一种服务管理平台的管理方法及装置与流程

1.本发明涉及服务管理领域，尤其涉及一种服务管理平台的管理方法及装置。


背景技术：

2.目前的服务管理主要是企业通过文档描述，承诺给客户达到相应的服务水平，对于企业对客服务的运行水平，并未有清晰的衡量手段；而现有技术中的系统无法实现精细化管理服务，只能制定业务目标，管理维度不够系统化；并且缺乏闭环跟踪，对于未达标的服务缺乏管理手段和解决措施；因此，如何衡量企业对客服务的运行水平、保证客户满意度，同时对于未达标的服务进行改进和跟踪是一个全新的问题。


技术实现要素：

3.本发明提供一种服务管理平台的管理方法及装置，用于解决现有技术中对于服务管理的管理维度不够系统化，无法闭环跟踪处理的问题。
4.为了解决上述问题，本发明是这样实现的：第一方面，本发明提供了一种服务管理平台的管理方法，包括：接收用户上传的服务承诺信息；所述服务承诺信息为所述用户与第三方客户制定的服务承诺信息；识别所述服务承诺信息，得到与所述服务承诺信息对应的至少一个服务项；根据所述服务项生成对应的服务目标；获取用户对所述第三方客户提供的目标服务的监控信息；根据所述目标服务的监控信息，判断所述目标服务是否达到所述服务目标，得到服务情况统计数据；根据所述服务情况统计数据确定所述目标服务的调整信息。
5.可选的，还包括：根据所述服务情况统计数据，生成数据统计看板并显示。
6.可选的，所述服务项包括对客服务项；所述对客服务项包括以下至少一项：支付服务项、票据服务项和税务服务项。
7.可选的，所述服务承诺为所述用户与第三方客户基于服务等级协议制定的服务承诺。
8.可选的，所述根据所述目标服务的监控信息，判断所述目标服务是否达到所述服务目标，得到服务情况统计数据，之后还包括：若判断所述目标服务没有达到所述服务目标，则向用户下发告警指示。
9.第二方面，本发明提供了一种服务管理平台的管理装置，包括：接收模块，用于接收用户上传的服务承诺信息；所述服务承诺信息为所述用户与第三方客户制定的服务承诺信息；第一处理模块，用于识别所述服务承诺信息，得到与所述服务承诺信息对应的至
少一个服务项；生成模块，用于根据所述服务项生成对应的服务目标；获取模块，用于获取用户对所述第三方客户提供的目标服务的监控信息；第二处理模块，用于根据所述目标服务的监控信息，判断所述目标服务是否达到所述服务目标，得到服务情况统计数据；第三处理模块，用于根据所述服务情况统计数据确定所述目标服务的调整信息。
10.可选的，还包括：统计模块，用于根据所述服务情况统计数据，生成数据统计看板并显示。
11.可选的，所述服务项包括对客服务项；所述对客服务项包括以下至少一项：支付服务项、票据服务项和税务服务项。
12.可选的，所述服务承诺为所述用户与第三方客户基于服务等级协议制定的服务承诺。
13.可选的，还包括：告警模块，用于若判断所述目标服务没有达到所述服务目标，则向用户下发告警指示。
14.第三方面，本发明实施例提供了一种服务器，包括：处理器、存储器及存储在所述存储器上并在所述处理器上运行的程序，所述程序被所述处理器执行时实现如第一方面中任一项所述的服务管理平台的管理方法的步骤。
15.第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面中任一项所述的服务管理平台的管理方法的步骤。
16.本发明中，针对客户需求制定服务目标，并对服务目标进行跟踪和处理，实现系统问题的闭环跟踪和处理，结构简单易于维护，支持运营页面操作。
附图说明
17.通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：图1为本发明实施例提供的一种服务管理平台的管理方法的流程图；图2为本发明实施例提供的一种服务管理平台的管理方法的总体流程图；图3为本发明实施例提供的一种服务管理平台的管理方法的系统流程图；图4为本发明实施例提供的一种服务管理平台的管理装置的结构图；图5为本发明实施例提供的一种服务器架构图。
具体实施方式
18.为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例的附图，对本发明实施例的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于所描述的本发明的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
19.除非另作定义，本发明中使用的技术术语或者科学术语应当为本发明所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本发明中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也相应地改变。
20.请参考图1，本发明实施例提供了一种服务管理平台的管理方法，包括：步骤11：接收用户上传的服务承诺信息；所述服务承诺信息为所述用户与第三方客户制定的服务承诺信息；步骤12：识别所述服务承诺信息，得到与所述服务承诺信息对应的至少一个服务项；步骤13：根据所述服务项生成对应的服务目标；步骤14：获取用户对所述第三方客户提供的目标服务的监控信息；步骤15：根据所述目标服务的监控信息，判断所述目标服务是否达到所述服务目标，得到服务情况统计数据；步骤16：根据所述服务情况统计数据确定所述目标服务的调整信息。
21.本发明实施例中，通过基于sla服务等级协议将服务分解成不同服务目标，再将服务目标制定相应的处理时效要求，系统监控服务的达标水平，基于达标情况进行原因分析，形成服务改进与闭环管理。
22.本发明实施例中，在步骤11中，所述服务承诺为所述用户与第三方客户基于sla服务等级协议制定的服务承诺；在步骤12中，所述服务项包括对客服务项；所述对客服务项包括以下至少一项：支付服务项、票据服务项和税务服务项；服务商与客户进行合作，会提供给客户不同的服务，基于这些业务服务进行有效拆分；在步骤13中，根据所述服务项生成对应的服务目标，不同的服务具有不同的时效性要求，例如：支付服务要求规定时间内能够打款到账；票据服务要求客户申请票据一定时间内为其提供票据凭证；税务服务要求定期对客户发送明细内容等；一个服务对应一个或多个子目标，若目标达成，则说明服务商能够达成对客承诺，服务质量是在客户预期之内的；若目标未达成，说明服务不达标，服务质量与客户预期有偏差；在步骤14
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16中，获取用户对所述第三方客户提供的目标服务的监控信息；根据所述目标服务的监控信息，判断所述目标服务是否达到所述服务目标，得到服务情况统计数据；根据所述服务情况统计数据确定所述目标服务的调整信息；若判断所述服务没有达到所述服务目标，则向用户下发告警指示；基于sla服务等级协议的服务指标进行数据监控，按不同周期统计基于sla服务等级协议提供的服务数据；并基于所述服务数据形成服务改进方案，对系统功能进行迭代优化，以此提升服务质量。
23.本发明实施例中，可选的，还包括：根据所述服务情况统计数据，生成数据统计看板并显示。
24.请参考图2，本发明实施例中，所述服务管理平台基于服务商对客户承诺的服务要求，即对客服务承诺，拆分服务项；即接收用户上传的服务承诺信息；识别所述服务承诺信息，得到与所述服务承诺信息对应的至少一个服务项，例如：服务商将对客的服务承诺拆分为：支付服务承诺、票据服务承诺、税务服务承诺等，服务商与客户进行合作，会提供给客户
不同的服务，基于这些业务服务进行有效拆分；然后，根据所述服务项生成对应的服务目标，不同的服务具有不同的时效性要求，例如：支付服务要求规定时间内能够打款到账，票据服务要求客户申请票据一定时间内为其提供票据凭证，税务服务要求定期对客户发送明细内容等；一个服务对应若干个子目标，即服务目标，若目标达成，则说明服务商能够达成对客承诺，服务质量是在客户预期之内的；若目标未达成，说明服务不达标，服务质量与客户预期有偏差；然后，进行监控响应及处理，即基于sla服务等级协议的服务指标进行数据监控，按不同周期统计基于sla服务等级协议提供的服务数据；最后生成服务改进方案，即基于所述服务数据形成服务改进方案，对系统功能进行迭代优化，以此提升服务质量。
25.请参考图3，本发明实施例中，以所述服务管理平台为sla系统，即基于sla服务等级协议的服务管理平台为例，首先，进入所述sla系统；然后，建立sla指标，即接收用户上传的服务承诺信息；所述服务承诺信息为所述用户与第三方客户制定的服务承诺信息；识别所述服务承诺信息，得到与所述服务承诺信息对应的至少一个服务项；根据所述服务项生成对应的服务目标；然后，进行数据监控，即获取用户对所述第三方客户提供的目标服务的监控信息；然后，判断所述sla指标是否达标，即根据所述目标服务的监控信息，判断所述目标服务是否达到所述服务目标；若达标，则进入sla数据库，得到服务情况统计数据；最后，生成数据统计看板，退出所述sla系统；若不达标，则分析不达标原因，并建立改进跟踪项，即根据所述服务情况统计数据确定所述目标服务的调整信息。
26.本发明实施例中，通过全面建立sla服务等级协议的管理机制，对不达标指标进行闭环管理，实现服务优化，保障企业对客承诺单的服务能够稳定运行；并且能够记录各周期的指标数据、不达标原因、改进项跟踪，以及服务稳定性的历史趋势统计，给予业务优化改进的方向，并给予管理者提供决策建议。
27.请参考图4，本发明提供了一种服务管理平台的管理装置，包括：接收模块41，用于接收用户上传的服务承诺信息；所述服务承诺信息为所述用户与第三方客户制定的服务承诺信息；第一处理模块42，用于识别所述服务承诺信息，得到与所述服务承诺信息对应的至少一个服务项；生成模块43，用于根据所述服务项生成对应的服务目标；获取模块44，用于获取用户对所述第三方客户提供的目标服务的监控信息；第二处理模块45，用于根据所述目标服务的监控信息，判断所述目标服务是否达到所述服务目标，得到服务情况统计数据；第三处理模块46，用于根据所述服务情况统计数据确定所述目标服务的调整信息。
28.本发明实施例中，可选的，还包括：统计模块，用于根据所述服务情况统计数据，生成数据统计看板并显示。
29.本发明实施例中，可选的，所述服务项包括对客服务项；所述对客服务项包括以下至少一项：支付服务项、票据服务项和税务服务项。
30.本发明实施例中，可选的，所述服务承诺为所述用户与第三方客户基于服务等级协议制定的服务承诺。
31.本发明实施例中，可选的，还包括：
告警模块，用于若判断所述目标服务没有达到所述服务目标，则向用户下发告警指示。
32.本发明实施例提供的服务管理平台的管理装置能够实现图1的方法实施例中服务管理平台的管理方法实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。
33.请参考图5，本发明实施例还提供一种服务器50，包括处理器51，存储器52，存储在存储器52上并在所述处理器51上运行的计算机程序，该计算机程序被处理器51执行时实现上述服务管理平台的管理方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。
34.本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述服务管理平台的管理方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。其中，所述的计算机可读存储介质，如只读存储器（read-only memory，rom）、随机存取存储器（random access memory，ram）、磁碟或者光盘等。
35.需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
36.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质（如rom/ram、磁碟、光盘）中，包括若干指令用以使得一台终端（可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者终端等）执行本发明各个实施例所述的方法。
37.上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，均属于本发明的保护之内。