这种情况，那么这样的指令可以被存储在一个或多个非瞬态处理器可读存储介质(例如，磁盘或其他存储介质)上或经由实施在一个或多个载波中的一个或多个信号被传输到一个或多个处理器在本公开的范围内。
91.本公开在范围上不受本文描述的具体实施例的限制。实际上，根据前述描述和附图，除了本文描述的那些之外，本公开的其他各种实施例和修改对于本领域普通技术人员将是显而易见的。因此，这样的其他实施例和修改旨在落入本公开的范围内。此外，尽管已在用于至少一种特定目的的至少一种特定环境中的至少一种特定实施方式的上下文中描述了本公开，但本领域普通技术人员将认识到其用途不限于此，并且可以有益地在用于任何数量的目的的任何数量的环境中实现本公开。