一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台及方法与流程

1.本发明涉及的是医疗质量信息化领域，具体涉及一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台及方法。


背景技术：

2.医疗纠纷是医院，患者和社会因素相互作用的结果，也给医院、患者和社会都造成了不同程度的影响。
3.医疗风险科是负责处理患者投诉和纠纷的重要部门，其流程处置效率将直接关系到患者的整体就医体验。目前，投诉与纠纷管理的各个工作流程仍旧停留在手工记录，电话通知、沟通的状态，缺少一套成熟的系统进行管理和控制，这就导致处理效率低下，数据查询困难，服务质量难以提高。
4.为了加快投诉事件的处理效率，提高医院管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免不良事件的发送。因此，秉承“以病人为中心”的理念设计开发了一套医疗投诉纠纷管理系统，实现院内投诉信息的登记、处理、审核、管理、统计、分析等闭环管理，为进一步改善医患关系、提升患者满意度、提高医院服务效力提供信息化支撑。
5.综上所述，本发明提出了一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台及方法。


技术实现要素：

6.针对现有技术上存在的不足，本发明目的是在于提供一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台及方法，实现医疗机构服务监督与质量管理等部门的有效监管。
7.为了实现上述目的，本发明是通过如下的技术方案来实现：一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台，包括数据互联模块、数据存储模块、数据监测模块、数据处理模块、业务终端及管理终端；
8.所述数据互联模块与所述数据存储模块连接，所述数据存储模块与所述数据监测模块连接，所述数据监测模块与所述管理终端连接，所述数据处理模块与所述管理终端连接，所述管理终端与所述业务终端连接；
9.所述数据互联模块用于获取医疗机构现行业务系统如his、emr等系统中的患者基本信息、患者最新诊疗记录信息等；
10.所述数据存储模块用于将所述数据互联模块的患者基本信息、患者诊疗信息和业务终端的投诉信息存储在数据库中；
11.所述数据监测模块用于将所述业务终端的投诉事件信息与所述管理终端的监测规则信息进行对比分析，形成对投诉事件的追踪查询；
12.所述数据处理模块用于将患者反馈的文字类描述信息进行结构化处理，形成结构化分析样本；
13.所述业务终端用于患者投诉信息进行填写及提交；
14.所述管理终端用于对系统管理用户进行账密维护和权限设定，对投诉信息进行查询与管理、回访与处理、统计与分析。
15.通过采用上述技术方案，具有以下有益的技术效果：管理人员通过多渠道收集患者投诉信息后，录入到系统中，管理人员快捷查询相关反馈数据，自动形成可视化分析图形、报表和报告。
16.作为优选，所述数据互联模块包括患者基本信息与患者最新诊疗记录信息，所述患者基本信息和所述患者最新诊疗记录信息来源于医疗机构现行业务系统通过患者唯一标识自动获取。
17.作为优选，所述数据存储模块通过数据汇总、数据清洗、poi技术将所述数据互联模块患者基本信息数据与诊疗记录数据和所述业务终端投诉数据存储与数据库中。
18.作为优选，所述数据监测模块包含投诉登记、处理分析、投诉监测、投诉查询。
19.作为优选，所述数据处理模块将患者投诉事件中文字输入内容进行结构化处理形成深度分析数据样本。
20.作为优选，所述业务终端患者可通过到访、电话、信件、患者满意度系统内投诉等对接至现有系统内。
21.作为优选，所述管理终端对患者投诉登记、处理分析、投诉监测、投诉查询等进行管理。
22.通过采用上述技术方案，具有以下有益的技术效果：加快投诉事件的处理效率，提高医院管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免不良事件的发生。
23.一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务监管方法，具体步骤包括如下：
24.进行投诉需求的接收，并让患者进行签字确认；
25.登记人员进行核实，然后录入到系统中；
26.将所述数据互联模块以及业务终端获取的相关数据存储在数据库中；
27.相关部门负责人在接收到投诉管理部门发送的信息后，进行事件的处理。如果当前事件为大额赔偿事件，或涉及多科室投诉，则需要上报领导，进行投诉发送，请求领导审批，最终将结果反馈给投诉管理部门进行归档；
28.管理终端对各项数据信息进行查询与查看，自动生成相关数据信息统计分析图形、报表与报告；
29.管理人员依据分析结果进行专项调查与质量改进。
30.经由上述的技术方案可知，与现有技术相比，本发明公开提供了提供一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台系统及方法，秉承“以病人为中心”的理念设计开发了一套医疗投诉管理系统，实现了医院投诉全流程监管、数据的实时查询和统计、分析等闭环管理，实现投诉信息登记、患者信息自动关联、投诉指数计算、调查回访、投诉事件监测、可视化统计、结构化分析，为进一步为加快投诉事件的处理效率，保障医疗质量和医疗安全提供信息化支撑。实现投诉信息登记、患者信息自动关联、投诉指数计算、调查回访、投诉事件监测、可视化统计、结构化分析，加快投诉事件的处理效率，提高医院管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免不良事件的发生。
附图说明
31.下面结合附图和具体实施方式来详细说明本发明；
32.图1为本发明的方法流程图；
33.图2为本发明的系统模块连接关系图。
具体实施方式
34.为使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体实施方式，进一步阐述本发明。
35.参照图1-2，本具体实施方式采用以下技术方案：一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台，包括数据互联模块、数据存储模块、数据监测模块、数据处理模块、业务终端及管理终端；数据互联模块与所述数据存储模块连接，所述数据存储模块与所述数据监测模块连接，所述数据监测模块与所述管理终端连接，所述数据处理模块与所述管理终端连接，所述管理终端与所述业务终端连接；数据互联模块用于获取医疗机构现行业务系统如his、emr等系统中的患者基本信息、患者最新诊疗记录信息等；用于将所述数据互联模块的患者基本信息、患者诊疗信息和业务终端的投诉信息存储在数据库中；数据监测模块用于将所述业务终端的投诉事件信息与所述管理终端的监测规则信息进行对比分析，形成对投诉事件的追踪查询；数据处理模块用于将患者反馈的文字类描述信息进行结构化处理，形成结构化分析样本；业务终端用于患者投诉信息进行填写及提交；管理终端用于对系统管理用户进行账密维护和权限设定，对投诉信息进行查询与管理、回访与处理、统计与分析。
36.一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台监管方法，具体包括如下步骤：
37.进行投诉需求的接收，并让患者进行签字确认；
38.登记人员进行核实，然后录入到系统中；
39.将所述数据互联模块以及业务终端获取的相关数据存储在数据库中；
40.相关部门负责人在接收到投诉管理部门发送的信息后，进行事件的处理。如果当前事件为大额赔偿事件，或涉及多科室投诉，则需要上报领导，进行投诉发送，请求领导审批，最终将结果反馈给投诉管理部门进行归档；
41.管理终端对各项数据信息进行查询与查看，自动生成相关数据信息统计分析图形、报表与报告；
42.管理人员依据分析结果进行专项调查与质量改进。
43.本具体实施方式为加快投诉事件的处理效率，提高医院管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免不良事件的发生。
44.以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。