工单推送方法、装置、电子设备和存储介质与流程

1.本技术实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及工单推送方法、装置、电子设备和存储介质。


背景技术：

2.目前工单系统广泛应用于社区、园区、酒店、工地等业务场景。工单主要由发起、分派、处理、确认这几个节点组成。发起人提交工单，通常需要先选择工单类型，并根据类型填写对应的表单，完成后提交给管理员。管理员根据工单类型和表单内容，将工单分派给处理员。
3.这种工单分配方式对于发起人来说，工单类型的定义和数量都是认知负担，会造成选择时间长、无法选择、选择错误等情况，对于管理员来说，工单类型和表单内容的辨识也是认知负担，而发起者的错误选择更加容易导致分派错误，造成后续一系列的返工，导致浪费大量的时间。


技术实现要素：

4.本技术实施例提出了工单推送方法、装置、电子设备和存储介质。
5.第一方面，本技术的一些实施例提供了一种工单推送方法，该方法包括：获取工单发起方上传的工单描述信息；根据工单描述信息确定工单类型；根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与所确定的工单类型匹配的工单处理方；将基于工单描述信息生成的工单推送至查询到的工单处理方。
6.在一些实施例中，根据工单描述信息确定工单类型，包括：基于预先建立的知识图谱对工单描述信息进行语义理解得到语义理解结果；根据语义理解结果确定工单类型。
7.在一些实施例中，知识图谱包括常识图谱、工单类型图谱和/或为专业领域定制的知识图谱。
8.在一些实施例中，工单描述信息包括语音信息；以及基于预先建立的知识图谱对工单描述信息进行语义理解得到语义理解结果，包括：基于预先建立的知识图谱对语音信息的语音识别结果进行语义理解得到语义理解结果。
9.在一些实施例中，工单描述信息包括图片消息和/或视频消息；以及根据语义理解结果确定工单类型，包括：根据语义理解结果以及图片消息和/或视频消息的识别结果确定工单类型。
10.第二方面，本技术的一些实施例提供了一种工单推送装置，该装置包括：获取单元，被配置成获取工单发起方上传的工单描述信息；确定单元，被配置成根据工单描述信息确定工单类型；查询单元，被配置成根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与所确定的工单类型匹配的工单处理方；推送单元，被配置成将基于工单描述信息生成的工单推送至查询到的工单处理方。
11.在一些实施例中，确定单元，进一步被配置成：基于预先建立的知识图谱对工单描
述信息进行语义理解得到语义理解结果；根据语义理解结果确定工单类型。
12.在一些实施例中，知识图谱包括常识图谱、工单类型图谱和/或为专业领域定制的知识图谱。
13.在一些实施例中，工单描述信息包括语音信息；以及确定单元，进一步被配置成：基于预先建立的知识图谱对语音信息的语音识别结果进行语义理解得到语义理解结果。
14.在一些实施例中，工单描述信息包括图片消息和/或视频消息；以及确定单元，进一步被配置成：根据语义理解结果以及图片消息和/或视频消息的识别结果确定工单类型。
15.第三方面，本技术的一些实施例提供了一种设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，其上存储有一个或多个程序，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行，使得上述一个或多个处理器实现如第一方面上述的方法。
16.第四方面，本技术的一些实施例提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面上述的方法。
17.本技术实施例提供的工单推送方法、装置、电子设备和存储介质，通过获取工单发起方上传的工单描述信息；根据工单描述信息确定工单类型；根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与所确定的工单类型匹配的工单处理方；将基于工单描述信息生成的工单推送至查询到的工单处理方，提供了一种基于工单描述信息的工单自动分配机制，提高了工单推送效率。
附图说明
18.通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本技术的其它特征、目的和优点将会变得更明显：
19.图1是本技术的一些可以应用于其中的示例性系统架构图；
20.图2是根据本技术的工单推送方法的一个实施例的流程图；
21.图3是根据本技术的工单推送装置的一个实施例的结构示意图；
22.图4是适于用来实现本技术的一些实施例的服务器或终端的计算机系统的结构示意图。
具体实施方式
23.下面结合附图和实施例对本技术作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释相关发明，而非对该发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与有关发明相关的部分。
24.需要说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本技术。
25.图1示出了可以应用本技术的工单推送方法或工单推送装置的实施例的示例性系统架构100。
26.如图1所示，系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
27.用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发
送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种客户端应用，例如工单管理类应用、物联网类应用、电子商务类应用、物业管理类应用等。
28.终端设备101、102、103可以是硬件，也可以是软件。当终端设备101、102、103为硬件时，可以是具有显示屏的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。当终端设备101、102、103为软件时，可以安装在上述所列举的电子设备中。其可以实现成多个软件或软件模块，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。
29.服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对终端设备101、102、103上安装的应用提供支持的后台服务器，服务器105可以获取工单发起方通过终端设备101、102、103上传的工单描述信息；根据工单描述信息确定工单类型；根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与所确定的工单类型匹配的工单处理方；将基于工单描述信息生成的工单推送至查询到的工单处理方的终端设备101、102、103。
30.需要说明的是，本技术实施例所提供的工单推送方法可以由服务器105执行，也可以由终端设备101、102、103执行，相应地，工单推送装置可以设置于服务器105中，也可以设置于终端设备101、102、103中。
31.需要说明的是，服务器可以是硬件，也可以是软件。当服务器为硬件时，可以实现成多个服务器组成的分布式服务器集群，也可以实现成单个服务器。当服务器为软件时，可以实现成多个软件或软件模块(例如用来提供分布式服务)，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。
32.应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
33.继续参考图2，示出了根据本技术的工单推送方法的一个实施例的流程200。该工单推送方法，包括以下步骤：
34.步骤201，获取工单发起方上传的工单描述信息。
35.在本实施例中，工单推送方法执行主体(例如图1所示的服务器或终端)可以首先获取工单发起方上传的工单描述信息。工单描述信息用于描述工单的情况，可以包括语音信息或图像信息，工单发起方可以通过语音录入描述实际情况，支持附件照片、视频，在进行语音录入时可以通过加载降噪算法提高语音信息的质量。
36.步骤202，根据工单描述信息确定工单类型。
37.在本实施例中，上述执行主体可以根据步骤201中获取的工单描述信息确定工单类型。上述执行主体可以根据预先设置的规则确定工单类型，作为示例，上述执行主体可以确定工单描述信息是否包括关键信息，再通过预先建立的关键信息与工单类型的对应关系确定工单类型。上述执行主体还可以通过业务场景采用语义分析等方法确定工单类型，例如可以通过训练语义分析模型或分类模型实现工单类型的确定。
38.在本实施例的一些可选实现方式中，根据工单描述信息确定工单类型，包括：基于预先建立的知识图谱对工单描述信息进行语义理解得到语义理解结果；根据语义理解结果确定工单类型。在本实施例的一些可选实现方式中，知识图谱可以包括常识图谱、工单类型图谱和/或为专业领域定制的知识图谱。专业领域可以包括物业管理等领域。
39.在本实施例的一些可选实现方式中，工单描述信息包括语音信息；以及基于预先
建立的知识图谱对工单描述信息进行语义理解得到语义理解结果，包括：基于预先建立的知识图谱对语音信息的语音识别结果进行语义理解得到语义理解结果。本实施例对语义理解的方法不作限定，为本领域技术人员熟知的技术，在此不作赘述。
40.在本实施例的一些可选实现方式中，工单描述信息包括图片消息和/或视频消息；以及根据语义理解结果确定工单类型，包括：根据语义理解结果以及图片消息和/或视频消息的识别结果确定工单类型。作为示例，上述执行主体可以接入语义相关的知识图谱，通过自然语言处理(nlp，natural language processing)技术对工单描述信息进行语义理解，结合ocr图像识别技术对照片、视频进行识别，综合判定工单类型。
41.本实现方式利用声音识别、nlp、知识图谱、图像识别等技术，为发起人减少认知负担，无需选择类型、填写表单，可快速发起提交工单，极大提升效率和用户体验。为管理员减少日常的工作量，系统全自动分派工单，可以更好的监督分派流程，提升工单分派的效率和质量。
42.步骤203，根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与所确定的工单类型匹配的工单处理方。
43.在本实施例中，上述执行主体可以根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与步骤202中确定的工单类型匹配的工单处理方。工单处理方可以包括处理员、处理班组等。作为示例，可以根据处理员的工作范围和能力与工单类型完成匹配关系的建立。
44.步骤204，将基于工单描述信息生成的工单推送至查询到的工单处理方。
45.在本实施例中，上述执行主体可以将基于工单描述信息生成的工单推送至步骤203中查询到的工单处理方。处理方接收工单后，可以结合表单内容和实际情况对工单进行处理并提交处理结果。最后由发起人确认处理结果，工单结束。
46.本技术的上述实施例提供的方法通过获取工单发起方上传的工单描述信息；根据工单描述信息确定工单类型；根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与所确定的工单类型匹配的工单处理方；将基于工单描述信息生成的工单推送至查询到的工单处理方，提供了一种基于工单描述信息的工单自动分配机制，提高了工单推送效率。
47.进一步参考图3，作为对上述各图所示方法的实现，本技术提供了一种工单推送装置的一个实施例，该装置实施例与图2所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。
48.如图3所示，本实施例的工单推送装置300包括：获取单元301、确定单元302、查询单元303、推送单元304。其中，获取单元，被配置成获取工单发起方上传的工单描述信息；确定单元，被配置成根据工单描述信息确定工单类型；查询单元，被配置成根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与所确定的工单类型匹配的工单处理方；推送单元，被配置成将基于工单描述信息生成的工单推送至查询到的工单处理方。
49.在本实施例中，工单推送装置300的获取单元301、确定单元302、查询单元303、推送单元304的具体处理可以参考图2对应实施例中的步骤201、步骤202、步骤203和步骤204。
50.在本实施例的一些可选实现方式中，确定单元，进一步被配置成：基于预先建立的知识图谱对工单描述信息进行语义理解得到语义理解结果；根据语义理解结果确定工单类型。
51.在本实施例的一些可选实现方式中，知识图谱包括常识图谱、工单类型图谱和/或
为专业领域定制的知识图谱。
52.在本实施例的一些可选实现方式中，工单描述信息包括语音信息；以及确定单元，进一步被配置成：基于预先建立的知识图谱对语音信息的语音识别结果进行语义理解得到语义理解结果。
53.在本实施例的一些可选实现方式中，工单描述信息包括图片消息和/或视频消息；以及确定单元，进一步被配置成：根据语义理解结果以及图片消息和/或视频消息的识别结果确定工单类型。
54.本技术的上述实施例提供的装置，通过获取工单发起方上传的工单描述信息；根据工单描述信息确定工单类型；根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与所确定的工单类型匹配的工单处理方；将基于工单描述信息生成的工单推送至查询到的工单处理方，提供了一种基于工单描述信息的工单自动分配机制，提高了工单推送效率。
55.下面参考图4，其示出了适于用来实现本技术实施例的服务器或终端的计算机系统400的结构示意图。图4示出的服务器或终端仅仅是一个示例，不应对本技术实施例的功能和使用范围带来任何限制。
56.如图4所示，计算机系统400包括中央处理单元(cpu)401，其可以根据存储在只读存储器(rom)402中的程序或者从存储部分408加载到随机访问存储器(ram)403中的程序而执行各种适当的动作和处理。在ram 403中，还存储有系统400操作所需的各种程序和数据。cpu 401、rom 402以及ram 403通过总线404彼此相连。输入/输出(i/o)接口405也连接至总线404。
57.以下部件可以连接至i/o接口405：包括诸如键盘、鼠标等的输入部分406；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分407；包括硬盘等的存储部分408；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分409。通信部分409经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器410也根据需要连接至i/o接口405。可拆卸介质411，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器410上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分408。
58.特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分409从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质411被安装。在该计算机程序被中央处理单元(cpu)401执行时，执行本技术的方法中限定的上述功能。需要说明的是，本技术所述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本技术中，计算机可读介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本技术中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中
承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
59.可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本技术的操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、smalltalk、c ，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如c语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(lan)或广域网(wan)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
60.附图中的流程图和框图，图示了按照本技术各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
61.描述于本技术实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括获取单元、确定单元、查询单元和推送单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，获取单元还可以被描述为“被配置成获取工单发起方上传的工单描述信息的单元”。
62.作为另一方面，本技术还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的装置中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该装置中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该装置执行时，使得该装置：获取工单发起方上传的工单描述信息；根据工单描述信息确定工单类型；根据预先建立的工单处理方与工单类型的匹配关系查询与所确定的工单类型匹配的工单处理方；将基于工单描述信息生成的工单推送至查询到的工单处理方。
63.以上描述仅为本技术的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本技术中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本技术中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。