基于分布坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质与流程

1.本发明涉及酒店管理领域，具体地说，涉及基于分布坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质。


背景技术：

2.随着酒店业的发展，酒店集团对各分店、各部门的管控需要越来强，整合总机是日益常见的需求。
3.目前市面上常见的是单个门店有自己的程控交换机pbx，自己维护自己的电话系统，有众多缺点：
4.(1)每个门店有彼此隔离，电话不互通。尤其是每个酒店的业务繁忙程度不同，有一些酒店的总机话务繁忙的时候，可能同一酒店集团下的其他酒店的总机比较空闲，造成了传统的固定化的话务接待模式(酒店前台总机对接酒店所有电话)无法灵活调配。在这种模式下，即便同一酒店集团的结构和管理模式完全一样，但也无法相互支援，宏观上造成了酒店集团的话务方面的人力资源浪费。
5.(2)目前的话务ai机器人虽然能够应对简单的话务任务，但是酒店是一种享受型的消费场景，酒店住户更希望是人工接电话，话务ai机器人在一定程度上会降低用户的体验感受。尤其是，酒店住户打电话到前台的时候大部分是进行消费、投诉或者需求反馈，目前的话务ai机器人难以判断、安抚或迎合人的情绪，无法促进消费、也难以解决用户的困难，安抚用户，降低了用户的住店体验。
6.(3)集团的总机400电话不能转到各个门店。
7.(4)集团各门店电话数据没有汇总，对接ai等增值服务困难。
8.因此，本发明提供了一种基于分布坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质。


技术实现要素：

9.针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供基于分布坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，能够易于沟通和数据整合，减少客户等待时间，让整个集团的客服资源灵活调配、服务质量更高、效率更快。
10.本发明的实施例提供一种基于分布坐席匹配酒店话务方法，包括以下步骤：
11.定时轮询同一酒店群组下各个酒店的前台话务座席的工作状态，依次将空闲的前台话务座席加入一动态话务座席队列；
12.当酒店群组下的任一酒店的打到该酒店的前台话务座席的内部来电忙线，则将内部来电转接到所述动态话务座席队列中位于队列头部的话务座席，被分配到所述话务任务的话务座席自所述动态话务座席队列中删除；
13.当所述话务座席的话务任务的通话结束后，将所述话务座席配置为来电酒店的临时总机；以及
14.接收所述话务座席拨打的电话分机号，以向所述来电酒店的对应所述电话分机号对应的职能部门通话后，取消所述话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置，所述话务座席加入到所述动态话务座席队列的队列尾部。
15.优选地，所述定时轮询同一酒店群组下各个酒店的前台话务座席的工作状态，依次将空闲的前台话务座席加入一动态话务座席队列，包括：
16.间隔预设时段采集同一酒店群组下各个酒店的前台话务座席的工作状态，所述工作状态包括空闲状态和接听状态；
17.将处于空闲状态的所有所述前台话务座席组成一动态话务座席队列，所述动态话务座席队列包括n个话务座席，n≥2，每个话务座席在话务云平台上具有唯一的识别编号。
18.优选地，所述间隔预设时段采集同一酒店群组下各个酒店的前台话务座席的工作状态，所述工作状态包括空闲状态和接听状态之前，还包括：
19.所述酒店群组内的每个酒店属于同一酒店集团，基于酒店集团建立一电话分机号映射表，酒店集团的每个酒店的同一种职能部门的电话分机号均相同，且每个酒店具有唯一识别编号。
20.优选地，所述将处于空闲状态的所有所述前台话务座席组成一动态话务座席队列，所述动态话务座席队列包括n个话务座席，n≥2，每个话务座席在话务云平台上具有唯一的识别编号之后，还包括以下步骤：
21.建立所述动态话务座席队列中的每个话务座席择一接收该酒店的内部来电或来自其他酒店的所述话务任务选通通道。
22.优选地，所述当酒店群组下的任一酒店的打到该酒店的前台话务座席的内部来电忙线，则将内部来电转接到所述动态话务座席队列中位于队列头部的话务座席，被分配到所述话务任务的话务座席自所述动态话务座席队列中删除，包括：
23.当酒店群组下的任一酒店的打到该酒店的前台话务座席的内部来电忙线超过预设时间，则建立一话务任务，所述话务任务包括酒店的识别编号；
24.将话务任务分配到所述动态话务座席队列中位于队列头部的话务座席，被分配到所述话务任务的话务座席自所述动态话务座席队列中删除。
25.优选地，所述当所述话务座席的话务任务的通话结束后，将所述话务座席配置为来电酒店的临时总机，包括：
26.建立话务座席与来电的通话连接；
27.当话务座席的话务任务的通话结束后，执行步骤s133；
28.根据话务任务中的酒店的识别编号，将话务座席配置为来电酒店的临时总机，临时总机仅向来电酒店下属的职能部门的分机进行拨号，但不以此为限。
29.优选地，所述接收所述话务座席拨打的电话分机号，以向所述来电酒店的对应所述电话分机号对应的职能部门通话后，取消所述话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置，所述话务座席加入到所述动态话务座席队列的队列尾部，包括：
30.接收话务座席拨打的电话分机号；
31.基于拨打的电话分机号向来电酒店的对应电话分机号对应的职能部门通话；
32.通话结束后，取消话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置，所述话务座席加入到所述动态话务座席队列的队列尾部。
33.本发明的实施例还提供一种基于分布坐席匹配酒店话务系统，用于实现上述的基于分布坐席匹配酒店话务方法，所述基于分布坐席匹配酒店话务系统包括：
34.座席队列模块，定时轮询同一酒店群组下各个酒店的前台话务座席的工作状态，依次将空闲的前台话务座席加入一动态话务座席队列；
35.任务分配模块，当酒店群组下的任一酒店的打到该酒店的前台话务座席的内部来电忙线，则将内部来电转接到所述动态话务座席队列中位于队列头部的话务座席，被分配到所述话务任务的话务座席自所述动态话务座席队列中删除；
36.总机配置模块，当所述话务座席的话务任务的通话结束后，将所述话务座席配置为来电酒店的临时总机；以及
37.回归队列模块，接收所述话务座席拨打的电话分机号，以向所述来电酒店的对应所述电话分机号对应的职能部门通话后，取消所述话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置，所述话务座席加入到所述动态话务座席队列的队列尾部。
38.本发明的实施例还提供一种基于分布坐席匹配酒店话务设备，包括：
39.处理器；
40.存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；
41.其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述基于分布坐席匹配酒店话务方法的步骤。
42.本发明的实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述基于分布坐席匹配酒店话务方法的步骤。
43.本发明的目的在于提供基于分布坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质，能够易于沟通和数据整合，减少客户等待时间，让整个集团的客服资源灵活调配、服务质量更高、效率更快。
附图说明
44.通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。
45.图1是本发明的基于分布坐席匹配酒店话务方法的流程图。
46.图2是本发明的基于分布坐席匹配酒店话务方法的实施示意图。
47.图3是本发明的基于分布坐席匹配酒店话务系统的模块示意图。
48.图4是本发明的基于分布坐席匹配酒店话务设备的结构示意图。
49.图5是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。
具体实施方式
50.以下通过特定的具体实例说明本技术的实施方式，本领域技术人员可由本技术所揭露的内容轻易地了解本技术的其他优点与功效。本技术还可以通过另外不同的具体实施方式加以实施或应用系统，本技术中的各项细节也可以根据不同观点与应用系统，在没有背离本技术的精神下进行各种修饰或改变。需说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
51.下面以附图为参考，针对本技术的实施例进行详细说明，以便本技术所属技术领
域的技术人员能够容易地实施。本技术可以以多种不同形态体现，并不限定于此处说明的实施例。
52.在本技术的表示中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的表示意指结合该实施例或示例表示的具体特征、结构、材料或者特点包括于本技术的至少一个实施例或示例中。而且，表示的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本技术中表示的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
53.此外，术语“第一”、“第二”仅用于表示目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或隐含地包括至少一个该特征。在本技术的表示中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。
54.为了明确说明本技术，省略与说明无关的器件，对于通篇说明书中相同或类似的构成要素，赋予了相同的参照符号。
55.在通篇说明书中，当说某器件与另一器件“连接”时，这不仅包括“直接连接”的情形，也包括在其中间把其它元件置于其间而“间接连接”的情形。另外，当说某种器件“包括”某种构成要素时，只要没有特别相反的记载，则并非将其它构成要素排除在外，而是意味着可以还包括其它构成要素。
56.当说某器件在另一器件“之上”时，这可以是直接在另一器件之上，但也可以在其之间伴随着其它器件。当对照地说某器件“直接”在另一器件“之上”时，其之间不伴随其它器件。
57.虽然在一些实例中术语第一、第二等在本文中用来表示各种元件，但是这些元件不应当被这些术语限制。这些术语仅用来将一个元件与另一个元件进行区分。例如，第一接口及第二接口等表示。再者，如同在本文中所使用的，单数形式“一”、“一个”和“该”旨在也包括复数形式，除非上下文中有相反的指示。应当进一步理解，术语“包含”、“包括”表明存在的特征、步骤、操作、元件、组件、项目、种类、和/或组，但不排除一个或多个其他特征、步骤、操作、元件、组件、项目、种类、和/或组的存在、出现或添加。此处使用的术语“或”和“和/或”被解释为包括性的，或意味着任一个或任何组合。因此，“a、b或c”或者“a、b和/或c”意味着“以下任一个：a；b；c；a和b；a和c；b和c；a、b和c”。仅当元件、功能、步骤或操作的组合在某些方式下内在地互相排斥时，才会出现该定义的例外。
58.此处使用的专业术语只用于言及特定实施例，并非意在限定本技术。此处使用的单数形态，只要语句未明确表示出与之相反的意义，那么还包括复数形态。在说明书中使用的“包括”的意义是把特定特性、区域、整数、步骤、作业、要素及/或成份具体化，并非排除其它特性、区域、整数、步骤、作业、要素及/或成份的存在或附加。
59.虽然未不同地定义，但包括此处使用的技术术语及科学术语，所有术语均具有与本技术所属技术领域的技术人员一般理解的意义相同的意义。普通使用的字典中定义的术语追加解释为具有与相关技术文献和当前提示的内容相符的意义，只要未进行定义，不得过度解释为理想的或非常公式性的意义。
60.图1是本发明的基于分布坐席匹配酒店话务方法的流程图。如图1所示，本发明的
实施例提供一种基于分布坐席匹配酒店话务方法，包括以下步骤：
61.s110、定时轮询同一酒店群组下各个酒店的前台话务座席的工作状态，依次将空闲的前台话务座席加入一动态话务座席队列。
62.s120、当酒店群组下的任一酒店的打到该酒店的前台话务座席的内部来电忙线，则将内部来电转接到动态话务座席队列中位于队列头部的话务座席，被分配到话务任务的话务座席自动态话务座席队列中删除。
63.s130、当话务座席的话务任务的通话结束后，将话务座席配置为来电酒店的临时总机。以及
64.s140、接收话务座席拨打的电话分机号，以向来电酒店的对应电话分机号对应的职能部门通话后，取消话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置，话务座席加入到动态话务座席队列的队列尾部。
65.在一个优选实施例中，步骤s110，包括以下步骤：
66.s112、实时采集同一酒店群组下各个酒店的前台话务座席的工作状态，工作状态包括空闲状态和接听状态。
67.s113、将处于空闲状态的所有前台话务座席组成一动态话务座席队列，动态话务座席队列包括n个话务座席，n≥2，每个话务座席在话务云平台上具有唯一的识别编号。
68.本实施例中的话务云是一种基于基现有技术的多方话务需求的云平台，能够实时调配各个话务座席的通话权限以及对应的通过操作要求。它不需要企业购买任何硬件设备、雇佣软件开发人员、运维人员，通过上网登陆的方式即可操作呼叫中心系统内的功能。并且可灵活对接、同时兼备自建呼叫中心的种种优势，让企业体验到自建呼叫中心的安全、稳定、便捷，但不以此为限。
69.在一个优选实施例中，步骤s112之前还包括以下步骤：
70.s111、酒店群组内的每个酒店属于同一酒店集团，基于酒店集团建立一电话分机号映射表，酒店集团的每个酒店的同一种职能部门的电话分机号均相同，且每个酒店具有唯一识别编号。
71.在一个优选实施例中，步骤s113之后还包括以下步骤：
72.s114、建立动态话务座席队列中的每个话务座席择一接收该酒店的内部来电或来自其他酒店的话务任务选通通道。
73.在一个优选实施例中，步骤s120，包括：
74.s121、当酒店群组下的任一酒店的打到该酒店的前台话务座席的内部来电忙线超过预设时间，则建立一话务任务，话务任务包括酒店的识别编号。
75.s122、将话务任务分配到动态话务座席队列中位于队列头部的话务座席，被分配到话务任务的话务座席自动态话务座席队列中删除。
76.在一个优选实施例中，步骤s130，包括：
77.s131、建立话务座席与来电的通话连接。
78.s132、当话务座席的话务任务的通话结束后，执行步骤s133。
79.s133、根据话务任务中的酒店的识别编号，将话务座席配置为来电酒店的临时总机，临时总机仅向来电酒店下属的职能部门的分机进行拨号，但不以此为限。
80.本发明中的临时总机是指在预设时段内，将话务座席被配置为来电酒店的虚拟总
机，此时该话务座席可以通过仅拨打分机号，就能联系到来电酒店内部的下属的职能部门的分机，拔打的号码中不再需要额外添加来电酒店的电话号码，简化了话务座席的工作步骤，提升了效率。
81.在一个优选实施例中，步骤s140，包括：
82.s141、接收话务座席拨打的电话分机号。
83.s142、基于拨打的电话分机号向来电酒店的对应电话分机号对应的职能部门通话。
84.s143、通话结束后，取消话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置，话务座席加入到动态话务座席队列的队列尾部。
85.本发明解决了酒店集团与各门店的电话无法互通、总机400电话无法转接到各个门店问题，使得总机与增值服务比如ai，cem对接更加顺畅，让酒店集团与门店更加易于沟通和数据整合，是一种值得推广的技术方法和系统本发明可以将集团的各个门店的电话系统通过网关和互联网线路整合起来，集团的400电话可以从集团云端直接呼入到华客“极联云”系统，实现集团各门店的电话互联互通。
86.具体来说，在实现上分如下步骤实现：
87.集团各家门店内部署语音网关。
88.门店内语音网关通过模拟线路或者e1 30b d线路实现与程控的对接。
89.酒店程控配置电话链路，分配分机号码给语音网关。
90.语音网关通过sip协议，与云端极联云进行对接，实现数据传输。
91.图2是本发明的基于分布坐席匹配酒店话务方法的实施过程示意图。如图2所示，本发明的具体实施方式如下：
92.首先，基于酒店集团建立一电话分机号映射表，该酒店集团下属三个酒店4a、4b、4c，酒店4a的前台设有前台话务座席31，即一部酒店4a本机的前台总机。酒店4b的前台设有前台话务座席32，即一部酒店4b本机的前台总机。热门酒店4c的前台设有前台话务座席33、34，即两部酒店4c本机的前台总机。并且，酒店4a内部设有住房部41的分机(分机号“41”)、餐饮部42的分机(分机号“42”)、活动部43的分机(分机号“43”)；酒店4b内部设有住房部41的分机(分机号“41”)、餐饮部42的分机(分机号“42”)、活动部43的分机(分机号“43”)；大型酒店4c内部设有住房部41的分机(分机号“41”)、餐饮部42的分机(分机号“42”)、活动部43的分机(分机号“43”)、接送部44的分机(分机号“44”)、泳池部45的分机(分机号“45”)。酒店集团的每个酒店的同一种职能部门的电话分机号均相同，且每个酒店具有唯一识别编号。将建立一基于话务云平台2建立的、包括4个话务座席31、32、33、34的动态话务座席组3，能够将位于各地的酒店的前台话务座席都利用起来，提高利用率。每个话务座席在话务云上具有唯一的识别编号，能够独立建立每个话务座席与每个酒店的任一电话分机号通话的话务通道。
93.当位于酒店4a的酒店住户11拨打自家的酒店前台电话时，酒店4a的话务座席31可以正常接听，则话务座席31在动态话务座席队列中的排序不变。
94.当位于酒店4c的酒店住户13、14拨打自家的酒店前台电话时，酒店4c的话务座席33、34分别对应接听，此时，另一位酒店4c的酒店住户12拨打自家的酒店前台电话就会电忙线(该酒店的前台电话暂时无法接通)，超过预设等待长度(例如：5秒或10秒)则将酒店住户
12的内部来电转接到话务云平台2的话务座席组3，动态话务座席队列中位于队列头部的话务座席(此刻队列头部的话务座席为位于酒店4b的话务座席32)，并且被分配到话务任务的话务座席42自动态话务座席队列中删除。按照常规现有技术，这个酒店住户12的来电就会被挂起等待，从而造成用户提要体验的下降。
95.建立话务座席32与酒店住户12的来电的通话连接，获知酒店住户12需要通过接送部44来定送机车辆的需求。当话务座席32的话务任务的通话结束后，根据话务任务中的酒店4c的识别编号，将话务座席32配置为来电酒店4c的临时总机，临时总机仅向来电酒店4c下属的职能部门的分机进行拨号。接收话务座席32拨打的电话分机号“44”，基于拨打的电话分机号“44”向来电酒店的对应电话分机号对应的接送部44建立通话。在话务座席32与接送部44通话结束后，取消话务座席32的作为来电酒店的临时总机的配置。
96.由于本发明中的话务任务中对于来电酒店4c的识别编号的追踪，能够将话务座席32临时配置为酒店4c的总机，使得话务座席32只需要拨打酒店4c内部的分机号就能与酒店4c内部的部分分机进行通话，并在通话结束后，取消话务座席32的作为来电酒店4c的临时总机的配置，话务座席32加入到动态话务座席队列的队列尾部，从而实现相对均匀地使用各地的话务座席资源的效果。本发明中的临时总机是指在预设时段内，将话务座席被配置为来电酒店的虚拟总机，此时该话务座席可以通过仅拨打分机号，就能联系到来电酒店内部的下属的职能部门的分机，拔打的号码中不再需要额外添加来电酒店的电话号码，简化了话务座席的工作步骤，提升了效率。
97.通过上述步骤，本发明能够有效地通过有限的客服资源对应大量酒店的话务需求，自动灵活调配客服资源，避免了用户长时间等候的焦躁，也简化了客服对应不同酒店不同部分时的繁琐流程，大大优化了酒店入住体验。
98.本发明的基于分布坐席匹配酒店话务方法能够易于沟通和数据整合，减少客户等待时间，让整个集团的客服资源灵活调配、服务质量更高、效率更快。
99.图3是本发明的基于分布坐席匹配酒店话务系统的模块示意图。如图3所示，本发明的实施例还提供一种基于分布坐席匹配酒店话务系统，用于实现上述的基于分布坐席匹配酒店话务方法，基于分布坐席匹配酒店话务系统包括：
100.座席队列模块51，定时轮询同一酒店群组下各个酒店的前台话务座席的工作状态，依次将空闲的前台话务座席加入一动态话务座席队列。
101.任务分配模块52，当酒店群组下的任一酒店的打到该酒店的前台话务座席的内部来电忙线，则将内部来电转接到动态话务座席队列中位于队列头部的话务座席，被分配到话务任务的话务座席自动态话务座席队列中删除。
102.总机配置模块53，当话务座席的话务任务的通话结束后，将话务座席配置为来电酒店的临时总机。以及
103.回归队列模块54，接收话务座席拨打的电话分机号，以向来电酒店的对应电话分机号对应的职能部门通话后，取消话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置，话务座席加入到动态话务座席队列的队列尾部。
104.在一个优选实施例中，座席队列模块51基于酒店集团建立一电话分机号映射表，酒店群组内的每个酒店属于同一酒店集团，酒店集团的每个酒店的同一种职能部门的电话分机号均相同，且每个酒店具有唯一识别编号。实时采集同一酒店群组下各个酒店的前台
话务座席的工作状态，工作状态包括空闲状态和接听状态。将处于空闲状态的所有前台话务座席组成一动态话务座席队列，动态话务座席队列包括n个话务座席，n≥2，每个话务座席在话务云平台上具有唯一的识别编号。建立动态话务座席队列中的每个话务座席择一接收该酒店的内部来电或来自其他酒店的话务任务选通通道。
105.在一个优选实施例中，任务分配模块52检测酒店群组下的任一酒店的打到该酒店的前台话务座席的内部来电忙线超过预设时间时，建立一话务任务，话务任务包括酒店的识别编号。将话务任务分配到动态话务座席队列中位于队列头部的话务座席，被分配到话务任务的话务座席自动态话务座席队列中删除。
106.在一个优选实施例中，总机配置模块53建立话务座席与来电的通话连接。当话务座席的话务任务的通话结束后，根据话务任务中的酒店的识别编号，将话务座席配置为来电酒店的临时总机，临时总机仅向来电酒店下属的职能部门的分机进行拨号，但不以此为限。本发明中的临时总机是指在预设时段内，将话务座席被配置为来电酒店的虚拟总机，此时该话务座席可以通过仅拨打分机号，就能联系到来电酒店内部的下属的职能部门的分机，拔打的号码中不再需要额外添加来电酒店的电话号码，简化了话务座席的工作步骤，提升了效率。
107.在一个优选实施例中，回归队列模块54接收话务座席拨打的电话分机号。基于拨打的电话分机号向来电酒店的对应电话分机号对应的职能部门通话。通话结束后，取消话务座席的作为来电酒店的临时总机的配置，话务座席加入到动态话务座席队列的队列尾部。
108.本发明实施例还提供一种基于分布坐席匹配酒店话务设备，包括处理器。存储器，其中存储有处理器的可执行指令。其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行的基于分布坐席匹配酒店话务方法的步骤。
109.如上所示，该实施例本发明的基于分布坐席匹配酒店话务系统能够易于沟通和数据整合，减少客户等待时间，让整个集团的客服资源灵活调配、服务质量更高、效率更快。
110.所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。
111.图4是本发明的基于分布坐席匹配酒店话务设备的结构示意图。下面参照图4来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图4显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
112.如图4所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。
113.其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。
114.存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)6203。
115.存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
116.总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任一总线结构的局域总线。
117.电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。
118.本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现的基于分布坐席匹配酒店话务方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
119.如上所示，该实施例本发明的基于分布坐席匹配酒店话务系统能够易于沟通和数据整合，减少客户等待时间，让整个集团的客服资源灵活调配、服务质量更高、效率更快。
120.图5是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图5所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
121.程序产品可以采用一个或多个可读介质的任一组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任一以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任一合适的组合。
122.计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任一合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任一合适的组合。
123.可以以一种或多种程序设计语言的任一组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c 等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任一种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
124.综上，本发明的目的在于提供基于分布坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质，能够易于沟通和数据整合，减少客户等待时间，让整个集团的客服资源灵活调配、服务质量更高、效率更快。
125.以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。