确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质与流程

1.本技术涉及智能交互技术领域，特别是涉及一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质。


背景技术：

2.随着互联网数字时代的到来，促使大批金融企业以及银行进行数字化转型，多样化的消费金融业务得以全面铺开，产品越来越多，用户群也越来越大，而客户要求的服务质量也越来越高。以金融公司或银行客服热线为例，客户拨打客服热线电话，进入ivr(互动式语音应答)进行业务咨询、业务办理、投诉建议或转接坐席人员，如果能够实现客户轨迹的精准记录，则会使金融公司或银行能够实现对客户行为的分析。进而实现产品优化，业务拓展，服务提升。目前，传统的ivr系统中客户轨迹记录采用“121”方式，具体实现为：逻辑判断：“是”记录1，“否”记录2，如：工作时间判断，是工作时间范围内记录1，反之；按键选择：记录为输入按键值(0～9，*，#)，如：客户输入1，则记录1，输入2，就记录2；转接：转“人工”记录0，转“热线”记录1，如：客户转坐席，记录0，转满意度ivr，记录1。然而，由于每个过程中可能包括多个节点，每个节点又包括多个分支，因此采用现有的客户轨迹记录方法得到的记录混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作。
3.针对上述的现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。


技术实现要素：

4.本公开的实施例提供了一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质，以至少解决现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题。
5.根据本公开实施例的一个方面，提供了一种确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的方法，包括：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。
6.根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种存储介质，存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。
7.根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置，包括：第一交互节点确定模块，用于确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；第一访问记录确定模块，用于根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；第二交互节点确定模块，用于确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；第二访问记录确定模块，用于根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及访问轨迹确定模块，用于根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。
8.根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置，包括：处理器；以及存储器，与处理器连接，用于为处理器提供处理以下处理步骤的指令：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。
9.在本公开实施例中，在确定互动式语音应答用户访问轨迹的操作中，首先确定用户触发的交互节点，然后确定与交互节点对应的编码，进一步地根据编码确定访问过程记录。并且从用户进入该互动式语音应答开始至用户触发的每一个节点分别进行记录，因此可以得到多个访问过程记录(例如第一访问过程记录和第二访问过程记录)。最终，根据多个访问过程记录确定用户的访问轨迹信息。从而，通过每个节点的唯一编码可以清楚地表示用户的访问过程，并且从开始至每个节点分别确定访问过程记录，因此更加清楚的反应用户的访问轨迹。从而达到了直观、清晰地反映出客户的操作的技术效果。进而解决了现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题。
附图说明
10.此处所说明的附图用来提供对本公开的进一步理解，构成本技术的一部分，本公开的示意性实施例及其说明用于解释本公开，并不构成对本公开的不当限定。在附图中：
11.图1是用于实现根据本公开实施例1所述的方法的计算设备的硬件结构框图；
12.图2是根据本公开实施例1所述的呼叫系统的示意图；
13.图3是根据本公开实施例1的第一个方面所述的确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的方法流程示意图；
14.图4是根据本公开实施例1所述的访问轨迹记录的示意图；
15.图5是根据本公开实施例2所述的确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置的示意图；
16.图6是根据本公开实施例3所述的确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置的示意图。
具体实施方式
17.为了使本技术领域的人员更好地理解本公开的技术方案，下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本公开保护的范围。
18.需要说明的是，本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
19.实施例1
20.根据本实施例，还提供了一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
21.本实施例所提供的方法实施例可以在服务器或者类似的计算设备中执行。图1示出了一种用于实现确定互动式语音应答中访问过程记录的方法的计算设备的硬件结构框图。如图1所示，计算设备可以包括一个或多个处理器(处理器可以包括但不限于微处理器mcu或可编程逻辑器件fpga等的处理装置)、用于存储数据的存储器、以及用于通信功能的传输装置。除此以外，还可以包括：显示器、输入/输出接口(i/o接口)、通用串行总线(usb)端口(可以作为i/o接口的端口中的一个端口被包括)、网络接口、电源和/或相机。本领域普通技术人员可以理解，图1所示的结构仅为示意，其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，计算设备还可包括比图1中所示更多或者更少的组件，或者具有与图1所示不同的配置。
22.应当注意到的是上述一个或多个处理器和/或其他数据处理电路在本文中通常可以被称为“数据处理电路”。该数据处理电路可以全部或部分的体现为软件、硬件、固件或其他任意组合。此外，数据处理电路可为单个独立的处理模块，或全部或部分的结合到计算设备中的其他元件中的任意一个内。如本公开实施例中所涉及到的，该数据处理电路作为一种处理器控制(例如与接口连接的可变电阻终端路径的选择)。
23.存储器可用于存储应用软件的软件程序以及模块，如本公开实施例中的确定互动式语音应答中访问过程记录的方法对应的程序指令/数据存储装置，处理器通过运行存储
在存储器内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的应用程序的确定互动式语音应答中访问过程记录的方法。存储器可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器可进一步包括相对于处理器远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至计算设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
24.传输装置用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括计算设备的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置包括一个网络适配器(network interface controller，nic)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输装置可以为射频(radio frequency，rf)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。
25.显示器可以例如触摸屏式的液晶显示器(lcd)，该液晶显示器可使得用户能够与计算设备的用户界面进行交互。
26.此处需要说明的是，在一些可选实施例中，上述图1所示的计算设备可以包括硬件元件(包括电路)、软件元件(包括存储在计算机可读介质上的计算机代码)、或硬件元件和软件元件两者的结合。应当指出的是，图1仅为特定具体实例的一个实例，并且旨在示出可存在于上述计算设备中的部件的类型。
27.图2是根据本实施例所述的呼叫系统的示意图。参照图2所示，该系统包括：呼叫中心系统和ivr互动式语音应答系统(以下简称ivr系统)，所述的呼叫中心系统和ivr系统例如可以包括各自的服务器。其中，ivr系统的服务器主要包括两个模块：分别是流程执行模块、轨迹记录模块，流程执行模块和轨迹记录模块从用户进入ivr系统开始工作，直到用户离开ivr结束时停止。呼叫中心系统的服务器例如包括呼入接入模块，通过呼叫接入模块将客户引导进入ivr系统，客户如果在ivr系统中发起转人工，通过其话务分配模块分配到对应技能组坐席。需要说明的是，系统中的服务器均可适用上面所述的硬件结构。
28.在上述的呼叫系统中，呼叫业务流程如下：
29.1.客户通过手机拨打客服电话发起呼叫请求；
30.2.呼叫请求到达呼叫中心；
31.3.呼叫中心为客户提供ivr自助服务；
32.4.客户通过按键选择对应的服务类别，直至客户挂机，服务完成。
33.5.或客户在ivr中通过按键选择发起转人工坐席请求；
34.6.呼叫中心对人工坐席请求进行自动话务分配；
35.7.坐席接起客户电话，为其提供相关业务办理或问题解答；
36.8.直至客户挂机，服务完成。
37.在上述运行环境下，根据本实施例的第一个方面，提供了一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法，该方法由ivr系统的服务器实现。图3示出了该方法的流程示意图，参考图3所示，该方法包括：
38.s302：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；
39.s304：根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根
据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；
40.s306：确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；
41.s308：根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及
42.s310：根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。
43.正如背景技术中所述的，随着互联网数字时代的到来，促使大批金融企业以及银行进行数字化转型，多样化的消费金融业务得以全面铺开，产品越来越多，用户群也越来越大，而客户要求的服务质量也越来越高。以金融公司或银行客服热线为例，客户拨打客服热线电话，进入ivr(互动式语音应答)进行业务咨询、业务办理、投诉建议或转接坐席人员，如果能够实现客户轨迹的精准记录，则会使金融公司或银行能够实现对客户行为的分析。进而实现产品优化，业务拓展，服务提升。目前，传统的ivr系统中客户轨迹记录采用“121”方式，具体实现为：逻辑判断：“是”记录1，“否”记录2，如：工作时间判断，是工作时间范围内记录1，反之；按键选择：记录为输入按键值(0～9，*，#)，如：客户输入1，则记录1，输入2，就记录2；转接：转“人工”记录0，转“热线”记录1，如：客户转坐席，记录0，转满意度ivr，记录1。然而，由于每个过程中可能包括多个节点，每个节点又包括多个分支，因此采用现有的客户轨迹记录方法得到的记录混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作。
44.针对背景技术中存在的技术问题，本实施例技术方案在步骤s302中，在呼叫中心系统通过呼叫接入模块将客户引导进入ivr系统的情况下，ivr系统服务器首先确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点。其中其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点。在实际应用中，企业会根据需求为互动式语音应答系统(即：ivr系统)预先设置多个交互节点，例如多个交互节点的设计包括：业务查询请按1、业务办理请按2、业务咨询请按3、投诉建议请按4等多个交互节点，并且每个交互节点还可以包括多个分支节点，例如：
45.业务查询交互节点包括的分支节点为：a业务查询请按1、b业务查询请按2、c业务查询请按3等；
46.业务办理交互节点包括的分支节点为：a业务办理请按1、b业务办理请按2、c业务办理请按3等；
47.业务咨询交互节点包括的分支节点为：a业务咨询请按1、b业务咨询请按2、c业务咨询请按3等；
48.投诉建议交互节点包括的分支为：a投诉原因请按1、b投诉原因请按2、c投诉原因请按3等；
49.此外，还可以包括返回上一层请按#号键、重听请按*号键等，可以根据企业的需求自行设置多个交互节点以及每个交互节点包含的分支节点。
50.在用户进入ivr系统后，用户会根据系统的提示选择触发相应的交互节点(包括交互节点以及交互节点包括的分支节点)。例如系统首先提示业务查询请按1、业务办理请按2、业务咨询请按3、投诉建议请按4，从而用户可以选择一个按键进行触发进而选择对应的服务内容，例如用户触发了按键1，则在这种情况下，ivr系统服务器可以确定“业务查询”为
该第一交互节点。
51.进一步地，在步骤s304中，ivr系统服务器根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录。在一个具体实例中，上述的预设的编码规则例如为：
52.业务查询、业务办理、业务咨询、投诉建议对应的编码依次是：ab00、ac00、ad00、ae00；
53.业务查询(ab00)中a业务查询、b业务查询、c业务查询对应的编码依次是：ab01、ab02、ab03；
54.业务办理(ac00)中a业务办理、b业务办理、c业务办理对应的编码依次是：ac01、ac02、ac03；
55.业务咨询(ad00)中a业务咨询、b业务咨询、c业务咨询对应的编码依次是：ad01、ad02、ad03；
56.投诉建议(ae00)中a投诉原因、b投诉原因、c投诉原因对应的编码依次是：ae01、ae02、ae03。
57.ivr系统服务器可以利用预设的编码规则对第一交互节点进行编码，即利用编码表示该第一交互节点。例如：上述的第一交互节点为“业务查询”，则确定业务办理对应的编码为ab00。然后，根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录，即第一访问过程记录为：ab00。
58.进一步地，在步骤s306中，ivr系统服务器确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点。例如：用户在触发“业务查询”之后，进一步地根据系统的提示触发了按键2，而按键2对应于“b业务查询”，因此ivr系统服务器可以确定第二交互节点为“b业务查询”。
59.进一步地，在步骤s308中，ivr系统服务器根据根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，例如：“b业务查询”对应的编码为ab02。进一步地，根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录，即第二访问过程记录为：ab00-ab02。
60.最终，在步骤s310中，ivr系统服务器根据第一访问过程记录和第二访问过程记录确定用户的访问轨迹信息。访问轨迹信息参考表1：
61.表1
62.访问轨迹ab00ab00-ab02
63.此外需要说明的是，上述只是以第一交互节点和第二交互节点为例对本方案进行说明，但是本领域技术人员可以清楚地了解在互动式语音应答中可能会涉及到多个节点的触发，因此根据上述的方式确定多个访问过程记录，并根据多个访问过程记录确定该用户的访问轨迹。例如：用户在触发第二交互节点之后还触发了“#”按键，则确定第三交互节点为“返回上一层”，然后根据编码规则确定与第三交互节点对应的第三交互节点编码(例如：af00)，则确定的第三访问过程记录为：ab00-ab02-af00，并且最终确定的访问轨迹信息参考下表2：
64.表2
65.访问轨迹ab00ab00-ab02ab00-ab02-af00；.......
66.ab00；
67.ab00-ab02；
68.ab00-ab02-af00；
69.......
70.此外，在互动式语音应答过程中，ivr系统还会预先设置多个自动判断的节点，不需要用户进行主动触发，例如：根据用户拨打记录的时间确定拨打记录时间节点，并且根据编码规则确定拨打记录时间节点对应的编码(例如：不同的时间节点对应不同的编码，本方案的拨打记录时间节点例如为aa00)，并且将该编码加入至访问过程记录中。例如：在进入到ivr系统首先判断拨打时间，然后在确定用户触发的交互节点，因此可以确定上述的第一访问过程记录为：aa00-ab00，第二访问过程记录为：aa00-ab00-ab02，第三访问过程记录为：aa00-ab00-ab02-af00，并且确定的访问轨迹信息参考下表3：
71.表3
72.访问轨迹aa00-ab00aa00-ab00-ab02aa00-ab00-ab02-af00.......
73.从而，在确定互动式语音应答用户访问轨迹的操作中，首先确定用户触发的交互节点，然后确定与交互节点对应的编码，进一步地根据编码确定访问过程记录。并且从用户进入该互动式语音应答开始至用户触发的每一个节点分别进行记录，因此可以得到多个访问过程记录(例如第一访问过程记录和第二访问过程记录)。最终，根据多个访问过程记录确定用户的访问轨迹信息。从而，通过每个节点的唯一编码可以清楚地表示用户的访问过程，并且从开始至每个节点分别确定访问过程记录，因此更加清楚的反应用户的访问轨迹。从而达到了直观、清晰地反映出客户的操作的技术效果。进而解决了现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题。
74.可选地，该方法还包括：依次确定第一访问过程记录和第二访问过程记录的顺序编号，并且确定用户的访问轨迹信息，包括：根据第一访问过程记录、第二访问过程记录以及对应的顺序编号，确定用户的访问轨迹信息。
75.具体地，ivr系统还可以依次确定第一访问过程记录和第二访问过程记录的顺序编号，例如：第一访问过程记录的编号为1、第二访问过程记录的编号为2，此外第三访问过程记录的编号为3，即将每个访问过程记录依次进行排序，确定对应的顺序编号。进一步地，根据第一访问过程记录、第二访问过程记录以及对应的顺序编号，确定用户的访问轨迹信
息，访问轨迹信息参考下表4所示：
76.表4
77.顺序编号访问轨迹1aa00-ab002aa00-ab00-ab023aa00-ab00-ab02-af00..........
78.可选地，该方法还包括：确定第一访问过程记录和第二访问过程记录的结束类型和结束原因，并且确定用户的访问轨迹信息，包括：根据第一访问过程记录、第二访问过程记录、对应的顺序编号以及结束类型和结束原因，确定用户的访问轨迹信息。
79.具体地，ivr系统还可以确定第一访问过程记录和第二访问过程记录的结束类型和结束原因，即确定每个访问轨迹信息中最后一个交互节点的结束类型和结束原因，其中系统会预先设置多种结束类型和结束原因，例如：参考表5所示：
80.表5
[0081][0082]
其中，goto：当流程中由程序自行完成的逻辑判断而扭转到下一个节点，离开当前节点的结束类型为goto；结束原因为下一个节点的编码；
[0083]
例如：拨打时间的判断，如果当前为非工作时间就会记录一条end_type为goto，end_reason为“下一个交互节点的编码”的信息；
[0084]
select：当流程中由客户通过按键选择触发的逻辑扭转到下一个节点，离开当前节点的结束类型为select；结束原因为按键值；
[0085]
如：“xxx业务请按1，xxx业务请按2，
…”
，客户按2，就会记录一条end_type为select，end_reason为1的信息；
[0086]
call：当流程中客户发起转接到坐席或其他ivr流程时，离开当前节点的结束类型为call；转坐席，结束原因为技能组名称，转ivr，结束原因为热线号码；
[0087]
如：转接人工服务；就会记录一条end_type为call，end_reason为转接的人工坐席
所在技能组名称的信息；
[0088]
hangup：当电话挂断时，离开当前节点的结束类型为hangup；结束原因为hangup；
[0089]
如：客户在ivr中任何时刻挂机都会记录一条end_type为hangup，end_reason为hangup的信息；
[0090]
inputerror：当客户输入错误时，离开当前节点的结束类型为inputerror；结束原因为inputerror；
[0091]
如：“xxx业务请按1，xxx业务请按2”，客户按3，就会记录一条end_type为inputerror，end_reason为inputerror的信息；
[0092]
timeout：当客户输入超时，离开当前节点的结束类型为timeout；结束原因为timeout。
[0093]
如：“xxx业务请按1，xxx业务请按2”，客户一直未输入，导致超时，就会记录一条end_type为timeout，end_reason为timeout的信息；
[0094]
ivr系统需要确定每个访问过程记录(例如：第一访问过程记录和第二访问过程记录)的结束类型和结束原因，其中第一访问过程记录为aa00-ab00，则结束类型为“select”，结束原因为“1”，同理第二访问过程(aa00-ab00-ab02)的结束类型为“select”，结束原因为“2”，同理第三访问过程(aa00-ab00-ab02-af00)的结束类型为“select”，结束原因为“#”。进一步地，根据第一访问过程记录、第二访问过程记录、对应的顺序编号以及结束类型和结束原因，确定用户的访问轨迹信息，例如访问轨迹信息如表6所示：
[0095]
表6
[0096][0097]
可选地，该方法还包括：确定第一访问过程记录和第二访问过程记录对应的唯一标识信息，并且确定用户的访问轨迹信息，包括：根据第一访问过程记录、第二访问过程记录、对应的顺序编号、结束类型和结束原因以及唯一标识信息，确定用户的访问轨迹信息。
[0098]
具体地，ivr系统还可以确定第一访问过程记录和第二访问过程记录对应的唯一标识信息(id)，即将每次互动式语音应答中产生的访问过程记录确定唯一的标识信息，例如：上述的多个访问过程记录的唯一标识信息为随机生成的字符串(例如：abcd-05df-dsh)。进一步地，根据第一访问过程记录、第二访问过程记录、对应的顺序编号、结束类型和结束原因以及唯一标识信息，确定用户的访问轨迹信息，例如访问轨迹信息如表7所示：
[0099]
表7
[0100][0101]
可选地，该方法还包括：利用预先设置的分隔符对访问轨迹信息中包含的字段进行分隔；以及将分隔后的访问轨迹信息导入用于分析的表格。
[0102]
具体地，ivr系统例如是通过lua脚本实现的，在确定访问轨迹信息之后，通过lua直接读写轨迹信息的文本文件，然后利用预先设置的分隔符对访问轨迹信息中包含的字段进行分隔，其中访问轨迹信息中包含的字段例如包括：id、顺序编号、访问轨迹、结束类型、结束原因等，服务器还可以利用预先设置的分隔符(例如：“，”，“；”，空格等)将上述的字段进行分割，当想要查询更加方便，可以利用设定的分隔符将访问轨迹信息的文本文件直接导入excel即可。
[0103]
可选地，该方法还包括：将访问轨迹信息发送至第三方平台系统。即服务器可以将该访问轨迹信息发送至第三方平台，例如数据分析平台。在实际操作中，通过lua调用第三方系统http接口方式，轨迹信息通过接口入参传递到第三方系统，由第三方系统完成数据记录。
[0104]
可选地，该方法还包括：将访问轨迹信息存储至预设的数据存储系统。例如：通过lua直接将访问轨迹信息存储至数据库(如：sqlite，mysql等)。
[0105]
此外，需要补充说明的是，图4示例性地示出了实际应用中产生的访问轨迹的表单，参考图4所示，表单中包括：
[0106]
call_id：唯一标识一通电话；
[0107]
order_id：轨迹信息条数计数器，从0开始计数；每记录一条信息，order_id自动加“1”；
[0108]
current_track：用于记录轨迹信息；由客户在ivr中经过的流程节点对应的节点编码及分隔符
”-”
拼接而成；current_track值最后一个节点为当前所处节点编码；当前一条记录end_type为select时，当前current_track值最后一个节点为与选择的“按键”对应的流程节点的节点编码(一般情况下为按键“1
”…“
8”)；当前一条记录end_type为select时，current_track值也可能不变，如：选择的按键对应功能为重听时(一般情况下为按键“9”)；当前一条记录end_type为select时，current_track值也可能会从某个节点处截断，如：选择的按键对应功能为返回上一层或首层菜单时(一般情况下为按键“*”或“#”)；当前一条记录end_type为goto/call时，当前current_track值最后一个节点为前一条记录的end_reason.当前一条记录end_type为inputerror/timeout时，当前current_track值最后一个节点为与输入错误/超时对应的流程节点的节点编码；
[0109]
end_type(结束类型)和end_reason(结束原因)。
[0110]
另外，end_reason为“hangup”的记录一定是最后一条(即：order_id值最大)。
[0111]
此外，因ivr系统是通过lua脚本实现，因此实现记录轨迹信息的方法包括：
[0112]
1、lua直接读写文本文件，各字段再利用特定的分隔符进行分割(如：“，”，“；”，空格等)，当想要查询更加方便，可以利用设定的分隔符将文本文件直接导入excel即可；
[0113]
2、lua调用第三方系统http接口方式，轨迹信息通过接口入参传递到第三方系统，由第三方系统完成数据记录；
[0114]
3、lua直接插入数据库(如：sqlite，mysql等)。
[0115]
从而，本实施例技术方案有助于提高数据分析，挖掘，统计能力；有助于提高呼叫中心系统话务数据完整性；有助于提高ivr系统灵活性。
[0116]
此外，参考图1所示，根据本实施例的第二个方面，提供了一种存储介质。所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。
[0117]
从而根据本实施例，在确定互动式语音应答用户访问轨迹的操作中，首先确定用户触发的交互节点，然后确定与交互节点对应的编码，进一步地根据编码确定访问过程记录。并且从用户进入该互动式语音应答开始至用户触发的每一个节点分别进行记录，因此可以得到多个访问过程记录(例如第一访问过程记录和第二访问过程记录)。最终，根据多个访问过程记录用户的访问轨迹信息。从而，通过对每个节点的唯一的编码可以清楚地表示用户的访问过程，并且从开始至每个节点分别确定访问过程记录，因此更加清楚的反应用户的访问轨迹。从而达到了直观、清晰地反映出客户的操作的技术效果。进而解决了现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题。
[0118]
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。
[0119]
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
[0120]
实施例2
[0121]
图5示出了根据本实施例所述的确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置500，该装置500与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图5所示，该装置500包括：第一交互节点确定模块510，用于确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；第一访问记录确定模块520，用于根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；第二交互节点确定模块530，用于确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为
互动式语音应答预设的交互节点；第二访问记录确定模块540，用于根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及访问轨迹确定模块550，用于根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。
[0122]
可选地，装置500还包括：编号确定模块，用于依次确定第一访问过程记录和第二访问过程记录的顺序编号，并且访问轨迹确定模块，包括：第一确定子模块，用于根据第一访问过程记录、第二访问过程记录以及对应的顺序编号，确定用户的访问轨迹信息。
[0123]
可选地，装置500还包括：结束原因确定模块，用于确定第一访问过程记录和第二访问过程记录的结束类型和结束原因，并且访问轨迹确定模块，包括：第二确定子模块，用于根据第一访问过程记录、第二访问过程记录、对应的顺序编号以及结束类型和结束原因，确定用户的访问轨迹信息。
[0124]
可选地，装置500还包括：标识信息确定模块，用于确定第一访问过程记录和第二访问过程记录对应的唯一标识信息，并且确定多个访问过程记录，包括：第三确定子模块，用于根据第一访问过程记录、第二访问过程记录、对应的顺序编号、结束类型和结束原因以及唯一标识信息，确定用户的访问轨迹信息。
[0125]
可选地，装置500还包括：字段分隔模块，用于利用预先设置的分隔符对访问轨迹信息中包含的字段进行分隔；以及导入模块，用于将分隔后的访问轨迹信息导入用于分析的表格。
[0126]
可选地，装置500还包括：数据发送模块，用于将访问轨迹信息发送至第三方平台系统。
[0127]
可选地，装置500还包括：数据存储模块，用于将访问轨迹信息存储至预设的数据存储系统。
[0128]
从而根据本实施例，在确定互动式语音应答用户访问轨迹的操作中，首先确定用户触发的交互节点，然后确定与交互节点对应的编码，进一步地根据编码确定访问过程记录。并且从用户进入该互动式语音应答开始至用户触发的每一个节点分别进行记录，因此可以得到多个访问过程记录(例如第一访问过程记录和第二访问过程记录)。最终，根据多个访问过程记录用户的访问轨迹信息。从而，通过对每个节点的唯一的编码可以清楚地表示用户的访问过程，并且从开始至每个节点分别确定访问过程记录，因此更加清楚的反应用户的访问轨迹。从而达到了直观、清晰地反映出客户的操作的技术效果。进而解决了现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题。
[0129]
实施例3
[0130]
图6示出了根据本实施例所述的确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的装置600，该装置600与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图6所示，该装置600包括：处理器610；以及存储器620，与处理器610连接，用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一
访问过程记录；确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。
[0131]
可选地，存储器620还用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：依次确定第一访问过程记录和第二访问过程记录的顺序编号，并且确定用户的访问轨迹信息，包括：根据第一访问过程记录、第二访问过程记录以及对应的顺序编号，确定用户的访问轨迹信息。
[0132]
可选地，存储器620还用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：确定第一访问过程记录和第二访问过程记录的结束类型和结束原因，并且确定用户的访问轨迹信息，包括：根据第一访问过程记录、第二访问过程记录、对应的顺序编号以及结束类型和结束原因，确定用户的访问轨迹信息。
[0133]
可选地，存储器620还用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：确定第一访问过程记录和第二访问过程记录对应的唯一标识信息，并且确定多个访问过程记录，包括：根据第一访问过程记录、第二访问过程记录、对应的顺序编号、结束类型和结束原因以及唯一标识信息，确定用户的访问轨迹信息。
[0134]
可选地，存储器620还用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：利用预先设置的分隔符对访问轨迹信息中包含的字段进行分隔；以及将分隔后的访问轨迹信息导入用于分析的表格。
[0135]
可选地，存储器620还用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：将访问轨迹信息发送至第三方平台系统。
[0136]
可选地，存储器620还用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：将访问轨迹信息存储至预设的数据存储系统。
[0137]
从而根据本实施例，在确定互动式语音应答用户访问轨迹的操作中，首先确定用户触发的交互节点，然后确定与交互节点对应的编码，进一步地根据编码确定访问过程记录。并且从用户进入该互动式语音应答开始至用户触发的每一个节点分别进行记录，因此可以得到多个访问过程记录(例如第一访问过程记录和第二访问过程记录)。最终，根据多个访问过程记录用户的访问轨迹信息。从而，通过对每个节点的唯一的编码可以清楚地表示用户的访问过程，并且从开始至每个节点分别确定访问过程记录，因此更加清楚的反应用户的访问轨迹。从而达到了直观、清晰地反映出客户的操作的技术效果。进而解决了现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题。
[0138]
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
[0139]
在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
[0140]
在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或
者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
[0141]
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
[0142]
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
[0143]
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0144]
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。