酒店服务质量的分类方法、系统、设备及介质与流程

1.本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种酒店服务质量的分类方法、系统、设备及介质。


背景技术：

2.目前有很多酒店企业选择在ota(在线旅游网站)平台向消费者提供预订酒店的服务，每家酒店的服务质量参差不齐，如果消费者对酒店所提供的服务不满意就有可能会在ota平台发起投诉，此时ota平台就需要通过人工客服介入协调消费者和酒店，但是人工客服在协调前还需要确认酒店的过往服务质量并以此作为参考，因此人工客服就会花费一定的时间去调查酒店的过往服务质量记录而造成处理效率低，从而在ota平台上存在几百万家酒店的基础上，如何快速确认各个酒店的服务质量以提高人工处理效率是目前亟待解决的问题。


技术实现要素：

3.本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中无法快速确认酒店的服务质量的缺陷，提供一种酒店服务质量的分类方法、系统、设备及介质。
4.本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：
5.本发明提供一种酒店服务质量的分类方法，所述分类方法包括：
6.获取目标酒店的服务质量数据并进行预处理，以得到所述服务质量数据对应的第一特征因子；其中，所述第一特征因子包括合作紧密度因子、沟通难易度因子、协调难易度因子、成交率因子；
7.将所述第一特征因子输入至已训练好的服务质量分类模型中，以得到所述目标酒店的服务质量分类结果；
8.将所述服务质量分类结果展示至与所述目标酒店相关联的页面。
9.较佳地，所述获取目标酒店的服务质量数据并进行预处理，以得到所述服务质量数据对应的第一特征因子包括：
10.根据所述目标酒店在用户退房时扣除费用的百分比、房价佣金、房态情况确定所述合作紧密度因子；
11.根据所述目标酒店的投诉量、差评量确定所述沟通难易度因子；
12.根据所述目标酒店在订单确认后房价是否上涨次数、订单确认后是否无房次数、订单确认前取消次数、订单过时取消次数确定所述协调难易度因子；
13.根据所述目标酒店在预设时间内的完成订单量确定所述成交率因子。
14.较佳地，在获取目标酒店的服务质量数据之前，所述分类方法还包括：
15.从至少一个ota网站中爬取得到所述目标酒店的待清洗服务质量数据；
16.对所述待清洗服务质量数据进行数据清洗，得到所述目标酒店的服务质量数据。
17.较佳地，训练所述服务质量分类模型的步骤包括：
18.获取酒店的历史服务质量数据并进行预处理，以得到所述历史服务质量数据对应的第二特征因子；
19.利用所述第二特征因子训练分类模型以得到所述服务质量分类模型。
20.本发明还提供一种酒店服务质量的分类系统，所述分类系统包括：
21.处理模块，用于获取目标酒店的服务质量数据并进行预处理，以得到所述服务质量数据对应的第一特征因子；其中，所述第一特征因子包括合作紧密度因子、沟通难易度因子、协调难易度因子、成交率因子；
22.输入模块，用于将所述第一特征因子输入至已训练好的服务质量分类模型中，以得到所述目标酒店的服务质量分类结果；
23.展示模块，用于将所述服务质量分类结果展示至与所述目标酒店相关联的页面。
24.较佳地，所述处理模块包括：
25.第一确定单元，用于根据所述目标酒店在用户退房时扣除费用的百分比、房价佣金、房态情况确定所述合作紧密度因子；
26.第二确定单元，用于根据所述目标酒店的投诉量、差评量确定所述沟通难易度因子；
27.第三确定单元，用于根据所述目标酒店在订单确认后房价是否上涨次数、订单确认后是否无房次数、订单确认前取消次数、订单过时取消次数确定所述协调难易度因子；
28.第四确定单元，用于根据所述目标酒店在预设时间内的完成订单量确定所述成交率因子。
29.较佳地，所述分类系统还包括：
30.第一获取模块，用于从至少一个ota网站中爬取得到所述目标酒店的待清洗服务质量数据；
31.清洗模块，用于对所述待清洗服务质量数据进行数据清洗，得到所述目标酒店的服务质量数据。
32.较佳地，训练所述服务质量分类模型的步骤包括：
33.第二获取模块，用于获取酒店的历史服务质量数据并进行预处理，以得到所述历史服务质量数据对应的第二特征因子；
34.训练模块，用于利用所述第二特征因子训练分类模型以得到所述服务质量分类模型。
35.本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行计算机程序时实现如上所述的酒店服务质量的分类方法。
36.本发明还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述的酒店服务质量的分类方法。
37.本发明的积极进步效果在于：通过获取酒店的服务质量数据，并对其进行预处理获取对应特征因子，将特征因子输入至已训练好的服务质量分类模型，从而得到酒店的服务质量分类结果并展示在于酒店相关联的订单页面，使得人工客服在协调时能够直接在订单页面查看需要该酒店的服务质量分类结果，避免手动查询，加快了处理效率。
附图说明
38.图1为本发明实施例1的酒店服务质量的分类方法的流程示意图。
39.图2为本发明实施例1的酒店服务质量的分类方法的步骤s101a～s101b的流程示意图。
40.图3为本发明实施例1的酒店服务质量的分类方法的步骤s201～s202的流程示意图。
41.图4为本发明实施例2的酒店服务质量的分类系统的模块示意图。
42.图5为本发明实施例3的实现酒店服务质量的分类方法的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
43.下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
44.实施例1
45.本实施例提供一种酒店服务质量的分类方法，如图1所示，本实施例的酒店服务质量的分类方法包括：
46.s101、获取目标酒店的服务质量数据并进行预处理，以得到服务质量数据对应的第一特征因子。
47.其中，第一特征因子包括合作紧密度因子、沟通难易度因子、协调难易度因子、成交率因子。
48.s102、将第一特征因子输入至已训练好的服务质量分类模型中，以得到目标酒店的服务质量分类结果。
49.s103、将服务质量分类结果展示至与目标酒店相关联的页面。
50.在一种可选实施方式中，将目标酒店的服务质量分类结果展示至ota网站管理酒店页面，又或是ota网站的酒店选择页面和/或酒店的详细信息页面。
51.在一种可选地实施方式中，获取目标酒店的服务质量数据并进行预处理，以得到服务质量数据对应的第一特征因子包括：
52.根据目标酒店在用户退房时扣除费用的百分比、房价佣金、房态情况确定合作紧密度因子。
53.根据目标酒店的投诉量、差评量确定沟通难易度因子。
54.根据目标酒店在订单确认后房价是否上涨次数、订单确认后是否无房次数、订单确认前取消次数、订单过时取消次数确定协调难易度因子。
55.根据目标酒店在预设时间内的完成订单量确定成交率因子。
56.在一个可选地例子中，目标酒店在用户退房时扣除费用的百分比被分为若干等级，每一等级分别对应于合作紧密度因子的一个值。例如，目标酒店在用户退房时扣除费用为0、1％、2％、3％以上四个等级，相应的这四个等级对应的合作紧密度因子的值分别为0、-0.1、-0.2、-0.3，这样的合作紧密度因子的设置来更新的第一特征因子，进而越高代表了相应酒店越好的服务质量，越低则代表相应酒店的服务质量越差。需要说明的是，上述设置方式仅为举例，同样，对于其他因子也可以结合数据类型以类似方式设置。
57.在一种可选地实施方式中，如图2所示在获取目标酒店的服务质量数据之前，本实
施例的酒店服务质量的分类方法还包括：
58.s101a、从至少一个ota网站中爬取得到目标酒店的待清洗服务质量数据。
59.s101b、对待清洗服务质量数据进行数据清洗，得到目标酒店的服务质量数据。
60.可选地，利用爬虫技术从至少一个ota网站爬取目标酒店的待清洗服务质量数据，若在多家ota网站爬取到目标酒店的待清洗服务质量数据后可以先进数据比较删除重复无用的数据，以减小后续数据清洗的数据量。同样地，也可以通过短信、微信、电子邮件或其他自动投放给客户推送问卷，获取客户填写后的问卷数据作为目标酒店的待清洗服务质量数据。
61.在一种可选地实施方式中，如图3所示，训练服务质量分类模型的步骤包括：
62.s201、获取酒店的历史服务质量数据并进行预处理，以得到历史服务质量数据对应的第二特征因子。
63.s202、利用第二特征因子训练分类模型以得到服务质量分类模型。
64.其中，所述分类模型可以是多类别分类模型，例如决策树模型、朴素贝叶斯模型、随机森林模型等等。
65.本实施例通过获取酒店的服务质量数据，并对其进行预处理获取对应特征因子，将特征因子输入至已训练好的服务质量分类模型，从而得到酒店的服务质量分类结果并展示在于酒店相关联的订单页面，可以避免客服手动查询酒店的历史服务质量，提高了协调处理效率，降低了人工成本，又可以提高保证顾客在酒店预订中享有的信息透明度，进而保障顾客的权益，促进酒店提高其服务质量。
66.实施例2
67.本实施例提供一种酒店服务质量的分类系统，如图4所示，本实施例的酒店服务质量的分类系统包括：
68.处理模块1，用于获取目标酒店的服务质量数据并进行预处理，以得到服务质量数据对应的第一特征因子；其中，第一特征因子包括合作紧密度因子、沟通难易度因子、协调难易度因子、成交率因子；
69.输入模块2，用于将第一特征因子输入至已训练好的服务质量分类模型中，以得到目标酒店的服务质量分类结果；
70.展示模块3，用于将服务质量分类结果展示至与目标酒店相关联的页面。
71.在一种可选实施方式中，将目标酒店的服务质量分类结果展示至ota网站管理酒店页面，又或是ota网站的酒店选择页面和/或酒店的详细信息页面。
72.在一种可选地实施方式中，本实施例的处理模块1包括：
73.第一确定单元11，用于根据目标酒店在用户退房时扣除费用的百分比、房价佣金、房态情况确定合作紧密度因子。
74.第二确定单元12，用于根据目标酒店的投诉量、差评量确定沟通难易度因子。
75.第三确定单元13，用于根据目标酒店在订单确认后房价是否上涨次数、订单确认后是否无房次数、订单确认前取消次数、订单过时取消次数确定协调难易度因子。
76.第四确定单元14，用于根据目标酒店在预设时间内的完成订单量确定成交率因子。
77.在一个可选地例子中，目标酒店在用户退房时扣除费用的百分比被分为若干等
级，每一等级分别对应于合作紧密度因子的一个值。例如，目标酒店在用户退房时扣除费用为0、1％、2％、3％以上四个等级，相应的这四个等级对应的合作紧密度因子的值分别为0、-0.1、-0.2、-0.3，这样的合作紧密度因子的设置来更新的第一特征因子，进而越高代表了相应酒店越好的服务质量，越低则代表相应酒店的服务质量越差。需要说明的是，上述设置方式仅为举例，同样，对于其他因子也可以结合数据类型以类似方式设置。
78.在一种可选地实施方式中，本实施例的酒店服务质量的分类系统还包括：
79.第一获取模块4，用于从至少一个ota网站中爬取得到目标酒店的待清洗服务质量数据。
80.清洗模块5，用于对待清洗服务质量数据进行数据清洗，得到目标酒店的服务质量数据。
81.可选地，利用爬虫技术从至少一个ota网站爬取目标酒店的待清洗服务质量数据，若在多家ota网站爬取到目标酒店的待清洗服务质量数据后可以先进数据比较删除重复无用的数据，以减小后续数据清洗的数据量。同样地，也可以通过短信、微信、电子邮件或其他自动投放给客户推送问卷，获取客户填写后的问卷数据作为目标酒店的待清洗服务质量数据。
82.在一种可选地实施方式中，本实施例的酒店服务质量的分类系统还包括：
83.第二获取模块6，用于获取酒店的历史服务质量数据并进行预处理，以得到历史服务质量数据对应的第二特征因子；
84.训练模块7，用于利用第二特征因子训练分类模型以得到服务质量分类模型。
85.其中，所述分类模型可以是多类别分类模型，例如决策树模型、朴素贝叶斯模型、随机森林模型等等。
86.本实施例通过处理模块获取酒店的服务质量数据并对其进行预处理获取对应特征因子，通过输入模块将特征因子输入至已训练好的服务质量分类模型，从而得到酒店的服务质量分类结果通过展示模块展示在于酒店相关联的订单页面，可以避免客服手动查询酒店的历史服务质量，提高了协调处理效率，降低了人工成本，又可以提高保证顾客在酒店预订中享有的信息透明度，进而保障顾客的权益，促进酒店提高其服务质量。
87.实施例3
88.图5为本发明实施例3提供的一种电子设备的结构示意图。电子设备包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行程序时实现实施例1的酒店服务质量的分类方法。图5显示的电子设备30仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
89.如图5所示，电子设备30可以以通用计算设备的形式表现，例如其可以为服务器设备。电子设备30的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理器31、上述至少一个存储器32、连接不同系统组件(包括存储器32和处理器31)的总线33。
90.总线33包括数据总线、地址总线和控制总线。
91.存储器32可以包括易失性存储器，例如随机存取存储器(ram)321和/或高速缓存存储器322，还可以进一步包括只读存储器(rom)323。
92.存储器32还可以包括具有一组(至少一个)程序模块324的程序/实用工具325，这样的程序模块324包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程
序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
93.处理器31通过运行存储在存储器32中的计算机程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如本发明实施例1的酒店服务质量的分类方法。
94.电子设备30也可以与一个或多个外部设备34(例如键盘、指向设备等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口35进行。并且，模型生成的设备30还可以通过网络适配器36与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图5所示，网络适配器36通过总线33与模型生成的设备30的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合模型生成的设备30使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理器、外部磁盘驱动阵列、raid(磁盘阵列)系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
95.应当注意，尽管在上文详细描述中提及了电子设备的若干单元/模块或子单元/模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元/模块的特征和功能可以在一个单元/模块中具体化。反之，上文描述的一个单元/模块的特征和功能可以进一步划分为由多个单元/模块来具体化。
96.实施例4
97.本实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现实施例1的酒店服务质量的分类方法中的步骤。
98.其中，可读存储介质可以采用的更具体可以包括但不限于：便携式盘、硬盘、随机存取存储器、只读存储器、可擦拭可编程只读存储器、光存储器件、磁存储器件或上述的任意合适的组合。
99.在可能的实施方式中，本发明还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行实现实施例1的酒店服务质量的分类方法中的步骤。
100.其中，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明的程序代码，程序代码可以完全地在用户设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户设备上部分在远程设备上执行或完全在远程设备上执行。
101.虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。