基于国网APP应用的优质客户竞争策略分析方法与流程

基于国网app应用的优质客户竞争策略分析方法
技术领域
1.本发明涉及客户竞争策略分析领域，特别涉及基于国网app应用的优质客户竞争策略分析方法。


背景技术：

2.2015年3月，中共中央国务院下发了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》(中发【2015】9号文)，国家发改委下发了6个配套文件，明确要求向社会资本开放售电侧市场，成立不同的售电公司，电网企业面临的市场开拓竞争压力加大。在电改的新形势下，为优质客户提供优质服务将是各售电主体竞争优质客户的主要手段和策略。精准定位优质客户，并为优质客户提供差异化优质服务，增强客户对电网企业的忠诚度和依赖粘性，抢占优质客户资源市场，是电网企业保持长期可持续发展的必然选择。
3.随着新电改和售电侧市场化的改革逐步深化，使售电侧市场商业模式面临深刻变革，对优质客户服务的优化与创新提出了更高的要求，电力企业亟需建立针对优质客户的综合价值评价体系及客户服务竞争策略，服务理念从“客户需求导向”进一步向“客户体验导向”提升，挖掘优质客户，实现企业精准化、差异化的客户服务。
4.随着数据量的爆发式增长和业务要求的不断提高，传统的业务系统架构已经越来越难满足系统运行的要求。大数据技术作为重要的战略资源已经在全球范围内达成共识，如何开发和应用好大数据这一基础性战略资源也是现在公司层面主要的研究方向。在研究过程中使用了业界主流的分布式架构和大数据技术，实现了对传统业务的新架构升级试点应用，在完成项目预期目标的同时也体现了大数据技术的威力。利用大数据技术深度挖掘和分析优质客户综合价值以及用电服务需求，准确的分析客户综合价值体现以及客户用电服务需求，将有限的服务资源集中到优质客户的关键服务需求上，从而提升电网企业在电改新形势下的竞争力，使电网企业保持长期可持续发展。


技术实现要素：

5.发明目的：本发明的目的是提供一种基于国网app应用的优质客户竞争策略分析方法，能够针对不同客户制定不同的竞争策略。
6.技术方案：本发明所述的基于国网app应用的优质客户竞争策略分析方法，具体包括以下步骤：
7.s1：网上国网数据构建总部信息内网和总部信息外网的两级数据交换体系，同时将省侧数据同步至总部侧数据；
8.s2：利用同步后总部侧数据建立营销业务数据库，所述营销业务数据库内数据包括营销业务应用系统数据和用电信息采集系统数据；
9.s3：根据营销业务数据库数据构建客户分析信息库，作为客户综合价值评价模型的基础数据源；
10.s4：构建客户综合价值评价模型，对客户选取评价指标进行客户综合价值评价，选
用ahp层次分析法对客户的综合价值进行评分，将客户根据评分分为四级；
11.s5：对评选后的客户赋予筛选标签，便于在确定竞争策略优先级时提供判断的依据和筛选的条件；
12.s6：构建服务需求信息库，通过定期或者不定期的客户了解以及第三方测评来了解和收集客户的服务需求，并将收集的结果录入到系统中，在服务需求信息库中为每个客户建立和完善服务需求信息内容；
13.s7：构建竞争策略库，针对不同的客户制定不同的服务策略,实现基于客户综合价值的差异化服务,在保证全体客户基本服务的前提下,为优质客户提供更多的差异化的服务；
14.s8：在客户综合价值评价中的优质客户中筛选出属于国家政策要求售电侧放开的各类客户以及当前市场存在竞争压力的客户，应用竞争服务策略进行服务；
15.s9：采用迭代验证方式，根据市场环境变化，持续调整修正对客户的评价指标因素、服务需求分析内容和竞争策略内容，支撑对优质客户的竞争。
16.作为优选，s1中所述两级交换体系中信息内网通过总线单端口代理模式实现数据级联通信，基于国网云数据传输组件(基于rocketmq的事务性消息)，封装总部和省侧数据交互逻辑并实现任务监控和管理，实现端到端的数据交换；信息外网通过https服务调用方式实现数据交换，省侧提供https服务及接口供总部调用实现数据交换；
17.所述两级交换体系采用ogg/dts sql穿透技术(基于逻辑强隔离设备)，分别在信息内网和信息外网部署，其中信息内网直接采用ogg的方式实现生产库至只读库的实时同步，信息外网分别通过oracle的ogg机制和和drds的dts机制实时获取数据日志数据，通过将增量数据日志解析并转化为oracle的sql语句实时同步外网各中心数据至信息内网；
18.所述两级交换体系根据对同步性要求的不同将数据分为离线数据、准实时数据和实时数据，所述离线数据对实时性同步要求较低(天)，采用消息 两级通道的方式，如满意度评价和电费账单数据；所述准实时数据对实时性同步的要求不高(小时)，采用etl/文件 两级通道的方式，如工单和订单增量数据；所述实时数据对实时性同步要求高(10秒)，采用https接口方式，如app用户行为数据、用户登录、用户注册和用户绑定数据。
19.作为优选，s1中所述省侧数据同步至总部侧数据包括有对电量电费账单数据和省侧营销运营指标数据这两个数据的初始化数据同步和增量数据同步；
20.所述初始化数据同步为一次性工作，由省侧营销按照账单中心数据模型要求准备数据转换程序，实现营销数据表至账单模型的数据转换并将账单数据写入oracle数据库，完成后将数据导出为dmp文件，通过数据共享应用平台两级通道将dmp文件(文件经过zip压缩，同时设置压缩密码)传输至总部数据共享应用平台，在总部侧解压缩后通过orato8a将数据导入mpp数据库，完成数据初始化，完成后删除数据dmp文件；
21.所述增量数据同步具体包括以下步骤：
22.s1.1：省侧电费账单日用能数据发行后，省侧营销系统/用采系统将数据增量数据写入省侧oracle中间库(采用utf
‑
8编码)，通过ogg实时将各个表的数据同步至kafka消息队列的topic中；
23.s1.2：数据共享应用平台(省侧)按照以上kafka topic规划进行消息订阅实时获取增量日志，按照2m大小进行封装成数据文件，对数据文件增加md5校验位和压缩后发布到
两级消息通道；
24.s1.3：通过两级消息通道的消息路由，将省侧的报文路由至总部侧；
25.s1.4：总部侧从消息队列中获取增量数据日志文件，对文件进行解压缩和md5校验后进行报文解析，根据表名 时间生成对应表的数据文件，数据列使用分隔符(&|&)进行分割(单个文件大小可配置，默认为2gb)，数据存储至总部侧sftp目录下供数据加载服务处理；
26.s1.5：总部侧根据生成的文件，通过mpp的批量加载方式实现数据加载，将导入的数据存储至mpp数据库，同时发送成功处理报文至省侧，结束数据传输工作。
27.作为优选，s2中所述营销业务数据库内数据还包括有部分无法通过系统自动生成，需要通过手工采集以及第三方调研方式收集的数据。
28.作为优选，s4中所述评价指标包括有济价值、负荷价值、发展价值、信用价值、行业价值五个维度。
29.作为优选，s5中所述筛选标签包括有客户重要性等级、高危客户类别、重要客户类别、高耗能客户类别、区域电量占比和信用等级这些维度。
30.作为优选，s7中所述竞争策略包括业扩服务、电价电费、供电质量、应急保障、安全用电、便捷服务和增值服务这些方面。
31.有益效果：
32.(1)、本发明根据优质客户评分等级以及服务需求情况，制定通用化、个性化、增值化的服务产品与服务策略，逐步形成体系化的竞争服务策略库。根据市场反馈及时调整竞争服务策略库内容，从而应用竞争服务策略增加优质客户的忠诚度、客户粘性和客户满意度，建立与优质客户间稳定的供用电关系。
33.(2)、本发明的整个业务架构采用迭代验证方式，随着市场环境的不断变化，持续调整修正对客户的评价指标因素、服务需求分析内容和竞争策略内容，据此整合服务资源，升级服务产品，满足服务需求，支撑对优质客户的竞争。
附图说明
34.图1是网上国网数据两级交换体系。
具体实施方式
35.下面结合具体实施例对本发明做进一步阐述。
36.本发明基于国网app应用的优质客户竞争策略分析方法具体包括有以下步骤：
37.s1：网上国网数据构建总部信息内网和总部信息外网的两级数据交换体系，同时将省侧数据同步至总部侧数据；
38.其中两级交换体系中的信息内网通过总线单端口代理模式实现数据级联通信，基于国网云数据传输组件(基于rocketmq的事务性消息)，封装总部和省侧数据交互逻辑并实现任务监控和管理，实现端到端的数据交换；信息外网通过https服务调用方式实现数据交换，省侧提供https服务及接口供总部调用实现数据交换；
39.两级交换体系采用ogg/dts sql穿透技术(基于逻辑强隔离设备)，分别在信息内网和信息外网部署，其中信息内网直接采用ogg的方式实现生产库至只读库的实时同步，信
息外网分别通过oracle的ogg机制和和drds的dts机制实时获取数据日志数据，通过将增量数据日志解析并转化为oracle的sql语句实时同步外网各中心数据至信息内网；
40.两级交换体系根据对数据同步性要求的不同将数据分为离线数据、准实时数据和实时数据：
41.离线数据：对实时性同步要求较低(天)，采用消息 两级通道的方式，如满意度评价和电费账单数据；
42.准实时数据：对实时性同步的要求不高(小时)，采用etl/文件 两级通道的方式，如工单和订单增量数据；
43.实时数据：对实时性同步要求高(10秒)，采用https接口方式，如app用户行为数据、用户登录、用户注册和用户绑定数据。
44.为了满足网上国家电网网上国网app账单数据查询功能及性能需求，确保同步数据的准确性和及时性，支撑网上国家电网网上国网app实时展示首页个人用户及企业用户的电量、电费、日用能及负荷趋势等数据，需要将省侧数据同步至总部侧，省侧数据同步至总部侧数据包括有对电量电费账单数据和省侧营销运营指标数据这两个数据的初始化数据同步和增量数据同步。
45.在本实施例中，初始化数据同步为一次性工作，由省侧营销按照账单中心数据模型要求准备数据转换程序，实现营销数据表至账单模型的数据转换并将账单数据写入oracle数据库，完成后将数据导出为dmp文件，通过数据共享应用平台两级通道将dmp文件(文件经过zip压缩，同时设置压缩密码)传输至总部数据共享应用平台，在总部侧解压缩后通过orato8a将数据导入mpp数据库，完成数据初始化，完成后删除数据dmp文件；
46.增量数据同步具体包括以下步骤：
47.s1.1：省侧电费账单日用能数据发行后，省侧营销系统/用采系统将数据增量数据写入省侧oracle中间库(采用utf
‑
8编码)，通过ogg实时将各个表的数据同步至kafka消息队列的topic中；
48.s1.2：数据共享应用平台(省侧)按照以上kafka topic规划进行消息订阅实时获取增量日志，按照2m大小进行封装成数据文件，对数据文件增加md5校验位和压缩后发布到两级消息通道；
49.s1.3：通过两级消息通道的消息路由，将省侧的报文路由至总部侧；
50.s1.4：总部侧从消息队列中获取增量数据日志文件，对文件进行解压缩和md5校验后进行报文解析，根据表名 时间生成对应表的数据文件，数据列使用分隔符(&|&)进行分割(单个文件大小可配置，默认为2gb)，数据存储至总部侧sftp目录下供数据加载服务处理；
51.s1.5：总部侧根据生成的文件，通过mpp的批量加载方式实现数据加载，将导入的数据存储至mpp数据库，同时发送成功处理报文至省侧，结束数据传输工作。
52.s2：利用同步后总部侧数据建立营销业务数据库，营销业务数据库内数据包括营销业务应用系统数据和用电信息采集系统数据，同时营销业务数据库内这些数据还包括有部分无法通过系统自动生成，需要通过手工采集以及第三方调研方式收集的数据；
53.s3：根据营销业务数据库数据构建客户分析信息库，作为客户综合价值评价模型的基础数据源；
54.s4：构建客户综合价值评价模型，对客户选取评价指标进行客户综合价值评价，其中评价指标包括有济价值、负荷价值、发展价值、信用价值、行业价值五个维度，如下表所示为本实施例中客户综合价值指标评价表：
55.[0056][0057]
在选定对客户评价的评价指标后，对综合价值评分模型进行设计，在本实施例中选用ahp层次分析法对客户的综合价值进行评分，ahp层次分析法是指将一个复杂多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标(或准则、约束)的若干层次，通过定性指标模糊化方法算出层次单排序(权数)和总排序，以作为目标(多指
标)、多方案优化决策的系统方法。它不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况，还允许以合乎逻辑的方式运用经验、洞察力和直觉。层次分析法最大的优点是使决策者能够认真地考量指标的相对重要性，使过程感受直观，简单明了。
[0058]
这里适用ahp层次分析法主要用于通过专家评测确定各指标之间的重要性应用ahp层次分析法计算获得各个层级各个指标的权重，以支撑合理的计算多指标下的综合价值评价。
[0059]
选定方法后对模型进行验证，通过模型分析为样本客户进行综合评分，并根据评级规则将用户划分为四级，通过分析各级用户的各项指标情况，分析是否存在明显的分类错误情况，通过不断的调整各种指标之间的重要性比较，计算调整各项指标的权重，直到得到较为满意的评分分类结果。
[0060]
最终利用模型运算结果输出客户综合价值评分结果，结合客户综合价值评分分级规则输出优质客户评级结果，优质客户的评分分级规则可按根据具体服务能力和资源进行调节，以确定获得最优的分级结果，如下表所示为客户综合价值评价标签：
[0061][0062]
s5：综合评价的结果是在全量范围内、在平衡各项指标的基础上进行评价计算得到的结果，但是在实际客户评价过程中存在某些因素，这些因素的发生可以从根本上决定客户的综合价值，如信用、是否高耗能、是否高危客户等，通过针对某些对客户有决定性影响的、数据范围较小的属性采取定义标签的方式进行识别，即对评选后的客户赋予筛选标签，便于在确定竞争策略优先级时提供判断的依据和筛选的条件，如下表所示为标签指标：
[0063][0064]
[0065]
s6：构建服务需求信息库，通过定期或者不定期的客户了解以及第三方测评来了解和收集客户的服务需求，并将收集的结果录入到系统中，在服务需求信息库中为每个客户建立和完善服务需求信息内容，如下表所示为具体服务需求内容：
[0066]
[0067]
[0068][0069]
s7：构建竞争策略库，针对不同的客户制定不同的服务策略,实现基于客户综合价值的差异化服务,在保证全体客户基本服务的前提下,为优质客户提供更多的差异化的服务，如下表所示为竞争服务策略库：
[0070]
[0071]
[0072]
[0073]
[0074]
[0075][0076]
s8：在客户综合价值评价中的优质客户中筛选出属于国家政策要求售电侧放开的各类客户以及当前市场存在竞争压力的客户，应用竞争服务策略进行服务；
[0077]
s9：最后采用迭代验证方式，根据市场环境变化，持续调整修正对客户的评价指标因素、服务需求分析内容和竞争策略内容，支撑对优质客户的竞争。
[0078]
最后应当说明的是：所描述的实施例仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。