文本消息的处理方法及装置、存储介质、电子装置与流程

1.本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种文本消息的处理方法及装置、存储介质、电子装置。


背景技术：

2.传统客服解决方案为整体打包方案，在进行文本消息的处理时，均是通过同种方式处理，并不能对用户发起客服请求的用户终端的类型进行确定，向用户主动推送信息，无法根据用户自身的信息以及用户使用的客服终端类型选择适合的客服端进行客服请求的应答，实现精准客服请求处理。例如，市场上的成熟方案一般为识别用户来源，将用户路由分发到指定坐席，如供应商提供的机器人或坐席系统的某个技能组，并不能结合对应的实际情进行客服请求灵活处理，可能出现简单客服请求进行复杂处理的状态。
3.针对相关技术中，对于文本消息的处理方式不够灵活，无法统一进行消息管理等问题，尚未提出有效的技术方案。


技术实现要素：

4.本发明实施例提供了一种文本消息的处理方法及装置、存储介质、电子装置，以至少解决相关技术中，对于文本消息的处理方式不够灵活，无法统一进行消息管理等问题。
5.根据本发明的一个实施例，提供了一种文本消息的处理方法，包括：接收不同目标平台发送的文本消息；解析文本消息，确定文本消息对应的消息类型；根据预设的配置规则确定消息类型对应的处理渠道，并将文本消息插入到处理渠道的消息队列中；接收处理渠道连接的业务平台对于消息队列中的文本消息的目标处理结果。
6.在一个示例性实施例中，根据预设的配置规则确定消息类型对应的处理渠道，并将文本消息插入到处理渠道的消息队列中，包括：在确定文本消息对应的消息类型为非转发消息的情况下，确定需要将文本消息返回至相应的目标平台，将文本消息插入到返回消息对应处理渠道的第一消息队列中；在确定文本消息对应的消息类型为转发消息的情况下，确定需要将文本消息发送至业务平台进行处理，将文本消息插入到业务平台用于实时处理业务的处理渠道的第二消息队列中。
7.在一个示例性实施例中，将文本消息插入到返回消息对应处理渠道的消息队列中之后，上述方法还包括：在确定文本消息通过第一消息队列已返回至相应目标平台的情况下，向目标平台发送目标指示信息，其中，目标指示信息用于指示目标平台将文本消息发送给客户端进行页面展示；获取目标平台接收到的目标指示信息的响应信息，其中，响应信息为目标对象在目标平台连接的客户端上进行了文本消息的更新。
8.在一个示例性实施例中，将文本消息插入到业务平台用于实时处理业务的处理渠道的第二消息队列中之后，上述方法还包括：确定业务平台中的智能文本功能对于第二消息队列的第一反馈，其中，第一反馈用于指示第二消息队列中存在智能文本功能无法处理的文本消息；基于第一反馈，提取第二消息队列中无法处理的文本消息生成消息集合；将消
息集合发送至业务平台中的客服平台，其中，客服平台用于解析消息集合，并将消息集合中的每一条消息发送至对应类型的人工客服。
9.在一个示例性实施例中，根据预设的配置规则确定消息类型对应的处理渠道，并将文本消息插入到处理渠道的消息队列中之前，上述方法还包括：查询每一条文本消息携带的标识编码，其中，标识编码用于标识发起文本消息的目标对象的基础信息；通过应用程序接口连接信息数据库对标识编码进行查询；在确定标识编码存在于信息数据库的情况下，确定文本消息对应的目标对象为重点对象，将文本消息插入到消息队列的前端。
10.在一个示例性实施例中，接收不同目标平台发送的文本消息，包括：获取不同目标平台上的登录信息在校验登录信息有效的情况下，建立起与目标平台的消息通道，以接收不同目标平台发送的文本消息。
11.在一个示例性实施例中，接收处理渠道连接的业务平台对于消息队列中的文本消息的目标处理结果之后，上述方法还包括：在确定目标处理结果成功处理文本消息的情况下，调用目标平台的推送接口；使用推送接口将目标处理结果推送至连接目标平台的客户端。
12.根据本发明的另一个实施例，提供了一种文本消息的处理装置，包括：第一接收模块，用于接收不同目标平台发送的文本消息；解析模块，用于解析所述文本消息，确定所述文本消息对应的消息类型；确定模块，用于根据预设的配置规则确定所述消息类型对应的处理渠道，并将所述文本消息插入到所述处理渠道的消息队列中；第二接收模块，用于接收所述处理渠道连接的业务平台对于所述消息队列中的文本消息的目标处理结果。
13.在一个示例性实施例中，上述确定模块，还用于在确定文本消息对应的消息类型为非转发消息的情况下，确定需要将文本消息返回至相应的目标平台，将文本消息插入到返回消息对应处理渠道的第一消息队列中；在确定文本消息对应的消息类型为转发消息的情况下，确定需要将文本消息发送至业务平台进行处理，将文本消息插入到业务平台用于实时处理业务的处理渠道的第二消息队列中。
14.在一个示例性实施例中，上述确定模块还包括：响应单元，用于在确定文本消息通过第一消息队列已返回至相应目标平台的情况下，向目标平台发送目标指示信息，其中，目标指示信息用于指示目标平台将文本消息发送给客户端进行页面展示；获取目标平台接收到的目标指示信息的响应信息，其中，响应信息为目标对象在目标平台连接的客户端上进行了文本消息的更新。
15.在一个示例性实施例中，上述确定模块还包括：提取单元，用于确定业务平台中的智能文本功能对于第二消息队列的第一反馈，其中，第一反馈用于指示第二消息队列中存在智能文本功能无法处理的文本消息；基于第一反馈，提取第二消息队列中无法处理的文本消息生成消息集合；将消息集合发送至业务平台中的客服平台，其中，客服平台用于解析消息集合，并将消息集合中的每一条消息发送至对应类型的人工客服。
16.在一个示例性实施例中，上述装置还包括：查询模块，用于查询每一条文本消息携带的标识编码，其中，标识编码用于标识发起文本消息的目标对象的基础信息；通过应用程序接口连接信息数据库对标识编码进行查询；在确定标识编码存在于信息数据库的情况下，确定文本消息对应的目标对象为重点对象，将文本消息插入到消息队列的前端。
17.在一个示例性实施例中，上述第一接收模块，还用于获取不同目标平台上的登录
信息在校验登录信息有效的情况下，建立起与目标平台的消息通道，以接收不同目标平台发送的文本消息。
18.在一个示例性实施例中，上述装置还包括：推送模块，用于在确定目标处理结果成功处理文本消息的情况下，调用目标平台的推送接口；使用推送接口将目标处理结果推送至连接目标平台的客户端。
19.根据本发明的又一个实施例，还提供了一种存储介质，所述存储介质中存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被设置为运行时执行上述任一项方法实施例中的步骤。
20.根据本发明的又一个实施例，还提供了一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被设置为运行所述计算机程序以执行上述任一项方法实施例中的步骤。
21.通过本发明，接收不同目标平台发送的文本消息；解析所述文本消息，确定所述文本消息对应的消息类型；根据预设的配置规则确定所述消息类型对应的处理渠道，并将所述文本消息插入到所述处理渠道的消息队列中；接收所述处理渠道连接的业务平台对于所述消息队列中的文本消息的目标处理结果，也就是说，智能分发平台通过与客户端、基础服务平台、业务平台之间的交互以及配合，对文本消息进行分类处理，并根据消息类型将不同的文本信息分配至对应处理渠道的消息队列中，进而可以对不同目标消息平台中的文本消息进行综合管理，因此，可以解决现有技术中对于文本消息的处理方式不够灵活，无法统一进行消息管理等问题，使得对于文本消息的处理方式变得多种多样，提升了对于大量存在的文本消息的处理效率，避免了单一方式的缓慢。
附图说明
22.此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本技术的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
23.图1是本发明实施例的一种文本消息的处理方法的智能分发平台的硬件结构框图；
24.图2是根据本发明实施例的文本消息的处理方法的流程图；
25.图3是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的结构示意图；
26.图4是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的网络拓扑图；
27.图5是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的网络架构示意图；
28.图6是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统对文本消息进行处理的流程示意图；
29.图7是根据本发明可选实施例的进行文本消息处理时各部分之间数据交互的示意图；
30.图8是根据本发明实施例的文本消息的处理的结构框图。
具体实施方式
31.下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
32.需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第
二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。
33.本技术实施例所提供的方法实施例可以在计算机终端或者云端类似的运算装置中执行。以运行在智能分发平台上为例，图1是本发明实施例的一种文本消息的处理方法的智能分发平台的硬件结构框图。如图1所示，智能分发平台可以包括一个或多个(图1中仅示出一个)处理器102(处理器102可以包括但不限于微处理器mcu或可编程逻辑器件fpga等的处理装置)和用于存储数据的存储器104，在一个示例性实施例中，上述智能分发平台还可以包括用于通信功能的传输设备106以及输入输出设备108。本领域普通技术人员可以理解，图1所示的结构仅为示意，其并不对上述智能分发平台的结构造成限定。例如，智能分发平台还可包括比图1中所示更多或者更少的组件，或者具有与图1所示等同功能或比图1所示功能更多的不同的配置。
34.存储器104可用于存储计算机程序，例如，应用软件的软件程序以及模块，如本发明实施例中的文本消息的处理方法对应的计算机程序，处理器102通过运行存储在存储器104内的计算机程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的方法。存储器104可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器104可进一步包括相对于处理器102远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至智能分发平台。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
35.传输装置106用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括智能分发平台的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置106包括一个网络适配器(network interface controller，简称为nic)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输装置106可以为射频(radio frequency，简称为rf)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。
36.在本实施例中提供了一种文本消息的处理方法，图2是根据本发明实施例的文本消息的处理方法的流程图，该流程包括如下步骤：
37.步骤s202，接收不同目标平台发送的文本消息；
38.步骤s204，解析所述文本消息，确定所述文本消息对应的消息类型；步骤s206，根据预设的配置规则确定所述消息类型对应的处理渠道，并将所述文本消息插入到所述处理渠道的消息队列中；
39.步骤s208，接收所述处理渠道连接的业务平台对于所述消息队列中的文本消息的目标处理结果。
40.通过上述步骤，接收不同目标平台发送的文本消息；解析所述文本消息，确定所述文本消息对应的消息类型；根据预设的配置规则确定所述消息类型对应的处理渠道，并将所述文本消息插入到所述处理渠道的消息队列中；接收所述处理渠道连接的业务平台对于所述消息队列中的文本消息的目标处理结果，也就是说，智能分发平台通过与客户端、基础服务平台、业务平台之间的交互以及配合，对文本消息进行分类处理，并根据消息类型将不同的文本信息分配至对应处理渠道的消息队列中，进而可以对不同目标消息平台中的文本消息进行综合管理，因此，可以解决现有技术中对于文本消息的处理方式不够灵活，无法统一进行消息管理等问题，使得对于文本消息的处理方式变得多种多样，提升了对于大量存在的文本消息的处理效率，避免了单一方式的缓慢。
41.作为一种可选的实施方式，上述步骤是在智能分发平台的基础上进行的，具体实施如下：
42.在确定客户端发起会话需求并发送对应的会话指令的情况下，智能分发平台通过restapi应用编程接口模块获取调用对应的接口，进行会话交互的初始化，将本次会话需求需要的咨询信息以及会话编码以数据集合的方式发送至客户端，客户端在目标对象选择确定后，向基础服务平台发送及时通信消息(相当于本发明实施例中的文本消息)，基础服务平台中包含有即时通信的im及时通信平台和im及时通信数据同步模块，对基础服务平台中存在的及时通信消息进行过滤处理；
43.确定出需要发送给智能分发平台上客户端对应账号的文本消息，将该文本消息发送至智能分发平台中的mq消息队列模块进行处理等待；
44.处理时，通过智能分发平台中的业务规则处理模块，调用业务平台中的用户中心系统、云问文本机器人、hic客服平台等，得到该文本消息的处理结果，最终智能分发平台通过调用技术服务平台中im及时通信平台提供的通信接口，向对应的客户端推送处理结果对应的消息，完成客户端的会话交互。
45.在一个示例性实施例中，根据预设的配置规则确定消息类型对应的处理渠道，并将文本消息插入到处理渠道的消息队列中，包括：在确定文本消息对应的消息类型为非转发消息的情况下，确定需要将文本消息返回至相应的目标平台，将文本消息插入到返回消息对应处理渠道的第一消息队列中；在确定文本消息对应的消息类型为转发消息的情况下，确定需要将文本消息发送至业务平台进行处理，将文本消息插入到业务平台用于实时处理业务的处理渠道的第二消息队列中。
46.可以理解的是，当文本消息对应的消息类型不同时，对应的处理流程以及处理方式也将不同，因此，通过划分不同的处理渠道以及处理渠道的消息队列，实现在文本消息分类之后的统一管理，并利用消息队列的方式对文本消息的处理顺序进行控制。
47.在一个示例性实施例中，将文本消息插入到返回消息对应处理渠道的消息队列中之后，上述方法还包括：在确定文本消息通过第一消息队列已返回至相应目标平台的情况下，向目标平台发送目标指示信息，其中，目标指示信息用于指示目标平台将文本消息发送给客户端进行页面展示；获取目标平台接收到的目标指示信息的响应信息，其中，响应信息为目标对象在目标平台连接的客户端上进行了文本消息的更新。
48.在一个示例性实施例中，将文本消息插入到业务平台用于实时处理业务的处理渠道的第二消息队列中之后，上述方法还包括：确定业务平台中的智能文本功能对于第二消息队列的第一反馈，其中，第一反馈用于指示第二消息队列中存在智能文本功能无法处理的文本消息；基于第一反馈，提取第二消息队列中无法处理的文本消息生成消息集合；将消息集合发送至业务平台中的客服平台，其中，客服平台用于解析消息集合，并将消息集合中的每一条消息发送至对应类型的人工客服。
49.在一个示例性实施例中，根据预设的配置规则确定消息类型对应的处理渠道，并将文本消息插入到处理渠道的消息队列中之前，上述方法还包括：查询每一条文本消息携带的标识编码，其中，标识编码用于标识发起文本消息的目标对象的基础信息；通过应用程序接口连接信息数据库对标识编码进行查询；在确定标识编码存在于信息数据库的情况下，确定文本消息对应的目标对象为重点对象，将文本消息插入到消息队列的前端。
50.在一个示例性实施例中，接收不同目标平台发送的文本消息，包括：获取不同目标平台上的登录信息在校验登录信息有效的情况下，建立起与目标平台的消息通道，以接收不同目标平台发送的文本消息。
51.在一个示例性实施例中，接收处理渠道连接的业务平台对于消息队列中的文本消息的目标处理结果之后，上述方法还包括：在确定目标处理结果成功处理文本消息的情况下，调用目标平台的推送接口；使用推送接口将目标处理结果推送至连接目标平台的客户端。
52.为了更好的理解上述文本消息的处理方法的过程，以下结合两个可选实施例对上述文本消息的处理方法流程进行说明。
53.本发明可选实施例中，主要提供了一种智能业务分发平台系统，如图3所示，上述系统包括：客户端32、基础服务平台34、智能分发平台dbs36、业务平台38；
54.可选的，基础服务平台34组成可包括：im平台、媒体平台、ss软交换平台(dbs-ss)、远程控制模块(dbs-remote)；其中，ss软交换，ss表示softswitch(软交换)，是一种功能实体，为下一代网络ngn提供具有实时性要求的业务的呼叫控制和连接控制功能，是下一代网络呼叫与控制的核心。ss软交换平台，用于部署在通话控制模块之前的服务，用于满足通信需要的网络通信模块；im平台，提供基础的文本、语音、图片等类型的消息内容的即时通讯平台，可以发送文本、图像、语音、文件。媒体平台，提供语音呼叫的音频平台，负责音频呼叫的主要业务模块，音视频呼叫平台，可以进行语音、视频通话。
55.可选的，智能分发平台dbs 36组成可包括：rest api模块、业务规则处理模块、mq(message queue，消息队列，简称mq)消息队列模块(dbs-mq)、通话控制模块(dbs-call)、后台管理模块(dbs-web)、远程控制模块(dbs-remote)；其中，rest api模块提供智能分发平台后台接口服务，主要用于提供给h5在线客服、后台管理网站的后台接口，同时提供hic客服中心调用接口获取历史转发沟通记录等接口。mq消息队列模块，用于处理mq消息，并回复消息到mq，提供统一的mq对接规范，提供给第三方应用程序对接，达到接入智能分发平台服务功能。后台管理模块，主要为智能分发平台的后台管理网站(dbs-h5-admin)，提供页面会话的转发规则配置及文本、音频会话的查询及监听，同时提供统计报表功能，方便数据统计及监控，对于会话转发日志也可以在后台管理网站进行查看。是一个界面化的后台管理模块。通话控制模块，主要是控制音频呼叫的，与dbs-rest模块对接，获取到转发渠道后，通过sip信令呼叫到指定的平台，完成网器端或智能音箱的语音在线咨询功能。通话控制模块可以完成与智能ivr和hic客服中心语音坐席对接，完成通话信令的转发。远程控制模块、通话控制模块包括两部分，一是集成在网器端的sdk功能，二是提供hic客服中心的坐席人员桌面程序。当网器端用户使用设备进行语音沟通时，需要人工坐席提供远程支持，客户可以点击远程协助按钮，此时在网器端会显示一个6位数字连接码，把这个连接码告诉人工坐席，人工坐席通过桌面客户端，输入连接码后就可以直接远程到网器端进行远程控制。
56.可选的，业务平台38组成可包括：用户中心系统、云问文本机器人、智能ivr、hic客服平台、网络客服中心。
57.可选的，上述用户中心系统包括：集成场景和集成数据，其中，集成场景为根据用户唯一帐号，获取到用户信息，包括用户唯一id，用户角色信息。集成数据为根据用户id、用户角色，用户id用于hic客服中心获取此用户信息。用户角色用于智能分发平台根据用户角
色判断走哪个默认渠道。
58.可选的，云问文本机器人的集成场景为im客户端通过sdk发送文本消息到im平台，im平台把消息转发到智能分发平台，智能分发平台根据业务规则把im消息发送到mq中，云问机器人消费mq消息中的数据，然后解答问题。并把解答消息也发送到mq中，智能分发平台消费云问机器人存放在智能分发平台的消息，并判断云问机器人是否转发消息到其他渠道，如果是转发到hic客服中心处理，如果不是，通过rest接口推送消息到im客户端上。
59.需要说明的是，上述集成数据在不同交互阶段的构成如下：
60.步骤一、im平台转发消息到智能分发平台，im作为生产者，智能分发平台消费；可选的，此时对应的字段类型如表1所示：
[0061][0062]
步骤二，智能分发平台消费im_to_robot，根据userid查询用户中心接口获取到用户信息，根据业务规则判断用户应该转发到哪个渠道？默认机器人渠道，调用机器人接口/mq。
[0063]
步骤三，智能分发平台判断需要转人工，发送生产消息，hic客服中心消费；此时，对应的字段类型如表2所示：
[0064]
[0065]
可选的，hic客服平台的集成场景为：进入智家app在线客服页面，点击【转人工】按钮或者顶部自定义菜单，都可以转发咨询到hic客服文本处理中心。hic客服中心可以处理文本、图片类的咨询。流程：在线客服发送im消息到im平台，im平台转发消息到智能分发平台，智能分发平台根据判断是要发送至人工客服，就会调用人工客服rest接口把问题发送出去。hic客服中心收到问题后，客服编写相应的答案，然后调用智能分发平台提供的回复接口，智能分发平台收到回复后，推送此消息到在线客服，至此，整个流程结束。hic客服平台的集成数据为：转人工后，需要修改ke_text_session_info表中的deal_type字段。deal_type为1表示机器人处理中，为2表示人工客服处理中。hic客服中心，人工坐席平台，可以介入文本、语音咨询。
[0066]
可选的，智能ivr(语音呼叫)，智能问答语音平台，可根据知识训练，智能引导用户的平台。智能ivr的集成场景为用户通过智能音箱通过ss软交换模块到通话处理模块，通话处理模块dbs-call调用智能分发平台接口，获取默认呼叫到渠道智能ivr，音箱和智能ivr建立通讯。智能ivr无法处理时，调用智能分发平台接口，获取转发渠道的信息，然后转发呼叫到转发渠道。
[0067]
智能ivr的集成数据包括：
[0068]
1)获取语音呼叫默认渠道信息，请求url：post http://{hostname}/v1/voice/defaultmodule。请求参数如下表3所示。返回参数如下表4所示，info对象参数如下表5所示；
[0069]
表3、请求参数
[0070][0071]
表4、返回参数
[0072][0073]
表5、info对象参数
[0074]
[0075]
2)获取语音转发人工渠道信息，具体的，请求url：post http://{hostname}/v1/voice/customermodule。请求参数如下表6所示。返回参数如下表7所示，info对象参数如下表8所示；
[0076]
表6、请求参数
[0077][0078][0079]
表7、返回参数
[0080][0081]
表8、info对象参数
[0082][0083]
在构建完成上述智能业务分发平台系统之后，还以就组织与权限进行划分，例如，智能分发平台后台管理网站角色分为：超级管理员、普通管理员、运维工程师超级管理员拥有系统所有权限，包括角色管理、管理员管理等权限。普通管理员拥有除角色管理、用户管理、菜单管理的所有权限。运维工程师拥有异常转发数据菜单。
[0084]
作为一种可选的实施方式，图4是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的网络拓扑图；图5是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的网络架构示意图，用户可通过互联网访问存在智能业务分发平台以及在线客服的云服务器，云服务器直接连接包括用户中心以及会员系统的信息服务器，云服务器还可以连接内部系统服务器，内部系统服务器可以是包括订单系统、cdk、工单系统、oms等敏感信息；
[0085]
可选的，在执行上述网络架构时，需要注意一下几点：
[0086]
1.每个功能模块建立一个弹性扩展组以应对业务高峰；
[0087]
2.数据库安全组只允许对应的应用访问，应用的安全组只允许前端访问，其他组也要求只开放必要访问权限；
[0088]
3.业务放在分发平台相同区域的另一个vpc，进行必要的隔离。
[0089]
4.通过负载均衡器发布互联网服务，其他资源禁用互联网地址。
[0090]
可选的，对于数据结构，使用现有用户中心的统一登录方案，对未登录用户单独记录，客户信息来源于用户中心，包括用户标签、姓名、用户id、手机号、地址等；会员及权益信息来源于会员中心，如会员权益等级等；积分信息来源于积分中心，如会员积分等；用户服务单信息来源于hcc系统；用户商品及订单信息来源于现有的智家商城订单系统。用户物流信息来源于现有cdk物流系统。进而形成对统一的信息管理。
[0091]
作为一种可选的实施方式，图6是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统对文本消息进行处理的流程示意图，具体包括以下步骤：
[0092]
步骤1、客户端登录到im平台，发送im消息(即文本消息)到im平台。
[0093]
步骤2、im平台收到消息后，通过mq转发消息到智能分发平台的mq消息模块。
[0094]
步骤3、将mq消息模块的im消息发送至业务规则处理模块。
[0095]
步骤4、业务规则处理模块收到im消息后，根据配置规则，获取默认处理消息的渠道，并把刚才的im消息插入到渠道的对应mq队列中。例如，当im消息为文本消息时，对应的默认渠道为云问文本机器人。
[0096]
步骤5、默认渠道(云问文本机器人)实时监测mq消息模块中的mq队列(robot_msg_req)，有待处理队列消息后，机器人进行文本分析和知识库检索，返回符合的内容，并插入到mq队列(robot_msg_rsp)中。
[0097]
步骤6、业务规则处理模块实时监测云问文本机器人返回信息的mq队列(robot_msg_rsp)，有数据则先判断消息类型。
[0098]
步骤7、收到机器人回复消息，mq消息模块向业务规则处理模块反馈信息；
[0099]
步骤8、业务规则处理模块，当消息类型非转发消息时，返回im消息给im平台，im平台发送给客户端，客户端展示在页面。例如，调用im平台提供接口推送返回消息。
[0100]
步骤9、云问文本机器人返回信息指示将文本信息转发至其他渠道；
[0101]
步骤10、当消息类型为转发消息时，mq消息模块向业务规则处理模块反馈需要转发消息；
[0102]
步骤11、插入消息到转发渠道，即获取到待转发的渠道信息，并把未处理的文本消息插入到渠道所属mq队列(person_msg_req)。
[0103]
步骤12、由于该文本消息云问文本机器人无法及时处理，此时，发送该文本消息到人工客服渠道，人工客服渠道对应的hic客服平台对接人工客服坐席，通过文本消息携带的id查询用户的基础信息以及该用户对应的历史记录查询，已完成对该文本消息的处理。
[0104]
可选的，图7是根据本发明可选实施例的进行文本消息处理时各部分之间数据交互的示意图；
[0105]
综上，通过本发明可选实施例，智能业务分发平台提供基于多种业务场景的用户咨询客服信息分发能力，实现了上层逻辑的分发，如将咨询用户分发到不同机器人或不同
坐席接待系统的不同接待组。并且智能业务分发平台提供统一对接规范，方便模块化产品进行接入配置。可对整套智能客服系统进行模块化更换或升级，且可选择多家供应商进行竞价合作，既能提升产品力也能节省大量成本。
[0106]
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述文本消息的处理。
[0107]
在本实施例中还提供了一种文本消息的处理装置，该装置用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。
[0108]
图8是根据本发明实施例的文本消息的处理装置的结构框图，如图8所示，该装置包括：
[0109]
第一接收模块82，用于接收不同目标平台发送的文本消息；
[0110]
解析模块84，用于解析所述文本消息，确定所述文本消息对应的消息类型；
[0111]
确定模块86，用于根据预设的配置规则确定所述消息类型对应的处理渠道，并将所述文本消息插入到所述处理渠道的消息队列中；
[0112]
第二接收模块88，用于接收所述处理渠道连接的业务平台对于所述消息队列中的文本消息的目标处理结果。
[0113]
通过上述装置，接收不同目标平台发送的文本消息；解析所述文本消息，确定所述文本消息对应的消息类型；根据预设的配置规则确定所述消息类型对应的处理渠道，并将所述文本消息插入到所述处理渠道的消息队列中；接收所述处理渠道连接的业务平台对于所述消息队列中的文本消息的目标处理结果，也就是说，智能分发平台通过与客户端、基础服务平台、业务平台之间的交互以及配合，对文本消息进行分类处理，并根据消息类型将不同的文本信息分配至对应处理渠道的消息队列中，进而可以对不同目标消息平台中的文本消息进行综合管理，因此，可以解决现有技术中对于文本消息的处理方式不够灵活，无法统一进行消息管理等问题，使得对于文本消息的处理方式变得多种多样，提升了对于大量存在的文本消息的处理效率，避免了单一方式的缓慢。
[0114]
在一个示例性实施例中，上述确定模块，还用于在确定文本消息对应的消息类型为非转发消息的情况下，确定需要将文本消息返回至相应的目标平台，将文本消息插入到返回消息对应处理渠道的第一消息队列中；在确定文本消息对应的消息类型为转发消息的情况下，确定需要将文本消息发送至业务平台进行处理，将文本消息插入到业务平台用于实时处理业务的处理渠道的第二消息队列中。
[0115]
在一个示例性实施例中，上述确定模块还包括：响应单元，用于在确定文本消息通过第一消息队列已返回至相应目标平台的情况下，向目标平台发送目标指示信息，其中，目标指示信息用于指示目标平台将文本消息发送给客户端进行页面展示；获取目标平台接收到的目标指示信息的响应信息，其中，响应信息为目标对象在目标平台连接的客户端上进行了文本消息的更新。
[0116]
在一个示例性实施例中，上述确定模块还包括：提取单元，用于确定业务平台中的智能文本功能对于第二消息队列的第一反馈，其中，第一反馈用于指示第二消息队列中存在智能文本功能无法处理的文本消息；基于第一反馈，提取第二消息队列中无法处理的文本消息生成消息集合；将消息集合发送至业务平台中的客服平台，其中，客服平台用于解析消息集合，并将消息集合中的每一条消息发送至对应类型的人工客服。
[0117]
在一个示例性实施例中，上述装置还包括：查询模块，用于查询每一条文本消息携带的标识编码，其中，标识编码用于标识发起文本消息的目标对象的基础信息；通过应用程序接口连接信息数据库对标识编码进行查询；在确定标识编码存在于信息数据库的情况下，确定文本消息对应的目标对象为重点对象，将文本消息插入到消息队列的前端。
[0118]
在一个示例性实施例中，上述第一接收模块，还用于获取不同目标平台上的登录信息在校验登录信息有效的情况下，建立起与目标平台的消息通道，以接收不同目标平台发送的文本消息。
[0119]
在一个示例性实施例中，上述装置还包括：推送模块，用于在确定目标处理结果成功处理文本消息的情况下，调用目标平台的推送接口；使用推送接口将目标处理结果推送至连接目标平台的客户端。
[0120]
在本发明的描述中，需要理解的是，术语中“中心”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或组件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
[0121]
在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“连接”、“相连”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以是通过中间媒介间接相连，可以是两个组件内部的连通。当组件被称为“固定于”或“设置于”另一个元件，它可以直接在另一个组件上或者也可以存在居中的组件。当一个组件被认为是“连接”另一个元件，它可以是直接连接到另一个元件或者可能同时存在居中元件。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明的具体含义。
[0122]
需要说明的是，上述各个模块是可以通过软件或硬件来实现的，对于后者，可以通过以下方式实现，但不限于此：上述模块均位于同一处理器中；或者，上述各个模块以任意组合的形式分别位于不同的处理器中。
[0123]
本发明的实施例还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有计算机程序，其中，该计算机程序被设置为运行时执行上述任一项方法实施例中的步骤。
[0124]
在一个示例性实施例中，在本实施例中，上述存储介质可以被设置为存储用于执行以下步骤的计算机程序：
[0125]
s1，接收不同目标平台发送的文本消息；
[0126]
s2，解析所述文本消息，确定所述文本消息对应的消息类型；
[0127]
s3，根据预设的配置规则确定所述消息类型对应的处理渠道，并将所述文本消息插入到所述处理渠道的消息队列中；
[0128]
s4，接收所述处理渠道连接的业务平台对于所述消息队列中的文本消息的目标处
理结果。
[0129]
在一个示例性实施例中，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：u盘、只读存储器(read-only memory，简称为rom)、随机存取存储器(random access memory，简称为ram)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储计算机程序的介质。
[0130]
本发明的实施例还提供了一种电子装置，包括存储器和处理器，该存储器中存储有计算机程序，该处理器被设置为运行计算机程序以执行上述任一项方法实施例中的步骤。
[0131]
在一个示例性实施例中，上述电子装置还可以包括传输设备以及输入输出设备，其中，该传输设备和上述处理器连接，该输入输出设备和上述处理器连接。
[0132]
在一个示例性实施例中，在本实施例中，上述处理器可以被设置为通过计算机程序执行以下步骤：
[0133]
s1，接收不同目标平台发送的文本消息；
[0134]
s2，解析所述文本消息，确定所述文本消息对应的消息类型；
[0135]
s3，根据预设的配置规则确定所述消息类型对应的处理渠道，并将所述文本消息插入到所述处理渠道的消息队列中；
[0136]
s4，接收所述处理渠道连接的业务平台对于所述消息队列中的文本消息的目标处理结果。
[0137]
在一个示例性实施例中，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例及可选实施方式中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。
[0138]
显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，在一个示例性实施例中，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
[0139]
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。