坐席调度方法、装置、电子设备及存储介质与流程

1.本发明涉及数据处理领域，尤其涉及一种坐席调度方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。


背景技术：

2.坐席调度是指在用户遇到疑难问题时发出转人工请求，响应所述转人工请求，调度坐席与用户进行转人工沟通。
3.目前，用户发出的询问请求会有多种转人工场景，包括软电话方式，视频通讯方式，im即时通讯方式等，这样就会出现由于坐席状态没有统一管理，导致坐席状态不一致，分配错误的情况，比如坐席a正在与用户a软电话过程中，这时又分派坐席a与用户b进行im即时通讯，这显然是不合理的，因为一个坐席没法同时服务好两个用户，且用户b因为分派不合理需要等待用户a结束才可以与坐席a通话。因此，坐席调度方法缺乏对坐席状态更新的准确性，导致坐席分派不合理。


技术实现要素：

4.本发明提供一种坐席调度方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，其主要目的在于提高坐席状态更新的准确性。
5.为实现上述目的，本发明提供的一种坐席调度方法，包括：
6.获取签入信息，利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台；
7.在所述坐席调度平台中，将所述签入信息与触客工具进行绑定，得到绑定信息，并实时监控所述绑定信息的坐席状态；
8.在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求；
9.若所述坐席调度请求为有感坐席调度请求，根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的绑定信息，得到目标信息，将所述目标信息传输至坐席通讯插件；
10.利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果；
11.若所述坐席调度请求不为有感坐席调度请求，将所述坐席调度请求传输至坐席调度插件，利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果。
12.可选地，所述利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台，包括：
13.获取所述签入信息的坐席系统，验证所述坐席系统与所述坐席调度平台是否支持
所述预设的网络传输协议；
14.在所述坐席系统与所述坐席调度平台支持所述预设的网络传输协议时，创建所述坐席系统与所述预构建的坐席调度平台之间的信息传输通道；
15.根据所述信息传输通道和所述预设的网络传输协议，将所述签入信息转化为密文后传输至所述坐席调度平台。
16.可选地，所述将所述签入信息与触客工具进行绑定，得到绑定信息，包括：
17.获取所述签入信息的关键属性，根据所述关键属性，匹配所述签入信息的号码类型；
18.从所述触客工具中识别符合所述号码类型的工具，得到目标触客工具；
19.查询所述目标触客工具中的坐席调度数据，将所述坐席调度数据与所述签入信息进行绑定，得到所述绑定信息。
20.可选地，所述实时监控所述绑定信息的坐席状态，包括：
21.识别所述绑定信息的通话类型，监听所述通话类型的通话状态；
22.若所述通话状态为预设状态，通过模板指令将所述通话状态实时转化为所述坐席状态；
23.若所述通话状态不为预设状态，则所述坐席状态为初始状态。
24.可选地，所述判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求，包括：
25.识别所述坐席调度请求中的坐席网址，分析所述坐席网址的坐席链路；
26.判断所述坐席链路是否为预设有感坐席链路；
27.若所述坐席链路为预设有感坐席链路，则所述坐席调度请求为有感坐席调度请求。
28.可选地，所述根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的目标信息，包括：
29.根据所述坐席状态，提取所述绑定信息的筛选属性，构建所述筛选属性与预设条件的筛选编码；
30.运行所述筛选编码，以执行对所述绑定信息的信息筛选，得到目标信息。
31.可选地，所述利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，包括：
32.运行所述坐席通讯插件中的所述目标信息；
33.提取所述日志记录系统中所述目标信息的运行记录；
34.利用预设的同步状态函数记录所述运行记录中的响应记录，得到所述信息响应记录。
35.为了解决上述问题，本发明还提供一种坐席调度装置，所述装置包括：
36.签入信息同步模块，用于获取签入信息，利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台；
37.坐席状态监控模块，用于在所述坐席调度平台中，将所述签入信息与触客工具进行绑定，得到绑定信息，并实时监控所述绑定信息的坐席状态；
38.坐席调度请求判断模块，用于在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求；
39.目标信息传输模块，用于若所述坐席调度请求为有感坐席调度请求，根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的绑定信息，得到目标信息，将所述目标信息传输至坐席通讯插件；
40.信息响应记录同步模块，用于利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果；
41.调度响应记录同步模块，用于若所述坐席调度请求不为有感坐席调度请求，将所述坐席调度请求传输至坐席调度插件，利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果。
42.为了解决上述问题，本发明还提供一种电子设备，所述电子设备包括：
43.至少一个处理器；以及，
44.与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
45.所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以实现上述所述的坐席调度方法。
46.为了解决上述问题，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有至少一个计算机程序，所述至少一个计算机程序被电子设备中的处理器执行以实现上述所述的坐席调度方法。
47.可以看出，本发明实施例首先通过利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台，以用于在所述坐席调度平台中，可以在获取到坐席的个人信息之后对坐席进行统一的管理，便于后续查询所述坐席的接听状态，对所述坐席进行派，进一步地，本发明实施例通过将所述签入信息与触客工具进行绑定，以用于通过所述触客工具判断所述坐席是否处于忙碌状态，便于后续对未处于忙碌状态的坐席进行派工，进一步地，本发明实施例通过实时监控所述绑定信息的坐席状态，以用于及时得到坐席的空闲状态，为用户分配空闲坐席，节省用户等待时间，进一步地，本发明实施例通过在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，以用于根据所述调度请求的内容选择合适的触客工具与合适的坐席，进一步地，本发明实施例通过判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求，以用于根据用户的需求判断分配坐席接听与ai智能接听，便于在不必要使用坐席接听的情况下，节省坐席资源，进一步地，本发明实施例通过根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的绑定信息，以用于分配符合用户谈话要求的谈话工具以及等待时间长的坐席，减少坐席的等待时间，提升坐席分派效率，进一步地，本发明实施例通过将所述目标信息传输至坐席通讯插件，以用于所述坐席通讯插件在接收到指令之后唤醒坐席，将所述坐席与用户按照用户的谈话要求进行通讯，进一步地，本发明实施例通过利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，以用于后续判断坐席的谈话内容是否专业合规，以及后续及时更新坐席的接听状态，为下一步派工做准备，进一步地，本发明实施例通过利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果，以用于在所述坐席调度平台中及时获取到坐席的接听状态，为坐席进行派工，提升坐席分配的准确率，进一步地，本发明实施例通过将所述坐席调度请求传输至坐席调度插件，以用于所述坐席调度插件在接收到指令之后通过所述坐席调度插件
配置的ai智能与用户进行对话，进一步地，本发明实施例通过利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，以用于后续判断ai智能的回复是否专业合规，以及记录用户的谈话信息，进一步地，本发明实施例通过利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果，以用于当遇到用户再次询问时，可以调度用户的历史询问信息，便于ai智能对用户进行准确的分析以及解答。因此，本发明实施例提出的一种坐席调度方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质可以提高坐席状态更新的准确率。
附图说明
48.图1为本发明一实施例提供的坐席调度方法的流程示意图；
49.图2为本发明一实施例提供的坐席调度装置的模块示意图；
50.图3为本发明一实施例提供的实现坐席调度方法的电子设备的内部结构示意图；
51.本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
52.应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
53.本发明实施例提供一种坐席调度方法。所述坐席调度方法的执行主体包括但不限于服务端、终端等能够被配置为执行本发明实施例提供的该方法的电子设备中的至少一种。换言之，所述坐席调度方法可以由安装在终端设备或服务端设备的软件或硬件来执行，所述软件可以是区块链平台。所述服务端包括但不限于：单台服务器、服务器集群、云端服务器或云端服务器集群等。所述服务器可以是独立的服务器，也可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络(content delivery network，cdn)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。
54.参照图1所示，为本发明一实施例提供的坐席调度方法的流程示意图。在本发明实施例中，所述坐席调度方法包括以下步骤s1-s6：
55.s1、获取签入信息，利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台。
56.本发明实施例中，所述签入信息是指坐席登录时填写的个人信息，所述签入信息包括坐席工号，坐席姓名，开始时间，在线时长等。
57.进一步地，本发明实施例通过利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台，以用于在所述坐席调度平台中，可以在获取到坐席的个人信息之后对坐席进行统一的管理，便于后续查询所述坐席的接听状态，对所述坐席进行派工。
58.其中，所述预设的网络传输协议是指计算机通信或网络设备的共同语言，可选地，所述预设的网络传输协议可以为websocket协议，它是一种允许通过保持服务器端和用户端始终连接并进行双向通信的协议，既可以发送数据也可以接收数据。
59.其中，所述预构建的坐席调度平台是指用来负责维护各种触客工具的坐席状态，管理坐席队列，根据签入的坐席状态支持多种策略的内部坐席调度，支持业务系统指定坐席工号进行调度的平台。
60.进一步地，作为本发明的一实施例，所述利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台，包括：获取所述签入信息的坐席系统，验证所述坐席系统与所述坐席调度平台是否支持所述预设的网络传输协议；在所述坐席系统与所述坐席调度平台支持所述预设的网络传输协议时，创建所述坐席系统与所述预构建的坐席调度平台之间的信息传输通道；根据所述信息传输通道和所述预设的网络传输协议，将所述签入信息转化为密文后传输至所述坐席调度平台。
61.进一步地，作为本发明的又一实施例，所述验证所述签入信息的坐席系统与所述坐席调度平台是否支持所述预设的网络传输协议，包括：在所述坐席系统中生成随机字符串，将所述随机字符串存于本地，基于http协议将所述随机字符串发至坐席调度平台；在所述坐席调度平台中，将所述随机字符串与magic string拼接，得到拼接字符串，通过sha1算法对所述拼接字符串进行加密并通过base64编码，生成第一密文，将所述第一密文传至所述坐席系统；在所述坐席系统中，将所述随机字符串与所述magic string进行拼接并加密编码之后得到第二密文，将所述第一密文与所述第二密文进行一致性校验，若校验成功，所述坐席系统与所述坐席调度平台支持所述预设的网络传输协议。
62.可选地，作为本发明的又一实施例，在所述坐席系统与所述坐席调度平台支持所述预设的网络传输协议时，创建所述坐席系统与所述预构建的坐席调度平台之间的信息传输通道，包括：将包含信息"upgrade:websocket"的http报文从所述坐席调度平台传输至所述坐席系统，通过所述坐席系统"你好，我要切换协议"；所述坐席系统接收后回复所述坐席调度平台包含信息"好的，我已经切换到websocket协议了"的http报文。
63.可选地，作为本发明的又一实施例，所述根据所述信息传输通道和所述预设的网络传输协议，将所述签入信息转化为密文后传输至所述坐席调度平台，包括：将所述签入信息与magic string拼接，得到拼接信息；通过sha1算法对所述拼接信息进行加密并通过base64编码，得到密文；通过预设的网络传输协议将所述密文传输至所述坐席调度平台。
64.s2、在所述坐席调度平台中，将所述签入信息与触客工具进行绑定，得到绑定信息，并实时监控所述绑定信息的坐席状态。
65.本发明实施例通过将所述签入信息与触客工具进行绑定，以用于通过所述触客工具判断所述坐席是否处于忙碌状态，便于后续对未处于忙碌状态的坐席进行派工。
66.其中，所述触客工具是指软电话工具、视频通讯工具、im即时通讯工具等。
67.作为本发明的一实施例，所述将所述签入信息与触客工具进行绑定，得到绑定信息，包括：获取所述签入信息的关键属性，根据所述关键属性，匹配所述签入信息的号码类型；从所述触客工具中识别符合所述号码类型的工具，得到目标触客工具；查询所述目标触客工具中的坐席调度数据，将所述坐席调度数据与所述签入信息进行绑定，得到所述绑定信息。
68.示例性地，所述关键属性可以为坐席的工号；所述号码类型可以为所述触客工具的号码的区号；所述坐席调度数据为符合所述区号的号码。
69.进一步地，本发明实施例通过实时监控所述绑定信息的坐席状态，以用于及时得到坐席的空闲状态，为用户分配空闲坐席，节省用户等待时间。
70.其中，所述坐席状态是指坐席的接听电话的忙碌状态与挂断电话的空闲状态。
71.进一步地，作为本发明的一实施例，所述实时监控所述绑定信息的坐席状态，包
括：识别所述绑定信息的通话类型，监听所述通话类型的通话状态；若所述通话状态为预设状态，通过模板指令将所述通话状态实时转化为所述坐席状态；若所述通话状态不为预设状态，则所述坐席状态为初始状态。
72.其中，所述通话类型包括语音通话、视频通话等，所述通话状态为所述触客工具的接听状态与挂断状态，所述预设状态为接听状态，所述初始状态为挂断状态，所述坐席状态为忙碌状态。
73.示例性地，通过observer的obeject.defineproperty()函数来监听所述通话状态，所述obeject.defineproperty()函数内部可以定义set和get，每当所述通话状态发生变化时会触发set，这时候所述observer会通知模板指令的compile函数将所述通话状态实时转化为所述坐席状态。
74.s3、在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求。
75.本发明实施例通过在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，以用于根据所述调度请求的内容选择合适的触客工具与合适的坐席。
76.其中，所述坐席调度请求是指包含用户基本信息、订单信息、触客工具，用户的询问等的调度空闲坐席进行接听答疑的调度请求。
77.作为本发明的一实施例，所述在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，通过调用接收工具实现。可选地，所述接收工具可以为servemux。其中，所述servemux是一个http请求多路复用器，负责接收http请求。
78.进一步地，本发明实施例通过判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求，以用于根据用户的需求判断分配坐席接听与ai智能接听，便于在不必要使用坐席接听的情况下，节省坐席资源。
79.其中，所述有感坐席调度请求是指调度纯人工接听，与调度ai对话相区别。
80.进一步地，作为本发明的一实施例，所述判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求，包括：识别所述坐席调度请求中的坐席网址，分析所述坐席网址的坐席链路；判断所述坐席链路是否为预设有感坐席链路；若所述坐席链路为预设有感坐席链路，则所述坐席调度请求为有感坐席调度请求。
81.示例性地，所述识别所述坐席调度请求中的坐席网址可以通过js脚本语言实现。其中，所述坐席链路包括人工坐席与ai智能坐席，所述预设有感坐席链路为人工坐席。
82.s4、若所述坐席调度请求为有感坐席调度请求，根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的绑定信息，得到目标信息，将所述目标信息传输至坐席通讯插件。
83.本发明实施例通过根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的绑定信息，以用于分配符合用户谈话要求的谈话工具以及等待时间长的坐席，减少坐席的等待时间，提升坐席分派效率。
84.其中，所述预设条件是指坐席不处于任何触客工具的接听状态、坐席绑定的触客工具与用户要求一致，坐席的等待时间最长。
85.作为本发明的一实施例所述根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的目标信息，包括：根据所述坐席状态，提取所述绑定信息的筛选属性，构建所述筛选属性与预设条件的筛选编码；运行所述筛选编码，以执行对所述绑定信息的信息筛选，得到目
标信息。
86.示例性地，所述筛选属性可以为通话、性别、等待时间、触客工具等。所述预设条件是指通话为挂断状态、等待时间大于等于30分钟等。所述构建所述筛选属性与预设条件的筛选编码为filters＝“[{text：
‘
小于20岁’,value:[0,20]}]”，其中value为筛选属性，filters为筛选工具。
[0087]
进一步地，本发明实施例通过将所述目标信息传输至坐席通讯插件，以用于所述坐席通讯插件在接收到指令之后唤醒坐席，将所述坐席与用户按照用户的谈话要求进行通讯。
[0088]
其中，所述坐席通讯插件是指负责接收用户订单信息，唤醒坐席接听的插件，所述坐席通讯插件可以用来进行视频通讯、语音通话等。
[0089]
进一步地，作为本发明的一实施例，所述将所述目标信息传输至坐席通讯插件，通过预设的网络传输协议实现。
[0090]
s5、利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果。
[0091]
本发明实施例通过利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，以用于后续判断坐席的谈话内容是否专业合规，以及后续及时更新坐席的接听状态，为下一步派工做准备。
[0092]
其中，所述预设的同步状态函数是指用来封装一段sql代码，完成一种特定的功能，返回结果的函数。可选地，所述预设的同步状态函数可以为create function函数([函数参数[,
…
]])returns返回类型begin，if(return(返回的数据)else return(返回的数据))end if；end。所述信息响应记录可以为正在接听、已经挂断、谈话内容等。
[0093]
作为本发明的一实施例，所述利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，包括：运行所述坐席通讯插件中的所述目标信息；提取所述日志记录系统中所述目标信息的运行记录；利用预设的同步状态函数记录所述运行记录中的响应记录，得到所述信息响应记录。
[0094]
其中，所述日志记录系统是指用来记录运行过程中各种重要信息的文件，在运行过程中由各进程创建并记录日志的系统，它的作用是记录系统的运行过程及异常信息，为快速定位系统运行中出现的问题及开发过程中的程序调试问题提供详细信息。
[0095]
进一步地，本发明实施例通过利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果，以用于在所述坐席调度平台中及时获取到坐席的接听状态，为坐席进行派工，提升坐席分配的准确率。
[0096]
进一步地，作为本发明的一实施例，所述利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果，与上述利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台一致，在此不再赘述。
[0097]
s6、若所述坐席调度请求不为有感坐席调度请求，将所述坐席调度请求传输至坐席调度插件，利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果。
[0098]
本发明实施例通过将所述坐席调度请求传输至坐席调度插件，以用于所述坐席调度插件在接收到指令之后通过所述坐席调度插件配置的ai智能与用户进行对话。
[0099]
其中，所述坐席调度插件是指负责接收用户订单信息，唤醒ai接听的插件，所述坐席通讯插件可以用来进行根据用户的消息匹对合适的回复，通过弹窗发送给用户。
[0100]
作为本发明的一实施例，所述将所述坐席调度请求传输至坐席调度插件，与上述将所述目标信息传输至坐席通讯插件一致，在此不再赘述。
[0101]
进一步地，本发明实施例通过利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，以用于后续判断ai智能的回复是否专业合规，以及记录用户的谈话信息。
[0102]
进一步地，作为本发明的一实施例，所述利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，与上述利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录一致，在此不再赘述。
[0103]
进一步地，本发明实施例通过利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果，以用于当遇到用户再次询问时，可以调度用户的历史询问信息，便于ai智能对用户进行准确的分析以及解答。
[0104]
进一步地，作为本发明的一实施例，所述利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果，与上述利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果的方法一致，在此不再赘述。
[0105]
可以看出，本发明实施例首先通过利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台，以用于在所述坐席调度平台中，可以在获取到坐席的个人信息之后对坐席进行统一的管理，便于后续查询所述坐席的接听状态，对所述坐席进行派，进一步地，本发明实施例通过将所述签入信息与触客工具进行绑定，以用于通过所述触客工具判断所述坐席是否处于忙碌状态，便于后续对未处于忙碌状态的坐席进行派工，进一步地，本发明实施例通过实时监控所述绑定信息的坐席状态，以用于及时得到坐席的空闲状态，为用户分配空闲坐席，节省用户等待时间，进一步地，本发明实施例通过在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，以用于根据所述调度请求的内容选择合适的触客工具与合适的坐席，进一步地，本发明实施例通过判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求，以用于根据用户的需求判断分配坐席接听与ai智能接听，便于在不必要使用坐席接听的情况下，节省坐席资源，进一步地，本发明实施例通过根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的绑定信息，以用于分配符合用户谈话要求的谈话工具以及等待时间长的坐席，减少坐席的等待时间，提升坐席分派效率，进一步地，本发明实施例通过将所述目标信息传输至坐席通讯插件，以用于所述坐席通讯插件在接收到指令之后唤醒坐席，将所述坐席与用户按照用户的谈话要求进行通讯，进一步地，本发明实施例通过利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，以用于后续判断坐席的谈话内容是否专业合规，以及后续及时更新坐席的接听状态，为下一步派工做准备，进一步地，本发明实施例通过利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果，以用于在所述坐席调度平台中及时获取到坐席的接听状态，为坐席进行派工，提升坐席分配的准确率，进一步地，本发明实施例通过将所述坐席调度请求
传输至坐席调度插件，以用于所述坐席调度插件在接收到指令之后通过所述坐席调度插件配置的ai智能与用户进行对话，进一步地，本发明实施例通过利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，以用于后续判断ai智能的回复是否专业合规，以及记录用户的谈话信息，进一步地，本发明实施例通过利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果，以用于当遇到用户再次询问时，可以调度用户的历史询问信息，便于ai智能对用户进行准确的分析以及解答。因此，本发明实施例提出的一种坐席调度方法可以提高坐席状态更新的准确率。
[0106]
如图2所示，是本发明坐席调度装置的功能模块图。
[0107]
本发明所述坐席调度装置100可以安装于电子设备中。根据实现的功能，所述坐席调度装置可以包括签入信息同步模块101、坐席状态监控模块102、坐席调度请求判断模块103、目标信息传输模块104、信息响应记录同步模块105以及调度响应记录同步模块106。本发明所述模块也可以称之为单元，是指一种能够被电子设备的处理器所执行，并且能够完成固定功能的一系列计算机程序段，其存储在电子设备的存储器中。
[0108]
在本实施例中，关于各模块/单元的功能如下：
[0109]
所述签入信息同步模块101，用于获取签入信息，利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台；
[0110]
所述坐席状态监控模块102，用于在所述坐席调度平台中，将所述签入信息与触客工具进行绑定，得到绑定信息，并实时监控所述绑定信息的坐席状态；
[0111]
所述坐席调度请求判断模块103，用于在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求；
[0112]
所述目标信息传输模块104，用于若所述坐席调度请求为有感坐席调度请求，根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的绑定信息，得到目标信息，将所述目标信息传输至坐席通讯插件；
[0113]
所述信息响应记录同步模块105，用于利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果；
[0114]
所述调度响应记录同步模块106，用于若所述坐席调度请求不为有感坐席调度请求，将所述坐席调度请求传输至坐席调度插件，利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果。
[0115]
详细地，本发明实施例中所述坐席调度装置100中的所述各模块在使用时采用与上述的图1中所述的坐席调度方法一样的技术手段，并能够产生相同的技术效果，这里不再赘述。
[0116]
如图3所示，是本发明实现坐席调度方法的电子设备1的结构示意图。
[0117]
所述电子设备1可以包括处理器10、存储器11、通信总线12以及通信接口13，还可以包括存储在所述存储器11中并可在所述处理器10上运行的计算机程序，如坐席调度程序。
[0118]
其中，所述处理器10在一些实施例中可以由集成电路组成，例如可以由单个封装
的集成电路所组成，也可以是由多个相同功能或不同功能封装的集成电路所组成，包括一个或者多个中央处理器(central processing unit，cpu)、微处理器、数字处理芯片、图形处理器及各种控制芯片的组合等。所述处理器10是所述电子设备1的控制核心(control unit)，利用各种接口和线路连接整个电子设备1的各个部件，通过运行或执行存储在所述存储器11内的程序或者模块(例如执行坐席调度程序等)，以及调用存储在所述存储器11内的数据，以执行电子设备1的各种功能和处理数据。
[0119]
所述存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、移动硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如：sd或dx存储器等)、磁性存储器、磁盘、光盘等。所述存储器11在一些实施例中可以是电子设备1的内部存储单元，例如该电子设备1的移动硬盘。所述存储器11在另一些实施例中也可以是电子设备1的外部存储设备，例如电子设备1上配备的插接式移动硬盘、智能存储卡(smart media card，smc)、安全数字(secure digital，sd)卡、闪存卡(flash card)等。进一步地，所述存储器11还可以既包括电子设备1的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器11不仅可以用于存储安装于电子设备1的应用软件及各类数据，例如坐席调度程序的代码等，还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
[0120]
所述通信总线12可以是外设部件互连标准(peripheral component interconnect，简称pci)总线或扩展工业标准结构(extended industry standard architecture，简称eisa)总线等。该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。所述总线被设置为实现所述存储器11以及至少一个处理器10等之间的连接通信。
[0121]
所述通信接口13用于上述电子设备1与其他设备之间的通信，包括网络接口和员工接口。可选地，所述网络接口可以包括有线接口和/或无线接口(如wi-fi接口、蓝牙接口等)，通常用于在该电子设备1与其他电子设备1之间建立通信连接。所述员工接口可以是显示器(display)、输入单元(比如键盘(keyboard))，可选地，员工接口还可以是标准的有线接口、无线接口。可选地，在一些实施例中，显示器可以是led显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及oled(organic light-emitting diode，有机发光二极管)触摸器等。其中，显示器也可以适当的称为显示屏或显示单元，用于显示在电子设备1中处理的信息以及用于显示可视化的员工界面。
[0122]
图3仅示出了具有部件的电子设备1，本领域技术人员可以理解的是，图3示出的结构并不构成对所述电子设备1的限定，可以包括比图示更少或者更多的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
[0123]
例如，尽管未示出，所述电子设备1还可以包括给各个部件供电的电源(比如电池)，优选地，电源可以通过电源管理装置与所述至少一个处理器10逻辑相连，从而通过电源管理装置实现充电管理、放电管理、以及功耗管理等功能。电源还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电装置、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。所述电子设备1还可以包括多种传感器、蓝牙模块、wi-fi模块等，在此不再赘述。
[0124]
应该了解，所述实施例仅为说明之用，在专利发明范围上并不受此结构的限制。
[0125]
所述电子设备1中的所述存储器11存储的坐席调度程序是多个计算机程序的组合，在所述处理器10中运行时，可以实现：
[0126]
获取签入信息，利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台；
[0127]
在所述坐席调度平台中，将所述签入信息与触客工具进行绑定，得到绑定信息，并实时监控所述绑定信息的坐席状态；
[0128]
在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求；
[0129]
若所述坐席调度请求为有感坐席调度请求，根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的绑定信息，得到目标信息，将所述目标信息传输至坐席通讯插件；
[0130]
利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果；
[0131]
若所述坐席调度请求不为有感坐席调度请求，将所述坐席调度请求传输至坐席调度插件，利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果。
[0132]
具体地，所述处理器10对上述计算机程序的具体实现方法可参考图1对应实施例中相关步骤的描述，在此不赘述。
[0133]
进一步地，所述电子设备1集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个非易失性计算机可读取存储介质中。所述计算机可读存储介质可以是易失性的，也可以是非易失性的。例如，所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、u盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(rom，read-only memory)。
[0134]
本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序在被电子设备1的处理器所执行时，可以实现：
[0135]
获取签入信息，利用预设的网络传输协议将所述签入信息同步至预构建的坐席调度平台；
[0136]
在所述坐席调度平台中，将所述签入信息与触客工具进行绑定，得到绑定信息，并实时监控所述绑定信息的坐席状态；
[0137]
在所述坐席调度平台中接收坐席调度请求，判断所述坐席调度请求是否为有感坐席调度请求；
[0138]
若所述坐席调度请求为有感坐席调度请求，根据所述坐席状态，从绑定信息中筛选出符合预设条件的绑定信息，得到目标信息，将所述目标信息传输至坐席通讯插件；
[0139]
利用预设的同步状态函数记录所述目标信息在所述坐席通讯插件中的信息响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述信息响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第一调度结果；
[0140]
若所述坐席调度请求不为有感坐席调度请求，将所述坐席调度请求传输至坐席调度插件，利用预设的同步状态函数记录所述坐席调度请求在所述坐席调度插件中的调度响应记录，利用所述预设的网络传输协议将所述调度响应记录同步至所述坐席调度平台，得到第二调度结果。
[0141]
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
[0142]
所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
[0143]
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。
[0144]
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。
[0145]
因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附关联图标记视为限制所涉及的权利要求。
[0146]
本发明实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理。其中，人工智能(artificial intelligence，ai)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。
[0147]
此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。
[0148]
最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。