一种智能语音交互系统及方法与流程

技术特征：
1.一种智能语音交互系统，其特征在于，包括通讯连接且实现语音信息交互的用户终端(1)和人工语音终端(2)；与人工语音终端(2)实现语音信息交互的智能语音机器人(3)，智能语音机器人(3)对接收的语音进行用户意图分析，生成回复语音并传输至人工语音终端(2)；人工语音终端(2)还设置机器人耳麦单元(4)，用于监控人工语音终端(2)，分析用户终端(1)发送的语音a，对语音a的音频流通过音频编码技术流化并封装成智能语音机器人(3)可接收的语音b；或是接收智能语音机器人(3)发送的语音c，对语音c的音频流通过音频编码技术流化并封装成用户终端(1)可接收的语音d；人工语音终端(2)将语音d发送至用户终端(1)；机器人耳麦单元与人工语音终端(2)通讯连接。2.如权利要求1所述的智能语音交互系统，其特征在于，所述机器人耳麦单元(4)包括语音监测模块(41)，用于监测人工语音终端(2)是否有语音a输入；第一编码模块(42)，用于对语音监测模块(41)监测到的语音a的音频流进行编码成语音b；通讯模块(43)，用于实现与用户终端(1)和智能语音机器人(3)之间语音通讯；语音发送模块(44)，将语音b发送至智能语音机器人(3)，或是将语音d发送至用户终端(1)；语音接收模块(45)用于接收语音监测模块(41)监控到的语音a或智能语音机器人(3)反馈的语音c；第二编码模块(49)用于对智能语音机器人(3)反馈的语音c的音频流进行编码成语音d；语音发送模块(44)用于将语音b发送至智能语音机器人(3)或将语音d发送至用户终端(1)。3.如权利要求2所述的智能语音交互系统，其特征在于，所述智能语音机器人(3)包括语音接收单元(31)，语音分析单元(32)，通讯单元(34)，及与语音分析单元(32)索引连接的话术库(33)；语音接收单元(31)用于接收人工语音终端(2)发送的语音b；语音分析单元(32)用于解析语音b的语义，并根据语义在话术库(33)获取对应的话术形成语音c，语音c通过通讯单元(34)发送返回人工语音终端(2)的语音接收模块(45)。4.如权利要求2或3所述的智能语音交互系统，其特征在于，所述机器人耳麦单元(4)还包括呼叫模块(46)及报警模块(48)；智能语音机器人(3)还包括与呼叫模块(46)对应设置的呼叫响应单元(35)；呼叫模块(46)用于当有语音a输入时向智能语音机器人(3)发送提示信息，确定智能语音机器人(3)是否在线且可收语音，当智能语音机器人(3)接收到提示信息后通过呼叫响应单元(35)返回响应信息至语音接收模块(45)，则语音发送模块(44)将语音b发送至智能语音机器人(3)；若语音接收模块(45)在设定时间内未接收到呼叫响应单元35返回响应信息，则报警模块(48)将发出警报提示人工坐席。5.如权利要求1
‑
3任意一项所述的智能语音交互系统，其特征在于，
人工语音终端(2)还设置人工坐席用于控制机器人耳麦单元(4)是否全程介入语音互换过程的开关控制单元(5)；当人工坐席通过开关控制单元(5)关闭机器人耳麦单元(4)时，系统切换到人工语音模式，由人工坐席与用户语音对话；当人工坐席通过开关控制单元(5)打开机器人耳麦单元(4)时，切换到机器人语音模式，由智能语音机器人(3)接入系统完成语音处理及对话。6.如权利要求5所述的智能语音交互系统，其特征在于，机器人耳麦单元(4)还包括人工坐席监测模块(47)，当机器人耳麦单元(4)处于关闭状态时，用于实时监测人工坐席的人工语音终端(2)是否有人工坐席语音输入；智能语音机器人(3)还包括人工警告单元(37)，与语音分析单元(32)索引关联的禁用词库(35)和语义违规词库(36)；当有人工坐席语音输入，人工坐席语音通过输入设备及通讯模块(43)输出给用户终端(1)的同时，人工坐席监测模块(47)将人工坐席语音发送至智能语音机器人(3)，当语音接收单元(31)接收到人工坐席语音后，语音分析单元(32)将对人工坐席语音进行解析，提取语音中的关键词，通过关键词分别与禁用词库(35)、语义违规词库(36)对比分析是否有不当用语、违规用语以及禁用语，如果有人工警告模块(37)将对人工语音终端(2)发送警告信息。7.如权利要求5所述的智能语音交互系统，其特征在于，智能语音机器人(3)还包括对话建议单元(38)；根据语音分析单元(32)对人工坐席语音解析的结果，生成针对分析获得的用户意图提供建议话述，并通过对话建议单元(38)发送至人工语音终端(2)；或是生成针对不当/违规/禁止用语生成建议话述并通过对话建议单元(38)发送至人工语音终端(2)。8.如权利要求3所述的智能语音交互系统，其特征在于，所述通讯模块(43)与通讯单元(34)采用sip通讯技术实现语音通讯。9.如权利要求1所述的智能语音交互系统，其特征在于，所述音频编码技术采用pcmu 8k编码技术。10.一种智能语音交互方法，采用了如权利要求1
‑
9任一项所述的智能语音交互系统，其特征在于，包括步骤：人工语音终端接收用户终端输入的语音a；人工语音终端设置的机器人耳麦单元对语音a的音频流通过音频编码技术流化并封装成智能语音机器人可接收的语音b，并传输至智能语音机器人；智能语音机器人对接收的语音b进行分析并生成回复语音c传输至人工语音终端；机器人耳麦单元对语音c的音频流通过音频编码技术流化并封装成用户终端可接收的语音d，并发送至用户终端。11.如权利要求10所述的智能语音交互方法，其特征在于，还包括步骤机器人耳麦单元监测到语音a输入时，对语音a进行编码，同时向智能语音机器人发送提示信息，确定智能语音机器人是否在线且可收语音，若收到智能语音机器人返回响应信息后，将语音b发送至智能语音机器人，若设定时限内未接收到智能语音机器人返回响应信息，则机器人耳麦单元将发出警报提示人工坐席，及时上线接入坐席工作以及排查故障。12.如权利要求10所述的智能语音交互方法，其特征在于，还包括开关控制单元，用于人工坐席控制机器人耳麦单元是否全程介入语音互换过程；
若设置开关控制单元为关时，系统切换到人工语音模式，由人工坐席与用户语音对话；若设置开关控制单元为开时，切换到机器人语音模式，由智能语音机器人接入系统完成语音处理及对话。13.如权利要求12所述的智能语音交互方法，其特征在于，所述开关控制单元为关时，系统还实现以下步骤：机器人耳麦单元实时监测人工坐席的输入设备是否有人工坐席语音输入，若有人工坐席语音输入，人工坐席语音通过输入设备及通讯模块输出给用户终端的同时，将人工坐席语音发送至智能语音机器人，智能语音机器人将对人工坐席语音进行解析，提取语音中的关键词，通过关键词分别与禁用词库、语义违规词库对比分析是否有不当用语、违规用语以及禁用语，如果有智能语音机器人将对人工语音终端发送警告信息并将信息内容发送至人工语音终端进行显示，信息内容包括但不限于不当/违规/禁止用语的使用。14.如权利要求13所述的智能语音交互方法，其特征在于，还包括步骤根据对人工坐席语音解析的结果，智能语音机器人生成针对分析获得的用户意图提供建议话述并发送至人工语音终端进行显示；或是生成针对不当/违规/禁止用语生成建议话述发送至人工语音终端进行显示。15.计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求10至14任一项所述智能语音交互方法。16.计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求10至14任一项所述智能语音交互方法。

技术总结
本发明公开了一种智能语音交互系统及方法，该系统包括通讯连接且实现语音信息交互的用户终端和人工语音终端；与人工语音终端实现语音信息交互的智能语音机器人，智能语音机器人对接收的语音进行用户意图分析，生成回复语音并传输至人工语音终端；机器人耳麦单元，用于监控人工语音终端，分析用户终端发送的语音A，对语音A的音频流编码成语音B；或是接收智能语音机器人发送的语音C，对语音C的音频流编码成语音D；人工语音终端将语音D发送至用户终端；机器人耳麦单元与人工语音终端通讯连接。本发明从繁杂的接口、协议、信息安全和流程中解耦，在技术底层进行切入，任意以CTI技术为基础的应用上实现智能语音机器人的无缝对接。础的应用上实现智能语音机器人的无缝对接。础的应用上实现智能语音机器人的无缝对接。


技术研发人员：周继敏 张晓地
受保护的技术使用者：百可录（北京）科技有限公司
技术研发日：2021.09.30
技术公布日：2021/11/21