一种基于会话的销售反馈度评估方法及系统与流程

1.本发明涉及工作价值评估领域，具体涉及一种基于会话的销售反馈度评估方法及系统。


背景技术：

2.目前，企业级的即时通讯工具已日益广泛应用于各种企业、商家的运营过程中，其中，企业微信可以连接微信，销售通过企业微信添加消费者的个人微信，有利于企业对消费者的精细化运营和消费者数据资产的沉淀。越来越多的企业使用企业微信进行消费者的运营，形成企业内部的私域流量。
3.门店销售通常通过使用企业微信来添加消费者的个人微信，将消费者拉入群中，定期发送促销信息，解答消费者使用产品的问题等等，既有利于商家对消费者的精细化运营，也有利于提高消费者的体验，进一步提高复购率等。在这个过程中，门店销售对消费者的积极反馈起到了重要的作用，而这项工作作为门店销售(或其他运营人员)的日常工作，其投入程度及态度是应该被考量的因素，但目前并没有相应的考核工具。


技术实现要素：

4.针对上述技术问题，本发明提供一种基于会话的销售反馈度评估方法及系统。
5.本发明解决上述技术问题的技术方案如下：
6.第一方面，本发明提供一种基于会话的销售反馈度评估方法，包括：
7.获取评估对象与客户的会话数据；
8.解析所述会话数据，得到各个评估维度的评估数据；
9.基于所述各个评估维度的评估数据，按照预设规则计算销售反馈度。
10.在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
11.进一步，所述获取评估对象与客户的会话数据，包括：
12.获取评估对象与客户群聊以及单聊的会话数据。
13.进一步，所述评估维度包括所述评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的反馈。
14.进一步，所述基于所述各个评估维度的评估数据，按照预设规则计算销售反馈度，具体包括：
15.根据所述评估对象回复客户的间隔时长，按照预设规则进行评分；
16.通过提取客户对员工回复的反馈中的关键词来判定客户情绪，根据所述客户情绪为正向或负向，按照预设规则进行评分；
17.根据所述评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的反馈两个评估维度的评分及权重进行加权求和，得到销售反馈度。
18.第二方面，本发明提供一种基于会话的销售反馈度评估系统，包括：
19.数据获取模块，用于获取评估对象与客户的会话数据；
20.数据解析模块，用于解析所述会话数据，得到各个评估维度的评估数据；
21.反馈度计算模块，用于基于所述各个评估维度的评估数据，按照预设规则计算销售反馈度。
22.进一步，所述数据获取模块，具体用于：
23.获取评估对象与客户群聊以及单聊的会话数据。
24.进一步，所述评估维度包括所述评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的反馈。
25.进一步，所述反馈度计算模块，具体包括：
26.第一评分单元，用于根据所述评估对象回复客户的间隔时长，按照预设规则进行评分；
27.第二评分单元，用于通过提取客户对员工回复的反馈中的关键词来判定客户情绪，根据所述客户情绪为正向或负向，按照预设规则进行评分；
28.加权求和单元，用于根据所述评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的反馈两个评估维度的评分及权重进行加权求和，得到销售反馈度。
29.第三方面，本发明提供一种终端设备，包括：
30.处理器；以及
31.存储器，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被所述处理器执行时，使所述处理器执行上述的方法。
32.第四方面，本发明提供一种非暂时性机器可读存储介质，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被电子设备的处理器执行时，使所述处理器执行上述的方法。
33.本发明的有益效果如下：
34.本发明提供的一种基于会话的销售反馈度评估方法及系统，将门店工作人员等评估对象通过即时通讯工具与客户进行会话的过程中产生的会话数据作为其工作成果，通过对这些会话数据的解析、计算来对其服务质量和水平进行评估，有益于评估门店工作人员在客户精细化运营工作中的投入度，可作为门店工作人员在商品销售过程中为客户提供的服务的质量和水平的评估依据，更加客观、真实。
附图说明
35.图1为根据本发明一示例性实施例示出的一种基于会话的销售反馈度评估方法的流程图；
36.图2为根据本发明一示例性实施例示出的一种基于会话的销售反馈度评估系统的结构框图；
37.图3是根据本发明一示例性实施例示出的一种计算设备的结构示意图。
具体实施方式
38.下面将参照附图更详细地描述本发明的优选实施方式。虽然附图中显示了本发明的优选实施方式，然而应该理解，可以以各种形式实现本发明而不应被这里阐述的实施方式所限制。相反，提供这些实施方式是为了使本发明更加透彻和完整，并且能够将本发明的范围完整地传达给本领域的技术人员。
39.在本发明使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。
40.应当理解，尽管在本发明可能采用术语“第一”、“第二”、“第三”等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本发明范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。在本发明的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。
41.本发明针对现有技术对评估对象在销售过程中为客户所提供的服务的质量无法进行客观、真实评估的问题，提供了一种基于会话的销售反馈度评估方法及系统，通过对评估对象与客户的会话数据进行解析，得到各个评估维度的评估数据，最后按照预设规则计算得到用以衡量该评估对象在销售过程中为客户所提供的服务的质量水平的销售反馈度。
42.以下结合附图详细描述本公开实施例的技术方案。
43.图1为本发明实施例提供的一种基于会话的销售反馈度评估方法的流程图，如图1所示，该方法包括：
44.s1、获取评估对象与客户的会话数据。
45.具体的，可获取企业微信、qq、钉钉等常用的即时通讯工具中作为评估对象的员工与外部客户群聊、1v1单独聊天的过程中所产生的会话数据。
46.s2、解析所述会话数据，得到各个评估维度的评估数据。
47.具体的，在该实施例中，用以对销售反馈度进行考核的评估维度主要包括两方面：评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的反馈。
48.其中，针对评估对象回复客户的间隔时长这一评估维度，可根据评估对象回复客户的间隔时长，按照预设规则进行评分。从会话数据中解析得到评估对象回复客户的间隔时长这一评估维度的评估数据的具体过程可以是：在群聊的会话数据中，根据客户在群中@某人时，某人进行回复的间隔时长来确定回复客户的间隔时长，而在单聊时，则是某人在收到客户信息时进行回复的间隔时长。
49.针对客户对员工回复的反馈这一评估维度，则是通过提取客户对员工回复的反馈中的关键词来判定客户情绪为正向或负向，并按照预设规则进行评分，例如，当出现好的、谢谢、感谢等情绪关键词时，可判定客户情绪为正向，而当出现糟糕、失望、没解决、无聊等情绪关键词时，可判定客户情绪为负向。企业可根据自身的需要建立不同的客户情绪判断的词库。
50.s3、基于所述各个评估维度的评估数据，按照预设规则计算销售反馈度。
51.具体的，在该实施例中，根据所述评估对象回复客户的间隔时长，可按照以下预设规则进行评分：
52.1分钟内——5；
53.2分钟内——4；
54.2—10分钟——3；
55.10—60分钟——2；
56.60—120分钟——1；
57.120分钟以上或未回复——(-1)。
58.根据判定的客户情绪为正向或负向，可按照以下预设规则进行评分：
59.正向情绪关键词——( 1)；
60.负向情绪关键词——(-1)。
61.根据两个评估维度a和b的评分及相应的权重x和y进行加权求和，得到销售反馈度＝x*a y*b，其中，x y＝1。
62.以上评分方法仅仅是作为一个具体的示例，当然，企业可根据自身需要建立不同的评价体系，设定不同的评价规则来满足相应的考核需求。
63.本发明实施例提供的一种基于会话的销售反馈度评估方法，将门店工作人员等评估对象通过即时通讯工具与客户进行会话的过程中产生的会话数据作为其工作成果，通过对这些会话数据的解析、计算来对其服务质量和水平进行评估，有益于评估门店工作人员在客户精细化运营工作中的投入度，可作为门店工作人员在商品销售过程中为客户提供的服务的质量和水平的评估依据，更加客观、真实。
64.可选地，在该实施例中，所述步骤s1中的获取评估对象与客户的会话数据，包括：
65.获取评估对象与客户群聊以及单聊的会话数据。
66.可选地，在该实施例中，所述评估维度包括所述评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的反馈。
67.可选地，在该实施例中，所述步骤s3中的基于所述各个评估维度的评估数据，按照预设规则计算销售反馈度，具体包括：
68.s31、根据所述评估对象回复客户的间隔时长，按照预设规则进行评分；
69.s32、通过提取客户对员工回复的反馈中的关键词来判定客户情绪，根据所述客户情绪为正向或负向，按照预设规则进行评分；
70.s33、根据所述评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的反馈两个评估维度的评分及权重进行加权求和，得到销售反馈度。
71.与前述的方法实施例的特征相对应的，本发明实施例提供一种基于会话的销售反馈度评估系统。
72.图2为本发明实施例提供一种基于会话的销售反馈度评估系统的结构框图，如图2所示，该系统包括：
73.数据获取模块，用于获取评估对象与客户的会话数据；
74.具体的，可获取企业微信、qq、钉钉等常用的即时通讯工具中作为评估对象的员工与外部客户群聊、1v1单独聊天的过程中所产生的会话数据。
75.数据解析模块，用于解析所述会话数据，得到各个评估维度的评估数据；
76.具体的，在该实施例中，用以对销售反馈度进行考核的评估维度主要包括两方面：评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的反馈。
77.其中，针对评估对象回复客户的间隔时长这一评估维度，可根据评估对象回复客户的间隔时长，按照预设规则进行评分。从会话数据中解析得到评估对象回复客户的间隔时长这一评估维度的评估数据的具体过程可以是：在群聊的会话数据中，根据客户在群中@
某人时，某人进行回复的间隔时长来确定回复客户的间隔时长，而在单聊时，则是某人在收到客户信息时进行回复的间隔时长。
78.针对客户对员工回复的反馈这一评估维度，则是通过提取客户对员工回复的反馈中的关键词来判定客户情绪为正向或负向，并按照预设规则进行评分，例如，当出现好的、谢谢、感谢等情绪关键词时，可判定客户情绪为正向，而当出现糟糕、失望、没解决、无聊等情绪关键词时，可判定客户情绪为负向。企业可根据自身的需要建立不同的客户情绪判断的词库。
79.反馈度计算模块，用于基于所述各个评估维度的评估数据，按照预设规则计算销售反馈度。
80.在一个具体的实施例中，根据所述评估对象回复客户的间隔时长，可按照以下预设规则进行评分：
81.1分钟内——5；
82.2分钟内——4；
83.2—10分钟——3；
84.10—60分钟——2；
85.60—120分钟——1；
86.120分钟以上或未回复——(-1)。
87.根据判定的客户情绪为正向或负向，可按照以下预设规则进行评分：
88.正向情绪关键词——( 1)；
89.负向情绪关键词——(-1)。
90.根据两个评估维度a和b的评分及相应的权重x和y进行加权求和，得到销售反馈度＝x*a y*b，其中，x y＝1。
91.以上评分方法仅仅是作为一个具体的示例，当然，企业可根据自身需要建立不同的评价体系，设定不同的评价规则来满足相应的考核需求。
92.本发明实施例提供的一种基于会话的销售反馈度评估系统，将门店工作人员等评估对象通过即时通讯工具与客户进行会话的过程中产生的会话数据作为其工作成果，通过对这些会话数据的解析、计算来对其服务质量和水平进行评估，有益于评估门店工作人员在客户精细化运营工作中的投入度，可作为门店工作人员在商品销售过程中为客户提供的服务的质量和水平的评估依据，更加客观、真实。
93.可选地，在该实施例中，所述数据获取模块，具体用于：
94.获取评估对象与客户群聊以及单聊的会话数据。
95.可选地，在该实施例中，所述评估维度包括所述评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的反馈。
96.可选地，在该实施例中，所述反馈度计算模块，具体包括：
97.第一评分单元，用于根据所述评估对象回复客户的间隔时长，按照预设规则进行评分；
98.第二评分单元，用于通过提取客户对员工回复的反馈中的关键词来判定客户情绪，根据所述客户情绪为正向或负向，按照预设规则进行评分；
99.加权求和单元，用于根据所述评估对象回复客户的间隔时长和客户对员工回复的
反馈两个评估维度的评分及权重进行加权求和，得到销售反馈度。
100.图3是根据本发明一示例性实施例示出的一种计算设备的结构示意图。
101.参见图3，计算设备300包括存储器310和处理器320。
102.处理器320可以是中央处理单元(central processing unit，cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、现场可编程门阵列(field-programmable gate array，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
103.存储器310可以包括各种类型的存储单元，例如系统内存、只读存储器(rom)，和永久存储装置。其中，rom可以存储处理器320或者计算机的其他模块需要的静态数据或者指令。永久存储装置可以是可读写的存储装置。永久存储装置可以是即使计算机断电后也不会失去存储的指令和数据的非易失性存储设备。在一些实施方式中，永久性存储装置采用大容量存储装置(例如磁或光盘、闪存)作为永久存储装置。另外一些实施方式中，永久性存储装置可以是可移除的存储设备(例如软盘、光驱)。系统内存可以是可读写存储设备或者易失性可读写存储设备，例如动态随机访问内存。系统内存可以存储一些或者所有处理器在运行时需要的指令和数据。此外，存储器310可以包括任意计算机可读存储媒介的组合，包括各种类型的半导体存储芯片(dram，sram，sdram，闪存，可编程只读存储器)，磁盘和/或光盘也可以采用。在一些实施方式中，存储器310可以包括可读和/或写的可移除的存储设备，例如激光唱片(cd)、只读数字多功能光盘(例如dvd-rom，双层dvd-rom)、只读蓝光光盘、超密度光盘、闪存卡(例如sd卡、min sd卡、micro-sd卡等等)、磁性软盘等等。计算机可读存储媒介不包含载波和通过无线或有线传输的瞬间电子信号。
104.存储器310上存储有可执行代码，当可执行代码被处理器320处理时，可以使处理器320执行上文述及的方法中的部分或全部。
105.上文中已经参考附图详细描述了本发明的方案。在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详细描述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。本领域技术人员也应该知悉，说明书中所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。另外，可以理解，本发明实施例方法中的步骤可以根据实际需要进行顺序调整、合并和删减，本发明实施例装置中的模块可以根据实际需要进行合并、划分和删减。
106.此外，根据本发明的方法还可以实现为一种计算机程序或计算机程序产品，该计算机程序或计算机程序产品包括用于执行本发明的上述方法中部分或全部步骤的计算机程序代码指令。
107.或者，本发明还可以实施为一种非暂时性机器可读存储介质(或计算机可读存储介质、或机器可读存储介质)，其上存储有可执行代码(或计算机程序、或计算机指令代码)，当所述可执行代码(或计算机程序、或计算机指令代码)被电子设备(或计算设备、服务器等)的处理器执行时，使所述处理器执行根据本发明的上述方法的各个步骤的部分或全部。
108.本领域技术人员还将明白的是，结合这里的发明所描述的各种示例性逻辑块、模块、电路和算法步骤可以被实现为电子硬件、计算机软件或两者的组合。
109.附图中的流程图和框图显示了根据本发明的多个实施例的系统和方法的可能实
现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标记的功能也可以以不同于附图中所标记的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
110.以上已经描述了本发明的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术的改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。