一种挽留用户的方法及装置与流程

1.本说明书涉及互联网信息技术领域，具体涉及一种挽留用户的方法及装置。


背景技术：

2.随着网络技术的飞速发展，互联网用户(下文简称用户)，可以通过网络便利地获取信息。用户在使用网络业务中时，通常需要执行一些目标任务，才能使用该网络业务。
3.用户在进入网络业务中执行目标任务时，可能存在未完成目标任务而离开网络业务的情况，导致网络业务的用户转化率低。


技术实现要素：

4.有鉴于此，本说明书实施例致力于提供一种挽留用户的方法及装置，以提升网络业务的用户转化率。
5.本说明书的一个实施方式提供了一种挽留用户的方法，包括：在用户进入目标业务并执行目标任务的过程中，识别所述用户的异常行为/遇到的问题；在所述用户执行所述目标任务的过程中，识别所述用户是否为待流失用户；如果识别出所述用户为待流失用户，则生成与所述用户的异常行为/遇到的问题对应的挽留内容；向所述用户推送所述挽留内容。
6.本说明书的一个实施方式提供了一种挽留用户的装置，包括：第一识别单元，被配置为在用户进入目标业务并执行目标任务的过程中，识别所述用户的异常行为/遇到的问题；第二识别单元，被配置为在所述用户执行所述目标任务的过程中，识别所述用户是否为待流失用户；生成单元，被配置为如果识别出所述用户为待流失用户，则生成与所述用户的异常行为/遇到的问题对应的挽留内容；推送单元，被配置为向所述用户推送所述挽留内容。
7.本说明书的一个实施方式提供了一种挽留用户的装置，包括存储器及处理器，所述存储器中存储有可执行代码，所述处理器被配置为执行所述可执行代码，以实现如第一方面所述的方法。
8.本说明书的一个实施方式提供了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括：计算机程序代码，当所述计算机程序代码在计算机上运行时，使得计算机执行上述各方面中的方法。
9.本说明书的一个实施方式提供了一种计算机可读介质，所述计算机可读介质存储有程序代码，当所述计算机程序代码在计算机上运行时，使得计算机执行上述各方面中的方法。
10.本说明书实施例提供的一种挽留用户的方案，能够识别待流失用户，并根据待流失用户在具体业务的目标任务中的异常行为或遇到的问题，针对性的提供挽留内容，以精准解决待流失用户在执行目标任务中的问题，提高了用户的转化率。
附图说明
11.为了更清楚地说明本说明书实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
12.图1为本说明书实施例提供的一种挽留用户的方法的流程示意图。
13.图2为本说明书实施例提供的一种目标业务优化的方法的流程示意图。
14.图3为本说明书实施例提供在处方药买药业务中一种挽留用户的方法示意图。
15.图4为本说明书实施例提供的另一种挽留用户的方法流程示意图。
16.图5为本说明书实施例提供的一种挽留用户的装置结构示意图。
17.图6为图5中第一识别单元510一种可能的实现方式的结构示意图。
18.图7为图5中第二识别单元520一种可能的实现方式的结构示意图。
19.图8为图5中生成单元530一种可能的实现方式的结构示意图。
20.图9为图5中推送单元540一种可能的实现方式的结构示意图。
21.图10为本说明书实施例提供的一种目标任务优化的装置的结构示意图。
22.图11为本说明书实施例提供的另一种挽留用户的装置的结构示意图。
23.图12为本说明书实施例提供的又一种挽留用户的装置的结构示意图。
具体实施方式
24.下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。
25.概述
26.随着网络技术的飞速发展，互联网用户(下文简称用户)，可以通过网络便利地获取信息。
27.用户在使用网络业务中时，通常需要执行一些目标任务，才能使用该网络业务。网络业务例如可以是用户正在或/将要使用的目标业务。目标业务例如可以是银行信用卡业务，例如还可以是金融贷款业务，例如也可以是购买处方药的业务。目标任务可以是与目标任务对应的需要用户执行的任务，再执行完目标任务之后，才能使用目标业务。若目标业务为银行信用卡业务，则目标任务例如可以是用户资产信息填写任务；若目标业务为金融贷款业务，则目标任务例如可以是用户个人信息填写及资产信息的填写任务；若目标业务为购买处方药业务，则目标任务例如可以是处方药问诊信息的填报任务，处方药问诊信息的填报任务例如可以包括用户真实身份信息填报、用户已确诊的疾病信息填报、以及用药信息确认等填报任务。
28.用户在执行目标任务的过程中，可能存在未完成目标任务而离开目标业务的情况，这类用户可以称为待流失用户。以目标业务为购买处方药业务为例，用户在互联网上购买处方药品时，必须使用其真实的身份信息进行购买，同时需要填写用户以确诊的疾病信息等。用户在填报过程中因为遇到障碍则不填报就直接离开时，这类用户即为待流失用户。用户的流失会导致目标任务的用户转化率低。
29.如何挽留待流失用户，提高用户的转化率，是目前亟需解决的问题。基于此，本说
明书提供一种挽留用户的方法及装置。
30.示例的方法
31.图1为本说明书实施例提供的一种挽留用户的方法的流程示意图，下面结合图1对本说明书进行示例性介绍。
32.在步骤s110，在用户进入目标业务并执行目标任务的过程中，识别用户的异常行为/遇到的问题。
33.本说明书不限制目标业务及目标任务的具体类型，如前文提到，目标业务是银行信用卡业务，例如还可以是金融贷款业务，例如也可以是购买处方药的业务，目标任务相应的可以是用户资产信息填写任务、用户个人信息填写任务、以及处方药问诊信息填报任务等。为了便于理解，下文均以目标业务为购买处方药的业务，目标任务为处方药问诊信息的填报任务为例，对本方案进行示例性地说明。
34.在用户进入目标任务之后，可以观察用户在目标任务中的行为，识别用户的异常行为及遇到的问题。例如，用户进入处方药问诊页面，开始记录用户的行为日志。
35.用户在进入目标业务执行目标任务的过程中的异常行为包括用户未完成处方药问诊页面的填报，具体的，异常行为可以包括用户没有选择确诊疾病也未点击提交处方药问诊页面、用户没有勾选用药信息且没有提交处方药问诊页面、以及用户未执行任何操作等异常行为。
36.用户在执行目标任务的过程中遇到的问题，例如可以为填报时用户缺少疾病类型、用户实名认证未通过、以及用户缺少处方图片等问题。
37.在步骤s120，在执行目标任务的过程中，识别用户是否为待流失用户。
38.根据用户在执行目标任务时的行为，识别该用户是否是待流失用户。如果用户未完成目标任务或触发离开目标业务时，则识别该用户为待流失用户。在一些实施例中，待流失用户也可以称为待跳失用户，待跳失用户是指在业务中完成目标任务的过程中，有离开的意愿或行为的用户。
39.在一些实施例中，当用户触发离开的请求或操作时，该用户可以被标记为待流失用户。在另一些实施中，当用户点击问诊页面的返回按钮或手势滑动离开时，则表示该用户即将流失，该用户可以被识别为待流失用户。
40.在步骤s130，如果识别出用户为待流失用户，则生成与用户的异常行为/遇到的问题对应的挽留内容。
41.对于待流失的用户，可以生成与待流失用户的异常行为或遇到的问题对应的挽留内容。即根据待流失用户的异常行为和遇到的问题的解决方案、以及用户可能的离开原因，相应地确定挽留内容。
42.挽留内容为解决待流失用户的具体问题的解决方案，可以根据待流失用户在执行目标任务时遇到问题，个性化定制挽留内容。例如，当用户存在没有选择确诊疾病也未点击提交处方药问诊页面的异常行为时，生成勾选疾病示意图，并提示用户选择疾病后即可提交问诊的挽留内容。当用户存在没有勾选用药信息且没有提交处方药问诊页面的异常行为时，生成需要确认的用药信息展示并提示用户直接点击即可提交的挽留内容。
43.挽留内容还包括用户可能离开的原因，以供用户进行选择。例如，当用户存在没有任何操作的异常行为时，相应的挽留内容可以是列举通用的离开原因，例如，缺少疾病、实
名认证未通过、缺少处方图片等。进一步的，当用户选择缺少疾病的情况下，则提供用户选择全量疾病库的入口；当用户选择实名认为未通过，则提供用户上传身份证图片的方式解决该问题。
44.挽留内容提供待流失用户遇到问题的具体解决方案，用户根据具体解决方案达成目标任务，则用户挽留成功，话句话说，挽留内容中的解决方案解决了待流失用户的问题，用户挽留成功。若用户挽留失败，本说明书实施例提供的一种挽留用户的方法，还可以根据挽留内容，对目标业务进行优化，下文会结合具体实施例进行介绍，此处暂不累赘介绍。
45.在步骤s140，向用户推送挽留内容。
46.在生成上述挽留内容之后，可以通过弹框或页面或特定的形式，将上述挽留内容推送给用户，供用户选择。在一些实施例中，可以在待流失用户待离开时，推送挽留内容。例如当用户点击问诊页面的返回按钮或手势滑动离开时，向用户推送挽留内容。
47.可见，本说明书实施例提供的一种挽留用户的方法，能够识别待流失用户，并根据待流失用户在具体业务的目标任务中的异常行为及遇到的问题，针对性的提供挽留内容，以精准解决待流失用户在执行目标任务中的问题，提高了用户的转化率。
48.前文提到，当用户挽留失败时，本说明书实施例提供的一种挽留用户的方法，还可以根据挽留内容，对目标业务进行优化，以提高挽留结果的转化率。下面结合图2对这一部分进行示例性地介绍，图2为本说明书实施例提供的一种优化目标业务的方法的流程图。
49.在步骤s210，接收用户针对挽留内容的反馈信息，反馈信息用于指示用户离开的原因。
50.前文提到，挽留内容还包括用户可能离开的原因，以供用户进行选择。用户可能离开的原因例如可以包括缺少疾病、实名认证未通过、以及缺少处方图片等。挽留用户失败时，用户最终未挽留成功选择离开前，可以将挽留内容推送至用户，供用户选择离开原因。即用户离开的原因为用户的反馈信息，用户可以根据挽留内容提供的可能离开的原因进行反馈。
51.在步骤s220，根据用户离开的原因，对目标业务进行优化。
52.根据用户离开的原因，针对性的对业务进行优化，从而减少后续其他用户的流失，提升目标业务的转化率。如果用户最终仍然流失，则针对用户的反馈信息，进行目标业务的优化。例如，用户在挽留内容中选择的离开原因为缺少疾病，则针对用户反馈的药品的疾病数据集进行维护和升级等。
53.用户在互联网场景下购买处方药时，必须补充用药人的真实问诊信息并有医生开方药师审核。对于处方药业务，用户在淘宝app购买处方药时，支付成功之后需要进入到补充问诊信息页面，才会完成药物的购买。因此，问诊信息填报为关键的目标任务。图3为本说明书实施例提供在处方药买药业务中一种挽留用户的方法，下面结合图3进行示例性地说明。
54.用户进入淘宝app购买处方药并支付之后，会进入问诊信息填报页。如图3a所示，问诊信息填报任务包括用户真实身份信息填报、用户已确诊的疾病信息填报、以及用药信息确认等。记录用户在执行目标任务时的行为，当用户点击返回或手势滑动离开时，组装挽留内容，并向用户推送挽留内容。挽留内容如图3b～图3d所示。图3b示出的是用户只剩确诊疾病没有选择也没有点击提交问诊时，相应的挽留内容。图3c示出的是用户没有勾选用药
信息且没有点击提交问诊时，相应的挽留内容。图3d示出的是包括用户离开原因的挽留内容，当用户选择离开原因为没有合适的疾病类型时，可以从通用的疾病库中提供选择，供用户搜索选择。用户如果仍然选择离开，则收集反馈信息，并进行针对性的优化。
55.图4为本说明书实施例提供的另一种挽留用户的方法的流程示意图，下面结合图4对本方案进行示例性介绍。
56.在步骤s410，目标用户在目标业务中进行目标任务时，观测目标用户的行为过程，识别目标用户是否为待流失用户。在目标用户在目标业务中进行具体的任务时，可以针对目标用户在目标任务中遇到的问题/异常行为进行记录。当目标用户触发离开的请求或操作时，将该目标用户标记为待流失用户。
57.在步骤s420，若该目标用户为待流失用户，则根据目标任务过程中遇到的问题的解决方案及可能离开的原因，组装成挽留内容。
58.在步骤s430，推送挽留内容，挽留内容中的解决方案解决目标用户的问题，则用户挽留成功。
59.待流失用户在离开时，推送个性化定制的挽留内容。挽留内容包括但不限于s410中观测到的用户执行目标任务中的问题的具体解决方案，及用户可能离开的原因。挽留内容中的解决方案解决了目标用户的问题，则目标用户挽留成功。
60.在步骤s440，若不能成功挽留用户，在挽留内容中收集用户离开的原因，后期针对目标任务进一步优化，减少流失用户。
61.在一些实施例中，用户进入目标业务的页面之后，记录用户的行为，用户的行为包括进行部分操作或不做任何操作。在用户要离开时，可以根据用户之前的行为规则进行判断，是否命中待定的返回挽留场景。如果命中对应行为规则，则进行与对应行为规则响应的挽留场景的展示。如果场景属于可直接进行转化成功的，在用户选择不离开之后，则用户转化成功。如果场景属于用户交互之后才可能转化成功的，在用户选择不离开后，场景关闭，用户在进行对应的操作之后，则用户转化成功。
62.可见，本说明书实施例提供的挽留用户的方案，能够观测用户进入到目标业务后的所有异常行为规则，在用户离开时，根据用户的行为规则提供动态的挽留方案，以为用户针对性地定制化地提供问题的具体解决方案，针对用户不同的流失原因，提供不同的挽留内容，使得用户流失问题可以精准解决，提高了用户的转化率。进一步的，如果挽留内容未能解决用户的问题，用户仍然选择离开，则可以搜集用户离开的原因作为反馈信息，对目标业务进行优化，提高了挽留结果的转化率。
63.上文结合图1至图4，详细描述了本说明书的方法实施例，下面结合图5至图12，详细描述本说明书的装置实施例。应理解，方法实施例的描述与装置实施例的描述相互对应，因此，未详细描述的部分可以参见前面方法实施例。
64.示例的装置、存储介质和软件
65.图5为本说明书实施例提供的一种挽留用户的装置的结构示意图。图5所示的挽留用户的装置500可以包括第一识别单元510、第二识别单元520、生成单元530、以及推送单元540。挽留用户的装置500可以采用软件和/或硬件实现。挽留用户的装置500可以配置于安装有目标应用的电子设备中，目标应用例如可以是前文提到的淘宝app。下面结合图5对上述各个单元进行介绍。
66.第一识别单元510，被配置为在用户进入目标业务并执行目标任务的过程中，识别用户的异常行为/遇到的问题。
67.在一些实施例中，第一识别单元510可以为观测用户行为模块600，用于在用户在目标业务中进行目标任务时，对目标用户的异常行为/问题进行动态观测。图6为本说明书实施例提供的一种观测用户行为模块600的结构示意图。当用户进入到目标业务中的目标任务时，触发观测用户行为模块600。如图6所示，观测用户行为模块600可以包括非异常行为存储单元610及异常行为存储单元620。观测用户行为模块600可以根据目标用户进入目标业务中进行目标任务时的行为，分别记录异常/非异常行为到对应的异常行为存储单元620和非异常行为存储单元610。
68.回到图5，第二识别单元520，被配置为在用户执行目标任务的过程中，识别用户是否为待流失用户。
69.在一些实施例中，第二识别单元520可以为跳失用户识别模块700，用于在用户未完成目标任务时或触发离开操作时，识别该用户是否为待跳失用户，即待流失用户。图7为本说明书实施例提供的一种跳失用户识别模块700的结构示意图。如图7所示，跳失用户识别模块700可以包括判定离开行为单元710及检测未完成目标任务单元720。跳失用户识别模块700可以根据判定离开行为单元710及检测未完成目标任务单元720，识别目标用户是否为待流失用户。
70.继续参见图5，生成单元530被配置为如果识别出用户为待流失用户，则生成与用户的异常行为/遇到的问题对应的挽留内容。
71.在一些实施例中，生成单元530可以为挽留信息组装模块800，图8为本说明书实施例提供的一种挽留信息组装模块800的结构示意图。挽留信息组装模块800用于在执行挽留之前，对挽留内容进行组装。挽留信息组装模块800可以包括确定挽留内容单元810及挽留内容组装单元820。确定挽留内容单元810用于根据用户离开的原因，针对原因提供具体的解决方案以及列举其他可能的所有原因。挽留内容组装单元820，对挽留内容单元810确定的挽留内容分进行组装。
72.继续参见图5，推送单元540被配置为向用户推送挽留内容。
73.在一些实施例中，推送单元540可以为挽留信息推送模块900。图9为本说明书实施例提供的一种挽留信息推送模块900的结构示意图。挽留信息推送模块900可以包括获取挽留信息组装模块信息单元910，及推送信息单元920。挽留信息组装模块信息单元910可以从挽留信息组装模块800处获取挽留数据。推送信息单元920用于通过弹框或页面特定的形式推送发送至目标用户。
74.在一些实施例中，挽留用户的装置500还可以包括接收单元550及优化单元560(图中未示出)。接收单元550被配置为接收用户针对挽留内容的反馈信息，反馈信息用于指示用户离开的原因。优化单元560，被配置为根据用户离开的原因，对目标业务进行优化。
75.在一些实施例中，接收单元550及优化单元560可以通过目标场景优化模块1000实现。图10为本说明书实施例提供的一种目标场景优化模块1000的结构示意图。目标场景优化模块1000可以包括存储流失用户反馈信息单元1010、反馈问题分类单元1020、及问题定位&解决&修正单元1030。
76.目标场景优化模块1000用于根据流失用户的离开原因对目标业务进行针对性的
优化，降低后续目标用户同原因离开的可能性。存储流失用户反馈信息单元1010用于搜集并存储真正离开用户的反馈信息。反馈问题分类单元1020用于根据所有离开用户的反馈信息，进行分门别类和具体定位。问题定位&解决&修正单元1030用于根据反馈问题分类单元1020定位到的问题进行针对性的解决和优化升级对应的业务内容及模块。
77.在一些实施例中，挽留内容包含用户遇到的问题的解决方案。
78.在一些实施例中，挽留内容包含可能离开的原因，以供用户进行选择。
79.在一些实施例中，第二识别单元进一步被配置为如果用户未完成目标任务或用户执行离开目标业务的操作，则确定用户为待流失用户。
80.在一些实施例中，目标业务为购买处方药的业务，目标任务为处方药问诊信息的填报任务。
81.图11为本说明书实施例提供的另一种挽留用户的装置的结构示例图。该装置1100可以是一种用户跳失动态挽留装置。装置1100可以包括观测用户行为模块600、跳失用户识别模块700、挽留信息组装模块800、挽留信息推送模块900、及目标场景优化模块1000。前文已经对上述各个模块的功能进行了介绍，此处不再累赘介绍，主要介绍模块间的触发条件及模块间的跳转。
82.用户进入到目标业务中进行目标任务时，触发观测用户行为模块600，以对用户的异常行为/遇到的问题进行动态观测。当用户未完成目标任务或触发离开操作时，触发跳失用户识别模块700，以识别用户是否为待跳失用户。在跳失用户识别模块700识别出待流失的用户之后，触发挽留信息组装模块800，以观测用户行为模块600观测出用户离开原因，针对性的生成挽留信息。挽留信息组装模块800完成信息组装完成之后，触发挽留信息推送模块900，以向用户推送挽留信息。用户最终未挽留成功选择离开前，触发目标业务优化模块1000，以根据流失用户离开的原因对目标业务进行针对性的优化。
83.图12为本说明书实施例提供的另一种挽留用户的装置的结构示例图。图12所示装置1200可以包括存储器1210和处理器1220。存储器1210可用于存储可执行代码。处理器1220可用于执行所述存储器1210中存储的可执行代码，以实现前文描述的各个方法中的步骤。
84.在一些实施例中，该装置1200还可以包括一个电源组件被配置为执行装置1200的电源管理，一个有线或无线网络接口被配置为将装置1200连接到网络，和一个输入输出(i/o)接口。装置1200可以操作基于存储在存储器1210的操作系统，例如windows server
tm
，mac os x
tm
，unix
tm
，linux
tm
，freebsd
tm
或类似。
85.本说明书实施方式还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机可执行指令，其特征在于，所述可执行指令被处理器执行时实现上述方法。
86.本说明书实施方式还提供一种包含指令的计算机程序产品，该指令被计算机执行时使得计算机执行上述任一实施方式中的方法。
87.应理解，在本说明书实施例中，“与a相应的b”表示b与a相关联，根据a可以确定b。但还应理解，根据a确定b并不意味着仅仅根据a确定b，还可以根据a和/或其它信息确定b。
88.应理解，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，a和/或b，可以表示：单独存在a，同时存在a和b，单独存在b这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
89.应理解，在本说明书的各种实施例中，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本说明书实施例的实施过程构成任何限定。
90.在本说明书所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
91.所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
92.另外，在本说明书各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。
93.在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本说明书实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(digital subscriber line，dsl))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够读取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，数字通用光盘(digital video disc，dvd))或者半导体介质(例如，固态硬盘(solid state disk，ssd))等。
94.以上所述，仅为本说明书的具体实施方式，但本说明书的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本说明书揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本说明书的保护范围之内。因此，本说明书的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。