客服智能知识库问答方法及系统与流程

1.本发明属于计算机技术领域，尤其涉及客服智能知识库问答方法及系统。


背景技术：

2.智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
3.在当前的很多企业中，都设置有智能客服系统，企业利用智能客服系统为客户提供咨询服务，智能客服系统通过预设的分类让客户进行选择，从而最终确定客户需要咨询的问题。
4.但是，现有的智能客服系统，一般都是采用一次性服务，即对输入的信息仅采集一次，然后就直接将相关的内容推送给用户，然后让用户挑选；上述智能服务系统难以完成与用户的实时交互，只能够完成简单的问答。


技术实现要素：

5.本发明实施例的目的在于提供客服智能知识库问答方法，旨在解决现有的智能客服系统难以完成实时交互的功能，只能够进行简单的问答，本发明通过在进行数据处理的同时，实时接收用户的声音，从而实现实时交互的目的，并根据用户输入的信息进行相关内容推送，交互体验更好。
6.本发明实施例是这样实现的，客服智能知识库问答方法，所述方法包括：
7.实时接收交互语音信息，并根据交互语音信息提取用户声音特征；
8.对交互语音信息进行语音识别，得到语音识别结果；
9.根据语音识别结果对预设的知识库进行检索，得到知识库检索结果；
10.根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，得到个人信息评估结果；
11.根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，生成推送目录。
12.优选的，所述实时接收交互语音信息，并根据交互语音信息提取用户声音特征的步骤，具体包括：
13.实时接收来自用户的交互语音信息，对交互语音信息分段处理，得到独段语音信息；
14.对独段语音信息进行降噪处理，得到降噪语音信息；
15.对降噪语音信息进行人声提取，得到用户声音特征。
16.优选的，所述根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，得到个人信息评估结果的步骤具体包括：
17.根据用户声音特征进行分析，判断用户性别；
18.根据用户的性别调取对应的年龄音频数据库，并将用户声音特征与年龄音频数据库中的数据进行比对，确定用户年龄值；
19.根据用户声音特征判断用户的体重信息，并生成个人信息评估结果。
20.优选的，所述根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，生成推送目录的步骤，具体包括：
21.按照个人信息评估结果生成检索结果权重；
22.按照检索结果权重对知识库检索结果进行分别排序处理；
23.将排序后的知识库检索结果按照排序顺序推荐给用户。
24.优选的，所述生成推送目录之后，根据后续接收到的交互语音信息对推送目录中包含的知识库检索结果进行重新筛选和排列。
25.优选的，所述生成推送目录的步骤中，还包括生成推荐结果缩略图。
26.优选的，所述交互语音信息进行语音识别的步骤中，若语音识别结果为空，则重新接收交互语音信息。
27.本发明实施例的另一目的在于提供客服智能知识库问答系统，所述系统包括：
28.数据接收模块，用于实时接收交互语音信息，并根据交互语音信息提取用户声音特征；
29.语音识别模块，用于对交互语音信息进行语音识别，得到语音识别结果；
30.数据检索模块，用于根据语音识别结果对预设的知识库进行检索，得到知识库检索结果；
31.信息评估模块，用于根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，得到个人信息评估结果；
32.目录推送模块，用于根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，生成推送目录。
33.优选的，所述数据接收模块包括：
34.数据分段单元，用于实时接收来自用户的交互语音信息，对交互语音信息分段处理，得到独段语音信息；
35.语音降噪单元，用于对独段语音信息进行降噪处理，得到降噪语音信息；
36.特征提取单元，用于对降噪语音信息进行人声提取，得到用户声音特征。
37.优选的，所述信息评估模块包括：
38.性别判断单元，用于根据用户声音特征进行分析，判断用户性别；
39.年龄判断单元，用于根据用户的性别调取对应的年龄音频数据库，并将用户声音特征与年龄音频数据库中的数据进行比对，确定用户年龄值；
40.体重判断单元，用于根据用户声音特征判断用户的体重信息，并生成个人信息评估结果。
41.本发明的有益效果是：
42.1、提供的客服智能知识库问答方法，通过对用户进行连续的语音识别，进而根据语音信息判断用户的个人信息，根据个人信息对检索相关的结果进行排序，从而将最相关的结果推送给用户，并且在此过程中实时对用户的语音信息进行接收，并且对推送目录进行动态调整，避免了一次性目录导致了推荐精准度低的问题；
43.2、实时接收交互语音信息，即实时接收用户输入的语音信息，在接收过程中，保持语音接收连续进行，即在生成结果的过程中仍在接受语音信息，从而根据最新的语音信息
进行调节，当相邻的两组语音信息之间的时间间隔超过预设值的时候，就视为后一组语音信息是在前一组的语音信息的基础上进一步限定的，因此对第二组语音信息处理的过程中，是以第一此语音信息处理结果作为依据的；
44.3、根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，经过检索得到的知识库检索结果中，包含了所有相关的结果，因此通过按照个人信息评估结果进行排序，将更加满足用户需求的推荐信息推荐给用户，从而能够方便用户进行选择，并且，交互语音信息接收的过程是连续的，如果后续用户输入了新的交互语音信息，那么则以本次已经得到的知识库检索结果作为检索源进行检索，以缩小检索范围；
45.4、根据用户的性别调取对应的年龄音频数据库，对于男性和女性而言其在成长过程中，声音的变化是不同的，特别是对于男性，其在经过变声器之后，其声音会显著改变，因此根据男性和女性在不同年龄的声音特点，以对其年龄进行粗略估计，在实际操作过程中，就是根据用户的性别选择男性或女性的年龄音频数据库，进而将用户声音特征与年龄音频数据库中的数据进行比对，最终确定用户的年龄。
附图说明
46.图1为本发明实施例提供的客服智能知识库问答方法的流程图；
47.图2为本发明实施例提供的实时接收交互语音信息的步骤的流程图；
48.图3为本发明实施例提供的根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，得到个人信息评估结果的步骤的流程图；
49.图4为本发明实施例提供的根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，生成推送目录的步骤的流程图；
50.图5为本发明实施例提供的客服智能知识库问答系统的架构图；
51.图6为本发明实施例提供的数据接收模块的架构图；
52.图7为本发明实施例提供的信息评估模块的架构图。
具体实施方式
53.为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
54.可以理解，本技术所使用的术语“第一”、“第二”等可在本文中用于描述各种元件，但除非特别说明，这些元件不受这些术语限制。这些术语仅用于将第一个元件与另一个元件区分。举例来说，在不脱离本技术的范围的情况下，可以将第一xx脚本称为第二xx脚本，且类似地，可将第二xx脚本称为第一xx脚本。
55.如图1所示，为本发明实施例提供的客服智能知识库问答方法的流程图，所述方法包括：
56.s100，实时接收交互语音信息，并根据交互语音信息提取用户声音特征。
57.在传统的智能客服系统中，例如在商场的智能导航机器人中，其就是一种智能客服，用户可以与其进行沟通，用户一般会说向其询问，然后在接受到用户的语音之后，就会直接出现结果，这样进行粗糙的结果推荐，显然精准度不高。
58.在本步骤中，实时接收交互语音信息，即实时接收用户输入的语音信息，在接收过程中，保持语音接收连续进行，即在生成结果的过程中仍在接受语音信息，从而根据最新的语音信息进行调节，当相邻的两组语音信息之间的时间间隔超过预设值的时候，就视为后一组语音信息是在前一组的语音信息的基础上进一步限定的，因此对第二组语音信息处理的过程中，是以第一此语音信息处理结果作为依据的，例如第一组语音信息处理之后，产生了100组结果，那么这100组结果就作为第二组语音信息处理的数据源，从这100组结果进行进行筛选，以满足第二组语音信息的要求；在得到交互语音信息之后，对其进行声音特征提取，从中提取用户的声音信息，从而根据声音信息对用户的个人信息进行推断。
59.s200，对交互语音信息进行语音识别，得到语音识别结果。
60.在本步骤中，对交互语音信息进行语音识别，从而识别用户在本次交互语音信息中输入的内容，根据这些内容就能够确定用户在本次交互中需要了解的信息，语音识别结果应当对用户的输入的信息进行划分，将其中包含的句子进行拆分，划分为名词和动词，进而判断用户想要进行的操作；若语音识别结果为空，则重新接收交互语音信息。
61.s300，根据语音识别结果对预设的知识库进行检索，得到知识库检索结果。
62.在本步骤中，根据语音识别结果对预设的知识库进行检索，语音识别结果中记载了动词和名词，首先根据名词进行检索，从而从知识库中调取相关的所有信息，进而根据动词对上述信息进行筛选，以确定能够满足用户需求的信息，例如用户的语音信息中表明的信息包括“卖手机”，那么根据“手机”这一名词进行搜索，从而产生初步检索结果，然后根据动词对结果进行删选，将能够满足上述需求的选择筛选出来。
63.s400，根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，得到个人信息评估结果。
64.在本步骤中，根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，声音是具有特点，通过对声音的分析，能够对用户的性别、年龄和体重具有初步的判断，例如对于男性而言，其说话更加低沉，从而根据声音对用户的体重、年龄和性别进行粗略判断，并以此作为参考对推荐结果进行排序；对于不同年龄、不同性别和不同体重的消费者而言，其所倾向的产品种类是不同的，例如对于儿童来说，如果输入的信息是“汽车”，显然，与其更为相关的是玩具汽车这些内容，而对于成年人而言，小汽车则更合适，同样的，对于年龄和体重来说，也能够判断用户对哪些结果具有偏向，从而将该部分内容推荐给用户。
65.s500，根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，生成推送目录。
66.在本步骤中，根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，经过检索得到的知识库检索结果中，包含了所有相关的结果，因此通过按照个人信息评估结果进行排序，将更加满足用户需求的推荐信息推荐给用户，从而能够方便用户进行选择，并且，交互语音信息接收的过程是连续的，如果后续用户输入了新的交互语音信息，那么则以本次已经得到的知识库检索结果作为检索源进行检索，以缩小检索范围。
67.如图2所示，作为本发明的一个优选实施例，所述实时接收交互语音信息，并根据交互语音信息提取用户声音特征的步骤，具体包括：
68.s101，实时接收来自用户的交互语音信息，对交互语音信息分段处理，得到独段语音信息。
69.在本步骤中，实时接收来自用户的交互语音信息，由于用户输入的语音一般是间断的，因此实时接收到的交互语音信息实际上是一句一句的，因此对其进行分段处理，将其
划分为单独的句子，每一个句子作为一个独段语音信息，从而在后续的处理过程中，依次对每一个独段语音信息进行处理。
70.s102，对独段语音信息进行降噪处理，得到降噪语音信息。
71.在本步骤中，对独段语音信息进行降噪处理，在进行语音收录的过程中，由于背景环境嘈杂，因此收录的信息也比较杂乱，需要通过过滤的手段将独段语音信息中无用的环境噪音去除，得到降噪语音信息，以保证语音的有效性。
72.s103，对降噪语音信息进行人声提取，得到用户声音特征。
73.在本步骤中，对降噪语音信息进行人声提取，得到用户的声纹信息，这是因为对于人来说，其声音都有自己的特点，通过提取声音特征就能够对用户的基本信息进行判断。
74.如图3所示，作为本发明的一个优选实施例，所述根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，得到个人信息评估结果的步骤具体包括：
75.s401，根据用户声音特征进行分析，判断用户性别。
76.在本步骤中，根据用户声音特征进行分析，判断用户性别，对于男性和女性而言，其音色差别非常大，因此可以根据声音的特点来判断用户的性别，进而根据性别对结果进行筛选。
77.s402，根据用户的性别调取对应的年龄音频数据库，并将用户声音特征与年龄音频数据库中的数据进行比对，确定用户年龄值。
78.在本步骤中，根据用户的性别调取对应的年龄音频数据库，对于男性和女性而言其在成长过程中，声音的变化是不同的，特别是对于男性，其在经过变声器之后，其声音会显著改变，因此根据男性和女性在不同年龄的声音特点，以对其年龄进行粗略估计，在实际操作过程中，就是根据用户的性别选择男性或女性的年龄音频数据库，进而将用户声音特征与年龄音频数据库中的数据进行比对，最终确定用户的年龄。
79.s403，根据用户声音特征判断用户的体重信息，并生成个人信息评估结果。
80.在本步骤中，根据用户声音特征判断用户的体重信息，一般来说，体重越大的人，其声音越沉稳，因此根据上述信息可以初步判断，当前用户是属于何种体型，以生成个人信息评估结果。
81.如图4所示，作为本发明的一个优选实施例，所述根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，生成推送目录的步骤，具体包括：
82.s501，按照个人信息评估结果生成检索结果权重。
83.在本步骤中，根据个人信息评估结果中包含的性别、用户年龄值以及体重，根据性别、用户年龄值以及体重进行权重分配，例如性别权重占0.25、用户年龄值占0.35以及体重占0.4；具体的用户年龄值占比根据用户年龄值进行调整，而性别权重则始终保持不变，体重权重根据性别权重和用户年龄值占被动调整，即三者之和为1。
84.s502，按照检索结果权重对知识库检索结果进行分别排序处理。
85.在本步骤中，对知识库检索结果进行分析，根据结果判断其与用户性别、用户年龄值以及体重相关性，例如，某知识库检索结果为美容产品，那么用户性别、用户年龄值以及体重相关性三者的比值为9∶5∶1，上述相关性则表明该知识库检索结果与性别关联最大，用户年龄值次之，与体重的相关性最小，从而按照检索结果权重计算加权平均数，然后按照加权平均数进行综合排序。
86.s503，将排序后的知识库检索结果按照排序顺序推荐给用户。
87.在本步骤中，将排序后的知识库检索结果按照排序顺序推荐给用户，并生成对应的推荐结果缩略图，方便用户查看，也可直接播报；生成推送目录之后，根据后续接收到的交互语音信息对推送目录中包含的知识库检索结果进行重新筛选和排列。
88.如图5所示，为本发明实施例提供的客服智能知识库问答系统，所述系统包括：
89.数据接收模块100，用于实时接收交互语音信息，并根据交互语音信息提取用户声音特征。
90.在本系统中，数据接收模块100实时接收交互语音信息，即实时接收用户输入的语音信息，在接收过程中，保持语音接收连续进行，即在生成结果的过程中仍在接受语音信息，从而根据最新的语音信息进行调节，当相邻的两组语音信息之间的时间间隔超过预设值的时候，就视为后一组语音信息是在前一组的语音信息的基础上进一步限定的，因此对第二组语音信息处理的过程中，是以第一此语音信息处理结果作为依据的。
91.语音识别模块200，用于对交互语音信息进行语音识别，得到语音识别结果。
92.在本系统中，语音识别模块200对交互语音信息进行语音识别，从而识别用户在本次交互语音信息中输入的内容，根据这些内容就能够确定用户在本次交互中需要了解的信息，语音识别结果应当对用户的输入的信息进行划分，将其中包含的句子进行拆分，划分为名词和动词，进而判断用户想要进行的操作；若语音识别结果为空，则重新接收交互语音信息。
93.数据检索模块300，用于根据语音识别结果对预设的知识库进行检索，得到知识库检索结果。
94.在本系统中，数据检索模块300根据语音识别结果对预设的知识库进行检索，语音识别结果中记载了动词和名词，首先根据名词进行检索，从而从知识库中调取相关的所有信息，进而根据动词对上述信息进行筛选，以确定能够满足用户需求的信息。
95.信息评估模块400，用于根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，得到个人信息评估结果。
96.在本系统中，信息评估模块400根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，声音是具有特点，通过对声音的分析，能够对用户的性别、年龄和体重具有初步的判断。
97.目录推送模块500，用于根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，生成推送目录。
98.在本系统中，目录推送模块500根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，经过检索得到的知识库检索结果中，包含了所有相关的结果，因此通过按照个人信息评估结果进行排序，将更加满足用户需求的推荐信息推荐给用户，从而能够方便用户进行选择，并且，交互语音信息接收的过程是连续的，如果后续用户输入了新的交互语音信息，那么则以本次已经得到的知识库检索结果作为检索源进行检索，以缩小检索范围。
99.如图6所示，作为本发明的一个优选实施例，所述数据接收模块包括：
100.数据分段单元101，用于实时接收来自用户的交互语音信息，对交互语音信息分段处理，得到独段语音信息。
101.在本模块中，数据分段单元101实时接收来自用户的交互语音信息，由于用户输入的语音一般是间断的，因此实时接收到的交互语音信息实际上是一句一句的，因此对其进
行分段处理，将其划分为单独的句子，每一个句子作为一个独段语音信息，从而在后续的处理过程中，依次对每一个独段语音信息进行处理。
102.语音降噪单元102，用于对独段语音信息进行降噪处理，得到降噪语音信息。
103.在本模块中，对独段语音信息进行降噪处理，在进行语音收录的过程中，由于背景环境嘈杂，因此收录的信息也比较杂乱，需要通过过滤的手段将独段语音信息中无用的环境噪音去除，得到降噪语音信息，以保证语音的有效性。
104.特征提取单元103，用于对降噪语音信息进行人声提取，得到用户声音特征。
105.在本模块中，特征提取单元103对降噪语音信息进行人声提取，得到用户的声纹信息，这是因为对于人来说，其声音都有自己的特点，通过提取声音特征就能够对用户的基本信息进行判断。
106.如图7所示，作为本发明的一个优选实施例，所述信息评估模块包括：
107.性别判断单元401，用于根据用户声音特征进行分析，判断用户性别。
108.在本模块中，性别判断单元401根据用户声音特征进行分析，判断用户性别，对于男性和女性而言，其音色差别非常大，因此可以根据声音的特点来判断用户的性别，进而根据性别对结果进行筛选。
109.年龄判断单元402，用于根据用户的性别调取对应的年龄音频数据库，并将用户声音特征与年龄音频数据库中的数据进行比对，确定用户年龄值。
110.在本模块中，年龄判断单元402根据用户的性别调取对应的年龄音频数据库，对于男性和女性而言其在成长过程中，声音的变化是不同的，特别是对于男性，其在经过变声器之后，其声音会显著改变，因此根据男性和女性在不同年龄的声音特点，以对其年龄进行粗略估计，在实际操作过程中，就是根据用户的性别选择男性或女性的年龄音频数据库，进而将用户声音特征与年龄音频数据库中的数据进行比对，最终确定用户的年龄。
111.体重判断单元403，用于根据用户声音特征判断用户的体重信息，并生成个人信息评估结果。
112.在本模块中，体重判断单元403根据用户声音特征判断用户的体重信息，一般来说，体重越大的人，其声音越沉稳，因此根据上述信息可以初步判断，当前用户是属于何种体型，以生成个人信息评估结果。
113.应该理解的是，虽然本发明各实施例的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，各实施例中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
114.本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本技术所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(rom)、可编程rom(prom)、电可编
程rom(eprom)、电可擦除可编程rom(eeprom)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(ram)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，ram以多种形式可得，诸如静态ram(sram)、动态ram(dram)、同步dram(sdram)、双数据率sdram(ddrsdram)、增强型sdram(esdram)、同步链路(synchlink)dram(sldram)、存储器总线(rambus)直接ram(rdram)、直接存储器总线动态ram(drdram)、以及存储器总线动态ram(rdram)等。
115.以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
116.以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。
117.以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。